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为有效履行金融消费权益保护职能，落实总行金融消费纠纷非诉第三方调解组织试点工作要求，在济南分行的指导帮助下，枣庄市中心支行积极推进金融消费权益保护协会建设，并探索引入仲裁机制，优化金融消费纠纷調处职能，取得初步成效。
搭建调处平台
2014年5月，在上级省市人民银行的指导下，枣庄市金融消费权益保护协会（以下简称协会）成立，重点承担了金融消费咨询投诉受理、金融消费纠纷调解等工作。
机构治理独立，履职立场中立。协会是公益性民间社团，不是行业协会商会和金融机构的利益代言人，成立目的是为金融消费者提供独立中立、快速便捷的纠纷非诉解决渠道。协会是独立法人机构，人民银行仅是其业务指导单位，推荐人员担任了协会秘书长进行日常管理，而协会会长、副会长单位则由当地主要金融机构担任。协会吸收了来自公检法司部门及高校、律师事务所的51名个人会员，投票权重与单位会员一样，但数量是单位会员的1.13倍，可有效保证其运作和决策独立中立。协会同时独立行使人员和经费管理职能，人员招聘和一定金额以上的开支由协会理事会研究通过。
服务范围广泛。协会单位会员广泛分布于银行、保险、证券、支付等行业。协会的投诉受理范围，包含了人民银行授权的12363电话接听、会员单位的投诉、地方政府转来的投诉以及其他涉及地方金融稳定的重大金融消费纠纷投诉等，其服务范围不仅覆盖整个金融体系，还与地方政府服务部门建立了紧密的业务合作关系，有利于信息收集共享，便于开展纠纷调解。
规范高效开展纠纷调解。协会对投诉的处理，首先转办给被投诉金融机构，由其内部投诉处理程序先行处理，通过此方式，绝大部分投诉可直接办结，有效满足了金融消费者期望及时快速高效解决纠纷的初衷。对经上述程序仍无法达成和解的投诉，当事人一方申请调解的，可向协会咨询调解委员会（由协会秘书长、个人会员及各单位会员负责人组成）提交书面申请。对符合《枣庄市金融消费权益保护协会纠纷调解暂行办法》规定且被申请人同意的，协会坚持合法合理的原则居中调解。对不符合规定或被申请人不同意调解的，咨询调解委员会在规定时间内（接到申请书或答复书之日起5日内）通知申请人不予受理，并说明理由、告知其他纠纷解决渠道。
协会居中调解纠纷时，咨询调解委员会根据调解需要，指定调解员，或由当事人选择调解员。调解员依据合法合理的原则，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。调解后当事人达成一致意见的，签署《调解协议书》，具有民事合同性质。对于调解未达成和解的投诉，协会告知当事人可依法寻求其他救济途径，并探索与仲裁建立对接联动机制。
引入仲裁机制
协会在开展金融消费纠纷非诉第三方调解实践中，发现存在手段有限、调解结果权威性不足等问题。为丰富调解手段，充分发挥调解和仲裁在处理金融消费纠纷中的功能作用，枣庄市中心支行引入了仲裁机制。2014年8月5日枣庄市中心支行与枣庄仲裁委员会联合印发了《关于做好金融纠纷调解和仲裁工作的通知》，成立“枣庄仲裁委员会金融纠纷调解中心”（以下简称“调解中心”），下设调解仲裁联络办公室，设在枣庄市中支办公室，负责全市金融纠纷调解日常业务工作，依法受理、调解金融合同纠纷和财产权益纠纷，具体职责履行授权给枣庄市金融消费权益保护协会实施，形成了“一套人马、两块牌子”的金融消费纠纷非诉调解运作机制。
有效实现了协会与仲裁的对接。协会加挂调解中心的牌子之后，对于受理的涉及金融合同纠纷和财产权益纠纷的投诉，经转办被投诉金融机构无法实现和解的，金融消费者可自由选择是走协会调解流程还是走调解中心流程进行调解。对于经协会流程调解的金融合同纠纷和财产权益纠纷，调解成功达成调解协议，且当事双方同意增强协议法律约束力的，协会可将调解协议移交调解中心，由中心联系仲裁委制作裁决书;调解未能达成和解，且当事双方同意仲裁的，协会将投诉转交调解中心，由中心移交枣庄仲裁委进行仲裁，有效实现了协会与仲裁的对接。
对于直接经调解中心调解的金融合同纠纷和财产权益纠纷，调解成功的，可制作金融纠纷调解中心调解书，不具有终极法律强制执行力。但当事双方同意对调解书作仲裁决定以增强协议执行效力的，调解中心可将调解书移交枣庄仲裁委员会，由仲裁委制作裁决书。调解庭调解不成功，当事双方同意仲裁的，调解中心可将投诉直接移交枣庄仲裁委进行仲裁。
