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【内容提要】2017年12月1日，天津城市大厦发生火灾事故，造成10人遇难、5人受伤，引发公众广泛关注。在对该事件进行报道时，《天津日报》通过对“时度效”的精准把握，彰显出党报的舆论引导力，其策略主要有：重视舆情，遵循规律；加强研判，有的放矢；迅速跟进，及时报道；回应关切，以正视听；分路推送，把准节奏；用好评论，态度鲜明；注重语言，展示诚意。
【关键词】突发事件 党报 舆论引导
随着移动互联网时代的到来，人人都有麦克风，任何一次突发事件都可能形成涟漪效应，对当地政府形成严峻考验甚至造成信任危机。党报作为主流媒体，在突发事件发生后有责任进行正确舆论引导，避免负面舆情病毒式发展。
2017年12月1日凌晨4时许，天津城市大厦起火，10人遇难、5人受伤。当时北京大兴火灾造成的舆情刚刚平息，同属京津冀的天津又发生火灾事故，很容易造成舆情再次激烈爆发。为了避免出现舆情恶化，《天津日报》立即启动突发事件报道应急响应机制，调派骨干记者专门负责，本着“即报事实、速报动态、慎报原因、融媒发力”原则，进行积极的舆论引导。几天后，社会舆情逐渐平息，没有发生信息传播“次生灾害”，党报对“时度效”的精准把握和对舆论的有效引导，在此次事件中得到彰显。
一、重视舆情，遵循规律
突发事件发生后，有两种情况容易造成舆情恶化：一是重视程度不够，当舆情迅速发酵后再想加大处置力度却错过了最佳时间点；二是虽然重视，却不遵守舆情发展规律，只想靠“瞒”“捂”“堵”解决问题，结果帮忙不成反添乱。
近年来，在天津先后发生了几次典型突发事件——2015年的滨海新区8·12特大火灾爆炸事故、2016年11月的北辰3岁女童被劫持事件、2017年2月的南开大悦城两幼童坠亡事件，每一次都是对政府和媒体的考验。在报道这些事件的过程中，《天津日报》通过认真研究和总结，认识到要想在突发事件中引导舆论，不仅要重视舆情，还要遵循舆情发展规律。与许多事物一样，舆情也具有自己发生、发展和消亡的规律，一般“主要经历‘触发-集聚-热议-升华’四个关口，每一个关口，其舆情演化都呈现着相应的发展态势和规律——突变规律、聚集规律、共振规律、极化规律” 。①在对“12·1”城市大厦火灾事故的报道中，《天津日报》从开始就根据舆情发展规律，对整体报道方案进行认真研究，并随着事态的发展不断调整。
对媒体来说，了解舆情规律，顺势而为，事半功倍；逆势而为，事倍功半。在互联网环境下，突发事件很容易造成受众心理脆弱，任何风吹草动都可能引起舆情变化，重视舆情，遵循规律，是成功进行舆论引导的前提。
二、加强研判，有的放矢
要想在突发事件中进行有效的舆论引导，必须具有专业舆情研判能力，对舆情的规模、发展和影响进行准确识别和预测。只有这样，媒体在报道中才能有的放矢，取得良好的传播效果。
“12·1”城市大厦火灾事故发生后，《天津日报》立即派记者赶赴现场采集一手信息，同时派专人收集网络舆情信息，提炼关注重点：当日天津正举办亚布力中国企业家论坛天津峰会，需尽量避免对其造成消极影响；距北京大兴火灾时间较近，需警惕各种负面关联炒作；伤亡数字比最初有所上升，需避免产生“虚报”错误印象；后续火灾原因及其他动态热点，需持续跟踪回应等。根据这些信息初步判定，这次事故发生的时间节点比较敏感，社会关注度非常高，由于事关群众安全，必须保证信息畅通，让群众全面了解事故发生的原因、过程以及天津市委市政府的态度、举措，才有利于负面情绪的消解。
有了全面、正确的舆情研判，在报道中进行舆论引导就有了坐标。《天津日报》对城市大厦火灾事故的报道，从选题、规模到节奏的把握，都是以舆情研判作为参照而进行的。
