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车厢文化是企业文化不可或缺的组成部分,是公交行业精神文明建设的重要阵地,是践行“三个代表”重要思想、宣传和弘扬社会主义新文化的新型载体,也是强化企业管理、增强员工素质、提高服务质量的有效手段。2002年以来,徐州公交系统采取多种形式,加大车厢文化的建设力度,探索出一条有着鲜明特色的车厢文化建设的路子,培育出一批精品线路,产生了良好的社会影响,受到同行的关注和乘客的好评。
车厢文化的由来与成因
2001年以来,随着市场放开,公交面临前所未有的竞争。在残酷的市场竞争中,企业怎样才能立于不败之地,进而保持长久的生机和活力？这是摆在4800名公交人面前的一道必须破解的难题。公交的产品是服务。在激烈的市场竞争中,优质的服务是打造品牌、吸引客流、赢得竞争的关键。整个“九五”期间,徐州公交发展日新月异,车新线广、四通八达,硬件建设创历史之最！但我们清醒地认识到,一流的硬件并不等于一流的服务,更不等于良好的经济效益与社会效益。车况再好,线路再多,服务上不去,企业依然缺乏竞争力。为此,我们把管理的重心放在提高服务质量上,以优质的服务打造企业品牌,以优质的服务使乘客选择公交,继而扩展公交的经营空间,赢得更多的市场份额。
然而,服务也要与时俱进,不能停滞在传统的便民设施、扶老携幼等低层面上。应不断创新,积极拓展新的领域、增加新的内涵,尤其要注入昂扬的时代精神和“以人为本”的人性化理念,使车厢服务在充满温馨与亲情的同时,具有较高的文化品味与审美价值。只有这样,服务工作才能真正成为提升企业核心竞争力的有机组成部分。
与此同时,随着社会经济的发展,乘客也对服务提出了更高的标准。不仅要求公交车安全、快捷、方便,而且希望车厢环境优美、氛围舒心,充满文化气息和人文色彩,在满足出行这一物质需求的同时,尽情体验心灵的愉悦、求知的乐趣与美的享受。
我们感到,过去对服务的认知和阐述已完全不能适应今天市场的需求与乘客的期望了。必须注入新的理念,把“服务”提升到“文化”层面上去规定、理解和认识。由此,我们提出了“建设车厢文化”的概念,把充满人性化的、具有高雅情趣与品味的车厢文化建设,作为打造企业品牌、提升服务质量的重要手段,使小小的车厢洋溢着昂扬进取、奋发向上的文化氛围与时代精神。
车厢文化的内涵与实践
我们认为,车厢文化作为企业文化的特定形态,是一个具有多维结构与时空交融的宏观整体。从员工素质、车客车貌、安全运营、车厢服务以及完善的车厢设施、齐备的便民举措,到车厢内视形象系统,兼容并蓄,归为一体。其核心是发自员工内心深处的对乘客充满真诚的人文关怀！与通常所讲的服务相比,不仅内容更加宽泛丰富,更重要的是实现了内涵的拓展与价值的升华。
然而,车厢文化如何建立？怎样将车厢文化由理念变成实践？我们着重做了三项工作:
一、建立健全员工教育培训机制,把提高员工素质放在首位,让企业宗旨与服务理念深入人心,使驾乘人员的言行符合员工守则和岗位规范的要求,夯实车厢文化建设的素质与思想基础。
《员工守则》是企业的行为规范与岗位准则,是对员工素质的基本要求。在教育培训中,我们把学习《员工守则》作为重点,形式多样、注重成效。从2002年开始,我们对所有员工进行了包括职业道德、企业宗旨、服务理念、行为规范、服务技能等内容的系统化、全方位培训,开办二、三星级驾乘人员培训班、调度培训班、管理干部培训班等各类专业培训班41期,参培学员达7000余人次。同时,我们建立了企业“绿卡”制度。所谓“绿卡”,就是培训合格证,所有员工必须持证上岗。
二、健全车厢服务规范与激励制度,以完善的机制,强化服务管理、提高服务质量,为车厢文化建设提供制度保证。
