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摘要：电力营销是供电企业的核心业务,电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展。近年来,供电企业坚持“强基固本、规范提升”的工作思路,推行营销精细化管理,强化过程管理和基础管理,营销工作取得了明显成效。
关键词：电力；营销管理；效益最大化；对策
中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-08-0-02
当前，由于社会宏观环境的影响，各类企业和广大居民要求电力行业打破垄断、提供优质服务和降低电价的呼声越来越高。同时，随着改革的深入，在资源配置以市场为主的大环境下，国家已经逐步取消过去计划经济下由于严重缺电而给予电力企业的各项优惠政策。因此，我们面临的困难和问题也将越来越多，对此我们必须有正确的认识和充分的思想准备，我们供电企业应具有全新的电力营销管理策略。
一、当前电力营销工作的现状
受传统思维习惯、市场不断变化、营销人员素质不高及现行体制等因素的影响,目前供电企业电力营销工作存在着一些问题和不足。
（一）居民用电市场开拓难。当前,居民用电市场有着巨大的发展机遇,也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧,特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。如何迎接挑战,提高市场占有率,已成为当前电力营销的重中之重。目前,居民用电市场开拓不足主要表现在对市场不敏感,供电产品多年不变,产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时,国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
（二）电费回收工作面临较大的压力。一是由于收费人员收费不力和责任心不强,容易产生用户欠费。二是用户资金周转困难时,容易产生用户欠费。三是季节性排灌用电、临时性用电户,容易产生用户欠费。四是“五小”企业及一些私营企业,由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件,容易产生用户欠费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄,容易产生用户欠费。如《电力供应与使用条例》规定,“自逾期之日起计算超过30日,经催交仍未交付电费的,供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。”,如果大量用户都拖欠电费30天,将给供电企业的电力营销带来非常大的风险。
（三）供电合同管理的现状。一是从事供用电合同管理工作的环节及人员多,没有专职的合同签定人员,并且人员变动频繁,合同签定工作标准难以统一,工作质量不高。二是由于供用电合同涉及到所有用电客户,签约数量巨大,在一定程度上存在重修签率、轻修签质量;重高压合同、轻低压合同;重城市、轻农村;重电子签约、轻书面签约的现象。三是修签流程不够规范,相关部门管理缺位。在合同修签时仅由营销部门负责把关,企业法律顾问、安监、纪委等部门没有参与进来。
（四）农电工队伍管理急需加强。一是人员结构不够合理,部分综合素质不高,部分年龄偏大,文化程度普遍不高,对新设备、新技术的应用不适应。二是管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大,造成了少数农电工心理不平衡,容易产生消极思想,影响了工作积极性的提高和农电工队伍的稳定。
（五）线损管理存在的问题及不足。一是关口抄表纪律问题,存在着不按时抄表的现象,特别是恶劣天气下情况更严重;部分单位为了完成线损指标,采取少抄关口电量,或通过调整关口电量的办法来完成任务指标。二是计量问题,部分计量设备产品质量不合格,导致电能表不走字、跳码;低压动力表超期服役现象严重。三是素质问题,新型表轮显内容多、投放快、培训少,造成错抄现象较多。四是线损管理的组织结构不合理;管理岗位与一线生产岗位脱节,管理降损与技术降损脱节,营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。五是线损管理的绩效考核,存在重指标考核、轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象,线损管理专工在某种程度上仅发挥了线损统计员的作用。
（六）电力营销信息管理系统存在风险和不足。目前电力营销信息管理系统存在四大安全风险:一是技术风险,由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷,造成系统不稳定或不安全漏洞较多,如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险,误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险,如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险,违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便,采用隐蔽的技术手段,蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
（七）供电服务存在的热点、难点问题。一是缴费难。最近几年来,由于“一户一表”改造及新装用户增加,用电客户数量增长过快,供电营业网点不足,满足不了客户缴费的需要,排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费冲值卡等)还不能很快接受,仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑,方式尽管多,但方便的少。二是故障抢修问题。用电高峰时期,故障点多,故障大,特别是遇有雷电大风天气时,在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求。计划检修的统筹安排还没有真正落实到位,延长了故障抢修时间,客户对此意见较大。三是业扩报装问题,大用户报装手续较为繁杂,跨期较长。一些企事业单位、破产企业和商品房开发商因各种原因要进行户表改造,需要大量的资金以及与之相配套的供配电设施,导致这部分用户的改造工作难度大。四是服务质量问题,部分员工服务意识有待增强,服务水平有待进一步提高。
二、建议及对策
