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[摘 要]随着我国经济的不断发展，呼叫中心已经逐渐成为企业运营中而对关键组成部分，并且逐渐分化出来，成为单独的行业。近年来，随着客户要求的多样化和行业内部的要求，很多呼叫中心开始实施ISO027001的信息安全管理体系或者IT服务管理体系。基于此，本文将对流程管理在呼叫中心规范化管理体系中的应用进行简明的探析。
[关键词]流程管理；呼叫中心；规范化管理
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）48-0128-01
引言
近年来很多管理公司为各个企业的呼叫中心建立起来专门的ISO27001信息安全管理体系和IT服务管理体系，在建立管理体系之前，应该要遵循流程管理的原则，然后对企业本身的管理体系进行研究，将二者有效结合在一起，建立起规范的维护管理架构，将标准化的要求融入到各个不同的模块中，然后再通过单个项目的合理运用，将标准要求深入融合在运维管理系统之中，从而达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心管理的发展现状
呼叫中心（call center）是企业中的用户服务中心，主要是利用各種先进的通讯和网络技术对大量的呼出和呼出业务进行处理，并且还提供自动回复、自动传真和自动录音等功能[1]。美国是世界上呼叫中心业务发展最为成熟的国家，呼叫中心的业务遍布美国所有大小企业之中。德国的呼叫中心产业发展势头十分迅猛，年增长率可达20%，远高于德国传统的优势产业——汽车制造业。在中国，呼叫中心的投资早已经突破一千亿元。
而呼叫中心在发展过程中同时也面临着很多问题，首先就是呼叫中心的定位不准确，有的公司在没有对企业内部运营情况做出具体分析的情况下就建立起呼叫中心，因此浪费的成本较多[2]。另外很多人认为应该把呼叫中心的高成本性逐渐转变成为高利润性，这些想法都是过于片面不切实际的。其次就是呼叫中心的运营管理水平较为落后，制度设计与实际之间的差距较大，在运用CRM理念的时候过于死板，没有与实际情况相结合。在管理的过程中，往往缺乏对国内市场现状的思考，因此与客户的实际需求之间的差异较大，营销理念也较为落后。主要表现为制度缺乏系统性、周密性和可操作性，因此在具体的管理事物中无法切中问题的要害，也不能把握事物之间的真正规律。
二、流程管理在呼叫中心规范化管理体系建设中的应用
（一）可用性管理
可用性主要是指某些业务的服务和信息系统能够在制定的时间段之内发挥出其应有的功效，其主要特点就是时效性较强。因此可用性管理的目的就在于保证业务进行的连续性不受破坏。
（二）容量管理
容量管理的业务内容就是对容量的内容进行合理的规划、分析和调整，使其达到优化的目标。这种管理模式的主要目的就是在较短的时间之内对成本进行合理的管控，使其能够满足现实需求。
（三）服务请求管理
服务请求管理是值给用户赋予变更信息、建议、标准的能力和权限，使他们能够访问到IT服务。这种管理模块的优势就是风险较低，且成本降低，并且运用的频率也较高。在该模块运行的时候，可以通过将现有服务请求管理流程的优化达到提升顾客满意度的目标[3]。
（四）监控工作管理
该项管理是流程管理中的重要环节之一，主要建设目标就是利用专业的监控系统对业务范围内的所有资源进行实时的监控，确保这些资源能够被合理使用。其目的就是将监控范围之内的工作进行规范化管理，对于其中出现的故障也必须要做到监控管理，使其实现闭环管理。
（五）巡检工作管理
巡检是指在工作中所有设备进行巡视和检查，主要巡查的对象是机房、网络设备、主机存储、虚拟资源等等，其目的就是保证这些设备和设施能够长期处于安全、稳定的运行状态，从而确保相关业务能够保证连续性[4]。
（六）备份管理
备份管理是日常工作中最琐碎的环节和步骤，也是最为关键的任务之一。在日常工作中必须要对相关业务中保存的数据以及日常运维工作中的数据进行备份，然后按照一定维度对其进行分类管理。其目的就是保障基础环境设施中数据的安全性，以及业务内部系统平台中的数据不受损坏。
（七）权限管理
权限管理是指对访问相关平台的所有账户进行分级别的权限管理，未经授权的人员无法登入该平台。其目的就是保障平台中的全部资源的安全，使其免受外部闲杂人员的干扰，实现稳定、可靠的运行，将安全风险降至最低。
（八）变更管理
变更管理的实质就是为了适应不同机房环境或者业务系统中对运行系统有安全营销的因素进行变更，使运行系统的稳定性和安全性得到保障。其目的就是为了使闭环管理更加规范化，减少外部因素对运行系统的影响，并且可以降低变更操作的实际风险。
三、结束语
综上所述，企业在制定运营管理模式的时候，首先要确认呼叫中心项目实施的目标和范围，以及建造呼叫中心的规模。其次就是要制定呼叫中心的建设计划，主要瞄准战术计划和行动方案，还有描述企业呼叫中心战略计划和行动方案之间的关系，以及相关企业战略和行动方案所涉及到的企业业务流程的重组计划。一个完成的运营模型应该由战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系和设施环境等部分组成。
参考文献：
[1]黄东. 流程管理在运营商规范化管理体系建设中的应用[J]. 中国新通信， 2016， 18（7）.
[2]党倩， 马志程， 万鹏. 基于闭环管理的信息运行呼叫中心建设及应用[J]. 电力信息与通信技术， 2013， 11（10）：93-96.
