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摘 要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。
关键词：服务质量差距模型；物业服务质量
一、服务质量差距模型的基本内容
服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。
该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5个差距，就可以达到改善服务质量的目的。
二、服务质量差距分析
1.管理者认识的差距（差距1）
差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。
1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。
改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。
2）组织内部缺少向上的沟通。
改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。
3）没有实施关系营销。
改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。
2.质量标准差距（差距2）
差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。
1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。
2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。
3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。
差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。
3.服务交易差距（差距3）
差距3表明，服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准进行，没有达到管理制定的要求。
1）服务质量标准过于复杂或苛刻，企业内部技术与体制不利于其运行和操作。
2）员工在接触服务质量标准时出现理解上的问题。
3）管理制度不适合员工。
4）顾客没有履行其角色。
服务企业应当根据实际情况制定合适的服务质量标准和规章制度，加强员工培训，合理引导顾客，增进管理者、员工及顾客的交流互动。
4.营销沟通的差距（差距4）
差距4表明，服务企业在营销沟通过程中宣传作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
1）企业内部生产运作部门与市场部门没有很好地沟通协调。
2）企业过度承诺，夸大性地进行宣传。
3）企业没有培训顾客如何正确使用服务，未能管理顾客的期望。
企业应该让顾客认识到在服务交易和关系中将得到怎么样的服务，使顾客的期望更加切合实际，避免顾客预期服务质量与感知服务质量出现大的差别。
5.感知服务质量差距（差距5）
差距5表明，顾客经历或者感知的服务与期望不一致，是由前四个差距共同作用的结果。
企业可以通过提供合理预期服务、树立良好社会形象、利用顾客口碑宣传、正确把握顾客需求等方法予以改进。
三、物业服务行业特点
物业服务是一个新兴的、发展迅速的服务行业。根据2009年末国家统计局公布的《第二次全国经济普查结果》显示：2008年末，物业服务建筑面积1254632.2万㎡，物业服务企业58406个，物业服务从业人员2501195人，物业服务主营业务收入2076.7亿元。
物业服务是一个顾客群体庞大、涉及部门众多、管理困难的服务行业。一个物业项目的常住人口少则数百人，多则数万人，人们年龄不同、收入不同、文化程度不同、性格爱好不同。物业服务涉及与开发商、施工单位、业主委员会、物业管理办公室、居委会、消防大队、派出所、公共服务机构（供电、供气、供水、供暖、电话、网络、有线电视、环卫）及专业服务单位（电梯维保、消防维保、保安服务）的协调合作。
物业服务是一个投诉多、顾客满意度低、社会形象较差的服务行业。由于物业服务涉及面广、服务质量难以控制、顾客素质参差不齐、社会公众不理解等原因，导致人们对物业服务质量不满意，新闻媒体对物业服务进行的负面报道也影响了行业的健康发展。
因此，在物业服务行业中引入服务质量差距模型，积极探讨提升物业服务质量的途径，加强企业自身管理，对物业服务行业的发展具有重要意义。
四、服务质量差距模型在物业服务行业的应用探讨