三、迅速跟进，及时报道
在传播心理学中，有一个名词叫“首发效应”，一个事件发生后，新闻发布者一旦抢到了首发权，就可能对受众形成第一印象，哪怕报道内容并不属实，其他媒体要想改变这种印象难度也很大。因此，对于突发事件的进展，迅速跟进、及时报道非常重要。
“12·1”城市大厦火灾事故发生的当天早晨9时，《天津日报》新闻客户端“新闻117”率先发出第一条火情信息。两个多小时后第二条信息推送，发布准确伤亡数字，以及市领导做出批示并赶赴现场组织处置和善后工作等情况。1个小时后，第三条信息与网民见面，“消防人员于4点10分到达现场，6点40分将火扑灭，过火面积约为300平方米，起火物为内装修材料……”，火情信息进一步公开。当日下午5时，第四条信息播发，详细报道了市领导在火灾现场就地主持召开专题会议部署全市安全生产工作的情况。连续4天，《天津日报》及其新媒体对事故动态进行了密集报道，做到了第一时间不失语、后续跟踪高密度，体现了党报的责任担当。
舆论空间不可能是真空，如果权威声音不占领，就会被传言、谣言占领。突发事件发生后决不能犹豫，必须迅速跟进，及时报道，尤其是在舆情发生后的“黄金一小时内”，尽可能把信息传达给受众，这样才能抢占舆论制高点，发挥舆论引导作用。
四、回应关切，以正视听
每当突发事件发生后，政府就会被置于聚光灯下接受质问，其公共管理方面的任何疏漏都可能成為民众批判的焦点。作为党报，有责任回应群众的关注点，讲清新闻事实，避免由于信息不对称而造成误解或给谣言留下滋生空间。
在“12·1”城市大厦火灾事故报道中，《天津日报》围绕群众关心的热点，深入求证，及时发布。事故发生后7个小时，就报道了现场反复检查后确证的伤亡数字，对早前发布的数字进行了更新。次日13时许，公布了10名遇难者名单，进一步回应了网民质疑，打消了“瞒报”猜测。12月2日、3日，《5名伤员病情平稳》的报道在新媒体和报纸推出，记者以亲身走访救治伤员医院的方式，真实反映了伤员救治及恢复情况，让群众感受到全市上下对伤员救治的高度重视及关怀关爱。12月3日，“新闻117”发布《天津市认真核查网民举报消防安全隐患问题》，对“发生火灾公寓楼曾被市民举报存在消防安全隐患”的民间舆论进行了正面回应，各类质疑很快平息。在4天时间里，《天津日报》在报纸及两微一端密集推出图文报道40余篇，多层次多维度、准确全面地反映了事故真相及天津市委市政府有力处置的举措，让整个事件具有高透明度，使得谣言没有生存的土壤。 正如喻国明教授所说：“我们常常认为谣言是对社会内部最大的威胁，这是错的。问题的症结永远不在谣言上，谣言的产生是因为掌握真相的人没有把真相与社会有效地共享。”②在城市大厦火灾事故报道中，谣言没有形成气候，最主要的原因是包括《天津日报》在内的主流媒体对真相的及时披露。
五、分路推送，把准节奏
现在的党报，除了报纸之外还有微博、微信、客户端、网站等“标配”。这些发布终端各有各的特点，当记者采集信息回来后，在各个终端同时发布未必是最佳选择。党报在报道突发事件时，应根据终端特点和内容性质分路推送，把准节奏。
在这次火灾事故的报道中，《天津日报》在尊重新闻事实，遵循传播规律的基础上，对稿件在新媒体推送还是报纸刊发进行认真研究和评估。《起火物为内装材料》《10名遇难者均为男性》《事故遇难者名单公布》《天津市认真核查网民举报消防安全隐患问题》等多篇稿件，由于主要是对网上舆论的回应，而且需要迅速推出，所以选择仅在新媒体播报，未在报纸刊发。另外，《天津日报》还注重把握信息发布节奏，围绕备受关注的火灾原因，与权威部门密切沟通，不道听途说妄作判断。在事故发生后第3天，第一时间在新媒体发布初步调查结果及对11名涉案人员的处置措施，随后在报纸跟进，解疑释惑、稳定人心。之后，随着舆情平稳平息，及时终止全市各相关部门安全隐患大排查的报道，使报道回归中心工作和主旋律，避免出现舆情回潮和舆论倒灌。
