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摘要：为了提高电网调控工作效率，降低人员不精准沟通引发事件的风险，基于人员安全绩效理论和三向交流工具，华东电网调控中心建立提升调度协作沟通准确性和时效性的管理流程（MPC），并应用到日常调控管理工作中。结果表明，MPC能有效降低沟通失误，提升调控人员安全绩效和平均无事件天数，提高电网调控工作的本质安全管理水平。
关键词：人员安全绩效；平均无事件天数；协作与沟通
引言
电网对国家和社会稳定极其重要，电网的调控工作是电网安全稳定运行的基础。目前电网的稳定性较过去有显著提高，设备故障引起不安全事件的概率大大降低。因此提升调度值班员的安全绩效对于提升电网调控工作的本质安全管理水平显得尤为重要。调度员的工作大致可分为两类：（1）调度涉网操作下令（包括事故处理下令和电网指标平衡）。（2）日常调度工作：分为固定工作和一般性工作，固定工作过包括调度日志填写、报表制作和交接班等，一般性工作包括调度操作票拟票、审票、批复检修申请等。可以看出，不论是对上下级单位传递指令和信息、还是调度值班员之间的交接班，协作与沟通是最主要的工作方式。精准的协作、沟通是降低电网不安全事件风险的保障。本文基于对华东电网人员不安全事件调研分析的基础上，研究制定了基于人员安全绩效理论[1]的协作与沟通流程（Managing Process of Communication，MPC），并将之应用于电网调控工作。
1.电网调度人员不安全事件分析
1.1电网不安全事件表征
图1给出了华东电网近两年人员不安全行为事件的基本表现形式分类及相应比例。由于电网调控工作存在大量的协作与沟通，不难发现人因失误事件存在较为明显共性特征，精准沟通习惯的缺失以及不正确执行汇报流程是最重要的表现形式，此外另一项比例较高的是不正确执行或不及时执行上级下达的指令。
1.2平均无事件天数
“平均无事件天数”是用来评价人员绩效管理效果的一类时间指标，其定义为：最近6次事件重置的平均天数：
第6次事件是指最近的一次事件。由此可以获得一系列N的值，管理层可以根据这系列数值的趋势，来判断人员安全绩效管理的有效性。由于事件的产生是相对的，统计分析无事件天数发展趋势时，应尽量避免单纯的依靠绝对天数（两次相邻事件的时间差）。绝对天数的增长超过目标值时，管理者易过于自信而放弃持续改进的理念。需要注意的是，公式（1）中获得的N值数列可以用图形的形式直观表达；每产生一次事件都要重新计算，并将新产生的N与之前相比较；N的逐步增加，可以视作管理在持续改进，反之则需要确保人员绩效管理制度、管理方法获得审核和评估。图2给出了2016-2017年华东电网平均无事件天数的趋势图。需要说明，曲线呈下降趋势时，这段时间内的事件发生的次数较多；而下降趋势越快（曲线斜率越高）时，那这段时间内的事故发生频率越高。2017年6月中旬这个时间段内的事故频率是要远高于其它时间段的，因此管理层应当在初步出现这类呈急剧下降趋势时，及时采取相应的管控措施，遏制人员不安全行为事件的发生。
2.协作与沟通管理流程（Managing Process of Communication，MPC）
从任务要求（Task Demands）、工作环境（Work Environment）、个人能力（Individual Capability）和人的本性（Human Nature）四个方面来分析近两年华东电网人员不安全事件，可以清楚的发现：个人能力的缺乏是成为电网调控工作出现失误的最重要原因，占比高达60%，其中缺乏精准沟通的习惯是最主要的因素。传统业务量的持续攀升、新业务的大幅度上涨使得调度员现阶段工作量十分饱和，人员产生协作、沟通失误的隐患增大。由于工作量大，信息沟通交流时，单方或双方还在忙于手中的工作，疏于对获得的信息准确性进行验证。例如：某省网调度员布置XXXX开关停役的操作票时，误将过去应作废操作票布置给现场，导致华东网调控中心发令现场操作时，现场操作票不对应。这是一起非常典型的因工作负荷过大、沟通不精准造成的事件，类似事件在电网人员不安全行为事件中占有最高的比例。由此可见，建立高效、精准的协作沟通流程对于电网调控工作来说有重要意义。
三向交流是确保指令准确传递与执行、防止发生人员沟通不充分沟通的有效工具，包含了指令和信息的发起者陈述、接收者复述、发出者确认三个环节。例如：
——指令发出者：“将XXXX线改为冷备用。”
——指令接收者：“收到，将XXXX线改为冷备用。”
——指令发出者：“指令正确。”
