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摘 要:服务是图书馆永恒的主题。在现代、文明、快节奏的今天,基层图书馆如何突破传统的服务模式,吸引民众广泛阅读,成为当下亟待解决的问题。文章从读者需求、图书馆资源与图书馆环境之间的相互关系和影响讨论了基层图书馆如何开展特色服务的规则和方法。
关键词 :基层图书馆 读者需求 特色服务
基层图书馆现状:业务内容主要还是以流通阅览为主。工作职责:一是不同时间段的值班,确保阅览室的正常开放,负责读者的管理,解答读者问题,维护良好秩序;二是承担新增图书期刊的接收入库、上架、排架、整架、倒架;三是承担书刊的借还、修补破损图书、粘贴书标、处理磁条等问题书以及期刊装订、下架、打包;四是负责志愿者及荣誉馆员工作;五是开展阅读推广工作。随着时代的快速发展,社会公众对信息资源的需求日益增长,这些常规的服务已远远满足不了读者的阅读要求,这就要求作为公共文化机构的图书馆改变以往历久不变的服务模式,提供更具特色的服务来吸引更多的民众到图书馆读书。
一、读者需求是图书馆特色服务的驱动力。
1.不同层次,不同类型的读者,其需求是不同的,且读者的需求呈动态变化。
1.1通过资源内容和读者知识需求的关联构建知识服务体系,根据这一服务体系提供特色服务。单一的方法很难满足读者个性化信息服务的需求,从两个方面满足读者对信息资源的需求:一方面,资源再组织满足着读者多元化的一站式检索需求,另一方面满足着读者对于资源的个性化精准服务的需求。在读者信息需求不断变化的今天,图书馆要将资源的知识结构进行表示、组织、提炼和利用,显性地展示给读者,这样才更有利于图书馆提供特色化服务。结合读者对显性或隐性资源的个性化信息需求,通过构建读者兴趣模型,向读者推荐针对性的知识资源。更好的为读者提供深度特色服务。根据读者对信息获取目标,运用专业检索技能为读者提供针对性主题的信息资源。
1.2建立读者兴趣模型 不同读者的需求不同,以及不同读者对资源需求的偏好不同,对其进行分类,形成读者兴趣模型。通过分析图书馆访问日志,根据读者信息数据库统计读者的长期偏好和短期偏好,构建读者兴趣偏好模型。根据读者兴趣偏好的变化,动态更新读者兴趣偏好模型。图书馆特色服务是基于读者对信息获取的兴趣和偏好,有针对性地推送信息,目前信息需求形式多样,根据对读者行为和读者访问日志的挖掘,将信息筛查变为特色化信息推荐。特色化信息服务模式为读者提供其感兴趣的信息资源。
二、读者与工作人员之间的关系是图书馆特色服务的关键要素。
服务过程中人的因素亦很重要。在图书馆特色服务中,需要对专业人员进行相关培训和指导,不断提升其服务能力。包括图书馆基本业务管理、服务形象、社交礼仪及阅读推广等。如:要求工作人员穿着工作装,使用礼貌用语,对读者微笑服务,主动向读者介绍新进图书等。注重维护读者与图书馆员的关系,使读者愿意来图书馆,喜欢来图书馆。
三、读者需求、资源再组织和图书馆环境之间是相辅相成的关系。要将特色服务渗透到这三者中间去。
1.读者需求与资源再组织之间的关系。图书馆就好比是一个大的信息资源平台,读者通过它实现对资源的体验与感知。图书馆的特色服务首先体现在读者与重组资源的相互作用中,其结果是使读者能方便快捷地获取信息,高效率的利用资源的综合价值。正因这两者之间有着关联作用,所以必须对图书资源进行新的有规律地组织,从而提升图书馆特色服务的能力。图书馆为读者提供通过信息获取需求,信息获取期望、信息获取资源的动态发展过程就是图书馆特色服务。
