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摘要：以互联网为代表的数字新媒体迅速发展，我国政务微博也随之快速发展，各地方政府机构设立官方微博来参与政治，使之成为政府了解舆论、搜集情报的重要平台，是“网络问政”的一种新形式，具有实时性、拟人化、个性化以及互动性等系列优势。一方面，作为一种新的执政资源，完善了政务公开制度，拓宽了政民的通信渠道和空间，另一方面代表了政府在舆情监测中的意见，以增强政府的表达与反应能力。当今社会正处于转型期，各种冲突不断、突发事件频繁发生，突发事件有许多特点，如不确定性、破坏性和突发性，易取得全社会的关注，使得政府应对突发事件具有巨大的挑战性。政府应该跟上时代，公开政务微博，通过及时发布政务信息，提高同社会民众的沟通、及时引导舆论、化解社会矛盾，更专业地做好舆情应对工作。
关键词：突发事件；政务微博；舆情应对
一、政务微博的涵义
伴随网络普及化，尤其是微博为代表的微时代到来，网络问政府也随之发展。2010年以来，大部分省市均已开始网络问政工程，政府通过互联网同社会民众进行互动，一方面在充分认识舆论的基础上进行宣传并作出决策，另一方面能够了解民众需求、搜集情报，以实现科学决策和民主决策。微博的简单性、基层性和强大的互动性，使之成为政府机构和公众交流的重要工具，近年来，利用微博进行网络问政和参政已成为当地政府的执政趋势。
微博，即微博客的简称，是基于用户关系而进行信息共享、交流和访问的平台，用户可以通过网页，WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字以内的文字更新，并实现真正的即时分享。Twitter即微博的前身，在国外因其短小性与即时性成为流行的社交工具。2007年，微博在中国正式入驻。2009年9月，新浪微博率先公测，腾讯、网易和搜狐也纷纷跟风推出微博的门户网站，微博正式在中国形成了雏形。微博已迅速成为表达自己、传播思想、吸引关注、最快最便捷的网络沟通平台。
政务微博是由中国政府部门推出的官方微博账户，实践“织博为民”，在社会管理、政府信息公开、新闻舆论引导、设置政府形象、群众政治参与等方面发挥了积极作用。我国的政务微博是各级政府发布信息、听取公众的意见和开放的微博，通过网络问政，致力于与公众对话和互动，建立社会化媒体的参政、议政和问政的平台。政务微博一方面是发布政府官方信息的平台，另一方面也是收集民意、了解民需的风向标。需要强调的是，政务微博区别于政府官员的个人微博，前者以发布政务信息为主，传递了官方政府机关的信息，代表着国家政府机关的整体形象；官员个人微博可发布非职务性的、工作之外的内容，表达个人的情感。
比较政务微博和微博，首先传播主体不同，在微博时代每个人都能注册成为用户，然后利用这个平台发布信息，传递信息和追随者的数量呈正相关；政务微博的传播主体只有政府部门。其次信息接收者不同收件人，有研究表明人们使用微博的最初动机是为了建立和维持社会关系，也就是关注的人是他们的朋友、同事、家人成员和其他人员；关注政务微博的人群则分为政务微博和普通民众两大类。第三，传播内容不同，普通微博的内容是社会成员的互动和讨论社会热点；行政微博的是政府信息的传播者，受众是广大市民和政务微博。政府部门开微博的目的是公开政府信息、提供服务、与公众进行沟通，并在紧急情况下可以通知以最快的速度告知群众最权威的信息，并阻止谣言进一步扩散，提高政府形象。
二、全国政务微博的情况
1.概况
