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【摘 要】通过对铁路客运产品的内在特性及展现形式的分析，提出铁路客运产品开发和实施的新模式，树立铁路客运产品优化设计的新思路，确立其设计方法的多样性和操作流程，使不同类别、不同层次的产品优化整合，正确平衡市场的细分业务，确保产品的公益性和效益性的共同发展。
【Abstract】 Based on the inherent characteristics and manifestation of railway passenger transport products， a new mode of railway passenger transport product development and implementation is put forward， and a new idea of optimizing the design of railway passenger transport products is put forward. The diversity and operation flow of the design method are established to make optimization and integration of different types， different levels of product ， the correct balance of the market segmentation business can ensure the product of public welfare and efficiency of the common development.
【关键词】客运产品；优化设计；旅客
【Keywords】passenger products； optimal design； passenger
【中图分类号】U293.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0094-02
1 引言
由于市场经济的迅速发展，客运市场的竞争越来越激烈，各种交通运输方式有着越来越大的替代性。旅客出行的方式多种多样，不再把任何一种交通工具当成唯一的选择。如果铁路企业想要制订一个具体而又有可行性的产品优化设计，以求在激烈的竞争中取得胜利，那么只有前面的想法是远远不够的。
企业要明白究竟是哪些原因让旅客或组织购买者优先选择铁路服务产品而不是别的企业产品，也就是，企业需要在特点目标市场的竞争格局中进行比较精准的市场定位。如果铁路企业对旅客到底关心的产品是哪些方面都不熟悉，客运产品设计人员就很难对铁路的运行方针作出有用评价，更不要制订具有可行性的优化方法了。
由于服务产品的质量控制是一件较难的事，事先的产品定位就显得尤为重要了，总之，许多客运产品的特点在被使用之前就容易显现出来，从而使产品就相对容易被旅客所了解，所以从产品的角度来提升铁路客运竞争力有着积极而必要的作用。
2 影响旅客出行的具体因素分析
随着人们生活水平的不断提高，电商的普及程度越来越普遍，人們对出行质量的要求越来越高，如运行距离、旅行时间、旅行环境、旅行费用等。
对于铁路而言，随着高速铁路网的建设，运距在1500km以内竞争力较强。旅行时间的长短包含旅客在整个行动中所花费时间的总和，其中包括列车运行时间、换乘时间、等候时间以及行李整理时间等各个方面，不同类别的人群由于收入水平的高低，对旅行时间的要求也不同，收入较高的旅客对开始旅行时间和持续时间更为重视[1]。除此之外，人们在出行准备前，会优选考虑到各类交通运输方式的运距和出行距离的关系。旅行环境在旅客旅行当中的作用也至关重要，近年来，铁路在设备整治、车辆改善等方面做了大量的工作，同时对站车环境的改善、车站周围环境的整治也在不断提高。在此基础上，普通旅客对于票价的选择也是选择出行方式的重要因素，不同运输方式的运行区间所制定的票价大不相同，收入较高的旅客注重旅程的舒适性和便捷性，对于票价的多少并不会太在意；中等收入出行的旅客会根据出行距离选择既舒适又經济的交通方式；收入较低的旅客多以普通铁路车次作为选择目标。
因此对于影响旅客出行的具体因素大致体现在运行距离、旅行时间、票价高低、服务水平等几方面，通过对旅客出行的影响因素分析，才能够更全面了解旅客的需求，突出以人为本的设计理念，考虑不同层面的旅客感受，使铁路客运产品的优化设计越做越好。
3 提升铁路客运产品设计优化的相关对策