1.提前介入，了解风购房顾客的服务需求，与顾客保持密切沟通，减小差距。
在开发商预售前的客户积累阶段，物业服务企业就应派人参加客户积累工作，这些客户既是开发商的客户又是物业服务企业的客户，只有充分了解客户真实的物业服务需求及可承受的价格水平，物业服务企业才能制定具有针对性的物业服务方案，与开发商签订符合市场需求的物业服务合同。
从客户积累、商品房预售到实际交房一般有几个月甚至一年多的时间，在这期间，物业服务企业应当与客户保持密切联系，适当开展咨询、联谊活动，宣传物业服务的内容、标准及价格，引导业主理性认识物业服务，避免顾客对物业服务的过高期望。
2.根据物业的档次水平、业主的群体共性，结合企业实际情况，制定具有先进性、可执行、符合政府要求的物业服务质量标准，减小差距。
居住物业大致可分为安居型住房、普通商品房、公寓式住宅、别墅等类型，地理位置又分为市中心、新城区、市郊及偏远地段，房价从数千元到数万元不等。业主购房目的可分为解困型、改善型、投资型，物业项目的销售定位客户具有一定的共性，或者以实际居住为主，或者以投资为主。物业服务企业也各不相同，规模有大有小，资质有高有低、实力有强有弱。同时，各地政府也以法律法规等形式规定了物业服务的基本内容及质量标准。
物业服务企业应当充分研究以上各方面因素，确定合适的服务内容及适中的质量标准，满足绝大多数顾客的实际需求。服务质量标准应当得到企业管理层、普通员工、顾客（业主）、开发商及政府主管部门的认可与支持。同时，在房屋预售阶段，物业服务企业要与开发商、顾客（业主）签订规范的物业服务合同，书面明确服务质量标准及价格水平。
3.加强服务过程管理，保证服务水平，减小差距。
物业服务企业根据物业服务合同规定的质量标准，合理配置员工及工具设备，提供必要的工作条件，制定详细的、可执行的作业指导书及质量检查制度，保证提供的服务符合合同约定标准，顾客能够接受并满意。
由于服务过程受到多方面因素干扰，服务过程的监督检查非常重要。
1）实行多层监督检查制度。班组长对服务质量进行日检，发现缺陷当场纠正；项目经理每周对各项工作进行全面检查，发现不符合质量标准的服务，采取必要的纠正预防措施，避免服务瑕疵再次发生；公司层面每月对服务质量进行抽检，避免出现重大工作失误或服务投诉。
2）加强员工意识技能培训，严格奖惩制度。
员工的服务意识、技能水平直接影响最终服务质量，通过规范培训，持续提高员工的综合素质，展现公司良好形象。
在企业内部执行严格的奖惩制度，对于服务优秀的员工及时奖励，对于工作消极、怠慢顾客的员工予以处罚，促使全体员工树立“顾客至上”的服务理念。
3）加强服务宣传，引导顾客履行职责。
物业服务具有一定的特殊性，某些服务需要顾客的积极配合，否则，服务质量无法达到标准，同时也会损害其他顾客的利益。比如，顾客装修房屋时不能损坏公共设施，不能占用公共区域，不能乱堆装修垃圾；顾客的车辆不能乱停乱放，不能占用消防通道；顾客不能乱搭乱建，不能圈占草地。因此，在管理好内部员工的同时，还要制定一些公共制度，广泛宣传，引导顾客理解遵守。
4.与开发商充分沟通，避免售房员工对顾客进行夸大宣传。
营销沟通的差距在物业服务企业表现为，开发商特别是售房员工越俎代庖，为了销售业绩，做出不切实际的虚假的口头承诺，单方面增加物业服务内容，提高服务质量，给予顾客过高的服务期望。
物业服务企业应将物业服务合同在售楼中心予以公示，派人向购房顾客做出专业解释，避免顾客误解，也监督售房员工不要夸大宣传。
5.合理开展特色服务，提高顾客的感知服务质量。
在不增加或少增加成本的基础上，开展一些具有针对性的特色服务，融洽顾客情感，宣传企业形象，提高顾客对企业的认同感，提高顾客的感知服务质量。
1）给顾客发送祝福短信、生日贺卡、春节送“福”，花费不多，礼轻情浓，颇受顾客欢迎。
2）对于特殊顾客或特殊情况（鳏寡孤独、生老病死、婚丧嫁娶等），给予慰问或照顾，给顾客以亲人的温暖。
3）举办纳凉晚会、春游、文体竞赛活动，丰富顾客业余文化生活，培育顾客对企业的好感，增强顾客与顾客之间、顾客与员工之间、顾客与企业之间、员工与企业之间的情感。
物业服务质量的持续提高，既需要物业服务企业的积极努力和广大顾客（业主）的密切配合，又需要开发商保证优秀的房屋质量及政府提供良好的配套环境，同时还需要法治环境的不断完善和新闻媒体的正面宣传。
服务质量差距模型是给物业服务企业改善服务质量的一种工具、一个思路、一个途径，相信在广大物业服务从业人员的共同努力下，服务质量差距模型会得到更加深入、广泛的应用。
参考文献：
［1］杜向荣 服务营销理论与实务 北京 清华大学出版社 2009.
［2］张丽莉 消费心理学 北京 清华大学出版社2010.
［3］蔡小峰 物业营销 中国人民大学出版社 2008.