2012年1月8日，国家行政学院电子政务研究中心在京发布《2011年中国政务微博客评估报告》，中国政务微博相关数据不断被刷新。该报告显示，截至2011年底，中国政务微博总数达到50561个，较2011年初增长了776.58%。截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博运营平台认证的党政机构微博共32358个，认证的党政干部微博共18203个。其中，2011年新增认证党政机构微博27400个，新增认证党政干部微博17393个。
从行政区划的分布情况来看，中国大陆已开通政务微博的地区涉及北京、上海、天津、重庆等4个直辖市以及27个省（自治区）共31个地区。从政府职能部门分布情况来看，全国政务机构微博以政府系统为主，有1671个，占总比的97%；党委系统微博次之，为35个，约占总比3%；政协、纪委各1个，人大没有微博账号。此外，官员微博的比例与机构微博情况相类似，其中，政府系统的官员微博576个，占总比80%；党委系统的官员微博85个，占总比11%；人大代表及政协委员微博各占总比4%；纪委委员微博占总比1%。
2.特点
全国政务微博的主要特点可概括为：第一，在地区分布上，政务微博表现与所在区域经济、政治等发展情况排序大体一致，中西部地区的政务微博发展势头不如东部经济发达地区。第二，在层级分布上，成金字塔式结构，层级越高，数量越少；层级越低，数量越多；县处级官员微博的规模最大，高层官员更易成意见领袖。第三，在职能（行业）分布上，可按职能（行业）分为党政、公检法、文体旅游、民生及其他等五类，公检法的官方微博在数量上占绝对优势，党政部门官方微博数量位居第二，交通部门亦成亮点。第四，在主体类型上，机构微博的数量多于官员微博。
三、政务微博在突发事件中的不足和改进建议
1.不足之处
微博的数量迅速增长，扩大了开通的范围和领域，政务微博群相继出现，微博运营日益成熟，系统化的建设起步，微博问政不断强化，政府机构和人民通过微博互动趋势有加强。政府部门在危机面前保持冷静和耐心来调查，并专注于应对，在信息扩散之前就打败谣言，这都是令人鼓舞的进步。微博在我国还属于发展阶段，应用水平不够成熟，使用管理微博应对紧急情况的机制不够健全，应对突发事件仍存在过程中还存在以下不足之处需要改进：
（1）由于目前行政微博名称的标准有所欠缺，主流微博平台的实名认证系统科学的管理不足，会有许多“冒牌政务微博”。其主要特征是和政府官方微博相似度非常高。如果不是在官方网站上，通常在快速浏览微博的用户很难快速区分如此相似的微博名称。如果用户关注“假冒政务微博”，则会被其发布的不实声明混淆，轻则不能正确引导公共舆论，重则引发谣言，引起的群体性突发的事件发生，降低政务微博政府公信力。 （2）微博舆论响应速度慢。新媒体技术不断改进，所以今天传统媒体不再是主导，网络、微博可以对突发性事件全程直播，使突发公共事件中政府的一举一动无法逃脱人们的注意力，所以评论将会在政务微博中成为公共舆论的焦点。但一些政务微博回应紧急情况会存在缓慢和应对技能有限等缺陷，反应滞后可能导致错过对紧急情况作出反应的最好机会。如果政务微博没有“及时发声”，轻则降低民众对政府的信赖度，重则谣言四起、形成负面舆论，加重民众的恐慌心理，形成又一波突发事件。
（3）政务微博互动机制不完善。政府发布信息来回应公众舆论，沟通的过程仍在使用“官方语言”、“外交语言”，领导干部微博的谈话风格保守、守旧；缺乏亲和力，产生距离感；讨论过于笼统，难以令网民信服。用户提出的有关问题没有得到实质性解决，在紧急情况下进展时有人提出疑问却出现“正在处理有关事项”、“无可奉告”等相关的表达式就没有下文，这种声明强烈伤害了广大互联网用户的感情。
2.改进建议
政务微博的出现为政府管理创新提供了新的手段，使政府在突发事件的处理过程中，不再单纯依靠传统媒体进行舆论引导，这提高了政府的管理能力，促进了政府执政水平的提高，为政府应对突发事件提供了有利的武器。可是，随着网络技术的发展，突发舆情可以迅速传播，“毫无节制”、“畅所欲言”使舆情更容易扩大化，陷入难以预计的危机状态，这就为政府政务微博应对突发事件带来了一定的挑战。因此政务微博在应对突发事件时要加强自身公信力建设，增进与民众的沟通交流，切实提高政务微博应对突发事件的能力。