我们相继出台了《服务规范与行为（工作）准则》、《驾乘人员星级管理考核办法》、《星级车组管理办法》;设立了员工委屈奖、精神文明奖;颁布了《员工记功嘉奖条例》;实行了“首问责任制”和“一次有责投诉下岗”制度;开展驾乘人员“双十佳”评比等。这些规定、制度和活动,在规范员工行为、严格管理举措的同时,使员工进一步强化了服务意识,明确哪些应该做、哪些不能做,并把工作表现与个人收入挂钩,处罚违规员工,嘉奖优秀员工。目前,三星级、二星级、一星级驾乘人员分别有70名、768名和734名,63个车组被命名为“三星级车组”,三十四人被评为“十佳驾驶员”与“十佳乘务员”,三十七人被授予“委屈奖”和“精神文明奖”。去年九月份,我们又在市区6条主要线路实行车长制。车长制推行以来,有效地增强了广大驾乘人员的服务意识,树立了公交人的良好形象,受到社会各界的一致好评,促进了服务质量的提高。
三、建立健全充满人性化的、具有高雅情趣与文化品位的车厢特色服务体系,烘托昂扬进取、奋发向上的文化氛围,使车厢文化建设多姿多彩、生动具体,集欣赏性、知识性、服务性于一体。
车厢文化建设初期,员工情绪十分高涨,自发地为美化车厢装点布置。为使车厢文化建设规范有序,我们及时总结、推广了广大员工的做法和创意,结合企业实际,制定了《车厢文化建设实施方案》,提出了车厢文化建设总的原则和要求。《方案》分服务规范及设施要求、宣传标牌、名言警句三大部分及禁止类图标、提示类图标、爱心专座图标、乘客须知、消毒一览表、运营线路图、主要线路始末站一览表等内容,由各营运公司统一组织实施。各营运公司本着实事求是的原则,结合各自线路走向、客源等实际情况,使各自的车厢文化建设呈现出鲜明特色。
首先,广播上了公交。我们与徐州广播电视台合作,将广播文艺、交通频道办在公交车上。通过安装专用车载机,使乘客在旅途中随时可收听到广播节目。内容丰富多彩,包括“为您服务”、“乘车指南”、“车上新风”、“生活常识”、“健康顾问”、“音乐说唱”等,雅俗共赏、老少皆宜,使乘客在旅途中真正感受到轻松和愉快。
接着,报纸又上了公交。许多公交驾乘人员将《彭城晚报》、《都市晨报》等报刊放在车内,供乘客阅读。乘客上车后,看看报纸,一日新闻全知道,天下大事皆了然。对此,很多乘客非常欢迎。
市区800多台公交车内,增加了线路图及火车、汽车运营时刻表、乘车须知、车辆消毒记录、爱心专座提示等各类便民图示与标牌,还特别增加了中外思想家、文学家、政治家的经典语句。旅游线路还打出“旅游服务牌”,将沿线景点制作成精美的挂图,张贴在车厢内,宣传徐州的楚汉文化。49路线途经十多个楚汉文化景点,有些在全国也能叫响,文化底蕴非常深厚。为了给乘客以直观的感受,车上张贴了介绍楚王陵、兵马俑、乾隆行宫、云龙山、云龙湖等著名景点的宣传画,不仅使乘客了解了这些景点,也起到了导游的作用。“国家级青年文明号”11路线更是独具匠心,把流动的车厢变成“巴士画廊”,专门请彭城老年大学书画研究院的师生和一些知名书画家创作一批以人生格言、竹梅松菊、车厢服务为主题的书画作品悬挂于车内,烘托车厢的文化氛围,提高车厢的文化品味,为乘客营造一种优美温馨的乘车环境。
最近,企业完成了改制。为适应企业所有制与经营机制的转变,我们对车厢文化建设重新规范整合出台了《关于加强车厢文化建设的意见》,提出了新的、更高的要求。我们特别强调,改制后的车厢文化建设更应注重人、车与环境三方面的和谐统一。其核心是提升员工素质和服务质量,明确当前应切实抓好几项工作:
（一）搞好车厢文化建设,进一步更新员工理念、规范员工行为、提高员工素质,为乘客提供优质的服务
1.强化服务理念和服务标准。通过组织员工学习《员工守则》,深刻理解企业宗旨和服务理念的内涵,使员工懂得为什么这样做、怎样才算是规范化服务。