实践证明，在对突发事件进行报道时，分路推送、把准节奏，让新闻报道能够和舆情发展的节奏合拍，舆论引导效果会更好。其实，这就如同弹钢琴，如果五指以同样的力道按下去，肯定弹不出动听的曲调，而让五指以不同的力道和频率去触碰琴键时，优美的旋律才会流淌而出。
六、用好评论，态度鲜明
评论体现着一个媒体的立场、观点和态度，在鱼龙混杂、纷繁复杂的自媒体生态格局下，不仅可以传递信息，更发挥着表达态度、阐释观点、左右舆论的强大功用。
“12·1”城市大厦火灾事故发生后，次日《新京报》在报道新闻的同时配发评论《天津高楼火灾，跟被举报的隐患有无关系？》，对消防隐患是否及时整改问题提出质疑，并指出“消防隐患猛于火”，引起舆论关注和舆情升温。对此，作为天津市委机关报的《天津日报》没有辩解，而是通过连续刊发三篇评论《消防隐患猛于火 人民利益永远至上》《把“安全第一”顶在头上，记在心里》《要以对生命的敬畏来对待和处理隐患》，把天津市委始终强调的“隐患就是事故，事故就要处理”的理念和《新京报》评论中提出的“消防隐患猛于火”的警示进行深入论述，指出“人民群众最大的利益就是生命，守护人民群众的生命安全就是最大的民生”“凡是查出隐患的一律处理，领导干部凡是责任不落实导致安全生产隐患问题的，该问责的一律要问责”“ 血的事实证明，只有深刻认识到隐患猛于火，努力做到防患于未然，才能化被动为主动，避免民苦民痛，力保民安民乐”。评论中这种诚恳的态度，为强化思想认识、平息负面舆论发挥了积极作用。
在突发事件报道中，评论是舆论引导的“重武器”，必须把握好每一个发声节点和适宜的发声方式，用观点和态度引导社会舆论，才能发挥舆情“稳压器”的功能。
七、注重语言，展示诚意
在自媒体时代，情感认同非常重要。在进行舆论引导时，有时你说的头头是道口吐莲花，对方听不进去；而如果能够让对方感受到温度，产生情感共振，很多说不通的事却很快就通了。
在“12·1”城市大厦火灾事故报道中，《天津日报》充分考虑公众心理情绪，稳妥把握话语表达方式，在稿件中避免使用“领导挂帅”“高度重视”“果断处置”等易引起群众反感与质疑的官话套话，取而代之的是事故调查处置、伤员救治安排、隐患排查追责等实质性举措进展。在稿件中，流露着天津市委市政府真诚的态度和真挚的感情——“人民群众的生命安全是天大的事，民苦民痛就是我们的工作失职”“这充分暴露出我市在安全生产、城市管理等方面依然存在大量突出的隐患和问题”“深刻汲取教训，以对逝者的悲痛愧疚之情，知耻后勇，把安全生产摆在更加突出的位置”“要举一反三，痛下决心，迅即在全市组织开展更大力度的拉网式、地毯式清查”等坦诚的语言表达，充分体现出主动领责、清除隐患的担当和诚意。这样的语言，有效拉近了政府和群众的心理距离，避免了官方舆论场和民间舆论场之间的过渡割裂。
喻国明教授认为：“我們的任何一种社会工作、社会传播、引导舆论，首先是要有温度的、要讲感情的，在情感共振、认同的情况下，道理才能立住脚，才能有效地影响对方。”③在新闻报道中，只有想群众所想，急群众所急，把老百姓的利益真正放在心上，在字里行间蕴含着真情实感，才能使舆论引导真正产生效果。
注释：
①易臣何、何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J]. 湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014（02）：74
