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如果你想被客户接纳和喜欢,获得与客户进一步交往的机会,那么首先要做的,是让礼仪规范成为你的行为习惯。
MBA,销售培训专家,致力于用最少的投资、最简捷的方法,最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。
10年销售经验,6年销售管理经验,10年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问,曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训,并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。代表著作:《销售冠军这样做业务》,《金牌销售教练实战手册》。
礼仪是我们和别人接触的门票,它非常重要,且很容易掌握,所以,为了这点简单的技巧失去客户是非常不值得的。但是,容易掌握并不意味着你读完这篇文字就变得风度翩翩了,你还得进行不断的训练,让这些礼仪规范变成你的行为习惯,并管理好你的非语言信息。这样,你才能真正充满魅力。
第一节:塑造良好的职业形象
你有没有这种感觉:如果给人好的第一印象,你和这个人的交往就很容易;如果给人坏的第一印象,你需要花很多时间才能让对方接受你。所以,有一句名言是这样告诫我们的:“你永远没有第二次给人第一印象的机会!”如此宝贵的第一印象是怎么形成的呢?
第一印象通常来自客户和我们最初的接触,它的形成只需要3秒钟的时间,也就是说客户只要打量你一下,第一印象就基本形成了。所以,第一印象绝大部分来自我们的形象。因此,在拜访客户之前,塑造良好的职业形象非常重要,它可以帮助我们建立良好的第一印象,从而有一个愉快的开始。
一、男士着装
1.西装:正式的商务礼仪中,男式必须着西装、衬衣并打领带,因此,西装成为男士商务场合的主要服装。
西装的颜色:藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色西服。
西装的质地:男士在商务场合应该展现其成功的一面,因此,要选择用比较高档挺括的面料制作的西装。劣质西装会有损你的形象。
着装注意事项:新西装袖口的标签要拆掉;一般穿西装只扣第一个扣子;如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子;坐下时应解开扣子,站起来后应随手将扣子扣上。
2.衬衫:
衬衫颜色:以白色和比较朴素的单色为主,如淡蓝色、米黄色,尽量不要穿颜色过于鲜艳,或者有明花、明格的衬衫。
衬衫质地:衬衫质地要好,不要太薄,不要起球。如果衬衫太旧,要及时更换。
着装要领:要保持衬衫的平整,如果是纯棉衬衫,洗后要熨烫;领口、袖口要保持清洁。在风尘较大的地区,最好每天更换衬衫,以免领口出现黑圈;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。
3.领带:领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带;不要戴怪异的领带(如皮领带,珍珠领带);除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要戴印有其他公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许,穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。
4.腰带:要用真皮腰带;只能选黑色或褐色腰带;腰带扣不要太花,腰带不能太旧。
5.裤子:裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,要盖住鞋面。
6.鞋:男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色;不要穿太旧的皮鞋,鞋面一定要干净;鞋跟不要太高。
7.袜子:应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。
二、女士着装
1.帽子:女士在商务场合不应戴帽子,晚宴除外。
2.职业装:女士应以职业套装为主,质地要好;商务场合不要穿着无袖的上衣;切忌透亮、领口过低、过于怪异或露脐。
3.裙子、裤子:应穿西裤和西服裙;不要穿超短裙、牛仔裤或带穗的休闲裙;裤子要整齐,顺溜;不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤。