进一步增强了协会非诉调解的执行力。调解中心实行专家调解，调解人员由枣庄仲裁委、枣庄司法系统、人民银行及各金融机构负责人组成。调解中心的调解范围覆盖银、证、保合同纠纷和财产权益类纠纷，调解中心完成调解后经仲裁委员会做出的裁决书具有法律强制执行力，实行一裁终局，当事人不得就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉，效率相对较高，有利于维护正常的经济运行关系。
体现了金融消费者适度倾斜保护原则。对于调解中心移送的案件，枣庄仲裁委员会实施优惠收费政策。仅须仲裁委根据调解协议内容制作裁决书的，收取受理费的60%。经仲裁庭审理后，当事人和解或达成调解协议并申请撤回仲裁请求的，只收取仲裁员报酬和案件处理费，不再收取案件受理费;当事人请求仲裁庭依法裁决的，裁决书做出之前，依法补交应收案件的受理费。优惠的仲裁收费模式，在遵循市场化原则的前提下，体现了对金融消费者的适度倾斜保护。
成效及未来方向
截至2014年末，枣庄市金融消费权益保护协会已受理金融消费投诉案件17件，组织调解5件，移送枣庄仲裁委员会依法裁决2件。协会对投诉的处理效率明显提高，投诉办结时间从原来一般10个工作日减少为2～5个工作日，且所有投诉均未转为法律诉讼，投诉处理解决率和群众满意率均达100%，有效保护了金融消费者和金融机构双方的合法权益。截至目前，协会已收到表扬信2封、锦旗1面、感谢电话10余次，获地方党政机关表彰、表扬和领导批示3次。
为探索深化金融消费纠纷第三方非诉调解机制，下一步，在前期与仲裁联合的基础上，我们将进一步丰富纠纷调解手段，探索联合司法、法院等部门成立金融纠纷人民调解委员会，充分利用人民调解公正、便捷、多元化的纠纷化解机制，发挥其在金融消费中维护当事人合法权益和纠纷调解的重要作用，推动形成以枣庄市金融消费权益保护协会为主体，以仲裁委员会金融纠纷调解中心和金融纠纷人民调解委员会为支撑的“一体两翼”式金融消费纠纷非诉第三方调解的“枣庄模式”，不断提升金融行业自身纠纷化解能力。同时，也将积极加大协会性质、职能的宣传推介，加强对协会纠纷调处的内外部监督，不断提高协会纠纷调处公信力和影响力。
（作者单位：中国人民银行枣庄市中心支行）
搭建调处平台
2014年5月，在上级省市人民银行的指导下，枣庄市金融消费权益保护协会（以下简称协会）成立，重点承担了金融消费咨询投诉受理、金融消费纠纷调解等工作。
机构治理独立，履职立场中立。协会是公益性民间社团，不是行业协会商会和金融机构的利益代言人，成立目的是为金融消费者提供独立中立、快速便捷的纠纷非诉解决渠道。协会是独立法人机构，人民银行仅是其业务指导单位，推荐人员担任了协会秘书长进行日常管理，而协会会长、副会长单位则由当地主要金融机构担任。协会吸收了来自公检法司部门及高校、律师事务所的51名个人会员，投票权重与单位会员一样，但数量是单位会员的1.13倍，可有效保证其运作和决策独立中立。协会同时独立行使人员和经费管理职能，人员招聘和一定金额以上的开支由协会理事会研究通过。
服务范围广泛。协会单位会员广泛分布于银行、保险、证券、支付等行业。协会的投诉受理范围，包含了人民银行授权的12363电话接听、会员单位的投诉、地方政府转来的投诉以及其他涉及地方金融稳定的重大金融消费纠纷投诉等，其服务范围不仅覆盖整个金融体系，还与地方政府服务部门建立了紧密的业务合作关系，有利于信息收集共享，便于开展纠纷调解。
规范高效开展纠纷调解。协会对投诉的处理，首先转办给被投诉金融机构，由其内部投诉处理程序先行处理，通过此方式，绝大部分投诉可直接办结，有效满足了金融消费者期望及时快速高效解决纠纷的初衷。对经上述程序仍无法达成和解的投诉，当事人一方申请调解的，可向协会咨询调解委员会（由协会秘书长、个人会员及各单位会员负责人组成）提交书面申请。对符合《枣庄市金融消费权益保护协会纠纷调解暂行办法》规定且被申请人同意的，协会坚持合法合理的原则居中调解。对不符合规定或被申请人不同意调解的，咨询调解委员会在规定时间内（接到申请书或答复书之日起5日内）通知申请人不予受理，并说明理由、告知其他纠纷解决渠道。