3.1 完善服务质量，提升客运服务水平
良好的服务质量是决定铁路客运发展的重要因素。为提高铁路客运的服务质量，首先应确立新的服务理念。新的理念以提高铁路客运整体服务质量为目标，在面对其他运输方式的竞争压力下，铁路客运服务水平的提升应从以下方面进行：①提高对客运服务工作专业性、渐进性、烦琐性的正确认识；②以市场经济发展为导向，构建完整的客运服务营销体系；③完善便民利民措施，构建“以人为本”的客运服务理念，积极引导员工树立“旅游满意是客运永恒的服务目标”的信念，并落实到实际行动中，为应对市场份额的不断增长打下坚固的基础。除此之外，铁路部门还应在安全秩序、设施设备、站车环境、特色服务等方面进一步整治及完善。
3.2 提升铁路运输的时效性
缩短旅客乘坐列车产品到达目的地之间所花费的时间就是时效性的设计优化。旅客在预备出发前对列车产品的时效性都会作出研究和比对，因此优化旅客的总体时效性成为产品设计的重要部分。首先，可明确的是列车的直达性是维持可到达目的地和把握时效性的重要标准，那么，在优化时效性设计时就必须与可达目的地相结合，并全面勘察客流的特征、行为方式、出发动向等各种因素来确定直达列出的开行类型。针对非直达列车应合理安排交叉停车或靠站停车，确保中间节点站的停站频率和数量能够有所控制。其次，候车时间和换乘时间也是影响时效性的关键要素。特别是在大节点的换乘时间时，列车的数量和频率增加，因此在保障产品时效性时一定要缩短中间节点的候车和换乘时间，对各节点的停车安排一定要均衡有效，以此维护旅客所花费的总体等待时间。 3.3 提升旅客出行的便利性
在优化客运产品设计时一方面要引导旅客能对产品特性有清晰的认识，方便其安排行程，另一方面是对旅客出行换乘过程的保障。为保障旅客能够快速识别产品特性，产品在设计时应具备鲜明性和简单性，方便旅客理解和记忆，尤其是列车信息、出发时间、停靠时长是旅客最为关注的产品信息，那么将主要的三元信息结合起来，尽量减少其信息的复杂性。列车信息的鲜明性主要是表现列车是否直达、开行类别、开出方向和号段等；出发时间的鲜明性主要体现在列车是否整点或半点。例如，京沪、广珠、沪杭等高速动车组列车设计为整点开行；列车停靠站的鲜明性主要体现在具体时长上。当三者特性相结合，使列出的详细信息更加突出，对旅客的出行带来便利的选择。近年来，高速铁路的发展，旅客换乘越来越普遍，根据这一特点，在产品设计时需要考虑中转、接续方面的便捷性。例如铁路内部高铁与高铁的接续，普速与高铁的接续，同地方有关部门对接开行的接驳公交，同民航部门对接的组合产品等，这些都是产品设计时应考虑的主要因素。
3.4 优化体验式自助服务建设
伴随科技发展趋势，自助式服务系统已正式进入铁路客运服务中心。自助式服务旨在客流量较大的情况下能够缓解人工压力，并有效地帮助旅客获取信息、规划行程。倡导旅客可通过12306铁路客运服务官网、电话通信、站内电子信息服务平台进行信息的查询和筛选；利用科学的导向和广播系统的作用，近年来，旅客使用互联网购票、自助售票的比例逐年增长，自动检票进站在高铁车站已经普及，在大站还为中转换乘旅客设置了便捷通道，使旅客快捷的进入候车大厅。自助式服務的标准完成掌握了旅客的心理特征和行为特征，实施体验式自助服务系统的建设使自助服务魅力展现得淋漓尽致，得到旅客的普遍认可和青睐。
3.5 平衡产品的公益性和效益性
铁路作为企业，在讲究经济效益的同时，又具有一定的公益性，尤其是体现公益特性的宏观价值，例如，每年春运的民工专列，还有为偏远地区老百姓开行的慢火车等，都体现其公益性的特点。其客运产品作为公益性表现以满足旅客的需求指标为评估依據，针对的价格评估都以较敏感人群的普通旅客为主；效益性主要以高层次的人群，对服务品质敏感的高端旅客为主，夕发朝至列车一直受到大众的喜欢，近年来，高速铁路网不断发展，开行动车组列车受到广大人民群众的欢迎。所以，在斟酌产品设计方向时，首先要考虑到旅客的分类和各自的特性，把整个市场做一个详细的划分。针对公益性较强的运行标准时，只需满足其出行需求既可，可适当弱化高要求的服务设计；针对效益性的运行标准时，则必须在满足其出行需求以外，增加有针对性的其他服务产品是必不可少的。
总之，中国铁路运输业的蓬勃发展，定会对沿线的地区带来可观的经济效益，为社会经济的可持续性发展奠定良好的基础，从而推动市场经济不断的变化和发展。优化铁路客运产品的设计对铁路运输未来的发展具有前瞻性，使客运产品的创新不断完善，促进铁路客运市场的开发和壮大。
【参考文献】
【1】王培.中国高速铁路客运产品设计[J].铁道经济研究，2010（06）：57-61.
