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摘 要：近年来，随着企业改革发展的不断深入，经济体制改革力度的不断加大，利益格局的不断调整，一些矛盾和问题通过信访渠道显现出来。信访形势日趋严峻、任务日趋繁重、工作压力巨大。正确处理职工群众的来信来访，不仅是为信访者排忧解难解决具体问题的过程，也是做信访者思想工作的过程。无论是现在还是将来，在信访工作过程中，都必须坚持思想政治的工作的疏导方针。下面就浅谈一下信访问题产生的原因和工作对策。
关键词：企业改革；信访工作；原因；特点；
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-01
一、当前信访产生的原因
近年来，由于信访力量不断加强，信访秩序逐步规范，信访形势有所好转，但集体上访、缠访闹访时有发生，形势依然不容乐观。究其产生原因，主要表现以下几个方面：
（一）企业改革触动了部分群众的利益。发展必须改革，改革推进发展。近年来，随着煤炭市场持续低迷的实际情况，徐矿集团改革工作正以前所未有的力度快速推进。改革与发展，必然打破一些陈规，导致新的矛盾出现。在改革过程中，由于职工群众对有关政策法律法规的理解不够，承受力差，要求过高，加上管理体制、制度建设及其它方面的原因，一些矛盾没有及时消除和化解，最终造成集访、群访甚至越级上访事件。
（二）少数群众思想认识上有误区。少数群众法律意识淡薄，在思想上存在三大误区。一是认为“法不责众”，他们认为上访的人越多信访部门就越拿他们没办法，所以遇到问题就串联集体上访。二是认为“大闹大解决、不闹不解决”。他们认为上访的人数次数越多，闹得越厉害，信访部门就会越重视，就会妥协，就会重新调整政策，因而采取集体上访的形式施加压力。三是將信访部门的权力扩大化。一些群众认为信访部门就是代表党委政府解决一切问题的责任机构，不区分什么类别的问题只要反映到信访部门，信访部门就应该立即给予解决。
（三）信访工作中存在的问题。一是信访资源整合不到位。有时会出现上下级之间、部门之间对同一信访案件的看法不一致，接访口径不一致，使信访对象认为有空可钻。二是制度落实不到位。矛盾排查机制、信息汇总分析机制和联合调处机制虽已建立，但在运行中尚需推进和完善。虽然建立了领导接待日和阅批来信等制度，但在有的地方和部门却流于形式。三是解决问题不到位。少数单位在处理信访问题时存在推、拖、敷衍了事现象，对群众的合理诉求不能及时妥善地解决，有的没有严格按照程序办理信访事项。
二、关注新动态，把握信访变化特点
新时期信访工作的定位，应从政治和全局的高度出发，充分认识做好新时期信访工作的重要性，关注时代不断变化发展中信访工作所呈现出的新特点。
（一）信访对象和形式多元化。一是信访对象多元化。过去信访多为农民，主要包括优抚对象、贫困户、老弱病残者。现在随着企业改革力度加大，城镇居民的信访日益增多，涉及到下岗职工、城镇拆迁户、退休职工和特殊群体等等。二是信访方式多元化。当前群众上访的形式比较多，如发邮件、写联名信、一信多投、相约群访、重复信访、越级信访等。
（二）信访内容涉及层面多。信访涉及的领域不断扩大，触及的层面不断扩大，既有社会矛盾、经济矛盾，也有体制矛盾和观念矛盾，反应的问题主要有企业改制、就业安置、征地拆迁等等。
（三）非正常上访增多。主要反应在一些人不再限于传统的信访方式，采取非正常的信访方式日益增多。如在重大节日、重要路段、单位门口、上级领导下基层调研时打横幅、喊口号，有的甚至去北京，以此要挟政府和企业。
（四）信访问题调解难度大。经过努力，使绝大部分的信访案件得到有效化解，有些信访问题本身情况比较复杂，加之时间跨度较长，经办人员变故多，档案资料不齐，甚至有的遗失，给调查取证处理增加了难度，很难达到来访者满意。
（五）信访者思想认识有偏差。部分信访者不了解信访工作的程序，会形成信“访”不信“法”，搞重复信访；信“多”不信“少”，搞多头上访；信“上”不信“下”，搞越级上访；信“闹”不信“理”，搞择机上访的观念。