事实上，电话或无限电沟通交流，甚至是面谈，采用三向交流都是保证指令准确传递的有效手段。尤其是发出的指令带有时间限制，或者是紧急/危险指令时，更应该采用三向交流；必要时，双方可提出1-2个问题来确认信息准确无误。需要注意的是，在口述的指令交流中，对设备编码、系统编码、数字数据等重要信息，应加重语气；各级调控人员所用的口述方法和术语应保持一致。指令的接收者在经过三向交流确定指令信息后，组织开展相关的工作任务或运行操作；在指令获得正确执行后，应给指令的发出者一个反馈信息，由此构成的指令传递、执行的管理流程形成完整的闭环，正确的执行该流程是确保指令传递到位、有效得到执行的保障。
出于对事件特征的分析结果，在信息沟通反馈的流程中，对于关键数据加入了四个人员绩效工具，如图4所示：
3.1STAR自检
——Stop停顿：开始操作前稍作停顿，将注意力集中，审视即将反馈的数据信息；
——Think思考：將要进行什么操作、确认设备信息是否准确、出现与预期不一致的响应时应该如何处置；
——Act执行：注视操作对象、大声读出/复述操作信息；
——Review审查：确认操作与预期一致。
3.2质疑的态度
——保持质疑的态度即使发现问题并加以解决；
——审核来源，确保数据信息来自合格、可靠渠道；、
——自我验证：验证数据与内在经验、认知和期望相符；
——独立核实：用独立、合格的数据渠道支撑或确认信息。
3.3不确定时停顿
——遇到不确定或有疑问时、出现非预期的结果或不熟悉的数据信息时、他人提出疑惑或担忧时，需停止操作，继续操作前先解决疑惑。
3.4遵守程序
——正确理解执行程序的含义；
——操作时严格按规定执行各步骤；
——操作结束后确认是否得到预期响应。
4.应用
在华东电网调控工作中应用本文设计的协作与沟通管理流程（MPC），对于减少人员不安全事件，提升平均无事件天数有非常明显的效果，如图5所示：
图5直观的表达了，在应用MPC管理流程规范电网信息传递和沟通工作后，平均无事件天数有显著提升，且持续保持提升的趋势，2018年3月及以后的数据仍然有上升的空间。单纯从数值上来看，人员绩效管理获得了改进，这就意味着电网安全绩效获得了提升。对入口事件类型、促成原因、直接原因、根本原因及纠正行动等数据进行统计分析，其结果与指标所表达的绩效提升趋势是吻合的。这些结论都充分验证了MPC的准确性与可行性。
5.结语
本文在人员安全绩效理论和三向交流工具的基础上，建立适用于华东电网调提升调度协作沟通有效性的管理流程（MPC），并利用平均无事件天数这一定量指标对应用结果进行验证。结果表明，MPC能有效显著提升调控人员安全绩效和平均无事件天数，提高电网调控工作的本质安全管理水平。
参考文献：
[1]汤凯. 重新定义安全[M]. 中国财政经济出版社，2016.
关键词：人员安全绩效；平均无事件天数；协作与沟通
引言
电网对国家和社会稳定极其重要，电网的调控工作是电网安全稳定运行的基础。目前电网的稳定性较过去有显著提高，设备故障引起不安全事件的概率大大降低。因此提升调度值班员的安全绩效对于提升电网调控工作的本质安全管理水平显得尤为重要。调度员的工作大致可分为两类：（1）调度涉网操作下令（包括事故处理下令和电网指标平衡）。（2）日常调度工作：分为固定工作和一般性工作，固定工作过包括调度日志填写、报表制作和交接班等，一般性工作包括调度操作票拟票、审票、批复检修申请等。可以看出，不论是对上下级单位传递指令和信息、还是调度值班员之间的交接班，协作与沟通是最主要的工作方式。精准的协作、沟通是降低电网不安全事件风险的保障。本文基于对华东电网人员不安全事件调研分析的基础上，研究制定了基于人员安全绩效理论[1]的协作与沟通流程（Managing Process of Communication，MPC），并将之应用于电网调控工作。
1.电网调度人员不安全事件分析
1.1电网不安全事件表征
图1给出了华东电网近两年人员不安全行为事件的基本表现形式分类及相应比例。由于电网调控工作存在大量的协作与沟通，不难发现人因失误事件存在较为明显共性特征，精准沟通习惯的缺失以及不正确执行汇报流程是最重要的表现形式，此外另一项比例较高的是不正确执行或不及时执行上级下达的指令。
1.2平均无事件天数
“平均无事件天数”是用来评价人员绩效管理效果的一类时间指标，其定义为：最近6次事件重置的平均天数：
第6次事件是指最近的一次事件。由此可以获得一系列N的值，管理层可以根据这系列数值的趋势，来判断人员安全绩效管理的有效性。由于事件的产生是相对的，统计分析无事件天数发展趋势时，应尽量避免单纯的依靠绝对天数（两次相邻事件的时间差）。绝对天数的增长超过目标值时，管理者易过于自信而放弃持续改进的理念。需要注意的是，公式（1）中获得的N值数列可以用图形的形式直观表达；每产生一次事件都要重新计算，并将新产生的N与之前相比较；N的逐步增加，可以视作管理在持续改进，反之则需要确保人员绩效管理制度、管理方法获得审核和评估。图2给出了2016-2017年华东电网平均无事件天数的趋势图。需要说明，曲线呈下降趋势时，这段时间内的事件发生的次数较多；而下降趋势越快（曲线斜率越高）时，那这段时间内的事故发生频率越高。2017年6月中旬这个时间段内的事故频率是要远高于其它时间段的，因此管理层应当在初步出现这类呈急剧下降趋势时，及时采取相应的管控措施，遏制人员不安全行为事件的发生。