（1）在公信力建设方面：首先，规范行政微博名称。名称不规范会让人感觉不严肃并且将很难从中判断出真正的政务微博，会对政府的形象产生负面影响。所以我们要严格规范政务微博的名称。关于政务微博的构成，必须详细写清楚更多的身份证明，明确所在的省、市、区的单位，除了在微博的个人简介里面要清楚介绍相关单位和负责管理的范围、邮件地址、联系电话，同时还要附上政府网站的链接地址，可以让人们看到最近政府的工作，以增强对政府的信任。这样，在事件发生后，人们才能知道真正的政务信息。
其次，身份认证机制建设。微博具有强大的影响力，有着方便、快速的特点。然而，其广泛的扩散也使微博信息具有复杂性，因此微博运营商应该充分过滤好信息。为确保政务的微博真实性和权威性，政府可以采取加强与微博运营商的合作，通过先进的技术，建立专门的政务微博申请流程，建立专门的网站徽标，统一政务微博认证标志，以便使广大互联网用户可以容易地确定。也要通过微博平台的实名认证，以添加v来确定微博身份，禁止“假冒政务微博”，尽可能从源头形成对“假冒政务微博”的控制。
（2）在信息发布方面：在处置这一事件本身的同时要实现信息的披露，要深入到在应付紧急情况的整体工作的过程中去。政务微博作为一种新的媒体，如果政府做不好公布的信息，紧急情况下使用微博会被网民通过网络广泛传播。事件发生后，如果政府是把重点放在解决相关的问题，不主动发布相关的信息，忽略与公众的沟通，如果在社会网络上的信息被披露，政府会被推向风口浪尖并承受巨大的舆论压力，更不利于舆论引导。政府不应该盲目地规避和控制信息，应该以积极的态度来面对公众，政府在应对突发事件的舆论引导中起主导作用，要增加与公众的互动，引导舆论走向。
传统的观点认为官方是否能在突发事件发生的24小时内发布权威消息是引导舆论、平息相关事件的关键。但是随着网络技术的发展，微博、通讯等工具的广泛应用，人们获取信息的速度大大加快，传统的“黄金24小时”理论显然无法跟上新时代的脚步。对此，人民舆情监测室与时俱进，提出了“黄金4小时”原则，这对政府处理突发事件提出了更高的要求，这里的“4小时”不是一个绝对的概念，主要是强调政府在要在突发事件发生的第一时间发布消息，抢占舆论引导的“制高点”。如果政府在发布消息时行动缓慢，则必定会谣言四起，引起群众的恐慌情绪，造成社会不利影响，因此要充分利用政务微博这一“辟谣利器”，及时发布权威信息，充分利用微博传播速度快、影响范围广等优势，向公众传达正确信息，减少谣言的产生。政务微博在应对突发事件时，一方面要迅速发布相关准确信息，防止谣言传播而引发更为严重的舆情，另一方面要顾全大局、谨慎发言，必须在事实的基础上进行信息的发布，切不可瞒报、漏报。
（3）在互动机制建设方面：首先，政府在应对突发事件时，要把身份抛在一边，少用陈腔滥调，放弃官僚思维，使用易懂的语言风格来发布政务微博，以灵活、丰富语言的内容和民众进行沟通，发布相关信息，回应网友质疑，以削弱官方语言的使用。唯一的途径来增加亲和力，创建亲密形象，以提高政府的公信力。其次，为了让人们在突发事件发生的第一时间快速获取详细的信息，政府应该整合资源，并促进政务微博和传统媒体合作，在对紧急情况时“双管齐下”，一起响应公众舆论，做好社会舆论的引导。政务微博可以快速反应、公共信息、“直播”事件进展，传统媒体可以对事件进行权威、深度和详细的报告。因此，可以将附加一个链接传统媒体在里面，政务微博发布权威的新闻，这样人们不仅可以看到完整的报告，你也可以参与讨论；传统媒体可以事件权威、深度和详细的报告，当传统媒体覆盖面未达到应有影响力，可通过政务微博宣传，设置话题迅速蔓延，以做好社会舆论的引导。通过和传统媒体相互合作，更好地应对紧急情况，引导舆论传播，达到一个双赢的互动合作。最后，加强政务微博和网民的互动交流，做到有问必答，有疑必复。事件发生后，政务微博要及时宣布最新信息，以满足公民的知情权，防止谣言的扩散，但还要放下身段和用户进行互动、沟通，及时澄清的负面新闻，回答民众质疑，安抚公众的恐慌情绪，促进实现平静局势。