关键词：服务质量差距模型；物业服务质量
一、服务质量差距模型的基本内容
服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。
该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5个差距，就可以达到改善服务质量的目的。
二、服务质量差距分析
1.管理者认识的差距（差距1）
差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。
1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。
改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。
2）组织内部缺少向上的沟通。
改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。
3）没有实施关系营销。
改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。
2.质量标准差距（差距2）
差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。
1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。
2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。
3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。
差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。
3.服务交易差距（差距3）
差距3表明，服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准进行，没有达到管理制定的要求。
1）服务质量标准过于复杂或苛刻，企业内部技术与体制不利于其运行和操作。
2）员工在接触服务质量标准时出现理解上的问题。
3）管理制度不适合员工。
4）顾客没有履行其角色。
服务企业应当根据实际情况制定合适的服务质量标准和规章制度，加强员工培训，合理引导顾客，增进管理者、员工及顾客的交流互动。
4.营销沟通的差距（差距4）
差距4表明，服务企业在营销沟通过程中宣传作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
1）企业内部生产运作部门与市场部门没有很好地沟通协调。
2）企业过度承诺，夸大性地进行宣传。
3）企业没有培训顾客如何正确使用服务，未能管理顾客的期望。
企业应该让顾客认识到在服务交易和关系中将得到怎么样的服务，使顾客的期望更加切合实际，避免顾客预期服务质量与感知服务质量出现大的差别。
5.感知服务质量差距（差距5）
差距5表明，顾客经历或者感知的服务与期望不一致，是由前四个差距共同作用的结果。
企业可以通过提供合理预期服务、树立良好社会形象、利用顾客口碑宣传、正确把握顾客需求等方法予以改进。
三、物业服务行业特点
物业服务是一个新兴的、发展迅速的服务行业。根据2009年末国家统计局公布的《第二次全国经济普查结果》显示：2008年末，物业服务建筑面积1254632.2万㎡，物业服务企业58406个，物业服务从业人员2501195人，物业服务主营业务收入2076.7亿元。
物业服务是一个顾客群体庞大、涉及部门众多、管理困难的服务行业。一个物业项目的常住人口少则数百人，多则数万人，人们年龄不同、收入不同、文化程度不同、性格爱好不同。物业服务涉及与开发商、施工单位、业主委员会、物业管理办公室、居委会、消防大队、派出所、公共服务机构（供电、供气、供水、供暖、电话、网络、有线电视、环卫）及专业服务单位（电梯维保、消防维保、保安服务）的协调合作。
物业服务是一个投诉多、顾客满意度低、社会形象较差的服务行业。由于物业服务涉及面广、服务质量难以控制、顾客素质参差不齐、社会公众不理解等原因，导致人们对物业服务质量不满意，新闻媒体对物业服务进行的负面报道也影响了行业的健康发展。
因此，在物业服务行业中引入服务质量差距模型，积极探讨提升物业服务质量的途径，加强企业自身管理，对物业服务行业的发展具有重要意义。
四、服务质量差距模型在物业服务行业的应用探讨
1.提前介入，了解风购房顾客的服务需求，与顾客保持密切沟通，减小差距。