2.强化教育培训。重点是职业道德和业务技能培训,包括书面、口头考试、实景模拟训练、服务观摩等,使员工牢固树立“乘客至上,服务为本”的意识,熟练掌握必备的知识和技能。
3.全面推行车长制。通过推行车长制,增强驾驶员的责任心和荣誉感。激励驾驶员自觉地承担起安全、服务、运营等方面的任务,认真履行岗位职责,提高工作质量,提升企业形象。
4.完善分配机制。建立健全以票款收入、材料成本、服务质量、运营里程为考核内容的分配体系,使员工的劳动和价值得到充分的肯定和尊重,最大限度地调动员工的积极性。
5.管理工作透明细化。严格按照企业的规章制度对服务工作实施管理,做到科学化、规范化、制度化、长效化。严格考评、奖罚分明,公正评价员工的业绩。同时,鼓励员工大胆探索、勇于创新。
（二）加强车厢环境建设,做到“高雅、规范、整洁、实用”,使乘客倍感温馨舒适
1.规范车辆卫生标准。
（1）车内外整洁,无脏物,玻璃明亮。
（2）座椅干净、无破损。
（3）拉手、扶手安全可靠。
（4）驾驶室无杂物、脏物、油垢。
（5）卫生工具摆放整齐（一律放在车厢最后一排座椅下）。
2.车内布置规范实用。
（1）统一位置张贴《服务守则》与《乘客须知》。
（2）统一张贴服务质量方针。
（3）统一张贴服务性内容的标识（运营线路图、本线路运营时间、监督电话、车辆消毒一览表;劝止类图标,如小心扒手、严禁携带危险品、严禁宠物上车、请不要吸烟、请不要乱丢杂物、请不要乱吐痰等）。
3.张贴反映地域特色和文化品位的内容（如导游图、名人格言等）。
（三）规范企业形象标识
线路车辆的车型、款式、标识、色彩统一,站台、站牌、站棚款式、材质、色彩、图标、字体统一。同时,确保车辆良好的技术状态。
（四）建立监督、示范机制
为避免车厢文化建设重形式、走过场,我们建立了严格的检查、监督制度。组织专门人员通过多种形式,对基层车厢文化建设的情况实施强有力的检查、监督。对差的车组,及时下达整改通知书,限期改进。对认真执行公司车厢文化建设标准,且各方面完整规范并有自己显著特色的线路,不仅通报表彰,而且命名为示范线路,作为全公司车厢文化建设的样板。
在此基础上,完善各项便民举措,除过去的方便袋、指路条、包包垫外,还增添了便民伞、扶手套、纯净水等服务内容,想方设法满足乘客的需求。一些线路还推出了“双语报站”,深受广大乘客欢迎。这些人性化的服务举措是车厢文化建设内涵的伸延和发展,使乘客真正享受到一种亲人般的充满温情的周到服务,极大地增强了公交对乘客的亲和力。
车厢文化建设的成效与意义
车厢文化建设在社会上产生了强烈的反响。2002年以来,众多媒体纷纷报道。江苏电视台“新时空”栏目组曾三度来徐州采访,并制作专题片。人民日报、中国交通报分别以《苏北古城为何率先打造出充满魅力的‘公交文化’？在市场竞争催化剂的背后,蕴藏着何种原动力——透视徐州公交文化》和《流动的车厢文化、不变的服务理念》为题,对徐州公交车厢文化建设作了详细介绍。2002年11月26日,全国公交协会、全国公交政研会联合在徐州召开“全国公交车厢文化建设研讨会”,来自38个城市的公交同行济济一堂,切磋交流。应该说,无论是宏观意义还是微观效果,车厢文化建设都达到了预期的目的,取得了良好的成效。归纳起来,就是实现了“一个优化、两个促进、三个提高”。
一个优化:优化了车厢环境。
车厢文化建设,使乘车环境发生了巨大的变化,车厢内人性化的服务设施、充满着昂扬向上的时代精神和浓郁的文化气息的布置以及整洁的车客车貌、规范的服务举措,充分体现出公交对乘客的人文关怀。不少乘客说,现在的公交车不仅方便出行,更有美的享受,让人感受到一种学习的氛围、文化的氛围、文明的氛围,确实有一种“家”的感觉。
两个促进:促进了精神文明建设;促进了服务理念的创新。