②③凤凰网.中国人民大学教授喻国明乌鲁木齐讲舆情危机管理：政府要和百姓坐一条板凳上讲道理.http：//news.ifeng.com/gundong/detail_2012_06/07/15102913_1.shtml
作者简介：张洪伟，中国传媒大学新闻学院博士；《天津日报》要闻出版中心副主任、高级记者
编辑：王洪越
【关键词】突发事件 党报 舆论引导
随着移动互联网时代的到来，人人都有麦克风，任何一次突发事件都可能形成涟漪效应，对当地政府形成严峻考验甚至造成信任危机。党报作为主流媒体，在突发事件发生后有责任进行正确舆论引导，避免负面舆情病毒式发展。
2017年12月1日凌晨4时许，天津城市大厦起火，10人遇难、5人受伤。当时北京大兴火灾造成的舆情刚刚平息，同属京津冀的天津又发生火灾事故，很容易造成舆情再次激烈爆发。为了避免出现舆情恶化，《天津日报》立即启动突发事件报道应急响应机制，调派骨干记者专门负责，本着“即报事实、速报动态、慎报原因、融媒发力”原则，进行积极的舆论引导。几天后，社会舆情逐渐平息，没有发生信息传播“次生灾害”，党报对“时度效”的精准把握和对舆论的有效引导，在此次事件中得到彰显。
一、重视舆情，遵循规律
突发事件发生后，有两种情况容易造成舆情恶化：一是重视程度不够，当舆情迅速发酵后再想加大处置力度却错过了最佳时间点；二是虽然重视，却不遵守舆情发展规律，只想靠“瞒”“捂”“堵”解决问题，结果帮忙不成反添乱。
近年来，在天津先后发生了几次典型突发事件——2015年的滨海新区8·12特大火灾爆炸事故、2016年11月的北辰3岁女童被劫持事件、2017年2月的南开大悦城两幼童坠亡事件，每一次都是对政府和媒体的考验。在报道这些事件的过程中，《天津日报》通过认真研究和总结，认识到要想在突发事件中引导舆论，不仅要重视舆情，还要遵循舆情发展规律。与许多事物一样，舆情也具有自己发生、发展和消亡的规律，一般“主要经历‘触发-集聚-热议-升华’四个关口，每一个关口，其舆情演化都呈现着相应的发展态势和规律——突变规律、聚集规律、共振规律、极化规律” 。①在对“12·1”城市大厦火灾事故的报道中，《天津日报》从开始就根据舆情发展规律，对整体报道方案进行认真研究，并随着事态的发展不断调整。
对媒体来说，了解舆情规律，顺势而为，事半功倍；逆势而为，事倍功半。在互联网环境下，突发事件很容易造成受众心理脆弱，任何风吹草动都可能引起舆情变化，重视舆情，遵循规律，是成功进行舆论引导的前提。
二、加强研判，有的放矢
要想在突发事件中进行有效的舆论引导，必须具有专业舆情研判能力，对舆情的规模、发展和影响进行准确识别和预测。只有这样，媒体在报道中才能有的放矢，取得良好的传播效果。
“12·1”城市大厦火灾事故发生后，《天津日报》立即派记者赶赴现场采集一手信息，同时派专人收集网络舆情信息，提炼关注重点：当日天津正举办亚布力中国企业家论坛天津峰会，需尽量避免对其造成消极影响；距北京大兴火灾时间较近，需警惕各种负面关联炒作；伤亡数字比最初有所上升，需避免产生“虚报”错误印象；后续火灾原因及其他动态热点，需持续跟踪回应等。根据这些信息初步判定，这次事故发生的时间节点比较敏感，社会关注度非常高，由于事关群众安全，必须保证信息畅通，让群众全面了解事故发生的原因、过程以及天津市委市政府的态度、举措，才有利于负面情绪的消解。
有了全面、正确的舆情研判，在报道中进行舆论引导就有了坐标。《天津日报》对城市大厦火灾事故的报道，从选题、规模到节奏的把握，都是以舆情研判作为参照而进行的。
三、迅速跟进，及时报道
在传播心理学中，有一个名词叫“首发效应”，一个事件发生后，新闻发布者一旦抢到了首发权，就可能对受众形成第一印象，哪怕报道内容并不属实，其他媒体要想改变这种印象难度也很大。因此，对于突发事件的进展，迅速跟进、及时报道非常重要。
