论文部分内容阅读
【摘 要】 本文通过客户资源管理的必要性分析，客户资源是提高质检机构核心竞争力的重要组成部分，提高质检机构经济效益的重要来源，提出了对客户资源管理工作的建议，拓展客户资源，最大化保持业务增长，建立客户档案，为业务发展提供信息，建立良好的客户关系，为品牌客户提供个性化服务，提升检测能力，为持续发展提供动力。
【关键词】 客户管理 客户档案 品牌客户 客户资源
在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到更好的服务客户，实现质检机构业务的迅猛发展，是值得思考的问题。在市场竞争日益激烈的今天，质检机构只有充分站在公正立场上，为客户提供更加精确的检测数据，更有效的为客户作想，才能占有更多客户资源，检验机构要在激烈的市场竞争中站住脚，必须加强客户管理。下面谈谈我们的几点看法：
一、加强客户资源管理有利于质检机构的发展
在市场竞争日益激烈的今天，质检机构在不断发展检测技术的基础上，除了加强自身管理水平，还需加强客户资源的管理。加强客户资源管理，除了重视客户的实际需求外，通过大数据，采集更多的客户资源数据，对客户进行分析、满意度调查等手段，找到客户潜在的需求，为质检机构找到更多更大更稳定的客户。市场竞争谁拥有更多更稳定的客户，谁就能在竞争中立于不败之地。只有加强客户资源管理，以信息技术为手段，才能有效提高单位的效益，真正做到客户满意。
（一）客户资源是质检机构耐以生存和发展的重要组成部分
如果说过去的竞争是靠先进的仪器设备、实验室、检测技术等物质资源，那么现在的竞争不仅需要先进的仪器设备、实验室、检测技术等，还需要先进的管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源，先进的管理和优秀的人才是不易被复制的，而客户资源是平时从企业委托检测中积累而来的，对我们来说是一笔财富，竞争对手不能从市场上购买，具有相对垄断作用，我们只有充分利用这些客户资源，利用大数据进行分析、整理，把它发展为我们所用，那么客户资源就真正成为质检机构耐以生存和发展的重要组成部分。
（二）客户资源是质检机构发展的动力
一个质检机构能不能有效发展，客户资源是其发展的动力。如果一个质检机构不重视客户资源管理，对平时积累的客户资源熟视无睹，那么要开发一个新客户，需要更多的投入，而一个有技术、有实力的质检机构，除了充分利用好自身的技术外，还必须有效利用客户资源，据有关资料统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5-7倍;如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%;好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。1对客户需求信息进行跟踪管理、更加关注客户行业发展的新动向，以优质的服务满足客户的需求，以降低发展新客户的成本，培养客户的忠诚度，只有这样才能持续发展。
二、质检机构开展客户资源管理工作的几点建议
通过以上分析可以看到，我们目前针对客户资源的管理还处于初级阶段：意识不强、定位不准确、手段不先进、体系化程度不高，尚未上升到高度信息化、大数据时代，为此，我们认为要在质检机构加强客户资源管理可以从以下几个方面入手：
（一）领导重视客户资源管理工作
目前我们质检机构尽管知道客户资源管理的重要，但尚未上升到实际行动上来，我们目前的业务来源主要是行政下达任务，外加一些客户临时的委托任务，体制形成了我们只有依赖行政，而不重视客户资源的管理，所以只有领导从根本上重视客户资源管理工作，才能有效开展客户资源管理。
（二）质检业务增长的唯一来源是保持客户资源的增长
随着机构改革的不断升入，中国加入世界贸易组织、市场经济的影响等，许多国内检测校准机构不断建立和发展，过去单一的行政事业型检测机构必然受到较大冲击和影响，如果我们不及时对客户资源进行数据分析、统计和维护，就有可能将一些优质客户流失到技术更强大、管理更先进的国外校准机构去。质检机构业务要在激烈的竞争中取得胜利，一方面要做好政府的辅助角色，为政府提供准确的数据，通过政府大数据渠道获取更多的客户资源，另一方面要不断完善对老客户的服务，以优质的服务来增强客户对我们的忠诚度，客户资源的增长是质检业务增长的唯一来源。
（三）建立质检机构的客户档案
通过平时委托客户资源、政府监督检测的客户资源、政府大数据的客户资源等获得有效客户资源信息，建立档案，进行相关分析、分类，在众多复杂的客户群中寻找目标，辨别出大客户和潜在的大客户，整理出大客户的需求、潜在客户的需求，根据行业动态和客户需求分別开展服务，满足不同客户的个性化需求，从而建立长期稳定的合作关系，培养客户的忠诚度，降低发展新客户的成本，只有这样才能有效的利用客户资源，为质检机构经济发展提供强有力的支撑。