关键词：突发事件；政务微博；舆情应对
一、政务微博的涵义
伴随网络普及化，尤其是微博为代表的微时代到来，网络问政府也随之发展。2010年以来，大部分省市均已开始网络问政工程，政府通过互联网同社会民众进行互动，一方面在充分认识舆论的基础上进行宣传并作出决策，另一方面能够了解民众需求、搜集情报，以实现科学决策和民主决策。微博的简单性、基层性和强大的互动性，使之成为政府机构和公众交流的重要工具，近年来，利用微博进行网络问政和参政已成为当地政府的执政趋势。
微博，即微博客的简称，是基于用户关系而进行信息共享、交流和访问的平台，用户可以通过网页，WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字以内的文字更新，并实现真正的即时分享。Twitter即微博的前身，在国外因其短小性与即时性成为流行的社交工具。2007年，微博在中国正式入驻。2009年9月，新浪微博率先公测，腾讯、网易和搜狐也纷纷跟风推出微博的门户网站，微博正式在中国形成了雏形。微博已迅速成为表达自己、传播思想、吸引关注、最快最便捷的网络沟通平台。
政务微博是由中国政府部门推出的官方微博账户，实践“织博为民”，在社会管理、政府信息公开、新闻舆论引导、设置政府形象、群众政治参与等方面发挥了积极作用。我国的政务微博是各级政府发布信息、听取公众的意见和开放的微博，通过网络问政，致力于与公众对话和互动，建立社会化媒体的参政、议政和问政的平台。政务微博一方面是发布政府官方信息的平台，另一方面也是收集民意、了解民需的风向标。需要强调的是，政务微博区别于政府官员的个人微博，前者以发布政务信息为主，传递了官方政府机关的信息，代表着国家政府机关的整体形象；官员个人微博可发布非职务性的、工作之外的内容，表达个人的情感。
比较政务微博和微博，首先传播主体不同，在微博时代每个人都能注册成为用户，然后利用这个平台发布信息，传递信息和追随者的数量呈正相关；政务微博的传播主体只有政府部门。其次信息接收者不同收件人，有研究表明人们使用微博的最初动机是为了建立和维持社会关系，也就是关注的人是他们的朋友、同事、家人成员和其他人员；关注政务微博的人群则分为政务微博和普通民众两大类。第三，传播内容不同，普通微博的内容是社会成员的互动和讨论社会热点；行政微博的是政府信息的传播者，受众是广大市民和政务微博。政府部门开微博的目的是公开政府信息、提供服务、与公众进行沟通，并在紧急情况下可以通知以最快的速度告知群众最权威的信息，并阻止谣言进一步扩散，提高政府形象。
二、全国政务微博的情况
1.概况
2012年1月8日，国家行政学院电子政务研究中心在京发布《2011年中国政务微博客评估报告》，中国政务微博相关数据不断被刷新。该报告显示，截至2011年底，中国政务微博总数达到50561个，较2011年初增长了776.58%。截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博运营平台认证的党政机构微博共32358个，认证的党政干部微博共18203个。其中，2011年新增认证党政机构微博27400个，新增认证党政干部微博17393个。