三、做好当前信访工作的几点建议
当前，在和谐企业建设的环境中，要做好信访工作必须坚持以人为本，要突破“三种”局限，建立完善有效地信访工作机制，才能及时有效地化解各类问题。
（一）坚持以人为本，增强为民服务意识。首先，要有“亲民”意识。不断改善接访态度，笑脸迎人，客气待人，热心帮人，热情送人，做到以情感人、以理服人。其次，要有“便民”意识。建立完善信访排查处置、首问责任、信访接待、交办、督办催办、限时办结、回复等制度去规范处访程序，方便群众反映问题。第三，要有“利民”意识。在信访工作中，既要注重依法依规办事，又想方设法为群众排忧解难，从而赢得群众的支持和信任。
（二）突破“三种”局限，增强信访能力。一是要突破政策掌握的局限。信访工作所涉及到的都是政策性很强的问题。信访干部必须认真学习和钻研组织人事政策以及相配套的政策法规，提高政策水平。二是要突破语言技巧的局限。要注重语言表达的技巧，采用亲切、平和的态度，沉着应对，注意用语言来表现出信访干部所应具有的耐心，努力消除信访者的激动情绪，保证双方的正常沟通，防止因言辞不当而加剧矛盾，引发过激行为。三是要突破工作方式的局限。要坚持调查、沟通、协调、处理、反馈等工作步骤，采用合理的方式方法解决问题，根除各种形式“哄、瞒、骗”的错误做法，积极主动地采取各种行之有效的措施。对群众反映的问题，按政策能解决的，要想方设法及时解决；按政策不能解决的，及时做好解释说服工作，给群众一个满意的答复。
（三）建立“三位一体”信访机制，及时化解各类问题。要整合信访资源，建立纪检、综治、信访“三位一体”的矛盾纠纷排查调处中心，联合处理信访问题。健全覆盖各方、延伸到底的矛盾纠纷排查化解网络，要确定信访信息员，畅通信息渠道。坚持定期排查与重点排查相结合，基层排查与部门排查相结合，逐级上报排查情况，实行信访工作“零报告”，遇到突发性、苗头性信访问题随时上报。对排查出来的问题，分轻重缓急，能解决的及时解决，不能及时解决的要向单位主要负责人汇报。与此同时，要对信访工作各项制度的落实情况进行督查督办，如领导干部信访接待日、矛盾纠纷排查调处、信访工作绩效考核等；要对信访案件办理质量进行督查督办，尤其对领导机关交办的信访案件、领导批示的信访事项、越级集体上访和信访老户案件进行重点督查，提高信访案件办理质量和效率。
关键词：企业改革；信访工作；原因；特点；
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-01
一、当前信访产生的原因
近年来，由于信访力量不断加强，信访秩序逐步规范，信访形势有所好转，但集体上访、缠访闹访时有发生，形势依然不容乐观。究其产生原因，主要表现以下几个方面：
（一）企业改革触动了部分群众的利益。发展必须改革，改革推进发展。近年来，随着煤炭市场持续低迷的实际情况，徐矿集团改革工作正以前所未有的力度快速推进。改革与发展，必然打破一些陈规，导致新的矛盾出现。在改革过程中，由于职工群众对有关政策法律法规的理解不够，承受力差，要求过高，加上管理体制、制度建设及其它方面的原因，一些矛盾没有及时消除和化解，最终造成集访、群访甚至越级上访事件。
（二）少数群众思想认识上有误区。少数群众法律意识淡薄，在思想上存在三大误区。一是认为“法不责众”，他们认为上访的人越多信访部门就越拿他们没办法，所以遇到问题就串联集体上访。二是认为“大闹大解决、不闹不解决”。他们认为上访的人数次数越多，闹得越厉害，信访部门就会越重视，就会妥协，就会重新调整政策，因而采取集体上访的形式施加压力。三是將信访部门的权力扩大化。一些群众认为信访部门就是代表党委政府解决一切问题的责任机构，不区分什么类别的问题只要反映到信访部门，信访部门就应该立即给予解决。
（三）信访工作中存在的问题。一是信访资源整合不到位。有时会出现上下级之间、部门之间对同一信访案件的看法不一致，接访口径不一致，使信访对象认为有空可钻。二是制度落实不到位。矛盾排查机制、信息汇总分析机制和联合调处机制虽已建立，但在运行中尚需推进和完善。虽然建立了领导接待日和阅批来信等制度，但在有的地方和部门却流于形式。三是解决问题不到位。少数单位在处理信访问题时存在推、拖、敷衍了事现象，对群众的合理诉求不能及时妥善地解决，有的没有严格按照程序办理信访事项。