2.读者与图书馆环境之间的关系。近年来,随着读者知识领域的扩大和生活品位的提高,众多图书馆致力于将读者与图书馆二者之间的关联作为图书馆特色服务的主要考虑因素。图书馆环境较以前大为改观。功能趋于多樣、设备设施更加完善。如增加音频、视频体验区;墙面运用软装饰;地板不再是生硬的瓷砖,而是铺上更加静音的地毯;采用音质、画质很好的电子设备,配备舒适度较高的座椅等。一些地方政府更是在文化建设方面投入大量资金,用于图书馆的改扩建及重新装修工程,为广大民众创造优雅温馨的读书环境。
四、读者需求、资源再组织和图书馆环境三者在特色服务中相互影响。
以读者需求偏好、资源再组织和图书馆环境之间的适应性和匹配性,观察读者需求的动态变化,深度发掘图书馆特色服务要素,使图书馆特色服务有针对性、准确性和实用性。读者需求偏好、资源再组织和图书馆环境作为图书馆特色服务效果的驱动力和着力点,三个要素必须保持同步,还要注重时效性和实时性,这对于图书馆特色服务尤为重要。这直接决定着图书馆特色服务的效果。通过对读者不同层次需求、不同时期需求、和不同目的需求与图书资源的有机融合,读者群体、工作人员和技术设备的精细化、准确化的有机结合实现图书馆特色服务的科学性、合理性、系统性、针对性和实用性。构建需求与适应、驱动与体验、影响与效用等联动关系,达成读者需求偏好、图书资源整合、图书馆环境与图书馆特色化效果的一条龙格局。从读者需求与期望、感知与体验双重视角,在获取数据与内容分析的基础上综合考察,形成全面系统的图书馆特色服务体系。
五、读者对图书馆特色服务的满意度来源于图书馆特色服务的程度。
图书馆只有打破常规,拓宽思路,呈现出崭新的态势,才不会为时代所淘汰。《中国图书馆服务宣言》明确提出:图书馆要努力促进全民阅读,鼓励自主创新,以引导读者爱上阅读和深度阅读为目的。创新是一个组织前进发展的动力之源。图书馆事业的可持续发展依赖馆员服务的创新。比如:读者可以预约图书,可以在业务系统中发出预约单,且能根据读者信息做到主动催还图书、主动送书上门给预约的读者;组织读者读书分享会;为读者推荐近阶段的热门读物,解决读者在图书馆“想找的书找不到,想借的书借不了”等现象;从读者需求中发现,从基本服务中衍生。多方收集建议。如读过什么书,浏览过什么书,可能喜欢什么书,我们为您推荐。优化图书馆服务。
1.扩大宣传 利用QQ群、微信等自媒体平台的信息发布优势,将最新、最全面的新书到馆、活动安排、奖励名单等信息及时传递给广大读者,这样的形式快捷、高效且覆盖面广,即使是很久没有来过图书馆的读者也能实时了解图书馆的最新动态。
2.宣传针对的主要群体和形式 一是面向校园;很多中小学生除了课内书本,不知道应该阅读什么,缺乏良好的阅读习惯,图书馆资源未能很好地利用,阅读潜力提升的空间很大。可根据各年龄段少年儿童不同心理和生理特点,制定分级阅读标准,设立分级书架,即将不同年龄段孩子阅读的图书放在不同颜色的书架上,家长和孩子根据书架颜色很容易找到适合阅读的图书,大大减少了家长和孩子选书的盲目性和不确定性。提供不同的图书资源和方法建议,做到科学分类、科学选书、科学指导。让孩子们爱上图书,爱上阅读。使阅读推广活动更有目的性,效果更加突出。针对不同群体的文化需求特征,开展丰富多样,形式新颖的文化活动;如增进亲子交流互动的DIY活动、读书征文、朗读比赛、科普展览等就充分契合素质教育发展的需要。二是配备流动服务车为偏远农村、特殊教育学校、干休所、敬老院等提供图书流动借阅服务,使其足不出户就能享受到图书馆的服务。三是图书馆针对弱势群体,以延伸服务的形式为老年人、残疾人及农民工等弱势群体提供服务。对老年读者开展健康知识、法律知识讲座,让他们在读书中获取知识,愉悦生活。如开放盲文阅览室、送书到工地等。图书馆的活动与服务要具有亲民性、趣味性和创新性。将阅读、人、生活紧密联系起来。
六、结语
