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摘 要：二十世纪末，我国的物流服务业开始蓬勃发展的同时，作为物流服务重要组成部分的快递行业也蓬勃发展起来，市场竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，如何提高快递企业的物流服务质量成为亟待解决的首要问题。
关键词：快递企业 物流服务 质量管理
一、物流服务质量
1.物流服务质量的概念。物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ）是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。现代物流服务质量与客户的需求密切相关，企业要站在消费者的角度来分析，物流服务质量也是物流技术质量和物流功能质量的统一。一方面，消费者关注的是物流服务的结果；另一方面，消费者对物流服务过程中的质量十分重视。如果在物流服务的过程中顾客发生了不愉快的事情，即使物流服务的结果是完全一样的，但是顾客对物流服务质量的感觉却不会一样。随着电子商务的发展，网购的人数越来越多，物流行业竞争越来越大，过去的集中企业的物力和人力资源去提高在技术层面的物流服务质量的行为已经无法满足庞大的市场的需求，企业更应该注重的是提高物流服务过程的质量，与客户建立良好的合作伙伴关系，立足于企业长远的利益，提高企业竞争力。
2.物流服务质量的内容。它关系着客户的满意度和忠诚度，会影响客户与企业长期合作关系的建立，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。主要包括物流客户服务质量，物流对象质量，物流工作质量和物流工程质量四方面的内容。
2.1物流客户服务质量。物流客户服务质量是指物流企业在向客户提供物流服务时为了使客户满意而提供的相关服务活动。当今社会，物流行业迅猛发展，竞争十分激烈，客户的服务质量对物流企业的经营至关重要。首先，物流企业在运送快递时通过定位并且及时反映在网络上来让客户可以随时跟踪和查询物流运送状态；其次，提供送货上门、代收、货到付款、提供运费险等服务，为客户提供便捷。这些都反映了当代物流企业服务质量的提高。
2.2物流对象质量。物流对象质量是指在物流企业在运输物品的过程中保证物品的质量。物流企业可以采用现代化物流技术与手段对物品进行加工与包装，尽量避免对运输物品造成破损。
2.3物流工作质量。物流工作质量是指物流过程中的各个环节的工作情况。一般而言，仓储企业采取合适的措施维持储存物品的良好状态，运输企业根据物品的特征和性质，选择合适的运输方式，安全并且在规定的时间内将物品运达目的地，这些都是物流工作质量良好的表现。
2.4物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要包括：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。 物流对象服务质量是这四个方面里最基础的，在物流服务质量的各项内容中，物流对象质量是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观反映出物流服务质量的基本水平。
二、物流服务质量管理
1.全面质量管理理论。
1.1全面质量的管理。过去人们一听到质量首先想到的就是产品本身的质量，包括产品的功能，安全性和可靠性等，当然产品的质量是非常重要的，但是如果一个产品的质量很好，但是制作成本高，销售价格会很昂贵，因此受消费者喜爱的市场占有比例应该比较小。由此可见，一个企业在保证产品的质量的同时，也要兼顾产品的成本质量，服务质量，交货期质，这些质量即是全面质量。
1.2全面过程的管理。产品制作完成的过程包括企业的一系列活动的整个过程，包括市场调查、研究、设计、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务，整个过程是一个循环。产品质量的提高是以其中每一个环节工作质量的提高为基础的。因此，物流企业要提高这种全面过程的每个环节的质量管理。
1.3由全体人员参加的管理。一个企业各个环节的工作的综合反映是产品质量的好坏，每个环节都会涉及到工作人员的参与，都直接或者间接和产品的质量有关系。如果每个工作人员都重视企业产品的质量，都从自己的工作去改进产品的质量，那么产品的质量会不断的提高。因此，全面质量管理是全体人员参加的管理。
2.基于全面质量管理理论的物流服务质量管理。
2.1我国目前物流服务质量管理的现状。我国的物流服务质量管理水平有待提高。许多物流企业的工作员工服务态度比较差，对客户没有礼貌，对于客户的疑惑没有耐心解答，引起一些客户的不满；其次是物流企业的工作效率不高。主要是物流企业不能在规定的时间内准确及时送达客户的物品，上门收货迟缓，业务手续复杂；最后是货物的质量得不到保障。当前许多物流企业不能保证将货物完好无损得送到客户手中。物流服务质量管理必须从物流系统的各个环节、各种资源和整个物流活动的相互配合与相互协调做起，全面管理好物流对象质量、物流工作质量、物流服务质量和物流工程质量。
2.2物流服务质量管理出现问题的原因。首先是物流服务质量管理的方法不恰当。物流服务质量的管理需要运用一系列的方法，不合适的方法会带来低效率的物流服务质量管理；其次是物流质量管理的理念不足。主要体现在员工没有真正做到以客户为中心，满足客户的需求，全心全意为客户服务；再者是物流服务质量管理目标不明确。物流企业的员工对质量管理的目标不明确，使得在工作的过程中失去了指导方向，影响服务质量的效果；最后是工作人员质量管理权责不明确。物流企业各个层次的员工质量管理的權责不明确，一旦出现问题会相互推诿，不利于物流服务质量的执行和相关问题的解决。
2.3物流服务质量管理的基本途径。（1）树立物流服务整体性的观点。服务质量管理整体性的特点，要求企业的质量管理要从整个企业的整个发展战略的高度出发，深入物流服务生产的全过程，明确质量指标，切实做好每个环节的质量管理工作。（2）明确物流服务的质量目标以及质量标准。物流企业通过对目标客户进行广泛的调查和深入的研究，了解客户的质量服务需求以及需求发展趋势，结合物流企业自身的发展状况、资源条件及时明确企业物流服务的质量目标。与此同时，企业也可以将物流服务目标分解化并且细化成具体，客观的要求，抓住服务质量管理的重点，制定出尽可能让客户满意的质量标准。（3）优化与物流服务相关的要素。物流服务质量的形成与人员、设备、方法、技术和策略密不可分。首先，业务操作人员和物流管理人员会直接或者间接影响物流服务质量水平，尤其是业务操作人员的技能水平和素质水平对物流服务管理的质量有决定性的作用。因此，物流企业应该通过培训来提高相关人员的技术水平和知识素养。其次，物流服务的过程中离不开相关的技术设备和工具的投入。在物流活动中，选择合适的技术设备和工具，可以减少物流作业的成本，提高物流作业的效率，从而达到较高的物流服务质量。因此，物流企业应该及时更新相关设备和工具，适当的配备一些高质量的设备和工具。（4）明确员工质量管理的职责和权利，建立健全物流质量管理制度。物流服务具有整体性，因此不同部门的工作人员对最终物流服务管理的质量都有或大或小的影响。因此，物流企业应该明确各部门工作人员的职责和权利，确保物流服务在有序不稳的状态下进行。同时还要建立健全物流服务质量管理制度，保障物流服务质量目标的实现。
参考文献：
[1]现代物流管理课题组主编物流服务管理广东经济出版社，2002.