“12·1”城市大厦火灾事故发生的当天早晨9时，《天津日报》新闻客户端“新闻117”率先发出第一条火情信息。两个多小时后第二条信息推送，发布准确伤亡数字，以及市领导做出批示并赶赴现场组织处置和善后工作等情况。1个小时后，第三条信息与网民见面，“消防人员于4点10分到达现场，6点40分将火扑灭，过火面积约为300平方米，起火物为内装修材料……”，火情信息进一步公开。当日下午5时，第四条信息播发，详细报道了市领导在火灾现场就地主持召开专题会议部署全市安全生产工作的情况。连续4天，《天津日报》及其新媒体对事故动态进行了密集报道，做到了第一时间不失语、后续跟踪高密度，体现了党报的责任担当。
舆论空间不可能是真空，如果权威声音不占领，就会被传言、谣言占领。突发事件发生后决不能犹豫，必须迅速跟进，及时报道，尤其是在舆情发生后的“黄金一小时内”，尽可能把信息传达给受众，这样才能抢占舆论制高点，发挥舆论引导作用。
四、回应关切，以正视听
每当突发事件发生后，政府就会被置于聚光灯下接受质问，其公共管理方面的任何疏漏都可能成為民众批判的焦点。作为党报，有责任回应群众的关注点，讲清新闻事实，避免由于信息不对称而造成误解或给谣言留下滋生空间。
在“12·1”城市大厦火灾事故报道中，《天津日报》围绕群众关心的热点，深入求证，及时发布。事故发生后7个小时，就报道了现场反复检查后确证的伤亡数字，对早前发布的数字进行了更新。次日13时许，公布了10名遇难者名单，进一步回应了网民质疑，打消了“瞒报”猜测。12月2日、3日，《5名伤员病情平稳》的报道在新媒体和报纸推出，记者以亲身走访救治伤员医院的方式，真实反映了伤员救治及恢复情况，让群众感受到全市上下对伤员救治的高度重视及关怀关爱。12月3日，“新闻117”发布《天津市认真核查网民举报消防安全隐患问题》，对“发生火灾公寓楼曾被市民举报存在消防安全隐患”的民间舆论进行了正面回应，各类质疑很快平息。在4天时间里，《天津日报》在报纸及两微一端密集推出图文报道40余篇，多层次多维度、准确全面地反映了事故真相及天津市委市政府有力处置的举措，让整个事件具有高透明度，使得谣言没有生存的土壤。 正如喻国明教授所说：“我们常常认为谣言是对社会内部最大的威胁，这是错的。问题的症结永远不在谣言上，谣言的产生是因为掌握真相的人没有把真相与社会有效地共享。”②在城市大厦火灾事故报道中，谣言没有形成气候，最主要的原因是包括《天津日报》在内的主流媒体对真相的及时披露。
五、分路推送，把准节奏
现在的党报，除了报纸之外还有微博、微信、客户端、网站等“标配”。这些发布终端各有各的特点，当记者采集信息回来后，在各个终端同时发布未必是最佳选择。党报在报道突发事件时，应根据终端特点和内容性质分路推送，把准节奏。
在这次火灾事故的报道中，《天津日报》在尊重新闻事实，遵循传播规律的基础上，对稿件在新媒体推送还是报纸刊发进行认真研究和评估。《起火物为内装材料》《10名遇难者均为男性》《事故遇难者名单公布》《天津市认真核查网民举报消防安全隐患问题》等多篇稿件，由于主要是对网上舆论的回应，而且需要迅速推出，所以选择仅在新媒体播报，未在报纸刊发。另外，《天津日报》还注重把握信息发布节奏，围绕备受关注的火灾原因，与权威部门密切沟通，不道听途说妄作判断。在事故发生后第3天，第一时间在新媒体发布初步调查结果及对11名涉案人员的处置措施，随后在报纸跟进，解疑释惑、稳定人心。之后，随着舆情平稳平息，及时终止全市各相关部门安全隐患大排查的报道，使报道回归中心工作和主旋律，避免出现舆情回潮和舆论倒灌。