丰富多彩的车厢文化推动了社会主义精神文明建设,使十米车厢成为传播精神文明的阵地。同时,车厢文化建设的认识与实践也是对公交服务理念上的一次创新,是公交改善经营管理模式的成功探索,不仅为传统的服务理念注入了新的、更为科学丰富的内涵,完成了服务理念的文化定位,对树立公交崭新形象,提高城市文明程度、增强企业市场竞争力具有重要意义。其健康向上的内容、鲜活生动的形式、高尚优雅的情趣,已经成为社会主义先进文化的一个新的、不可或缺的组成部分,是建设社会主义精神文明的具体实践,更是“三个代表”重要思想的生动体现。通过车厢文化建设,不仅为乘客提供了温馨、舒适、方便、快捷的乘车环境,反映出企业“以人为本”的经营理念与规范严谨的管理机制,更重要的,还从形式和机制上培育出具有鲜明行业特色与社会价值、充满生机与活力的公交经营文化和服务文化,为企业的两个文明建设拓展出了一片更广阔的天地。
三个提高:提高了员工素质;提高了服务档次;提高了乘客的文明程度。
提高员工素质是车厢文化建设的核心,也是我们开展车厢文化建设的宗旨。车厢文化建设不仅美化、净化了车厢环境与人们的心灵,对驾乘人员也是一种教育、陶冶、激励与提醒。尤其是系统的培训、严格的管理,促进了驾乘人员思想业务素质和服务水平的提高,转变了驾乘人员的服务观念和认识。如今,驾乘人员不仅能熟练地掌握岗位技能与知识,对企业宗旨与服务理念也有了更深刻的领悟和理解,优质服务意识大大增强,服务工作迈上了一个新台阶,实现了由过去仅仅满足于乘客位移这一物质需求的简单服务,向人性化的、以满足乘客身心双重需求为目的的、周到温馨的情感化服务的飞跃。
文明、优雅的环境也能教育人、感染人、熏陶人。在员工素质与服务档次不断提高的同时,乘客的文明程度也大大提高。车厢文化建设活动开展以来,尤其是在车厢文化建设搞得比较好的线路、车组,乘车秩序大大改善,车上争抢座位、乱丢乱吐等不文明现象明显减少。许多乘客深有感触地说:看到车上的书画作品、名人名言,看到驾乘人员整洁的仪表、热情的笑脸,谁还好意思抢座位？谁还好意思大喊大叫、说脏话？现在,乘客的文明意识显著增强,公交车上谦和礼让已蔚然成风,小小的十米车厢已经成为建设精神文明的窗口,成为一帧展示社会主义新风尚的流动风景。
车厢文化的由来与成因
2001年以来,随着市场放开,公交面临前所未有的竞争。在残酷的市场竞争中,企业怎样才能立于不败之地,进而保持长久的生机和活力？这是摆在4800名公交人面前的一道必须破解的难题。公交的产品是服务。在激烈的市场竞争中,优质的服务是打造品牌、吸引客流、赢得竞争的关键。整个“九五”期间,徐州公交发展日新月异,车新线广、四通八达,硬件建设创历史之最！但我们清醒地认识到,一流的硬件并不等于一流的服务,更不等于良好的经济效益与社会效益。车况再好,线路再多,服务上不去,企业依然缺乏竞争力。为此,我们把管理的重心放在提高服务质量上,以优质的服务打造企业品牌,以优质的服务使乘客选择公交,继而扩展公交的经营空间,赢得更多的市场份额。
然而,服务也要与时俱进,不能停滞在传统的便民设施、扶老携幼等低层面上。应不断创新,积极拓展新的领域、增加新的内涵,尤其要注入昂扬的时代精神和“以人为本”的人性化理念,使车厢服务在充满温馨与亲情的同时,具有较高的文化品味与审美价值。只有这样,服务工作才能真正成为提升企业核心竞争力的有机组成部分。
与此同时,随着社会经济的发展,乘客也对服务提出了更高的标准。不仅要求公交车安全、快捷、方便,而且希望车厢环境优美、氛围舒心,充满文化气息和人文色彩,在满足出行这一物质需求的同时,尽情体验心灵的愉悦、求知的乐趣与美的享受。
我们感到,过去对服务的认知和阐述已完全不能适应今天市场的需求与乘客的期望了。必须注入新的理念,把“服务”提升到“文化”层面上去规定、理解和认识。由此,我们提出了“建设车厢文化”的概念,把充满人性化的、具有高雅情趣与品味的车厢文化建设,作为打造企业品牌、提升服务质量的重要手段,使小小的车厢洋溢着昂扬进取、奋发向上的文化氛围与时代精神。
