【摘 要】
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为衡量内河船闸服务对象的服务感受与期望,提出一种内河船闸服务客户满意度评价模型.基于客户满意理论,考虑船舶延误及其不确定性,从船闸的服务条件、服务环境、服务活动和客
【机 构】
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东南大学交通学院,江苏省交通运输厅航道局
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为衡量内河船闸服务对象的服务感受与期望,提出一种内河船闸服务客户满意度评价模型.基于客户满意理论,考虑船舶延误及其不确定性,从船闸的服务条件、服务环境、服务活动和客户交互等4个方面提出满意度测评指标体系.利用指标调查评分中的信息熵,得到指标的复合权重,并根据信息熵进行基于延误的指标差异性分析,构建内河船闸服务客户满意度评价模型.通过案例分析发现：现阶段船员对京杭大运河苏北段船闸服务总体上是满意的（满意度为78.6%）;延误越少,满意度越高,船员对延误的容忍在2~6 h之间;改善船闸的增值服务和及时公布延误
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