4.鞋:鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高或太细或有破损;鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。
5.袜子:正式商务场合必须穿袜子;高筒袜的上端应被裙子盖住;袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子;长筒袜不能有破损。
6. 提包:女士用的提包不一定是皮包,但必须质地良好、庄重并与服装相配;不能只拎一个纸袋或塑料袋,不能背双肩背包;不要只拿一个化妆包。
三、商务便装
商务便装,即商务活动下较为随意的装束。
1.商务便装的选择范围:质地良好的夹克衫、T恤、休闲裤、如果选择纯棉裤,要选择高档经过特殊处理、不易皱、不易变形的裤子。不能穿牛仔裤。可以穿休闲皮便鞋,但不能穿运动鞋和布鞋。
2.商务便装的着装时间:一些公司规定每周五可着便装,这时可穿商务便装,但如果出去见客户,依然要穿职业装。如果在业余时间和客户一起娱乐,例如一起吃饭、喝咖啡,可以穿商务便装。当然,如果一起去郊游或运动,也可以穿运动装。
四、仪表
1.头发:头发颜色要比较自然的颜色,如黑色、棕色等,不要染怪异的颜色。要经常洗发,保持头发整洁。通常洗发间隔不要超过三天。此外,头发要经常梳理、修剪,保持整齐。
头发要点:男士不宜留长发,不要抹过多的头油和发胶,脑后的头发不要接触到衬衫的领口处,鬓角不要过长。女士头发要经常梳理,不要留怪异的发型,发帘不要长过眉头挡住眼睛。
2.面部:男士面部尽量不要留胡子,要经常刮胡子,并要注意剪鼻毛,别让鼻毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妆,眼影、口红不要用怪异的颜色。
3.口腔:口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣;常备口香糖,见客户前应用口香糖清清口。
4.指甲:不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5.香水:男士应尽量使用名牌男士专用香水;女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
第二节:拜访礼仪
一、访前礼仪
1.提前预约:按照商务礼仪的要求,拜访前必须预约。不过对于销售员来说,必要时也可以突然造访。
2.形象准备:按照商务礼仪的要求着装,并整理仪表。
3.资料和用品准备:准备好所需资料和用品,例如名片、公司介绍、笔记本、笔、电脑等,不要到客户哪里发现资料或者用品不齐全,这样会让客户感到你没拿他当回事儿。
二、拜访时间的把握
1.不可迟到:拜访迟到对客户是极不礼貌的,所以,一定不要迟到。早一点出发,为堵车等留下充分的时间,以防止迟到。如果因为某种无法控制的情况而导致迟到,要尽早用电话通知对方:“对不起,我因为……原因会晚到10分钟,您如果有什么事情可以先安排。”等到达约会场所,要再次向客户道歉。
2.不能过早到达客户办公室:通常提前5分钟进入客户办公室比较适宜。
3.遵守约定的拜访时间,除非得到客户允许,否则不要超时。假设我们约定拜访时间是30分钟,那就要在30分钟内结束。如果你认为还有一些问题需要继续讨论,要征求客户意见,看看是否可以延长,在客户同意后,才可以延长你的拜访。
三、问候
1.打招呼:准确地称呼对方姓名和职务,并面带微笑向客户问好。
2.握手:握手时热情大方,双眼注视对方,握手要力度适中,力度太轻让人感觉冷淡,力度太重让人感觉粗鲁。女士应主动和对方握手。男士如果拜访女士,应等对方先伸手;如果认为有必要握手,而对方又没有主动伸手,则需要先征询对方同意再握手。
四、交换名片
1.名片应事先准备好:放在易取得地方,不要现从包中翻取。
2.递名片时应站立、双手递送:名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是两种文字的名片,应将对方熟悉的语言那面冲着对方。
3.接名片后要认真阅读:如果发现对方有重要头衔,要称呼对方头衔;如果不太认识对方名字中的某些字,要及时请教,确保交谈中称呼正确。
五、交换资料
递资料与接资料:要站立或欠起身,双手递送或接过来。
六、介绍礼仪
拜访方应先将自己一方人员介绍给受访方;由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;被介绍方如需介绍的人多于两人时,介绍顺序应从职务高者到职务低者。
七、坐姿
不要坐满椅面,要坐大约前2/3的椅面,以保持身体前倾;双眼注视对方面部。