车厢文化的内涵与实践
我们认为,车厢文化作为企业文化的特定形态,是一个具有多维结构与时空交融的宏观整体。从员工素质、车客车貌、安全运营、车厢服务以及完善的车厢设施、齐备的便民举措,到车厢内视形象系统,兼容并蓄,归为一体。其核心是发自员工内心深处的对乘客充满真诚的人文关怀！与通常所讲的服务相比,不仅内容更加宽泛丰富,更重要的是实现了内涵的拓展与价值的升华。
然而,车厢文化如何建立？怎样将车厢文化由理念变成实践？我们着重做了三项工作:
一、建立健全员工教育培训机制,把提高员工素质放在首位,让企业宗旨与服务理念深入人心,使驾乘人员的言行符合员工守则和岗位规范的要求,夯实车厢文化建设的素质与思想基础。
《员工守则》是企业的行为规范与岗位准则,是对员工素质的基本要求。在教育培训中,我们把学习《员工守则》作为重点,形式多样、注重成效。从2002年开始,我们对所有员工进行了包括职业道德、企业宗旨、服务理念、行为规范、服务技能等内容的系统化、全方位培训,开办二、三星级驾乘人员培训班、调度培训班、管理干部培训班等各类专业培训班41期,参培学员达7000余人次。同时,我们建立了企业“绿卡”制度。所谓“绿卡”,就是培训合格证,所有员工必须持证上岗。
二、健全车厢服务规范与激励制度,以完善的机制,强化服务管理、提高服务质量,为车厢文化建设提供制度保证。
我们相继出台了《服务规范与行为（工作）准则》、《驾乘人员星级管理考核办法》、《星级车组管理办法》;设立了员工委屈奖、精神文明奖;颁布了《员工记功嘉奖条例》;实行了“首问责任制”和“一次有责投诉下岗”制度;开展驾乘人员“双十佳”评比等。这些规定、制度和活动,在规范员工行为、严格管理举措的同时,使员工进一步强化了服务意识,明确哪些应该做、哪些不能做,并把工作表现与个人收入挂钩,处罚违规员工,嘉奖优秀员工。目前,三星级、二星级、一星级驾乘人员分别有70名、768名和734名,63个车组被命名为“三星级车组”,三十四人被评为“十佳驾驶员”与“十佳乘务员”,三十七人被授予“委屈奖”和“精神文明奖”。去年九月份,我们又在市区6条主要线路实行车长制。车长制推行以来,有效地增强了广大驾乘人员的服务意识,树立了公交人的良好形象,受到社会各界的一致好评,促进了服务质量的提高。
三、建立健全充满人性化的、具有高雅情趣与文化品位的车厢特色服务体系,烘托昂扬进取、奋发向上的文化氛围,使车厢文化建设多姿多彩、生动具体,集欣赏性、知识性、服务性于一体。
车厢文化建设初期,员工情绪十分高涨,自发地为美化车厢装点布置。为使车厢文化建设规范有序,我们及时总结、推广了广大员工的做法和创意,结合企业实际,制定了《车厢文化建设实施方案》,提出了车厢文化建设总的原则和要求。《方案》分服务规范及设施要求、宣传标牌、名言警句三大部分及禁止类图标、提示类图标、爱心专座图标、乘客须知、消毒一览表、运营线路图、主要线路始末站一览表等内容,由各营运公司统一组织实施。各营运公司本着实事求是的原则,结合各自线路走向、客源等实际情况,使各自的车厢文化建设呈现出鲜明特色。
首先,广播上了公交。我们与徐州广播电视台合作,将广播文艺、交通频道办在公交车上。通过安装专用车载机,使乘客在旅途中随时可收听到广播节目。内容丰富多彩,包括“为您服务”、“乘车指南”、“车上新风”、“生活常识”、“健康顾问”、“音乐说唱”等,雅俗共赏、老少皆宜,使乘客在旅途中真正感受到轻松和愉快。
接着,报纸又上了公交。许多公交驾乘人员将《彭城晚报》、《都市晨报》等报刊放在车内,供乘客阅读。乘客上车后,看看报纸,一日新闻全知道,天下大事皆了然。对此,很多乘客非常欢迎。