（四）培养忠诚客户，为优质客户提供个性化服务
通过满意度调查等培养客户忠诚度，一切以客户利益为出发点，围绕客户的利益，帮助客户以最少的费用，达到利益最大化，根据大客户和优质客户不同的需求，提供个性化服务，只有对客户进行仔细的分析，才能了解客户的需求，并不断满足客户的需求。我们一般争取客户时，客户往往对价格敏感，不断要求在价格上更优惠点，时间越快越好，而任何的检测都是需要检测时间周期的，所以我们只有在服务上下工夫，从客户特殊需求出发，满足客户、服务客户，而客户只有享受到了特殊的服务，才会忠诚于我们，从而放弃对价格和时间的坚持。针对大客户，委派专人负责，一方面专人了解客户需求，可以确定个性化服务方案，根据大客户个性化需求，分解任务落实到具体部门，使客户需求在实验室内部快速流转，有效的节省了时间。延伸服务包括针对检测数据存在的问题，提出解决方案、如何在提高企业质量上下功夫、找问题，以最少的成本获得最优的质量，提高企业产品竞争力，帮助企业进行质量控制、不合格产品汇总等各类统计分析，只有这样才能培养忠诚客户，并发掘潜在客户。
（五）加强自身能力建设，为检测业务发展打下坚实的基础
随着科技不断发展，一些新产品、新技术不断涌现，我们质检机构只有不断加强自身学习、研究才能不断的发展自我。从数据准确性来看，需要不断参加各类实验室之间的数据比对，确保我们的数据准确稳定;通过不断的技术改进以实现检测周期缩短，确保客户的利益;通过专业技术培训、操作比赛等不断提高检测人员素质;通过行业研究，新技术的学习，不断提升自己在专业领域的领先地位，以满足客户的特殊需求。总之质检事业要发展，需要不断强大自身，从技术、管理到人才，只有这样才能不断扩大客户资源，优化检测环境，为质检事业发展打下坚实的基础。
【参考资料】
[1] 李梅，《现代企业的客户资源管理》，2002.6，武汉理工大学学报.
[2] 黄浩，《论客户信息资源管理》，2001.6，湖南有色金属.
[3] 杨忠海，《客户资源数字化管理的思考》，2003.11，物流资源.
[4] 李洁莉，《浅谈客户资源管理对质检机构业务发展的重要性》，2008.12，监督与选择.
[5] 王臻，《客户资源管理系统研究》，2008.2，现代商贸工业;
[6] 蒋晓雷，《浅谈客户关系管理与企业资源计划》，2010.6，企业经济导刊.
【关键词】 客户管理 客户档案 品牌客户 客户资源
在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到更好的服务客户，实现质检机构业务的迅猛发展，是值得思考的问题。在市场竞争日益激烈的今天，质检机构只有充分站在公正立场上，为客户提供更加精确的检测数据，更有效的为客户作想，才能占有更多客户资源，检验机构要在激烈的市场竞争中站住脚，必须加强客户管理。下面谈谈我们的几点看法：
一、加强客户资源管理有利于质检机构的发展
在市场竞争日益激烈的今天，质检机构在不断发展检测技术的基础上，除了加强自身管理水平，还需加强客户资源的管理。加强客户资源管理，除了重视客户的实际需求外，通过大数据，采集更多的客户资源数据，对客户进行分析、满意度调查等手段，找到客户潜在的需求，为质检机构找到更多更大更稳定的客户。市场竞争谁拥有更多更稳定的客户，谁就能在竞争中立于不败之地。只有加强客户资源管理，以信息技术为手段，才能有效提高单位的效益，真正做到客户满意。
（一）客户资源是质检机构耐以生存和发展的重要组成部分
如果说过去的竞争是靠先进的仪器设备、实验室、检测技术等物质资源，那么现在的竞争不仅需要先进的仪器设备、实验室、检测技术等，还需要先进的管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源，先进的管理和优秀的人才是不易被复制的，而客户资源是平时从企业委托检测中积累而来的，对我们来说是一笔财富，竞争对手不能从市场上购买，具有相对垄断作用，我们只有充分利用这些客户资源，利用大数据进行分析、整理，把它发展为我们所用，那么客户资源就真正成为质检机构耐以生存和发展的重要组成部分。
（二）客户资源是质检机构发展的动力