八、饮水处理
如果客户方有服务人员给你倒水,要在水杯放在桌子上时,双手扶住水杯,并向倒水人道谢;如果被访人亲自给你倒水,要站起身,双手接过水杯,并向对方致谢;被访人下属给你倒水,要微微欠身,双手接过水杯,并向对方致谢。
九、结束拜访
致谢:结束拜访时要向客户致谢,感谢对方接受你的访问;带走你的纸杯,以免客户帮你收拾;如果对方送你,应该在出洽谈室时、到公司前台时多次请客户留步,以方便客户离开。
十、访后致谢
拜访结束后,要给客户一份致谢函,再次感谢客户接受你的访问。致谢函可以通过Email或平信的方式发给对方。对于重要会面,应在致谢函后面附上会谈纪要,一方面和客户确认你正确理解了客户的意思,另一方面帮助客户记住会谈内容,以利于下一步销售工作的开展。
第三节:电话礼仪
我们通常会通过电话和客户进行第一次接触,电话中的表现直接影响客户对你的评价。如果你接电话的方式像一个训练有素的大公司的销售员,就会取得客户信任;如果你接电话听起来像一个缺乏管理的小公司或个体户,客户可能就会因为一个电话而拒绝和你交往。
在这部分,我们会探讨被国际化大公司普遍采用的,已经成为国际惯例的电话礼仪。
一、接听电话
1.铃响两声接电话:如果铃响超过两声才接起,需要向对方道歉:“对不起,让您久等了。”
2.接起电话后,自报家门:
直拨电话,也就是说你是第一个接电话的人:问候,报公司名,“您好!XX公司。”
通过前台转到你们部门的电话,电话是部门员工公用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”
通过前台转到你桌子上,电话是你专用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”也可以直接报自己的名字,例如:“您好!XX。”
二、拨打电话
1.自我介绍:拨打电话时首先要职业化地自报家门,当给陌生人打电话时,要说:“您好!我是XX公司XX”。如果给熟悉的客户打电话,也应该说:“您好!我是XX”。
2.简洁地说明电话目的:在自报家门之后,要用非常简短的语言说明你打电话的目的。
3.通话时间:一般不超过5分钟。如果你需要较长的时间,在说明电话目的后,要事先告诉对方你大约需要多少时间,问对方是否方便。如果对方现在不方便,可以另约通话时间。
4.如果客户有座机,尽量拨打客户座机。
5.拨打手机:电话接通后,首先要问对方现在说话是否方便:“您好!我是XX公司XX,您现在说话方便吗?”,如果你的电话比较长,可以问对方手边是否有座机,然后拨打到座机上。“我打电话是想和您谈谈合同的事,您手边有座机吗?我给您打到座机上。” 拨打客户手机时,要尽量减少通话时间。
三、结束通话
1.致谢:对于陌生客户,要感谢客户打电话垂询,或感谢客户接受你的电话访问。
2.挂机:要等客户先挂机。如果客户不挂机,可以默数三下,然后轻轻放下听筒。
四、常见问题的处理
1.通话中电话中断:如果你知道对方电话号码,应该主动打给对方;如果你不知道对方电话号码,要稍微等一会儿,等对方拨过来。再次接起电话后要向对方道歉:“对不起,刚才电话断了。”
2.客户讲的是你听不懂的方言:应该礼貌地说:“对不起,我听不懂方言,请问您能讲普通话吗?”如果对方不会讲普通话,可以请对方讲的慢一些,或者请其他同事帮忙。
3.听不见对方的声音:有时候,接起电话后听不到电话里面的声音。这时要特别注意,你听不到对方的声音,对方可能听得到你的声音,如果你随便讲话,可能引起对方反感,所以,要按照对方能听见的情况处理:“对不起,我听不见您讲话,您能听到我的声音吗?如果您能听到,麻烦您再重播一遍,我是销售部XX,我会在这里等您电话。谢谢!”然后,轻轻挂断听筒。
4.通话中受到干扰:如果你在给客户打电话时,一个客户来到你的办公室,你要同时关注你面前的人和电话里的人,不要让任何一方感到受怠慢。可做如下处理:
向电话中的客户道歉:“对不起,请稍等一会儿,有个客人进来。”
向你面前的客户打招呼:“您好!请先坐一会儿,我接个电话。”最好做一些简短的招待,以免客户等待会不耐烦,例如:“那儿有水,桌子上有新到的报纸,您先看看。”
回到电话中:“对不起,让您久等了,您继续说。”
尽快结束通话,如果需要的时间太长,可以请同事帮忙。
第四节:管理你的非语言信息,让沟通更有效
在沟通中,我们不仅仅是用口、耳来沟通,我们还用肢体语言、面部表情等各种方式传递信息。有研究显示:在进行面对面沟通时,语言只能帮助人们获得所有信息的40%,声音特征传递10%的信息,而余下的50%来自非语言信息。而且,当非语言信息和语言信息发生冲突时,人们更愿意相信非语言信息。因此,非语言信息在沟通中起着重要的作用。那么,在我们和别人沟通的时候,应该如何有效利用非语言信息呢?