市区800多台公交车内,增加了线路图及火车、汽车运营时刻表、乘车须知、车辆消毒记录、爱心专座提示等各类便民图示与标牌,还特别增加了中外思想家、文学家、政治家的经典语句。旅游线路还打出“旅游服务牌”,将沿线景点制作成精美的挂图,张贴在车厢内,宣传徐州的楚汉文化。49路线途经十多个楚汉文化景点,有些在全国也能叫响,文化底蕴非常深厚。为了给乘客以直观的感受,车上张贴了介绍楚王陵、兵马俑、乾隆行宫、云龙山、云龙湖等著名景点的宣传画,不仅使乘客了解了这些景点,也起到了导游的作用。“国家级青年文明号”11路线更是独具匠心,把流动的车厢变成“巴士画廊”,专门请彭城老年大学书画研究院的师生和一些知名书画家创作一批以人生格言、竹梅松菊、车厢服务为主题的书画作品悬挂于车内,烘托车厢的文化氛围,提高车厢的文化品味,为乘客营造一种优美温馨的乘车环境。
最近,企业完成了改制。为适应企业所有制与经营机制的转变,我们对车厢文化建设重新规范整合出台了《关于加强车厢文化建设的意见》,提出了新的、更高的要求。我们特别强调,改制后的车厢文化建设更应注重人、车与环境三方面的和谐统一。其核心是提升员工素质和服务质量,明确当前应切实抓好几项工作:
（一）搞好车厢文化建设,进一步更新员工理念、规范员工行为、提高员工素质,为乘客提供优质的服务
1.强化服务理念和服务标准。通过组织员工学习《员工守则》,深刻理解企业宗旨和服务理念的内涵,使员工懂得为什么这样做、怎样才算是规范化服务。
2.强化教育培训。重点是职业道德和业务技能培训,包括书面、口头考试、实景模拟训练、服务观摩等,使员工牢固树立“乘客至上,服务为本”的意识,熟练掌握必备的知识和技能。
3.全面推行车长制。通过推行车长制,增强驾驶员的责任心和荣誉感。激励驾驶员自觉地承担起安全、服务、运营等方面的任务,认真履行岗位职责,提高工作质量,提升企业形象。
4.完善分配机制。建立健全以票款收入、材料成本、服务质量、运营里程为考核内容的分配体系,使员工的劳动和价值得到充分的肯定和尊重,最大限度地调动员工的积极性。
5.管理工作透明细化。严格按照企业的规章制度对服务工作实施管理,做到科学化、规范化、制度化、长效化。严格考评、奖罚分明,公正评价员工的业绩。同时,鼓励员工大胆探索、勇于创新。
（二）加强车厢环境建设,做到“高雅、规范、整洁、实用”,使乘客倍感温馨舒适
1.规范车辆卫生标准。
（1）车内外整洁,无脏物,玻璃明亮。
（2）座椅干净、无破损。
（3）拉手、扶手安全可靠。
（4）驾驶室无杂物、脏物、油垢。
（5）卫生工具摆放整齐（一律放在车厢最后一排座椅下）。
2.车内布置规范实用。
（1）统一位置张贴《服务守则》与《乘客须知》。
（2）统一张贴服务质量方针。
（3）统一张贴服务性内容的标识（运营线路图、本线路运营时间、监督电话、车辆消毒一览表;劝止类图标,如小心扒手、严禁携带危险品、严禁宠物上车、请不要吸烟、请不要乱丢杂物、请不要乱吐痰等）。
3.张贴反映地域特色和文化品位的内容（如导游图、名人格言等）。
（三）规范企业形象标识
线路车辆的车型、款式、标识、色彩统一,站台、站牌、站棚款式、材质、色彩、图标、字体统一。同时,确保车辆良好的技术状态。
（四）建立监督、示范机制
为避免车厢文化建设重形式、走过场,我们建立了严格的检查、监督制度。组织专门人员通过多种形式,对基层车厢文化建设的情况实施强有力的检查、监督。对差的车组,及时下达整改通知书,限期改进。对认真执行公司车厢文化建设标准,且各方面完整规范并有自己显著特色的线路,不仅通报表彰,而且命名为示范线路,作为全公司车厢文化建设的样板。