2.协作与沟通管理流程（Managing Process of Communication，MPC）
从任务要求（Task Demands）、工作环境（Work Environment）、个人能力（Individual Capability）和人的本性（Human Nature）四个方面来分析近两年华东电网人员不安全事件，可以清楚的发现：个人能力的缺乏是成为电网调控工作出现失误的最重要原因，占比高达60%，其中缺乏精准沟通的习惯是最主要的因素。传统业务量的持续攀升、新业务的大幅度上涨使得调度员现阶段工作量十分饱和，人员产生协作、沟通失误的隐患增大。由于工作量大，信息沟通交流时，单方或双方还在忙于手中的工作，疏于对获得的信息准确性进行验证。例如：某省网调度员布置XXXX开关停役的操作票时，误将过去应作废操作票布置给现场，导致华东网调控中心发令现场操作时，现场操作票不对应。这是一起非常典型的因工作负荷过大、沟通不精准造成的事件，类似事件在电网人员不安全行为事件中占有最高的比例。由此可见，建立高效、精准的协作沟通流程对于电网调控工作来说有重要意义。
三向交流是确保指令准确传递与执行、防止发生人员沟通不充分沟通的有效工具，包含了指令和信息的发起者陈述、接收者复述、发出者确认三个环节。例如：
——指令发出者：“将XXXX线改为冷备用。”
——指令接收者：“收到，将XXXX线改为冷备用。”
——指令发出者：“指令正确。”
事实上，电话或无限电沟通交流，甚至是面谈，采用三向交流都是保证指令准确传递的有效手段。尤其是发出的指令带有时间限制，或者是紧急/危险指令时，更应该采用三向交流；必要时，双方可提出1-2个问题来确认信息准确无误。需要注意的是，在口述的指令交流中，对设备编码、系统编码、数字数据等重要信息，应加重语气；各级调控人员所用的口述方法和术语应保持一致。指令的接收者在经过三向交流确定指令信息后，组织开展相关的工作任务或运行操作；在指令获得正确执行后，应给指令的发出者一个反馈信息，由此构成的指令传递、执行的管理流程形成完整的闭环，正确的执行该流程是确保指令传递到位、有效得到执行的保障。
出于对事件特征的分析结果，在信息沟通反馈的流程中，对于关键数据加入了四个人员绩效工具，如图4所示：
3.1STAR自检
——Stop停顿：开始操作前稍作停顿，将注意力集中，审视即将反馈的数据信息；
——Think思考：將要进行什么操作、确认设备信息是否准确、出现与预期不一致的响应时应该如何处置；
——Act执行：注视操作对象、大声读出/复述操作信息；
——Review审查：确认操作与预期一致。
3.2质疑的态度
——保持质疑的态度即使发现问题并加以解决；
——审核来源，确保数据信息来自合格、可靠渠道；、
——自我验证：验证数据与内在经验、认知和期望相符；
——独立核实：用独立、合格的数据渠道支撑或确认信息。
3.3不确定时停顿
——遇到不确定或有疑问时、出现非预期的结果或不熟悉的数据信息时、他人提出疑惑或担忧时，需停止操作，继续操作前先解决疑惑。
3.4遵守程序
——正确理解执行程序的含义；
——操作时严格按规定执行各步骤；
——操作结束后确认是否得到预期响应。
4.应用
在华东电网调控工作中应用本文设计的协作与沟通管理流程（MPC），对于减少人员不安全事件，提升平均无事件天数有非常明显的效果，如图5所示：
图5直观的表达了，在应用MPC管理流程规范电网信息传递和沟通工作后，平均无事件天数有显著提升，且持续保持提升的趋势，2018年3月及以后的数据仍然有上升的空间。单纯从数值上来看，人员绩效管理获得了改进，这就意味着电网安全绩效获得了提升。对入口事件类型、促成原因、直接原因、根本原因及纠正行动等数据进行统计分析，其结果与指标所表达的绩效提升趋势是吻合的。这些结论都充分验证了MPC的准确性与可行性。
5.结语
本文在人员安全绩效理论和三向交流工具的基础上，建立适用于华东电网调提升调度协作沟通有效性的管理流程（MPC），并利用平均无事件天数这一定量指标对应用结果进行验证。结果表明，MPC能有效显著提升调控人员安全绩效和平均无事件天数，提高电网调控工作的本质安全管理水平。
参考文献：
[1]汤凯. 重新定义安全[M]. 中国财政经济出版社，2016.