一、向客户传递非语言信息
在沟通开始,建立信任和良好的沟通氛围非常重要,因此,在对客户进行拜访时,要用你的肢体语言向客户传递这样的信息:
1.“我是你的朋友,你可以信任我”。
笑容:真诚而专门为客户定制的笑容,也就是那种对待亲人和朋友的笑容。
真诚的目光:照照镜子,看看你的眼神是否是真诚坦荡的?作为销售员,人品很重要。所以,要尽可能修炼自己,提高自己的销售能力,使自己可以通过帮助客户创造价值,而不是通过欺骗来完成销售定额,这样,你可以坦然地面对客户,并有一双真诚的双眼。
2.“我来自一个管理良好的公司,训练有素,我有能力为你提供优质的服务”。
除了注意着装和良好的礼仪外,你还需要积极自信的神态,首先,无论坐还是站,你的身体都很挺拔,看上去精神抖擞,面部表情很自信;其次,稳住你的身体,不要做小动作,如摇摆、玩手、玩弄手中的笔等,因为这些能告诉客户你很紧张,从而失去信任。
3.“我非常尊重并关注你,我希望能够帮助你”。
可从以下动作体现:坐姿端正,身体前倾;目光时刻关注客户;当客户说话时,微笑着点头,表示你在认真听;对重点内容做记录。
4.“我不会侵犯和危害你”。
根据你与客户的关系调整你们的距离,对于陌生客户,首先从社交区开始(1米左右),不要离客户太近,否则会让客户感到压力。随着和客户的熟悉程度增加,可以逐渐接近客户,例如开始坐在客户桌子对面,熟悉了之后,两人可以并排坐在沙发上。
二、读懂客户的非语言信息,并做出适当的反应
1.客户不感兴趣:身体后仰,靠在椅背上;开始漫无目的地看其他的东西,例如手中的文件、窗外的景色等;频繁看表;显示出困倦的表情,例如打哈欠。
对策:上述信号告诉你,客户对你现在所说的不感兴趣,要尽快更改话题,发现客户的兴趣点,否则客户很快就会赶你走了。
2.客户感兴趣:身体前倾过来,目光注视着你;手托下颚,专注地看着你;眼神离开你的面部,呈现思考状。
对策:上述信号告诉你,你现在谈的话题抓住了客户的要害,通过探询,了解客户到底对什么感兴趣和为什么感兴趣,并增强对这个话题的讨论。
3.客户不信任、厌烦或不认同:双臂抱在胸前;表情冷漠,双唇紧闭;眉头紧锁。
对策:检点自己的行为,看看是否有不合适的言行,向客户了解其对自己和对自己公司的看法,找出不信任的原因。
4.你侵犯我了,我不希望和你这么亲近:有时,为了拉近和客户的距离,我们会有意接近客户,比如坐在离客户更近的地方,或者和客户有一些身体接触,如拍拍客户肩膀。这些动作本身并没有错,销售代表就是要不断尝试接近客户。但如果客户还没准备好,或者客户的性格比较拘谨,他就会做出一些拒绝的反应:客户努力将身体向后靠,或者将椅子向远离你的方向移动,或者在你接触他的时候,迅速躲开。
对策:得到上述信号,要寻找借口尽快更换位置,坐在更合适的地方,或者停止各种身体接触,以免给客户带来压力。
MBA,销售培训专家,致力于用最少的投资、最简捷的方法,最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。
10年销售经验,6年销售管理经验,10年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问,曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训,并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。代表著作:《销售冠军这样做业务》,《金牌销售教练实战手册》。
礼仪是我们和别人接触的门票,它非常重要,且很容易掌握,所以,为了这点简单的技巧失去客户是非常不值得的。但是,容易掌握并不意味着你读完这篇文字就变得风度翩翩了,你还得进行不断的训练,让这些礼仪规范变成你的行为习惯,并管理好你的非语言信息。这样,你才能真正充满魅力。
第一节:塑造良好的职业形象
你有没有这种感觉:如果给人好的第一印象,你和这个人的交往就很容易;如果给人坏的第一印象,你需要花很多时间才能让对方接受你。所以,有一句名言是这样告诫我们的:“你永远没有第二次给人第一印象的机会!”如此宝贵的第一印象是怎么形成的呢?