二、关注新动态，把握信访变化特点
新时期信访工作的定位，应从政治和全局的高度出发，充分认识做好新时期信访工作的重要性，关注时代不断变化发展中信访工作所呈现出的新特点。
（一）信访对象和形式多元化。一是信访对象多元化。过去信访多为农民，主要包括优抚对象、贫困户、老弱病残者。现在随着企业改革力度加大，城镇居民的信访日益增多，涉及到下岗职工、城镇拆迁户、退休职工和特殊群体等等。二是信访方式多元化。当前群众上访的形式比较多，如发邮件、写联名信、一信多投、相约群访、重复信访、越级信访等。
（二）信访内容涉及层面多。信访涉及的领域不断扩大，触及的层面不断扩大，既有社会矛盾、经济矛盾，也有体制矛盾和观念矛盾，反应的问题主要有企业改制、就业安置、征地拆迁等等。
（三）非正常上访增多。主要反应在一些人不再限于传统的信访方式，采取非正常的信访方式日益增多。如在重大节日、重要路段、单位门口、上级领导下基层调研时打横幅、喊口号，有的甚至去北京，以此要挟政府和企业。
（四）信访问题调解难度大。经过努力，使绝大部分的信访案件得到有效化解，有些信访问题本身情况比较复杂，加之时间跨度较长，经办人员变故多，档案资料不齐，甚至有的遗失，给调查取证处理增加了难度，很难达到来访者满意。
（五）信访者思想认识有偏差。部分信访者不了解信访工作的程序，会形成信“访”不信“法”，搞重复信访；信“多”不信“少”，搞多头上访；信“上”不信“下”，搞越级上访；信“闹”不信“理”，搞择机上访的观念。
三、做好当前信访工作的几点建议
当前，在和谐企业建设的环境中，要做好信访工作必须坚持以人为本，要突破“三种”局限，建立完善有效地信访工作机制，才能及时有效地化解各类问题。
（一）坚持以人为本，增强为民服务意识。首先，要有“亲民”意识。不断改善接访态度，笑脸迎人，客气待人，热心帮人，热情送人，做到以情感人、以理服人。其次，要有“便民”意识。建立完善信访排查处置、首问责任、信访接待、交办、督办催办、限时办结、回复等制度去规范处访程序，方便群众反映问题。第三，要有“利民”意识。在信访工作中，既要注重依法依规办事，又想方设法为群众排忧解难，从而赢得群众的支持和信任。
（二）突破“三种”局限，增强信访能力。一是要突破政策掌握的局限。信访工作所涉及到的都是政策性很强的问题。信访干部必须认真学习和钻研组织人事政策以及相配套的政策法规，提高政策水平。二是要突破语言技巧的局限。要注重语言表达的技巧，采用亲切、平和的态度，沉着应对，注意用语言来表现出信访干部所应具有的耐心，努力消除信访者的激动情绪，保证双方的正常沟通，防止因言辞不当而加剧矛盾，引发过激行为。三是要突破工作方式的局限。要坚持调查、沟通、协调、处理、反馈等工作步骤，采用合理的方式方法解决问题，根除各种形式“哄、瞒、骗”的错误做法，积极主动地采取各种行之有效的措施。对群众反映的问题，按政策能解决的，要想方设法及时解决；按政策不能解决的，及时做好解释说服工作，给群众一个满意的答复。
（三）建立“三位一体”信访机制，及时化解各类问题。要整合信访资源，建立纪检、综治、信访“三位一体”的矛盾纠纷排查调处中心，联合处理信访问题。健全覆盖各方、延伸到底的矛盾纠纷排查化解网络，要确定信访信息员，畅通信息渠道。坚持定期排查与重点排查相结合，基层排查与部门排查相结合，逐级上报排查情况，实行信访工作“零报告”，遇到突发性、苗头性信访问题随时上报。对排查出来的问题，分轻重缓急，能解决的及时解决，不能及时解决的要向单位主要负责人汇报。与此同时，要对信访工作各项制度的落实情况进行督查督办，如领导干部信访接待日、矛盾纠纷排查调处、信访工作绩效考核等；要对信访案件办理质量进行督查督办，尤其对领导机关交办的信访案件、领导批示的信访事项、越级集体上访和信访老户案件进行重点督查，提高信访案件办理质量和效率。