从行政区划的分布情况来看，中国大陆已开通政务微博的地区涉及北京、上海、天津、重庆等4个直辖市以及27个省（自治区）共31个地区。从政府职能部门分布情况来看，全国政务机构微博以政府系统为主，有1671个，占总比的97%；党委系统微博次之，为35个，约占总比3%；政协、纪委各1个，人大没有微博账号。此外，官员微博的比例与机构微博情况相类似，其中，政府系统的官员微博576个，占总比80%；党委系统的官员微博85个，占总比11%；人大代表及政协委员微博各占总比4%；纪委委员微博占总比1%。
2.特点
全国政务微博的主要特点可概括为：第一，在地区分布上，政务微博表现与所在区域经济、政治等发展情况排序大体一致，中西部地区的政务微博发展势头不如东部经济发达地区。第二，在层级分布上，成金字塔式结构，层级越高，数量越少；层级越低，数量越多；县处级官员微博的规模最大，高层官员更易成意见领袖。第三，在职能（行业）分布上，可按职能（行业）分为党政、公检法、文体旅游、民生及其他等五类，公检法的官方微博在数量上占绝对优势，党政部门官方微博数量位居第二，交通部门亦成亮点。第四，在主体类型上，机构微博的数量多于官员微博。
三、政务微博在突发事件中的不足和改进建议
1.不足之处
微博的数量迅速增长，扩大了开通的范围和领域，政务微博群相继出现，微博运营日益成熟，系统化的建设起步，微博问政不断强化，政府机构和人民通过微博互动趋势有加强。政府部门在危机面前保持冷静和耐心来调查，并专注于应对，在信息扩散之前就打败谣言，这都是令人鼓舞的进步。微博在我国还属于发展阶段，应用水平不够成熟，使用管理微博应对紧急情况的机制不够健全，应对突发事件仍存在过程中还存在以下不足之处需要改进：
（1）由于目前行政微博名称的标准有所欠缺，主流微博平台的实名认证系统科学的管理不足，会有许多“冒牌政务微博”。其主要特征是和政府官方微博相似度非常高。如果不是在官方网站上，通常在快速浏览微博的用户很难快速区分如此相似的微博名称。如果用户关注“假冒政务微博”，则会被其发布的不实声明混淆，轻则不能正确引导公共舆论，重则引发谣言，引起的群体性突发的事件发生，降低政务微博政府公信力。 （2）微博舆论响应速度慢。新媒体技术不断改进，所以今天传统媒体不再是主导，网络、微博可以对突发性事件全程直播，使突发公共事件中政府的一举一动无法逃脱人们的注意力，所以评论将会在政务微博中成为公共舆论的焦点。但一些政务微博回应紧急情况会存在缓慢和应对技能有限等缺陷，反应滞后可能导致错过对紧急情况作出反应的最好机会。如果政务微博没有“及时发声”，轻则降低民众对政府的信赖度，重则谣言四起、形成负面舆论，加重民众的恐慌心理，形成又一波突发事件。
（3）政务微博互动机制不完善。政府发布信息来回应公众舆论，沟通的过程仍在使用“官方语言”、“外交语言”，领导干部微博的谈话风格保守、守旧；缺乏亲和力，产生距离感；讨论过于笼统，难以令网民信服。用户提出的有关问题没有得到实质性解决，在紧急情况下进展时有人提出疑问却出现“正在处理有关事项”、“无可奉告”等相关的表达式就没有下文，这种声明强烈伤害了广大互联网用户的感情。
2.改进建议
政务微博的出现为政府管理创新提供了新的手段，使政府在突发事件的处理过程中，不再单纯依靠传统媒体进行舆论引导，这提高了政府的管理能力，促进了政府执政水平的提高，为政府应对突发事件提供了有利的武器。可是，随着网络技术的发展，突发舆情可以迅速传播，“毫无节制”、“畅所欲言”使舆情更容易扩大化，陷入难以预计的危机状态，这就为政府政务微博应对突发事件带来了一定的挑战。因此政务微博在应对突发事件时要加强自身公信力建设，增进与民众的沟通交流，切实提高政务微博应对突发事件的能力。