(一)关于居民用电市场开拓的建议及对策。一是采取灵活的销售策略,刺激居民用电消费,如采取消费积分方式,对达到一定积分的客户赠送礼品,维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传,倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传,用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设,邀请客户代表参观示范家庭的用电情况,帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念,追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析,应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析,抓住天然气管道还未大范围铺设的时机,积极抢占家庭炊事能源市场。大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势,应对太阳能热水器、燃油燃气燃煤锅炉的推广。
(二)关于加强电费回收管理的建议及对策。一是加大电费回收考核力度,严格落实《电费回收考核办法》,确保电费回收。二是采用技术手段,确保电费回收,积极推广IC卡装置,对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置,避免用户发生欠费,从而降低电费回收风险。三是运用法律手段,利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收,确保电费回收。四是建立电费风险防范机制,确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户,采取预收电费的办法防止用户欠费。五是及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难,积极争取地方政府的支持,确保电费回收工作顺利进行。
(三)关于加强供用电合同管理的建议及对策。一是健全供用电合同管理机制,完善人员体系建设,应组成工作专班,实行领导包片挂点,确保合同修签工作正常开展;按照《广东省电力公司供用电合同管理办法》的要求,进一步明确各级合同管理人员的职责和工作标准,完善合同分级管理模式。二是实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制,规范高压供电合同和低压供电合同的管理,提高合同修签质量;建立合同内部会签、流转分级审核责任,严把合同签约质量关,降低和杜绝合同修签错误和遗漏。三是建立合同计算机管理系统平台,统一模式,提升供用电合同管理水平。
(四)关于加强农电工管理的建议及对策。一是完善用人机制,严格招聘纪律和制度,稳妥做好农电工招聘工作。将社会上年纪轻,学历较高,有一定工作经验的优秀人员吸纳到农电工队伍里来。二是完善薪酬体系,合理提高农电工待遇,实行台区竞标、考核及补贴的方式来提高农电工的收入水平。三是健全完善培训机制,采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式,提升农电工的整体素质。四是引进竞争机制,严格业绩考核,实行淘汰制,增强农电工的危机感和责任感。
(五)关于加强线损管理的建议及对策。一是明确工作责任,强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核,重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。二是完善计量自动化系统,强化过程管理,实现“分压、分区、分线、分台区”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。三是加快改造步伐,打造降损硬平台,加快“三高”台区改造及后续管理;加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器、线路的改造;严格计量装置改造计划管理,严格轮换制度的执行与考核;严格抄表日程,消除因抄表时间差出现的线损波动。四是加强地调、县调两级网损管理。加强无功设备的投运管理,确保无功设备的高可用率和投运率;抓计划检修管理,统筹计划检修,合理安排检修时间。五是建立县公司一把手负责的线损分析例会制度,规范分析标准,形成科学的线损指标统计及考核体系。六是深入开展反窃电专项活动,不断打击窃电行为。加大内稽外查力度,注重用营业分析成果指导营业检查和用电检查,提高稽查工作成效,确保经营成果颗粒归仓。
(六)关于加强营销信息系统管理的建议及对策。一是开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。二是建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。三是开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力。
(七)关于加强供电服务的建议及对策。一是加强需求侧管理,深入开展用电市场的调查,了解供电区域内经济发展的走势,准确预测电力供应的需求现状。二是规范用电报装工作流程,强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装,上门报装,提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布设计、施工、电力设备供应的候选单位名单,让用户自由选择,以杜绝“三指定”现象的发生;规范并统一工程报价,建立工程预算模板系列。三是大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费,推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设,提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平,打造一流团队。
三、结束语
总之,随着电力体制改革的不断深入,供电企业的市场化步伐将会不断加速,对此,我们要认清形势,增强责任感和使命感,充分发挥职工群众的积极性和创造力,针对问题定措施,围绕困难想办法,真抓实干,克难攻坚,为客户提供优质电能和优质服务,实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。
参考文献：
[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J]科技情报与经济,2004,(11).
[2]孙裴.供电企业营销管理现代化建设方法探讨[J].中国电力,2005,(11).