一个质检机构能不能有效发展，客户资源是其发展的动力。如果一个质检机构不重视客户资源管理，对平时积累的客户资源熟视无睹，那么要开发一个新客户，需要更多的投入，而一个有技术、有实力的质检机构，除了充分利用好自身的技术外，还必须有效利用客户资源，据有关资料统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5-7倍;如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%;好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。1对客户需求信息进行跟踪管理、更加关注客户行业发展的新动向，以优质的服务满足客户的需求，以降低发展新客户的成本，培养客户的忠诚度，只有这样才能持续发展。
二、质检机构开展客户资源管理工作的几点建议
通过以上分析可以看到，我们目前针对客户资源的管理还处于初级阶段：意识不强、定位不准确、手段不先进、体系化程度不高，尚未上升到高度信息化、大数据时代，为此，我们认为要在质检机构加强客户资源管理可以从以下几个方面入手：
（一）领导重视客户资源管理工作
目前我们质检机构尽管知道客户资源管理的重要，但尚未上升到实际行动上来，我们目前的业务来源主要是行政下达任务，外加一些客户临时的委托任务，体制形成了我们只有依赖行政，而不重视客户资源的管理，所以只有领导从根本上重视客户资源管理工作，才能有效开展客户资源管理。
（二）质检业务增长的唯一来源是保持客户资源的增长
随着机构改革的不断升入，中国加入世界贸易组织、市场经济的影响等，许多国内检测校准机构不断建立和发展，过去单一的行政事业型检测机构必然受到较大冲击和影响，如果我们不及时对客户资源进行数据分析、统计和维护，就有可能将一些优质客户流失到技术更强大、管理更先进的国外校准机构去。质检机构业务要在激烈的竞争中取得胜利，一方面要做好政府的辅助角色，为政府提供准确的数据，通过政府大数据渠道获取更多的客户资源，另一方面要不断完善对老客户的服务，以优质的服务来增强客户对我们的忠诚度，客户资源的增长是质检业务增长的唯一来源。
（三）建立质检机构的客户档案
通过平时委托客户资源、政府监督检测的客户资源、政府大数据的客户资源等获得有效客户资源信息，建立档案，进行相关分析、分类，在众多复杂的客户群中寻找目标，辨别出大客户和潜在的大客户，整理出大客户的需求、潜在客户的需求，根据行业动态和客户需求分別开展服务，满足不同客户的个性化需求，从而建立长期稳定的合作关系，培养客户的忠诚度，降低发展新客户的成本，只有这样才能有效的利用客户资源，为质检机构经济发展提供强有力的支撑。
（四）培养忠诚客户，为优质客户提供个性化服务
通过满意度调查等培养客户忠诚度，一切以客户利益为出发点，围绕客户的利益，帮助客户以最少的费用，达到利益最大化，根据大客户和优质客户不同的需求，提供个性化服务，只有对客户进行仔细的分析，才能了解客户的需求，并不断满足客户的需求。我们一般争取客户时，客户往往对价格敏感，不断要求在价格上更优惠点，时间越快越好，而任何的检测都是需要检测时间周期的，所以我们只有在服务上下工夫，从客户特殊需求出发，满足客户、服务客户，而客户只有享受到了特殊的服务，才会忠诚于我们，从而放弃对价格和时间的坚持。针对大客户，委派专人负责，一方面专人了解客户需求，可以确定个性化服务方案，根据大客户个性化需求，分解任务落实到具体部门，使客户需求在实验室内部快速流转，有效的节省了时间。延伸服务包括针对检测数据存在的问题，提出解决方案、如何在提高企业质量上下功夫、找问题，以最少的成本获得最优的质量，提高企业产品竞争力，帮助企业进行质量控制、不合格产品汇总等各类统计分析，只有这样才能培养忠诚客户，并发掘潜在客户。
（五）加强自身能力建设，为检测业务发展打下坚实的基础
随着科技不断发展，一些新产品、新技术不断涌现，我们质检机构只有不断加强自身学习、研究才能不断的发展自我。从数据准确性来看，需要不断参加各类实验室之间的数据比对，确保我们的数据准确稳定;通过不断的技术改进以实现检测周期缩短，确保客户的利益;通过专业技术培训、操作比赛等不断提高检测人员素质;通过行业研究，新技术的学习，不断提升自己在专业领域的领先地位，以满足客户的特殊需求。总之质检事业要发展，需要不断强大自身，从技术、管理到人才，只有这样才能不断扩大客户资源，优化检测环境，为质检事业发展打下坚实的基础。
【参考资料】
[1] 李梅，《现代企业的客户资源管理》，2002.6，武汉理工大学学报.
[2] 黄浩，《论客户信息资源管理》，2001.6，湖南有色金属.
[3] 杨忠海，《客户资源数字化管理的思考》，2003.11，物流资源.
[4] 李洁莉，《浅谈客户资源管理对质检机构业务发展的重要性》，2008.12，监督与选择.
[5] 王臻，《客户资源管理系统研究》，2008.2，现代商贸工业;
[6] 蒋晓雷，《浅谈客户关系管理与企业资源计划》，2010.6，企业经济导刊.