实践证明，在对突发事件进行报道时，分路推送、把准节奏，让新闻报道能够和舆情发展的节奏合拍，舆论引导效果会更好。其实，这就如同弹钢琴，如果五指以同样的力道按下去，肯定弹不出动听的曲调，而让五指以不同的力道和频率去触碰琴键时，优美的旋律才会流淌而出。
六、用好评论，态度鲜明
评论体现着一个媒体的立场、观点和态度，在鱼龙混杂、纷繁复杂的自媒体生态格局下，不仅可以传递信息，更发挥着表达态度、阐释观点、左右舆论的强大功用。
“12·1”城市大厦火灾事故发生后，次日《新京报》在报道新闻的同时配发评论《天津高楼火灾，跟被举报的隐患有无关系？》，对消防隐患是否及时整改问题提出质疑，并指出“消防隐患猛于火”，引起舆论关注和舆情升温。对此，作为天津市委机关报的《天津日报》没有辩解，而是通过连续刊发三篇评论《消防隐患猛于火 人民利益永远至上》《把“安全第一”顶在头上，记在心里》《要以对生命的敬畏来对待和处理隐患》，把天津市委始终强调的“隐患就是事故，事故就要处理”的理念和《新京报》评论中提出的“消防隐患猛于火”的警示进行深入论述，指出“人民群众最大的利益就是生命，守护人民群众的生命安全就是最大的民生”“凡是查出隐患的一律处理，领导干部凡是责任不落实导致安全生产隐患问题的，该问责的一律要问责”“ 血的事实证明，只有深刻认识到隐患猛于火，努力做到防患于未然，才能化被动为主动，避免民苦民痛，力保民安民乐”。评论中这种诚恳的态度，为强化思想认识、平息负面舆论发挥了积极作用。
在突发事件报道中，评论是舆论引导的“重武器”，必须把握好每一个发声节点和适宜的发声方式，用观点和态度引导社会舆论，才能发挥舆情“稳压器”的功能。
七、注重语言，展示诚意
在自媒体时代，情感认同非常重要。在进行舆论引导时，有时你说的头头是道口吐莲花，对方听不进去；而如果能够让对方感受到温度，产生情感共振，很多说不通的事却很快就通了。
在“12·1”城市大厦火灾事故报道中，《天津日报》充分考虑公众心理情绪，稳妥把握话语表达方式，在稿件中避免使用“领导挂帅”“高度重视”“果断处置”等易引起群众反感与质疑的官话套话，取而代之的是事故调查处置、伤员救治安排、隐患排查追责等实质性举措进展。在稿件中，流露着天津市委市政府真诚的态度和真挚的感情——“人民群众的生命安全是天大的事，民苦民痛就是我们的工作失职”“这充分暴露出我市在安全生产、城市管理等方面依然存在大量突出的隐患和问题”“深刻汲取教训，以对逝者的悲痛愧疚之情，知耻后勇，把安全生产摆在更加突出的位置”“要举一反三，痛下决心，迅即在全市组织开展更大力度的拉网式、地毯式清查”等坦诚的语言表达，充分体现出主动领责、清除隐患的担当和诚意。这样的语言，有效拉近了政府和群众的心理距离，避免了官方舆论场和民间舆论场之间的过渡割裂。
喻国明教授认为：“我們的任何一种社会工作、社会传播、引导舆论，首先是要有温度的、要讲感情的，在情感共振、认同的情况下，道理才能立住脚，才能有效地影响对方。”③在新闻报道中，只有想群众所想，急群众所急，把老百姓的利益真正放在心上，在字里行间蕴含着真情实感，才能使舆论引导真正产生效果。
注释：
①易臣何、何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J]. 湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014（02）：74
②③凤凰网.中国人民大学教授喻国明乌鲁木齐讲舆情危机管理：政府要和百姓坐一条板凳上讲道理.http：//news.ifeng.com/gundong/detail_2012_06/07/15102913_1.shtml
作者简介：张洪伟，中国传媒大学新闻学院博士；《天津日报》要闻出版中心副主任、高级记者
编辑：王洪越