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摘要：由于知识型客户的增多，客户控制了与供应商的关系，文章通过基于功能的客户知识分类分析，识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式，即知识——忠诚链，然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型，用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。
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知识——忠诚作用链显示了客户知识作用于客户关系决策的过程，它除了包括其他文献中常讨论到的企业创造价值的知识和客户感知价值的知识外，也强调了被忽视的企业营造信任的知识与客户感知信任的知识的重要作用。
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