（1）在公信力建设方面：首先，规范行政微博名称。名称不规范会让人感觉不严肃并且将很难从中判断出真正的政务微博，会对政府的形象产生负面影响。所以我们要严格规范政务微博的名称。关于政务微博的构成，必须详细写清楚更多的身份证明，明确所在的省、市、区的单位，除了在微博的个人简介里面要清楚介绍相关单位和负责管理的范围、邮件地址、联系电话，同时还要附上政府网站的链接地址，可以让人们看到最近政府的工作，以增强对政府的信任。这样，在事件发生后，人们才能知道真正的政务信息。
其次，身份认证机制建设。微博具有强大的影响力，有着方便、快速的特点。然而，其广泛的扩散也使微博信息具有复杂性，因此微博运营商应该充分过滤好信息。为确保政务的微博真实性和权威性，政府可以采取加强与微博运营商的合作，通过先进的技术，建立专门的政务微博申请流程，建立专门的网站徽标，统一政务微博认证标志，以便使广大互联网用户可以容易地确定。也要通过微博平台的实名认证，以添加v来确定微博身份，禁止“假冒政务微博”，尽可能从源头形成对“假冒政务微博”的控制。
（2）在信息发布方面：在处置这一事件本身的同时要实现信息的披露，要深入到在应付紧急情况的整体工作的过程中去。政务微博作为一种新的媒体，如果政府做不好公布的信息，紧急情况下使用微博会被网民通过网络广泛传播。事件发生后，如果政府是把重点放在解决相关的问题，不主动发布相关的信息，忽略与公众的沟通，如果在社会网络上的信息被披露，政府会被推向风口浪尖并承受巨大的舆论压力，更不利于舆论引导。政府不应该盲目地规避和控制信息，应该以积极的态度来面对公众，政府在应对突发事件的舆论引导中起主导作用，要增加与公众的互动，引导舆论走向。
传统的观点认为官方是否能在突发事件发生的24小时内发布权威消息是引导舆论、平息相关事件的关键。但是随着网络技术的发展，微博、通讯等工具的广泛应用，人们获取信息的速度大大加快，传统的“黄金24小时”理论显然无法跟上新时代的脚步。对此，人民舆情监测室与时俱进，提出了“黄金4小时”原则，这对政府处理突发事件提出了更高的要求，这里的“4小时”不是一个绝对的概念，主要是强调政府在要在突发事件发生的第一时间发布消息，抢占舆论引导的“制高点”。如果政府在发布消息时行动缓慢，则必定会谣言四起，引起群众的恐慌情绪，造成社会不利影响，因此要充分利用政务微博这一“辟谣利器”，及时发布权威信息，充分利用微博传播速度快、影响范围广等优势，向公众传达正确信息，减少谣言的产生。政务微博在应对突发事件时，一方面要迅速发布相关准确信息，防止谣言传播而引发更为严重的舆情，另一方面要顾全大局、谨慎发言，必须在事实的基础上进行信息的发布，切不可瞒报、漏报。
（3）在互动机制建设方面：首先，政府在应对突发事件时，要把身份抛在一边，少用陈腔滥调，放弃官僚思维，使用易懂的语言风格来发布政务微博，以灵活、丰富语言的内容和民众进行沟通，发布相关信息，回应网友质疑，以削弱官方语言的使用。唯一的途径来增加亲和力，创建亲密形象，以提高政府的公信力。其次，为了让人们在突发事件发生的第一时间快速获取详细的信息，政府应该整合资源，并促进政务微博和传统媒体合作，在对紧急情况时“双管齐下”，一起响应公众舆论，做好社会舆论的引导。政务微博可以快速反应、公共信息、“直播”事件进展，传统媒体可以对事件进行权威、深度和详细的报告。因此，可以将附加一个链接传统媒体在里面，政务微博发布权威的新闻，这样人们不仅可以看到完整的报告，你也可以参与讨论；传统媒体可以事件权威、深度和详细的报告，当传统媒体覆盖面未达到应有影响力，可通过政务微博宣传，设置话题迅速蔓延，以做好社会舆论的引导。通过和传统媒体相互合作，更好地应对紧急情况，引导舆论传播，达到一个双赢的互动合作。最后，加强政务微博和网民的互动交流，做到有问必答，有疑必复。事件发生后，政务微博要及时宣布最新信息，以满足公民的知情权，防止谣言的扩散，但还要放下身段和用户进行互动、沟通，及时澄清的负面新闻，回答民众质疑，安抚公众的恐慌情绪，促进实现平静局势。