第一印象通常来自客户和我们最初的接触,它的形成只需要3秒钟的时间,也就是说客户只要打量你一下,第一印象就基本形成了。所以,第一印象绝大部分来自我们的形象。因此,在拜访客户之前,塑造良好的职业形象非常重要,它可以帮助我们建立良好的第一印象,从而有一个愉快的开始。
一、男士着装
1.西装:正式的商务礼仪中,男式必须着西装、衬衣并打领带,因此,西装成为男士商务场合的主要服装。
西装的颜色:藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色西服。
西装的质地:男士在商务场合应该展现其成功的一面,因此,要选择用比较高档挺括的面料制作的西装。劣质西装会有损你的形象。
着装注意事项:新西装袖口的标签要拆掉;一般穿西装只扣第一个扣子;如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子;坐下时应解开扣子,站起来后应随手将扣子扣上。
2.衬衫:
衬衫颜色:以白色和比较朴素的单色为主,如淡蓝色、米黄色,尽量不要穿颜色过于鲜艳,或者有明花、明格的衬衫。
衬衫质地:衬衫质地要好,不要太薄,不要起球。如果衬衫太旧,要及时更换。
着装要领:要保持衬衫的平整,如果是纯棉衬衫,洗后要熨烫;领口、袖口要保持清洁。在风尘较大的地区,最好每天更换衬衫,以免领口出现黑圈;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。
3.领带:领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带;不要戴怪异的领带(如皮领带,珍珠领带);除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要戴印有其他公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许,穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。
4.腰带:要用真皮腰带;只能选黑色或褐色腰带;腰带扣不要太花,腰带不能太旧。
5.裤子:裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,要盖住鞋面。
6.鞋:男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色;不要穿太旧的皮鞋,鞋面一定要干净;鞋跟不要太高。
7.袜子:应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。
二、女士着装
1.帽子:女士在商务场合不应戴帽子,晚宴除外。
2.职业装:女士应以职业套装为主,质地要好;商务场合不要穿着无袖的上衣;切忌透亮、领口过低、过于怪异或露脐。
3.裙子、裤子:应穿西裤和西服裙;不要穿超短裙、牛仔裤或带穗的休闲裙;裤子要整齐,顺溜;不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤。
4.鞋:鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高或太细或有破损;鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。
5.袜子:正式商务场合必须穿袜子;高筒袜的上端应被裙子盖住;袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子;长筒袜不能有破损。
6. 提包:女士用的提包不一定是皮包,但必须质地良好、庄重并与服装相配;不能只拎一个纸袋或塑料袋,不能背双肩背包;不要只拿一个化妆包。
三、商务便装
商务便装,即商务活动下较为随意的装束。
1.商务便装的选择范围:质地良好的夹克衫、T恤、休闲裤、如果选择纯棉裤,要选择高档经过特殊处理、不易皱、不易变形的裤子。不能穿牛仔裤。可以穿休闲皮便鞋,但不能穿运动鞋和布鞋。