全方位持续性的开展特色服务,设计和推出不同形式的富有吸引力的活动是推动公共图书馆可持续发展的一个重要途径。根据公益、开放、均等、便利等基本要求,以基础设施为依托,服务创新为动力,最大限度地发挥公共图书馆的社会职能和教育职能。全面提升服务质量和社会效益,保持图书馆旺盛的生命力。切实将工作做新、做实、做久。
关键词 :基层图书馆 读者需求 特色服务
基层图书馆现状:业务内容主要还是以流通阅览为主。工作职责:一是不同时间段的值班,确保阅览室的正常开放,负责读者的管理,解答读者问题,维护良好秩序;二是承担新增图书期刊的接收入库、上架、排架、整架、倒架;三是承担书刊的借还、修补破损图书、粘贴书标、处理磁条等问题书以及期刊装订、下架、打包;四是负责志愿者及荣誉馆员工作;五是开展阅读推广工作。随着时代的快速发展,社会公众对信息资源的需求日益增长,这些常规的服务已远远满足不了读者的阅读要求,这就要求作为公共文化机构的图书馆改变以往历久不变的服务模式,提供更具特色的服务来吸引更多的民众到图书馆读书。
一、读者需求是图书馆特色服务的驱动力。
1.不同层次,不同类型的读者,其需求是不同的,且读者的需求呈动态变化。
1.1通过资源内容和读者知识需求的关联构建知识服务体系,根据这一服务体系提供特色服务。单一的方法很难满足读者个性化信息服务的需求,从两个方面满足读者对信息资源的需求:一方面,资源再组织满足着读者多元化的一站式检索需求,另一方面满足着读者对于资源的个性化精准服务的需求。在读者信息需求不断变化的今天,图书馆要将资源的知识结构进行表示、组织、提炼和利用,显性地展示给读者,这样才更有利于图书馆提供特色化服务。结合读者对显性或隐性资源的个性化信息需求,通过构建读者兴趣模型,向读者推荐针对性的知识资源。更好的为读者提供深度特色服务。根据读者对信息获取目标,运用专业检索技能为读者提供针对性主题的信息资源。
1.2建立读者兴趣模型 不同读者的需求不同,以及不同读者对资源需求的偏好不同,对其进行分类,形成读者兴趣模型。通过分析图书馆访问日志,根据读者信息数据库统计读者的长期偏好和短期偏好,构建读者兴趣偏好模型。根据读者兴趣偏好的变化,动态更新读者兴趣偏好模型。图书馆特色服务是基于读者对信息获取的兴趣和偏好,有针对性地推送信息,目前信息需求形式多样,根据对读者行为和读者访问日志的挖掘,将信息筛查变为特色化信息推荐。特色化信息服务模式为读者提供其感兴趣的信息资源。
二、读者与工作人员之间的关系是图书馆特色服务的关键要素。
服务过程中人的因素亦很重要。在图书馆特色服务中,需要对专业人员进行相关培训和指导,不断提升其服务能力。包括图书馆基本业务管理、服务形象、社交礼仪及阅读推广等。如:要求工作人员穿着工作装,使用礼貌用语,对读者微笑服务,主动向读者介绍新进图书等。注重维护读者与图书馆员的关系,使读者愿意来图书馆,喜欢来图书馆。
三、读者需求、资源再组织和图书馆环境之间是相辅相成的关系。要将特色服务渗透到这三者中间去。
1.读者需求与资源再组织之间的关系。图书馆就好比是一个大的信息资源平台,读者通过它实现对资源的体验与感知。图书馆的特色服务首先体现在读者与重组资源的相互作用中,其结果是使读者能方便快捷地获取信息,高效率的利用资源的综合价值。正因这两者之间有着关联作用,所以必须对图书资源进行新的有规律地组织,从而提升图书馆特色服务的能力。图书馆为读者提供通过信息获取需求,信息获取期望、信息获取资源的动态发展过程就是图书馆特色服务。
2.读者与图书馆环境之间的关系。近年来,随着读者知识领域的扩大和生活品位的提高,众多图书馆致力于将读者与图书馆二者之间的关联作为图书馆特色服务的主要考虑因素。图书馆环境较以前大为改观。功能趋于多樣、设备设施更加完善。如增加音频、视频体验区;墙面运用软装饰;地板不再是生硬的瓷砖,而是铺上更加静音的地毯;采用音质、画质很好的电子设备,配备舒适度较高的座椅等。一些地方政府更是在文化建设方面投入大量资金,用于图书馆的改扩建及重新装修工程,为广大民众创造优雅温馨的读书环境。