协会居中调解纠纷时，咨询调解委员会根据调解需要，指定调解员，或由当事人选择调解员。调解员依据合法合理的原则，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。调解后当事人达成一致意见的，签署《调解协议书》，具有民事合同性质。对于调解未达成和解的投诉，协会告知当事人可依法寻求其他救济途径，并探索与仲裁建立对接联动机制。
引入仲裁机制
协会在开展金融消费纠纷非诉第三方调解实践中，发现存在手段有限、调解结果权威性不足等问题。为丰富调解手段，充分发挥调解和仲裁在处理金融消费纠纷中的功能作用，枣庄市中心支行引入了仲裁机制。2014年8月5日枣庄市中心支行与枣庄仲裁委员会联合印发了《关于做好金融纠纷调解和仲裁工作的通知》，成立“枣庄仲裁委员会金融纠纷调解中心”（以下简称“调解中心”），下设调解仲裁联络办公室，设在枣庄市中支办公室，负责全市金融纠纷调解日常业务工作，依法受理、调解金融合同纠纷和财产权益纠纷，具体职责履行授权给枣庄市金融消费权益保护协会实施，形成了“一套人马、两块牌子”的金融消费纠纷非诉调解运作机制。
有效实现了协会与仲裁的对接。协会加挂调解中心的牌子之后，对于受理的涉及金融合同纠纷和财产权益纠纷的投诉，经转办被投诉金融机构无法实现和解的，金融消费者可自由选择是走协会调解流程还是走调解中心流程进行调解。对于经协会流程调解的金融合同纠纷和财产权益纠纷，调解成功达成调解协议，且当事双方同意增强协议法律约束力的，协会可将调解协议移交调解中心，由中心联系仲裁委制作裁决书;调解未能达成和解，且当事双方同意仲裁的，协会将投诉转交调解中心，由中心移交枣庄仲裁委进行仲裁，有效实现了协会与仲裁的对接。
对于直接经调解中心调解的金融合同纠纷和财产权益纠纷，调解成功的，可制作金融纠纷调解中心调解书，不具有终极法律强制执行力。但当事双方同意对调解书作仲裁决定以增强协议执行效力的，调解中心可将调解书移交枣庄仲裁委员会，由仲裁委制作裁决书。调解庭调解不成功，当事双方同意仲裁的，调解中心可将投诉直接移交枣庄仲裁委进行仲裁。
进一步增强了协会非诉调解的执行力。调解中心实行专家调解，调解人员由枣庄仲裁委、枣庄司法系统、人民银行及各金融机构负责人组成。调解中心的调解范围覆盖银、证、保合同纠纷和财产权益类纠纷，调解中心完成调解后经仲裁委员会做出的裁决书具有法律强制执行力，实行一裁终局，当事人不得就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉，效率相对较高，有利于维护正常的经济运行关系。
体现了金融消费者适度倾斜保护原则。对于调解中心移送的案件，枣庄仲裁委员会实施优惠收费政策。仅须仲裁委根据调解协议内容制作裁决书的，收取受理费的60%。经仲裁庭审理后，当事人和解或达成调解协议并申请撤回仲裁请求的，只收取仲裁员报酬和案件处理费，不再收取案件受理费;当事人请求仲裁庭依法裁决的，裁决书做出之前，依法补交应收案件的受理费。优惠的仲裁收费模式，在遵循市场化原则的前提下，体现了对金融消费者的适度倾斜保护。
成效及未来方向
截至2014年末，枣庄市金融消费权益保护协会已受理金融消费投诉案件17件，组织调解5件，移送枣庄仲裁委员会依法裁决2件。协会对投诉的处理效率明显提高，投诉办结时间从原来一般10个工作日减少为2～5个工作日，且所有投诉均未转为法律诉讼，投诉处理解决率和群众满意率均达100%，有效保护了金融消费者和金融机构双方的合法权益。截至目前，协会已收到表扬信2封、锦旗1面、感谢电话10余次，获地方党政机关表彰、表扬和领导批示3次。
为探索深化金融消费纠纷第三方非诉调解机制，下一步，在前期与仲裁联合的基础上，我们将进一步丰富纠纷调解手段，探索联合司法、法院等部门成立金融纠纷人民调解委员会，充分利用人民调解公正、便捷、多元化的纠纷化解机制，发挥其在金融消费中维护当事人合法权益和纠纷调解的重要作用，推动形成以枣庄市金融消费权益保护协会为主体，以仲裁委员会金融纠纷调解中心和金融纠纷人民调解委员会为支撑的“一体两翼”式金融消费纠纷非诉第三方调解的“枣庄模式”，不断提升金融行业自身纠纷化解能力。同时，也将积极加大协会性质、职能的宣传推介，加强对协会纠纷调处的内外部监督，不断提高协会纠纷调处公信力和影响力。
（作者单位：中国人民银行枣庄市中心支行）