【Abstract】 Based on the inherent characteristics and manifestation of railway passenger transport products， a new mode of railway passenger transport product development and implementation is put forward， and a new idea of optimizing the design of railway passenger transport products is put forward. The diversity and operation flow of the design method are established to make optimization and integration of different types， different levels of product ， the correct balance of the market segmentation business can ensure the product of public welfare and efficiency of the common development.
【关键词】客运产品；优化设计；旅客
【Keywords】passenger products； optimal design； passenger
【中图分类号】U293.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0094-02
1 引言
由于市场经济的迅速发展，客运市场的竞争越来越激烈，各种交通运输方式有着越来越大的替代性。旅客出行的方式多种多样，不再把任何一种交通工具当成唯一的选择。如果铁路企业想要制订一个具体而又有可行性的产品优化设计，以求在激烈的竞争中取得胜利，那么只有前面的想法是远远不够的。
企业要明白究竟是哪些原因让旅客或组织购买者优先选择铁路服务产品而不是别的企业产品，也就是，企业需要在特点目标市场的竞争格局中进行比较精准的市场定位。如果铁路企业对旅客到底关心的产品是哪些方面都不熟悉，客运产品设计人员就很难对铁路的运行方针作出有用评价，更不要制订具有可行性的优化方法了。
由于服务产品的质量控制是一件较难的事，事先的产品定位就显得尤为重要了，总之，许多客运产品的特点在被使用之前就容易显现出来，从而使产品就相对容易被旅客所了解，所以从产品的角度来提升铁路客运竞争力有着积极而必要的作用。
2 影响旅客出行的具体因素分析
随着人们生活水平的不断提高，电商的普及程度越来越普遍，人們对出行质量的要求越来越高，如运行距离、旅行时间、旅行环境、旅行费用等。
对于铁路而言，随着高速铁路网的建设，运距在1500km以内竞争力较强。旅行时间的长短包含旅客在整个行动中所花费时间的总和，其中包括列车运行时间、换乘时间、等候时间以及行李整理时间等各个方面，不同类别的人群由于收入水平的高低，对旅行时间的要求也不同，收入较高的旅客对开始旅行时间和持续时间更为重视[1]。除此之外，人们在出行准备前，会优选考虑到各类交通运输方式的运距和出行距离的关系。旅行环境在旅客旅行当中的作用也至关重要，近年来，铁路在设备整治、车辆改善等方面做了大量的工作，同时对站车环境的改善、车站周围环境的整治也在不断提高。在此基础上，普通旅客对于票价的选择也是选择出行方式的重要因素，不同运输方式的运行区间所制定的票价大不相同，收入较高的旅客注重旅程的舒适性和便捷性，对于票价的多少并不会太在意；中等收入出行的旅客会根据出行距离选择既舒适又經济的交通方式；收入较低的旅客多以普通铁路车次作为选择目标。
因此对于影响旅客出行的具体因素大致体现在运行距离、旅行时间、票价高低、服务水平等几方面，通过对旅客出行的影响因素分析，才能够更全面了解旅客的需求，突出以人为本的设计理念，考虑不同层面的旅客感受，使铁路客运产品的优化设计越做越好。
3 提升铁路客运产品设计优化的相关对策
3.1 完善服务质量，提升客运服务水平