在开发商预售前的客户积累阶段，物业服务企业就应派人参加客户积累工作，这些客户既是开发商的客户又是物业服务企业的客户，只有充分了解客户真实的物业服务需求及可承受的价格水平，物业服务企业才能制定具有针对性的物业服务方案，与开发商签订符合市场需求的物业服务合同。
从客户积累、商品房预售到实际交房一般有几个月甚至一年多的时间，在这期间，物业服务企业应当与客户保持密切联系，适当开展咨询、联谊活动，宣传物业服务的内容、标准及价格，引导业主理性认识物业服务，避免顾客对物业服务的过高期望。
2.根据物业的档次水平、业主的群体共性，结合企业实际情况，制定具有先进性、可执行、符合政府要求的物业服务质量标准，减小差距。
居住物业大致可分为安居型住房、普通商品房、公寓式住宅、别墅等类型，地理位置又分为市中心、新城区、市郊及偏远地段，房价从数千元到数万元不等。业主购房目的可分为解困型、改善型、投资型，物业项目的销售定位客户具有一定的共性，或者以实际居住为主，或者以投资为主。物业服务企业也各不相同，规模有大有小，资质有高有低、实力有强有弱。同时，各地政府也以法律法规等形式规定了物业服务的基本内容及质量标准。
物业服务企业应当充分研究以上各方面因素，确定合适的服务内容及适中的质量标准，满足绝大多数顾客的实际需求。服务质量标准应当得到企业管理层、普通员工、顾客（业主）、开发商及政府主管部门的认可与支持。同时，在房屋预售阶段，物业服务企业要与开发商、顾客（业主）签订规范的物业服务合同，书面明确服务质量标准及价格水平。
3.加强服务过程管理，保证服务水平，减小差距。
物业服务企业根据物业服务合同规定的质量标准，合理配置员工及工具设备，提供必要的工作条件，制定详细的、可执行的作业指导书及质量检查制度，保证提供的服务符合合同约定标准，顾客能够接受并满意。
由于服务过程受到多方面因素干扰，服务过程的监督检查非常重要。
1）实行多层监督检查制度。班组长对服务质量进行日检，发现缺陷当场纠正；项目经理每周对各项工作进行全面检查，发现不符合质量标准的服务，采取必要的纠正预防措施，避免服务瑕疵再次发生；公司层面每月对服务质量进行抽检，避免出现重大工作失误或服务投诉。
2）加强员工意识技能培训，严格奖惩制度。
员工的服务意识、技能水平直接影响最终服务质量，通过规范培训，持续提高员工的综合素质，展现公司良好形象。
在企业内部执行严格的奖惩制度，对于服务优秀的员工及时奖励，对于工作消极、怠慢顾客的员工予以处罚，促使全体员工树立“顾客至上”的服务理念。
3）加强服务宣传，引导顾客履行职责。
物业服务具有一定的特殊性，某些服务需要顾客的积极配合，否则，服务质量无法达到标准，同时也会损害其他顾客的利益。比如，顾客装修房屋时不能损坏公共设施，不能占用公共区域，不能乱堆装修垃圾；顾客的车辆不能乱停乱放，不能占用消防通道；顾客不能乱搭乱建，不能圈占草地。因此，在管理好内部员工的同时，还要制定一些公共制度，广泛宣传，引导顾客理解遵守。
4.与开发商充分沟通，避免售房员工对顾客进行夸大宣传。
营销沟通的差距在物业服务企业表现为，开发商特别是售房员工越俎代庖，为了销售业绩，做出不切实际的虚假的口头承诺，单方面增加物业服务内容，提高服务质量，给予顾客过高的服务期望。
物业服务企业应将物业服务合同在售楼中心予以公示，派人向购房顾客做出专业解释，避免顾客误解，也监督售房员工不要夸大宣传。
5.合理开展特色服务，提高顾客的感知服务质量。
在不增加或少增加成本的基础上，开展一些具有针对性的特色服务，融洽顾客情感，宣传企业形象，提高顾客对企业的认同感，提高顾客的感知服务质量。
1）给顾客发送祝福短信、生日贺卡、春节送“福”，花费不多，礼轻情浓，颇受顾客欢迎。
2）对于特殊顾客或特殊情况（鳏寡孤独、生老病死、婚丧嫁娶等），给予慰问或照顾，给顾客以亲人的温暖。
3）举办纳凉晚会、春游、文体竞赛活动，丰富顾客业余文化生活，培育顾客对企业的好感，增强顾客与顾客之间、顾客与员工之间、顾客与企业之间、员工与企业之间的情感。
物业服务质量的持续提高，既需要物业服务企业的积极努力和广大顾客（业主）的密切配合，又需要开发商保证优秀的房屋质量及政府提供良好的配套环境，同时还需要法治环境的不断完善和新闻媒体的正面宣传。
服务质量差距模型是给物业服务企业改善服务质量的一种工具、一个思路、一个途径，相信在广大物业服务从业人员的共同努力下，服务质量差距模型会得到更加深入、广泛的应用。
参考文献：
［1］杜向荣 服务营销理论与实务 北京 清华大学出版社 2009.
［2］张丽莉 消费心理学 北京 清华大学出版社2010.
［3］蔡小峰 物业营销 中国人民大学出版社 2008.