2.商务便装的着装时间:一些公司规定每周五可着便装,这时可穿商务便装,但如果出去见客户,依然要穿职业装。如果在业余时间和客户一起娱乐,例如一起吃饭、喝咖啡,可以穿商务便装。当然,如果一起去郊游或运动,也可以穿运动装。
四、仪表
1.头发:头发颜色要比较自然的颜色,如黑色、棕色等,不要染怪异的颜色。要经常洗发,保持头发整洁。通常洗发间隔不要超过三天。此外,头发要经常梳理、修剪,保持整齐。
头发要点:男士不宜留长发,不要抹过多的头油和发胶,脑后的头发不要接触到衬衫的领口处,鬓角不要过长。女士头发要经常梳理,不要留怪异的发型,发帘不要长过眉头挡住眼睛。
2.面部:男士面部尽量不要留胡子,要经常刮胡子,并要注意剪鼻毛,别让鼻毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妆,眼影、口红不要用怪异的颜色。
3.口腔:口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣;常备口香糖,见客户前应用口香糖清清口。
4.指甲:不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5.香水:男士应尽量使用名牌男士专用香水;女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
第二节:拜访礼仪
一、访前礼仪
1.提前预约:按照商务礼仪的要求,拜访前必须预约。不过对于销售员来说,必要时也可以突然造访。
2.形象准备:按照商务礼仪的要求着装,并整理仪表。
3.资料和用品准备:准备好所需资料和用品,例如名片、公司介绍、笔记本、笔、电脑等,不要到客户哪里发现资料或者用品不齐全,这样会让客户感到你没拿他当回事儿。
二、拜访时间的把握
1.不可迟到:拜访迟到对客户是极不礼貌的,所以,一定不要迟到。早一点出发,为堵车等留下充分的时间,以防止迟到。如果因为某种无法控制的情况而导致迟到,要尽早用电话通知对方:“对不起,我因为……原因会晚到10分钟,您如果有什么事情可以先安排。”等到达约会场所,要再次向客户道歉。
2.不能过早到达客户办公室:通常提前5分钟进入客户办公室比较适宜。
3.遵守约定的拜访时间,除非得到客户允许,否则不要超时。假设我们约定拜访时间是30分钟,那就要在30分钟内结束。如果你认为还有一些问题需要继续讨论,要征求客户意见,看看是否可以延长,在客户同意后,才可以延长你的拜访。
三、问候
1.打招呼:准确地称呼对方姓名和职务,并面带微笑向客户问好。
2.握手:握手时热情大方,双眼注视对方,握手要力度适中,力度太轻让人感觉冷淡,力度太重让人感觉粗鲁。女士应主动和对方握手。男士如果拜访女士,应等对方先伸手;如果认为有必要握手,而对方又没有主动伸手,则需要先征询对方同意再握手。
四、交换名片
1.名片应事先准备好:放在易取得地方,不要现从包中翻取。
2.递名片时应站立、双手递送:名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是两种文字的名片,应将对方熟悉的语言那面冲着对方。
3.接名片后要认真阅读:如果发现对方有重要头衔,要称呼对方头衔;如果不太认识对方名字中的某些字,要及时请教,确保交谈中称呼正确。
五、交换资料
递资料与接资料:要站立或欠起身,双手递送或接过来。
六、介绍礼仪
拜访方应先将自己一方人员介绍给受访方;由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;被介绍方如需介绍的人多于两人时,介绍顺序应从职务高者到职务低者。
七、坐姿
不要坐满椅面,要坐大约前2/3的椅面,以保持身体前倾;双眼注视对方面部。
八、饮水处理
如果客户方有服务人员给你倒水,要在水杯放在桌子上时,双手扶住水杯,并向倒水人道谢;如果被访人亲自给你倒水,要站起身,双手接过水杯,并向对方致谢;被访人下属给你倒水,要微微欠身,双手接过水杯,并向对方致谢。
九、结束拜访
致谢:结束拜访时要向客户致谢,感谢对方接受你的访问;带走你的纸杯,以免客户帮你收拾;如果对方送你,应该在出洽谈室时、到公司前台时多次请客户留步,以方便客户离开。
十、访后致谢
