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[摘 要]从事礼仪教学以来，笔者一直探究一种关联，可以把规范、美化、协调、沟通、传承等诸多礼仪元素整合起来，更好地表现礼仪，由此选取教学方法，改进教学。经过多年的实践与探索，逐步理出头绪，确定有效实施礼仪教学的四大层次：训育规范、培育人情、养育亲和、孕育惊喜。
[关键词]礼仪规范 人情味亲和力惊喜服务
走进上海市航空服务学校，眼底尽收一种风尚—礼仪；置身上海市航空服务学校，耳儒习染一种崇尚—礼仪。在以“服务”为特征的上海市航空服务学校，“礼仪”作为一种习惯，已深入人心，“礼仪”成为一个品牌，已声名远播。礼仪式服务是学生成人成才必然之学，礼仪式服务是创建和谐校园必然之选。近年来，我们在指导学生学礼知礼、懂礼守礼的实践和探索中，遵循礼仪教育研究和发展的规律，逐步摸索出一条适合学生成人成才终身发展的礼仪教育发展之路。
一、走“近”礼仪，训育规范
礼仪是从尊敬对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，是人们进行社会交往的行为规范与准则。礼仪的规范性约束着人们在一切交际场合的言谈举止，规定着人们在一切交际场合必须采用的通行模式。民航类专业的学生需要训育这种通行模式为旅客提供服务。培根说：“相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌的美。”走“近”礼仪，立形训育礼仪规范，让男生的昂首挺立，女生的亭亭玉立……
1、制定礼仪标准
编撰《仪表仪容规范手册》《服务礼仪》《服务礼仪实训指导》等校本教材和《塑礼仪形象 展航服风采》、《仪态训练》等视频录像，对学生的仪容、仪表、仪态以及站、立、走、坐、蹲、言行举止等仪态制定标准。编创一套八节包含手语、形体、舞蹈、礼节四位一体的礼仪操，体现文明、优雅、高尚的审美元素，学生喜闻乐见，易于模仿训练，养成习惯。
2、构建礼仪文化
礼仪教育从军训正姿开始，借助军容、军貌、军姿巧妙结合礼仪的三态（仪容、仪表、仪态），习练礼仪操；礼仪教育由礼仪教师与班主任齐抓共管，通过礼仪的实践、养成、内化、传承特点，形成校园礼仪文化；礼仪教育受社会各界和用人单位检验评议，通过学生明星社团“礼行社”和市“巾帼文明岗”礼仪教师精诚合作，开展各类礼仪实践活动，如：05年至今受邀承担上海市人代会的会务礼仪接待任务，市巾帼文明岗礼仪教师为社会各界宣讲百场礼仪讲座等。
实践结果：礼仪知识亲历躬行，礼仪实践势在必行，自然而然提升礼仪层次、内化礼仪精神。
二、走“进”礼仪，培育人情
1、尊重先行
在礼仪教学中要强调服务客体的地位，践行以“尊重”他人为服务情感的源头，在内心喷涌出热情关爱，在行为挥洒出体贴入微，在情感流露出传神达意。如：教学中，礼仪人情表达的三部曲：笑意盈盈、彬彬有礼、依依不舍；礼仪人情表达的6句真言：是、好的、让我来、马上改进、我会注意的、谢谢您的指教。引导学生明白服务他人的过程是辛劳和付出，时有服务困境、沟通障碍，而服务他人所收获的成就感却能体验“你快乐，所以我快乐”的愉快心境。
2、情境成行
采用情境体验教学模式，以情境为主线，真情开局，动情圆局，激情结局。有效地改善学生礼仪训练中压抑、枯燥、情感得不到释放的现象，有助于学生人情味的得体表达。如：“握手礼”的教学中，以常见的握手情境为主线，握手情境小品开局，通过握手姿势在情境中的运用，随着情境的不断变化，问题链的紧紧递增，学生不知不觉进入情境，在情境中自然而然的释放出真实的情感。学生体验握手的心理感受，自主探究握手有礼的得体尺度和握手禁忌的注意事项，最后两组国家领导人握手不同格调图片的展示，正反的比较，强化学生对握手高尚情境的情感认同。
实践结果：实现礼仪教育“知”到“行”的突破，“行”到“情”的飞跃，“情”到“理”的升华。
三、走“精”礼仪，养育亲和
1、“情动于内而身形于外”
空乘人员的微笑是亲和力的核心体现，可以为乘客创造一种轻松的氛围，使其在享受服务过程中，感到愉悦。微笑的训练可以通过情绪诱导和外力控制来开展，情绪诱导是学生通过回忆或听有趣的事情，笑由心生；外力控制是学生通过咬筷子或手的外拉动作，笑由外现。老师的微笑表情和幽默表达也能让学生洋溢在和谐、快乐的气氛中。如此，师生交往的愉悦心境能产生很好的训练效果。
2、“身形于外而情动于内”
在空乘礼仪教学中，可以开展“让抱怨旅客满意”或“航班延误服务不延误”等的项目设计，培养学生的服务亲和力。如：“航班延误服务不延误”的项目设计中，学生自找案例，并拍摄成视频，在课堂上观摩，最后总结出：精、诚、锁、智的四字诀。又如：“让抱怨旅客满意”的项目设计中，学生整理出30多篇航空公司的服务案例，并按照类别，定格为：用利、用力、用心、用情、用智服务五大层次的经典案例。