在此基础上,完善各项便民举措,除过去的方便袋、指路条、包包垫外,还增添了便民伞、扶手套、纯净水等服务内容,想方设法满足乘客的需求。一些线路还推出了“双语报站”,深受广大乘客欢迎。这些人性化的服务举措是车厢文化建设内涵的伸延和发展,使乘客真正享受到一种亲人般的充满温情的周到服务,极大地增强了公交对乘客的亲和力。
车厢文化建设的成效与意义
车厢文化建设在社会上产生了强烈的反响。2002年以来,众多媒体纷纷报道。江苏电视台“新时空”栏目组曾三度来徐州采访,并制作专题片。人民日报、中国交通报分别以《苏北古城为何率先打造出充满魅力的‘公交文化’？在市场竞争催化剂的背后,蕴藏着何种原动力——透视徐州公交文化》和《流动的车厢文化、不变的服务理念》为题,对徐州公交车厢文化建设作了详细介绍。2002年11月26日,全国公交协会、全国公交政研会联合在徐州召开“全国公交车厢文化建设研讨会”,来自38个城市的公交同行济济一堂,切磋交流。应该说,无论是宏观意义还是微观效果,车厢文化建设都达到了预期的目的,取得了良好的成效。归纳起来,就是实现了“一个优化、两个促进、三个提高”。
一个优化:优化了车厢环境。
车厢文化建设,使乘车环境发生了巨大的变化,车厢内人性化的服务设施、充满着昂扬向上的时代精神和浓郁的文化气息的布置以及整洁的车客车貌、规范的服务举措,充分体现出公交对乘客的人文关怀。不少乘客说,现在的公交车不仅方便出行,更有美的享受,让人感受到一种学习的氛围、文化的氛围、文明的氛围,确实有一种“家”的感觉。
两个促进:促进了精神文明建设;促进了服务理念的创新。
丰富多彩的车厢文化推动了社会主义精神文明建设,使十米车厢成为传播精神文明的阵地。同时,车厢文化建设的认识与实践也是对公交服务理念上的一次创新,是公交改善经营管理模式的成功探索,不仅为传统的服务理念注入了新的、更为科学丰富的内涵,完成了服务理念的文化定位,对树立公交崭新形象,提高城市文明程度、增强企业市场竞争力具有重要意义。其健康向上的内容、鲜活生动的形式、高尚优雅的情趣,已经成为社会主义先进文化的一个新的、不可或缺的组成部分,是建设社会主义精神文明的具体实践,更是“三个代表”重要思想的生动体现。通过车厢文化建设,不仅为乘客提供了温馨、舒适、方便、快捷的乘车环境,反映出企业“以人为本”的经营理念与规范严谨的管理机制,更重要的,还从形式和机制上培育出具有鲜明行业特色与社会价值、充满生机与活力的公交经营文化和服务文化,为企业的两个文明建设拓展出了一片更广阔的天地。
三个提高:提高了员工素质;提高了服务档次;提高了乘客的文明程度。
提高员工素质是车厢文化建设的核心,也是我们开展车厢文化建设的宗旨。车厢文化建设不仅美化、净化了车厢环境与人们的心灵,对驾乘人员也是一种教育、陶冶、激励与提醒。尤其是系统的培训、严格的管理,促进了驾乘人员思想业务素质和服务水平的提高,转变了驾乘人员的服务观念和认识。如今,驾乘人员不仅能熟练地掌握岗位技能与知识,对企业宗旨与服务理念也有了更深刻的领悟和理解,优质服务意识大大增强,服务工作迈上了一个新台阶,实现了由过去仅仅满足于乘客位移这一物质需求的简单服务,向人性化的、以满足乘客身心双重需求为目的的、周到温馨的情感化服务的飞跃。
文明、优雅的环境也能教育人、感染人、熏陶人。在员工素质与服务档次不断提高的同时,乘客的文明程度也大大提高。车厢文化建设活动开展以来,尤其是在车厢文化建设搞得比较好的线路、车组,乘车秩序大大改善,车上争抢座位、乱丢乱吐等不文明现象明显减少。许多乘客深有感触地说:看到车上的书画作品、名人名言,看到驾乘人员整洁的仪表、热情的笑脸,谁还好意思抢座位？谁还好意思大喊大叫、说脏话？现在,乘客的文明意识显著增强,公交车上谦和礼让已蔚然成风,小小的十米车厢已经成为建设精神文明的窗口,成为一帧展示社会主义新风尚的流动风景。