拜访结束后,要给客户一份致谢函,再次感谢客户接受你的访问。致谢函可以通过Email或平信的方式发给对方。对于重要会面,应在致谢函后面附上会谈纪要,一方面和客户确认你正确理解了客户的意思,另一方面帮助客户记住会谈内容,以利于下一步销售工作的开展。
第三节:电话礼仪
我们通常会通过电话和客户进行第一次接触,电话中的表现直接影响客户对你的评价。如果你接电话的方式像一个训练有素的大公司的销售员,就会取得客户信任;如果你接电话听起来像一个缺乏管理的小公司或个体户,客户可能就会因为一个电话而拒绝和你交往。
在这部分,我们会探讨被国际化大公司普遍采用的,已经成为国际惯例的电话礼仪。
一、接听电话
1.铃响两声接电话:如果铃响超过两声才接起,需要向对方道歉:“对不起,让您久等了。”
2.接起电话后,自报家门:
直拨电话,也就是说你是第一个接电话的人:问候,报公司名,“您好!XX公司。”
通过前台转到你们部门的电话,电话是部门员工公用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”
通过前台转到你桌子上,电话是你专用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”也可以直接报自己的名字,例如:“您好!XX。”
二、拨打电话
1.自我介绍:拨打电话时首先要职业化地自报家门,当给陌生人打电话时,要说:“您好!我是XX公司XX”。如果给熟悉的客户打电话,也应该说:“您好!我是XX”。
2.简洁地说明电话目的:在自报家门之后,要用非常简短的语言说明你打电话的目的。
3.通话时间:一般不超过5分钟。如果你需要较长的时间,在说明电话目的后,要事先告诉对方你大约需要多少时间,问对方是否方便。如果对方现在不方便,可以另约通话时间。
4.如果客户有座机,尽量拨打客户座机。
5.拨打手机:电话接通后,首先要问对方现在说话是否方便:“您好!我是XX公司XX,您现在说话方便吗?”,如果你的电话比较长,可以问对方手边是否有座机,然后拨打到座机上。“我打电话是想和您谈谈合同的事,您手边有座机吗?我给您打到座机上。” 拨打客户手机时,要尽量减少通话时间。
三、结束通话
1.致谢:对于陌生客户,要感谢客户打电话垂询,或感谢客户接受你的电话访问。
2.挂机:要等客户先挂机。如果客户不挂机,可以默数三下,然后轻轻放下听筒。
四、常见问题的处理
1.通话中电话中断:如果你知道对方电话号码,应该主动打给对方;如果你不知道对方电话号码,要稍微等一会儿,等对方拨过来。再次接起电话后要向对方道歉:“对不起,刚才电话断了。”
2.客户讲的是你听不懂的方言:应该礼貌地说:“对不起,我听不懂方言,请问您能讲普通话吗?”如果对方不会讲普通话,可以请对方讲的慢一些,或者请其他同事帮忙。
3.听不见对方的声音:有时候,接起电话后听不到电话里面的声音。这时要特别注意,你听不到对方的声音,对方可能听得到你的声音,如果你随便讲话,可能引起对方反感,所以,要按照对方能听见的情况处理:“对不起,我听不见您讲话,您能听到我的声音吗?如果您能听到,麻烦您再重播一遍,我是销售部XX,我会在这里等您电话。谢谢!”然后,轻轻挂断听筒。
4.通话中受到干扰:如果你在给客户打电话时,一个客户来到你的办公室,你要同时关注你面前的人和电话里的人,不要让任何一方感到受怠慢。可做如下处理:
向电话中的客户道歉:“对不起,请稍等一会儿,有个客人进来。”
向你面前的客户打招呼:“您好!请先坐一会儿,我接个电话。”最好做一些简短的招待,以免客户等待会不耐烦,例如:“那儿有水,桌子上有新到的报纸,您先看看。”
回到电话中:“对不起,让您久等了,您继续说。”
尽快结束通话,如果需要的时间太长,可以请同事帮忙。
第四节:管理你的非语言信息,让沟通更有效
在沟通中,我们不仅仅是用口、耳来沟通,我们还用肢体语言、面部表情等各种方式传递信息。有研究显示:在进行面对面沟通时,语言只能帮助人们获得所有信息的40%,声音特征传递10%的信息,而余下的50%来自非语言信息。而且,当非语言信息和语言信息发生冲突时,人们更愿意相信非语言信息。因此,非语言信息在沟通中起着重要的作用。那么,在我们和别人沟通的时候,应该如何有效利用非语言信息呢?