良好的服务质量是决定铁路客运发展的重要因素。为提高铁路客运的服务质量，首先应确立新的服务理念。新的理念以提高铁路客运整体服务质量为目标，在面对其他运输方式的竞争压力下，铁路客运服务水平的提升应从以下方面进行：①提高对客运服务工作专业性、渐进性、烦琐性的正确认识；②以市场经济发展为导向，构建完整的客运服务营销体系；③完善便民利民措施，构建“以人为本”的客运服务理念，积极引导员工树立“旅游满意是客运永恒的服务目标”的信念，并落实到实际行动中，为应对市场份额的不断增长打下坚固的基础。除此之外，铁路部门还应在安全秩序、设施设备、站车环境、特色服务等方面进一步整治及完善。
3.2 提升铁路运输的时效性
缩短旅客乘坐列车产品到达目的地之间所花费的时间就是时效性的设计优化。旅客在预备出发前对列车产品的时效性都会作出研究和比对，因此优化旅客的总体时效性成为产品设计的重要部分。首先，可明确的是列车的直达性是维持可到达目的地和把握时效性的重要标准，那么，在优化时效性设计时就必须与可达目的地相结合，并全面勘察客流的特征、行为方式、出发动向等各种因素来确定直达列出的开行类型。针对非直达列车应合理安排交叉停车或靠站停车，确保中间节点站的停站频率和数量能够有所控制。其次，候车时间和换乘时间也是影响时效性的关键要素。特别是在大节点的换乘时间时，列车的数量和频率增加，因此在保障产品时效性时一定要缩短中间节点的候车和换乘时间，对各节点的停车安排一定要均衡有效，以此维护旅客所花费的总体等待时间。 3.3 提升旅客出行的便利性
在优化客运产品设计时一方面要引导旅客能对产品特性有清晰的认识，方便其安排行程，另一方面是对旅客出行换乘过程的保障。为保障旅客能够快速识别产品特性，产品在设计时应具备鲜明性和简单性，方便旅客理解和记忆，尤其是列车信息、出发时间、停靠时长是旅客最为关注的产品信息，那么将主要的三元信息结合起来，尽量减少其信息的复杂性。列车信息的鲜明性主要是表现列车是否直达、开行类别、开出方向和号段等；出发时间的鲜明性主要体现在列车是否整点或半点。例如，京沪、广珠、沪杭等高速动车组列车设计为整点开行；列车停靠站的鲜明性主要体现在具体时长上。当三者特性相结合，使列出的详细信息更加突出，对旅客的出行带来便利的选择。近年来，高速铁路的发展，旅客换乘越来越普遍，根据这一特点，在产品设计时需要考虑中转、接续方面的便捷性。例如铁路内部高铁与高铁的接续，普速与高铁的接续，同地方有关部门对接开行的接驳公交，同民航部门对接的组合产品等，这些都是产品设计时应考虑的主要因素。
3.4 优化体验式自助服务建设
伴随科技发展趋势，自助式服务系统已正式进入铁路客运服务中心。自助式服务旨在客流量较大的情况下能够缓解人工压力，并有效地帮助旅客获取信息、规划行程。倡导旅客可通过12306铁路客运服务官网、电话通信、站内电子信息服务平台进行信息的查询和筛选；利用科学的导向和广播系统的作用，近年来，旅客使用互联网购票、自助售票的比例逐年增长，自动检票进站在高铁车站已经普及，在大站还为中转换乘旅客设置了便捷通道，使旅客快捷的进入候车大厅。自助式服務的标准完成掌握了旅客的心理特征和行为特征，实施体验式自助服务系统的建设使自助服务魅力展现得淋漓尽致，得到旅客的普遍认可和青睐。
3.5 平衡产品的公益性和效益性
铁路作为企业，在讲究经济效益的同时，又具有一定的公益性，尤其是体现公益特性的宏观价值，例如，每年春运的民工专列，还有为偏远地区老百姓开行的慢火车等，都体现其公益性的特点。其客运产品作为公益性表现以满足旅客的需求指标为评估依據，针对的价格评估都以较敏感人群的普通旅客为主；效益性主要以高层次的人群，对服务品质敏感的高端旅客为主，夕发朝至列车一直受到大众的喜欢，近年来，高速铁路网不断发展，开行动车组列车受到广大人民群众的欢迎。所以，在斟酌产品设计方向时，首先要考虑到旅客的分类和各自的特性，把整个市场做一个详细的划分。针对公益性较强的运行标准时，只需满足其出行需求既可，可适当弱化高要求的服务设计；针对效益性的运行标准时，则必须在满足其出行需求以外，增加有针对性的其他服务产品是必不可少的。
总之，中国铁路运输业的蓬勃发展，定会对沿线的地区带来可观的经济效益，为社会经济的可持续性发展奠定良好的基础，从而推动市场经济不断的变化和发展。优化铁路客运产品的设计对铁路运输未来的发展具有前瞻性，使客运产品的创新不断完善，促进铁路客运市场的开发和壮大。
【参考文献】
【1】王培.中国高速铁路客运产品设计[J].铁道经济研究，2010（06）：57-61.