[3]刘夏清.供电企业电力营销总体研究[J].湖南大学学报(社会科学版),2006,(06).
关键词：电力；营销管理；效益最大化；对策
中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-08-0-02
当前，由于社会宏观环境的影响，各类企业和广大居民要求电力行业打破垄断、提供优质服务和降低电价的呼声越来越高。同时，随着改革的深入，在资源配置以市场为主的大环境下，国家已经逐步取消过去计划经济下由于严重缺电而给予电力企业的各项优惠政策。因此，我们面临的困难和问题也将越来越多，对此我们必须有正确的认识和充分的思想准备，我们供电企业应具有全新的电力营销管理策略。
一、当前电力营销工作的现状
受传统思维习惯、市场不断变化、营销人员素质不高及现行体制等因素的影响,目前供电企业电力营销工作存在着一些问题和不足。
（一）居民用电市场开拓难。当前,居民用电市场有着巨大的发展机遇,也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧,特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。如何迎接挑战,提高市场占有率,已成为当前电力营销的重中之重。目前,居民用电市场开拓不足主要表现在对市场不敏感,供电产品多年不变,产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时,国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
（二）电费回收工作面临较大的压力。一是由于收费人员收费不力和责任心不强,容易产生用户欠费。二是用户资金周转困难时,容易产生用户欠费。三是季节性排灌用电、临时性用电户,容易产生用户欠费。四是“五小”企业及一些私营企业,由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件,容易产生用户欠费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄,容易产生用户欠费。如《电力供应与使用条例》规定,“自逾期之日起计算超过30日,经催交仍未交付电费的,供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。”,如果大量用户都拖欠电费30天,将给供电企业的电力营销带来非常大的风险。
（三）供电合同管理的现状。一是从事供用电合同管理工作的环节及人员多,没有专职的合同签定人员,并且人员变动频繁,合同签定工作标准难以统一,工作质量不高。二是由于供用电合同涉及到所有用电客户,签约数量巨大,在一定程度上存在重修签率、轻修签质量;重高压合同、轻低压合同;重城市、轻农村;重电子签约、轻书面签约的现象。三是修签流程不够规范,相关部门管理缺位。在合同修签时仅由营销部门负责把关,企业法律顾问、安监、纪委等部门没有参与进来。
（四）农电工队伍管理急需加强。一是人员结构不够合理,部分综合素质不高,部分年龄偏大,文化程度普遍不高,对新设备、新技术的应用不适应。二是管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大,造成了少数农电工心理不平衡,容易产生消极思想,影响了工作积极性的提高和农电工队伍的稳定。
（五）线损管理存在的问题及不足。一是关口抄表纪律问题,存在着不按时抄表的现象,特别是恶劣天气下情况更严重;部分单位为了完成线损指标,采取少抄关口电量,或通过调整关口电量的办法来完成任务指标。二是计量问题,部分计量设备产品质量不合格,导致电能表不走字、跳码;低压动力表超期服役现象严重。三是素质问题,新型表轮显内容多、投放快、培训少,造成错抄现象较多。四是线损管理的组织结构不合理;管理岗位与一线生产岗位脱节,管理降损与技术降损脱节,营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。五是线损管理的绩效考核,存在重指标考核、轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象,线损管理专工在某种程度上仅发挥了线损统计员的作用。
（六）电力营销信息管理系统存在风险和不足。目前电力营销信息管理系统存在四大安全风险:一是技术风险,由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷,造成系统不稳定或不安全漏洞较多,如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险,误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险,如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险,违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便,采用隐蔽的技术手段,蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
（七）供电服务存在的热点、难点问题。一是缴费难。最近几年来,由于“一户一表”改造及新装用户增加,用电客户数量增长过快,供电营业网点不足,满足不了客户缴费的需要,排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费冲值卡等)还不能很快接受,仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑,方式尽管多,但方便的少。二是故障抢修问题。用电高峰时期,故障点多,故障大,特别是遇有雷电大风天气时,在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求。计划检修的统筹安排还没有真正落实到位,延长了故障抢修时间,客户对此意见较大。三是业扩报装问题,大用户报装手续较为繁杂,跨期较长。一些企事业单位、破产企业和商品房开发商因各种原因要进行户表改造,需要大量的资金以及与之相配套的供配电设施,导致这部分用户的改造工作难度大。四是服务质量问题,部分员工服务意识有待增强,服务水平有待进一步提高。
二、建议及对策