实践结果：亲和养育了学生与人交往亲密而稳妥，和谐而友善的度量表达。
四、走“兢”礼仪，孕育惊喜
惊喜服务会创造出意想不到的精神价值与物质价值，它是服务深化，规范、专业的升华体现。据调查，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务70%，惊喜服务10%，而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%，可见，“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获得的影响与效果最佳。孟德斯鸠说：礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。走“兢”礼仪，立志孕育职业能力，让男生彬彬有礼、女生落落大方……
创新是惊喜服务的基础。民航业是创造愉快经历的产业。旅客从购票、问询、值机、候机、等级、上机、提取行李的过程是购买民航产品和体验民航服务的过程。惊喜服务让旅客在平淡中感到震惊，在流畅中获取喜悦，在交往中得到感动，从而产生美的向往和回味。运用多样的教学方法能激发学生的创新意识和动机。如“称呼礼仪”教学中，运用“给与取”的教学方法，让学生在规定的时间内，尽可能地“给”出所有知道的称呼，写在任务书上，然后，进行小组讨论，头脑风暴，选“取”称呼有礼的部分，明确称呼禁忌的部分，根据称呼间的相似性和逻辑性，抛开教科书，对称呼的类别进行创造性地分类，学生惊喜地发现小小的称呼蕴含着大大的道理，一堂简单平淡的理论课由此也变得生气勃勃。又如“航班延误后旅客的服务”教学中采用“占位法”。
实践结果：一次次的惊喜服务让学生喜出望外，既培养了勤思善学，创新进取的学习热情，又根植了未来社会角色所赋予的职业自信。
结束语：礼仪四大层次，互为交织，互为关联，互为辉映，互为增长。训育规范、培育人情助学生学生成人，养育亲和、孕育惊喜助学生成才。
参考文献：
[1] 金正昆.服务礼仪教程[M] .北京:中国人民大学出版社，2005
[2] 贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].北京：旅游教育出版社，2011
[3] 鲍日新.国际礼仪指导[M].上海:上海紧缺人才培训工程教学系列丛书，2006
[4] 刘永俊 陈淑君.《民航服务礼仪》北京：清华大学出版社，2009
[关键词]礼仪规范 人情味亲和力惊喜服务
走进上海市航空服务学校，眼底尽收一种风尚—礼仪；置身上海市航空服务学校，耳儒习染一种崇尚—礼仪。在以“服务”为特征的上海市航空服务学校，“礼仪”作为一种习惯，已深入人心，“礼仪”成为一个品牌，已声名远播。礼仪式服务是学生成人成才必然之学，礼仪式服务是创建和谐校园必然之选。近年来，我们在指导学生学礼知礼、懂礼守礼的实践和探索中，遵循礼仪教育研究和发展的规律，逐步摸索出一条适合学生成人成才终身发展的礼仪教育发展之路。
一、走“近”礼仪，训育规范
礼仪是从尊敬对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，是人们进行社会交往的行为规范与准则。礼仪的规范性约束着人们在一切交际场合的言谈举止，规定着人们在一切交际场合必须采用的通行模式。民航类专业的学生需要训育这种通行模式为旅客提供服务。培根说：“相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌的美。”走“近”礼仪，立形训育礼仪规范，让男生的昂首挺立，女生的亭亭玉立……
1、制定礼仪标准
编撰《仪表仪容规范手册》《服务礼仪》《服务礼仪实训指导》等校本教材和《塑礼仪形象 展航服风采》、《仪态训练》等视频录像，对学生的仪容、仪表、仪态以及站、立、走、坐、蹲、言行举止等仪态制定标准。编创一套八节包含手语、形体、舞蹈、礼节四位一体的礼仪操，体现文明、优雅、高尚的审美元素，学生喜闻乐见，易于模仿训练，养成习惯。
2、构建礼仪文化
礼仪教育从军训正姿开始，借助军容、军貌、军姿巧妙结合礼仪的三态（仪容、仪表、仪态），习练礼仪操；礼仪教育由礼仪教师与班主任齐抓共管，通过礼仪的实践、养成、内化、传承特点，形成校园礼仪文化；礼仪教育受社会各界和用人单位检验评议，通过学生明星社团“礼行社”和市“巾帼文明岗”礼仪教师精诚合作，开展各类礼仪实践活动，如：05年至今受邀承担上海市人代会的会务礼仪接待任务，市巾帼文明岗礼仪教师为社会各界宣讲百场礼仪讲座等。