四、读者需求、资源再组织和图书馆环境三者在特色服务中相互影响。
以读者需求偏好、资源再组织和图书馆环境之间的适应性和匹配性,观察读者需求的动态变化,深度发掘图书馆特色服务要素,使图书馆特色服务有针对性、准确性和实用性。读者需求偏好、资源再组织和图书馆环境作为图书馆特色服务效果的驱动力和着力点,三个要素必须保持同步,还要注重时效性和实时性,这对于图书馆特色服务尤为重要。这直接决定着图书馆特色服务的效果。通过对读者不同层次需求、不同时期需求、和不同目的需求与图书资源的有机融合,读者群体、工作人员和技术设备的精细化、准确化的有机结合实现图书馆特色服务的科学性、合理性、系统性、针对性和实用性。构建需求与适应、驱动与体验、影响与效用等联动关系,达成读者需求偏好、图书资源整合、图书馆环境与图书馆特色化效果的一条龙格局。从读者需求与期望、感知与体验双重视角,在获取数据与内容分析的基础上综合考察,形成全面系统的图书馆特色服务体系。
五、读者对图书馆特色服务的满意度来源于图书馆特色服务的程度。
图书馆只有打破常规,拓宽思路,呈现出崭新的态势,才不会为时代所淘汰。《中国图书馆服务宣言》明确提出:图书馆要努力促进全民阅读,鼓励自主创新,以引导读者爱上阅读和深度阅读为目的。创新是一个组织前进发展的动力之源。图书馆事业的可持续发展依赖馆员服务的创新。比如:读者可以预约图书,可以在业务系统中发出预约单,且能根据读者信息做到主动催还图书、主动送书上门给预约的读者;组织读者读书分享会;为读者推荐近阶段的热门读物,解决读者在图书馆“想找的书找不到,想借的书借不了”等现象;从读者需求中发现,从基本服务中衍生。多方收集建议。如读过什么书,浏览过什么书,可能喜欢什么书,我们为您推荐。优化图书馆服务。
1.扩大宣传 利用QQ群、微信等自媒体平台的信息发布优势,将最新、最全面的新书到馆、活动安排、奖励名单等信息及时传递给广大读者,这样的形式快捷、高效且覆盖面广,即使是很久没有来过图书馆的读者也能实时了解图书馆的最新动态。
2.宣传针对的主要群体和形式 一是面向校园;很多中小学生除了课内书本,不知道应该阅读什么,缺乏良好的阅读习惯,图书馆资源未能很好地利用,阅读潜力提升的空间很大。可根据各年龄段少年儿童不同心理和生理特点,制定分级阅读标准,设立分级书架,即将不同年龄段孩子阅读的图书放在不同颜色的书架上,家长和孩子根据书架颜色很容易找到适合阅读的图书,大大减少了家长和孩子选书的盲目性和不确定性。提供不同的图书资源和方法建议,做到科学分类、科学选书、科学指导。让孩子们爱上图书,爱上阅读。使阅读推广活动更有目的性,效果更加突出。针对不同群体的文化需求特征,开展丰富多样,形式新颖的文化活动;如增进亲子交流互动的DIY活动、读书征文、朗读比赛、科普展览等就充分契合素质教育发展的需要。二是配备流动服务车为偏远农村、特殊教育学校、干休所、敬老院等提供图书流动借阅服务,使其足不出户就能享受到图书馆的服务。三是图书馆针对弱势群体,以延伸服务的形式为老年人、残疾人及农民工等弱势群体提供服务。对老年读者开展健康知识、法律知识讲座,让他们在读书中获取知识,愉悦生活。如开放盲文阅览室、送书到工地等。图书馆的活动与服务要具有亲民性、趣味性和创新性。将阅读、人、生活紧密联系起来。
六、结语
全方位持续性的开展特色服务,设计和推出不同形式的富有吸引力的活动是推动公共图书馆可持续发展的一个重要途径。根据公益、开放、均等、便利等基本要求,以基础设施为依托,服务创新为动力,最大限度地发挥公共图书馆的社会职能和教育职能。全面提升服务质量和社会效益,保持图书馆旺盛的生命力。切实将工作做新、做实、做久。