(一)关于居民用电市场开拓的建议及对策。一是采取灵活的销售策略,刺激居民用电消费,如采取消费积分方式,对达到一定积分的客户赠送礼品,维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传,倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传,用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设,邀请客户代表参观示范家庭的用电情况,帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念,追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析,应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析,抓住天然气管道还未大范围铺设的时机,积极抢占家庭炊事能源市场。大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势,应对太阳能热水器、燃油燃气燃煤锅炉的推广。
(二)关于加强电费回收管理的建议及对策。一是加大电费回收考核力度,严格落实《电费回收考核办法》,确保电费回收。二是采用技术手段,确保电费回收,积极推广IC卡装置,对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置,避免用户发生欠费,从而降低电费回收风险。三是运用法律手段,利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收,确保电费回收。四是建立电费风险防范机制,确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户,采取预收电费的办法防止用户欠费。五是及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难,积极争取地方政府的支持,确保电费回收工作顺利进行。
(三)关于加强供用电合同管理的建议及对策。一是健全供用电合同管理机制,完善人员体系建设,应组成工作专班,实行领导包片挂点,确保合同修签工作正常开展;按照《广东省电力公司供用电合同管理办法》的要求,进一步明确各级合同管理人员的职责和工作标准,完善合同分级管理模式。二是实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制,规范高压供电合同和低压供电合同的管理,提高合同修签质量;建立合同内部会签、流转分级审核责任,严把合同签约质量关,降低和杜绝合同修签错误和遗漏。三是建立合同计算机管理系统平台,统一模式,提升供用电合同管理水平。
(四)关于加强农电工管理的建议及对策。一是完善用人机制,严格招聘纪律和制度,稳妥做好农电工招聘工作。将社会上年纪轻,学历较高,有一定工作经验的优秀人员吸纳到农电工队伍里来。二是完善薪酬体系,合理提高农电工待遇,实行台区竞标、考核及补贴的方式来提高农电工的收入水平。三是健全完善培训机制,采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式,提升农电工的整体素质。四是引进竞争机制,严格业绩考核,实行淘汰制,增强农电工的危机感和责任感。
(五)关于加强线损管理的建议及对策。一是明确工作责任,强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核,重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。二是完善计量自动化系统,强化过程管理,实现“分压、分区、分线、分台区”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。三是加快改造步伐,打造降损硬平台,加快“三高”台区改造及后续管理;加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器、线路的改造;严格计量装置改造计划管理,严格轮换制度的执行与考核;严格抄表日程,消除因抄表时间差出现的线损波动。四是加强地调、县调两级网损管理。加强无功设备的投运管理,确保无功设备的高可用率和投运率;抓计划检修管理,统筹计划检修,合理安排检修时间。五是建立县公司一把手负责的线损分析例会制度,规范分析标准,形成科学的线损指标统计及考核体系。六是深入开展反窃电专项活动,不断打击窃电行为。加大内稽外查力度,注重用营业分析成果指导营业检查和用电检查,提高稽查工作成效,确保经营成果颗粒归仓。
(六)关于加强营销信息系统管理的建议及对策。一是开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。二是建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。三是开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力。
(七)关于加强供电服务的建议及对策。一是加强需求侧管理,深入开展用电市场的调查,了解供电区域内经济发展的走势,准确预测电力供应的需求现状。二是规范用电报装工作流程,强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装,上门报装,提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布设计、施工、电力设备供应的候选单位名单,让用户自由选择,以杜绝“三指定”现象的发生;规范并统一工程报价,建立工程预算模板系列。三是大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费,推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设,提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平,打造一流团队。
三、结束语
总之,随着电力体制改革的不断深入,供电企业的市场化步伐将会不断加速,对此,我们要认清形势,增强责任感和使命感,充分发挥职工群众的积极性和创造力,针对问题定措施,围绕困难想办法,真抓实干,克难攻坚,为客户提供优质电能和优质服务,实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。
参考文献：
[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J]科技情报与经济,2004,(11).
[2]孙裴.供电企业营销管理现代化建设方法探讨[J].中国电力,2005,(11).
[3]刘夏清.供电企业电力营销总体研究[J].湖南大学学报(社会科学版),2006,(06).