实践结果：礼仪知识亲历躬行，礼仪实践势在必行，自然而然提升礼仪层次、内化礼仪精神。
二、走“进”礼仪，培育人情
1、尊重先行
在礼仪教学中要强调服务客体的地位，践行以“尊重”他人为服务情感的源头，在内心喷涌出热情关爱，在行为挥洒出体贴入微，在情感流露出传神达意。如：教学中，礼仪人情表达的三部曲：笑意盈盈、彬彬有礼、依依不舍；礼仪人情表达的6句真言：是、好的、让我来、马上改进、我会注意的、谢谢您的指教。引导学生明白服务他人的过程是辛劳和付出，时有服务困境、沟通障碍，而服务他人所收获的成就感却能体验“你快乐，所以我快乐”的愉快心境。
2、情境成行
采用情境体验教学模式，以情境为主线，真情开局，动情圆局，激情结局。有效地改善学生礼仪训练中压抑、枯燥、情感得不到释放的现象，有助于学生人情味的得体表达。如：“握手礼”的教学中，以常见的握手情境为主线，握手情境小品开局，通过握手姿势在情境中的运用，随着情境的不断变化，问题链的紧紧递增，学生不知不觉进入情境，在情境中自然而然的释放出真实的情感。学生体验握手的心理感受，自主探究握手有礼的得体尺度和握手禁忌的注意事项，最后两组国家领导人握手不同格调图片的展示，正反的比较，强化学生对握手高尚情境的情感认同。
实践结果：实现礼仪教育“知”到“行”的突破，“行”到“情”的飞跃，“情”到“理”的升华。
三、走“精”礼仪，养育亲和
1、“情动于内而身形于外”
空乘人员的微笑是亲和力的核心体现，可以为乘客创造一种轻松的氛围，使其在享受服务过程中，感到愉悦。微笑的训练可以通过情绪诱导和外力控制来开展，情绪诱导是学生通过回忆或听有趣的事情，笑由心生；外力控制是学生通过咬筷子或手的外拉动作，笑由外现。老师的微笑表情和幽默表达也能让学生洋溢在和谐、快乐的气氛中。如此，师生交往的愉悦心境能产生很好的训练效果。
2、“身形于外而情动于内”
在空乘礼仪教学中，可以开展“让抱怨旅客满意”或“航班延误服务不延误”等的项目设计，培养学生的服务亲和力。如：“航班延误服务不延误”的项目设计中，学生自找案例，并拍摄成视频，在课堂上观摩，最后总结出：精、诚、锁、智的四字诀。又如：“让抱怨旅客满意”的项目设计中，学生整理出30多篇航空公司的服务案例，并按照类别，定格为：用利、用力、用心、用情、用智服务五大层次的经典案例。
实践结果：亲和养育了学生与人交往亲密而稳妥，和谐而友善的度量表达。
四、走“兢”礼仪，孕育惊喜
惊喜服务会创造出意想不到的精神价值与物质价值，它是服务深化，规范、专业的升华体现。据调查，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务70%，惊喜服务10%，而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%，可见，“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获得的影响与效果最佳。孟德斯鸠说：礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。走“兢”礼仪，立志孕育职业能力，让男生彬彬有礼、女生落落大方……
创新是惊喜服务的基础。民航业是创造愉快经历的产业。旅客从购票、问询、值机、候机、等级、上机、提取行李的过程是购买民航产品和体验民航服务的过程。惊喜服务让旅客在平淡中感到震惊，在流畅中获取喜悦，在交往中得到感动，从而产生美的向往和回味。运用多样的教学方法能激发学生的创新意识和动机。如“称呼礼仪”教学中，运用“给与取”的教学方法，让学生在规定的时间内，尽可能地“给”出所有知道的称呼，写在任务书上，然后，进行小组讨论，头脑风暴，选“取”称呼有礼的部分，明确称呼禁忌的部分，根据称呼间的相似性和逻辑性，抛开教科书，对称呼的类别进行创造性地分类，学生惊喜地发现小小的称呼蕴含着大大的道理，一堂简单平淡的理论课由此也变得生气勃勃。又如“航班延误后旅客的服务”教学中采用“占位法”。
实践结果：一次次的惊喜服务让学生喜出望外，既培养了勤思善学，创新进取的学习热情，又根植了未来社会角色所赋予的职业自信。
结束语：礼仪四大层次，互为交织，互为关联，互为辉映，互为增长。训育规范、培育人情助学生学生成人，养育亲和、孕育惊喜助学生成才。
参考文献：
[1] 金正昆.服务礼仪教程[M] .北京:中国人民大学出版社，2005
[2] 贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].北京：旅游教育出版社，2011
[3] 鲍日新.国际礼仪指导[M].上海:上海紧缺人才培训工程教学系列丛书，2006
[4] 刘永俊 陈淑君.《民航服务礼仪》北京：清华大学出版社，2009