[3]王岩. 呼叫中心系统动力能力规划管理应用研究[D]. 大连海事大学， 2014.
[4]曹蓓莉. 基于RIA和智能流程的呼叫中心服务系统的构建[D]. 复旦大学， 2012.
[关键词]流程管理；呼叫中心；规范化管理
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）48-0128-01
引言
近年来很多管理公司为各个企业的呼叫中心建立起来专门的ISO27001信息安全管理体系和IT服务管理体系，在建立管理体系之前，应该要遵循流程管理的原则，然后对企业本身的管理体系进行研究，将二者有效结合在一起，建立起规范的维护管理架构，将标准化的要求融入到各个不同的模块中，然后再通过单个项目的合理运用，将标准要求深入融合在运维管理系统之中，从而达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心管理的发展现状
呼叫中心（call center）是企业中的用户服务中心，主要是利用各種先进的通讯和网络技术对大量的呼出和呼出业务进行处理，并且还提供自动回复、自动传真和自动录音等功能[1]。美国是世界上呼叫中心业务发展最为成熟的国家，呼叫中心的业务遍布美国所有大小企业之中。德国的呼叫中心产业发展势头十分迅猛，年增长率可达20%，远高于德国传统的优势产业——汽车制造业。在中国，呼叫中心的投资早已经突破一千亿元。
而呼叫中心在发展过程中同时也面临着很多问题，首先就是呼叫中心的定位不准确，有的公司在没有对企业内部运营情况做出具体分析的情况下就建立起呼叫中心，因此浪费的成本较多[2]。另外很多人认为应该把呼叫中心的高成本性逐渐转变成为高利润性，这些想法都是过于片面不切实际的。其次就是呼叫中心的运营管理水平较为落后，制度设计与实际之间的差距较大，在运用CRM理念的时候过于死板，没有与实际情况相结合。在管理的过程中，往往缺乏对国内市场现状的思考，因此与客户的实际需求之间的差异较大，营销理念也较为落后。主要表现为制度缺乏系统性、周密性和可操作性，因此在具体的管理事物中无法切中问题的要害，也不能把握事物之间的真正规律。
二、流程管理在呼叫中心规范化管理体系建设中的应用
（一）可用性管理
可用性主要是指某些业务的服务和信息系统能够在制定的时间段之内发挥出其应有的功效，其主要特点就是时效性较强。因此可用性管理的目的就在于保证业务进行的连续性不受破坏。
（二）容量管理
容量管理的业务内容就是对容量的内容进行合理的规划、分析和调整，使其达到优化的目标。这种管理模式的主要目的就是在较短的时间之内对成本进行合理的管控，使其能够满足现实需求。
（三）服务请求管理
服务请求管理是值给用户赋予变更信息、建议、标准的能力和权限，使他们能够访问到IT服务。这种管理模块的优势就是风险较低，且成本降低，并且运用的频率也较高。在该模块运行的时候，可以通过将现有服务请求管理流程的优化达到提升顾客满意度的目标[3]。
（四）监控工作管理
该项管理是流程管理中的重要环节之一，主要建设目标就是利用专业的监控系统对业务范围内的所有资源进行实时的监控，确保这些资源能够被合理使用。其目的就是将监控范围之内的工作进行规范化管理，对于其中出现的故障也必须要做到监控管理，使其实现闭环管理。
（五）巡检工作管理
巡检是指在工作中所有设备进行巡视和检查，主要巡查的对象是机房、网络设备、主机存储、虚拟资源等等，其目的就是保证这些设备和设施能够长期处于安全、稳定的运行状态，从而确保相关业务能够保证连续性[4]。
（六）备份管理
备份管理是日常工作中最琐碎的环节和步骤，也是最为关键的任务之一。在日常工作中必须要对相关业务中保存的数据以及日常运维工作中的数据进行备份，然后按照一定维度对其进行分类管理。其目的就是保障基础环境设施中数据的安全性，以及业务内部系统平台中的数据不受损坏。
（七）权限管理
权限管理是指对访问相关平台的所有账户进行分级别的权限管理，未经授权的人员无法登入该平台。其目的就是保障平台中的全部资源的安全，使其免受外部闲杂人员的干扰，实现稳定、可靠的运行，将安全风险降至最低。
（八）变更管理
变更管理的实质就是为了适应不同机房环境或者业务系统中对运行系统有安全营销的因素进行变更，使运行系统的稳定性和安全性得到保障。其目的就是为了使闭环管理更加规范化，减少外部因素对运行系统的影响，并且可以降低变更操作的实际风险。
三、结束语
综上所述，企业在制定运营管理模式的时候，首先要确认呼叫中心项目实施的目标和范围，以及建造呼叫中心的规模。其次就是要制定呼叫中心的建设计划，主要瞄准战术计划和行动方案，还有描述企业呼叫中心战略计划和行动方案之间的关系，以及相关企业战略和行动方案所涉及到的企业业务流程的重组计划。一个完成的运营模型应该由战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系和设施环境等部分组成。
参考文献：
[1]黄东. 流程管理在运营商规范化管理体系建设中的应用[J]. 中国新通信， 2016， 18（7）.
[2]党倩， 马志程， 万鹏. 基于闭环管理的信息运行呼叫中心建设及应用[J]. 电力信息与通信技术， 2013， 11（10）：93-96.
[3]王岩. 呼叫中心系统动力能力规划管理应用研究[D]. 大连海事大学， 2014.
[4]曹蓓莉. 基于RIA和智能流程的呼叫中心服务系统的构建[D]. 复旦大学， 2012.