一、向客户传递非语言信息
在沟通开始,建立信任和良好的沟通氛围非常重要,因此,在对客户进行拜访时,要用你的肢体语言向客户传递这样的信息:
1.“我是你的朋友,你可以信任我”。
笑容:真诚而专门为客户定制的笑容,也就是那种对待亲人和朋友的笑容。
真诚的目光:照照镜子,看看你的眼神是否是真诚坦荡的?作为销售员,人品很重要。所以,要尽可能修炼自己,提高自己的销售能力,使自己可以通过帮助客户创造价值,而不是通过欺骗来完成销售定额,这样,你可以坦然地面对客户,并有一双真诚的双眼。
2.“我来自一个管理良好的公司,训练有素,我有能力为你提供优质的服务”。
除了注意着装和良好的礼仪外,你还需要积极自信的神态,首先,无论坐还是站,你的身体都很挺拔,看上去精神抖擞,面部表情很自信;其次,稳住你的身体,不要做小动作,如摇摆、玩手、玩弄手中的笔等,因为这些能告诉客户你很紧张,从而失去信任。
3.“我非常尊重并关注你,我希望能够帮助你”。
可从以下动作体现:坐姿端正,身体前倾;目光时刻关注客户;当客户说话时,微笑着点头,表示你在认真听;对重点内容做记录。
4.“我不会侵犯和危害你”。
根据你与客户的关系调整你们的距离,对于陌生客户,首先从社交区开始(1米左右),不要离客户太近,否则会让客户感到压力。随着和客户的熟悉程度增加,可以逐渐接近客户,例如开始坐在客户桌子对面,熟悉了之后,两人可以并排坐在沙发上。
二、读懂客户的非语言信息,并做出适当的反应
1.客户不感兴趣:身体后仰,靠在椅背上;开始漫无目的地看其他的东西,例如手中的文件、窗外的景色等;频繁看表;显示出困倦的表情,例如打哈欠。
对策:上述信号告诉你,客户对你现在所说的不感兴趣,要尽快更改话题,发现客户的兴趣点,否则客户很快就会赶你走了。
2.客户感兴趣:身体前倾过来,目光注视着你;手托下颚,专注地看着你;眼神离开你的面部,呈现思考状。
对策:上述信号告诉你,你现在谈的话题抓住了客户的要害,通过探询,了解客户到底对什么感兴趣和为什么感兴趣,并增强对这个话题的讨论。
3.客户不信任、厌烦或不认同:双臂抱在胸前;表情冷漠,双唇紧闭;眉头紧锁。
对策:检点自己的行为,看看是否有不合适的言行,向客户了解其对自己和对自己公司的看法,找出不信任的原因。
4.你侵犯我了,我不希望和你这么亲近:有时,为了拉近和客户的距离,我们会有意接近客户,比如坐在离客户更近的地方,或者和客户有一些身体接触,如拍拍客户肩膀。这些动作本身并没有错,销售代表就是要不断尝试接近客户。但如果客户还没准备好,或者客户的性格比较拘谨,他就会做出一些拒绝的反应:客户努力将身体向后靠,或者将椅子向远离你的方向移动,或者在你接触他的时候,迅速躲开。
对策:得到上述信号,要寻找借口尽快更换位置,坐在更合适的地方,或者停止各种身体接触,以免给客户带来压力。