[2]蒋春龙.快递企业物流服务质量管理与控制研究.[D].昆明：昆明理工大学，2009：9-10.
[3]陈春李.快递企业的物流服务质量管理应用研究.[D].江西：江西理工大学，2010：9.
关键词：快递企业 物流服务 质量管理
一、物流服务质量
1.物流服务质量的概念。物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ）是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。现代物流服务质量与客户的需求密切相关，企业要站在消费者的角度来分析，物流服务质量也是物流技术质量和物流功能质量的统一。一方面，消费者关注的是物流服务的结果；另一方面，消费者对物流服务过程中的质量十分重视。如果在物流服务的过程中顾客发生了不愉快的事情，即使物流服务的结果是完全一样的，但是顾客对物流服务质量的感觉却不会一样。随着电子商务的发展，网购的人数越来越多，物流行业竞争越来越大，过去的集中企业的物力和人力资源去提高在技术层面的物流服务质量的行为已经无法满足庞大的市场的需求，企业更应该注重的是提高物流服务过程的质量，与客户建立良好的合作伙伴关系，立足于企业长远的利益，提高企业竞争力。
2.物流服务质量的内容。它关系着客户的满意度和忠诚度，会影响客户与企业长期合作关系的建立，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。主要包括物流客户服务质量，物流对象质量，物流工作质量和物流工程质量四方面的内容。
2.1物流客户服务质量。物流客户服务质量是指物流企业在向客户提供物流服务时为了使客户满意而提供的相关服务活动。当今社会，物流行业迅猛发展，竞争十分激烈，客户的服务质量对物流企业的经营至关重要。首先，物流企业在运送快递时通过定位并且及时反映在网络上来让客户可以随时跟踪和查询物流运送状态；其次，提供送货上门、代收、货到付款、提供运费险等服务，为客户提供便捷。这些都反映了当代物流企业服务质量的提高。
2.2物流对象质量。物流对象质量是指在物流企业在运输物品的过程中保证物品的质量。物流企业可以采用现代化物流技术与手段对物品进行加工与包装，尽量避免对运输物品造成破损。
2.3物流工作质量。物流工作质量是指物流过程中的各个环节的工作情况。一般而言，仓储企业采取合适的措施维持储存物品的良好状态，运输企业根据物品的特征和性质，选择合适的运输方式，安全并且在规定的时间内将物品运达目的地，这些都是物流工作质量良好的表现。
2.4物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要包括：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。 物流对象服务质量是这四个方面里最基础的，在物流服务质量的各项内容中，物流对象质量是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观反映出物流服务质量的基本水平。
二、物流服务质量管理
1.全面质量管理理论。
1.1全面质量的管理。过去人们一听到质量首先想到的就是产品本身的质量，包括产品的功能，安全性和可靠性等，当然产品的质量是非常重要的，但是如果一个产品的质量很好，但是制作成本高，销售价格会很昂贵，因此受消费者喜爱的市场占有比例应该比较小。由此可见，一个企业在保证产品的质量的同时，也要兼顾产品的成本质量，服务质量，交货期质，这些质量即是全面质量。
1.2全面过程的管理。产品制作完成的过程包括企业的一系列活动的整个过程，包括市场调查、研究、设计、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务，整个过程是一个循环。产品质量的提高是以其中每一个环节工作质量的提高为基础的。因此，物流企业要提高这种全面过程的每个环节的质量管理。
1.3由全体人员参加的管理。一个企业各个环节的工作的综合反映是产品质量的好坏，每个环节都会涉及到工作人员的参与，都直接或者间接和产品的质量有关系。如果每个工作人员都重视企业产品的质量，都从自己的工作去改进产品的质量，那么产品的质量会不断的提高。因此，全面质量管理是全体人员参加的管理。
2.基于全面质量管理理论的物流服务质量管理。
2.1我国目前物流服务质量管理的现状。我国的物流服务质量管理水平有待提高。许多物流企业的工作员工服务态度比较差，对客户没有礼貌，对于客户的疑惑没有耐心解答，引起一些客户的不满；其次是物流企业的工作效率不高。主要是物流企业不能在规定的时间内准确及时送达客户的物品，上门收货迟缓，业务手续复杂；最后是货物的质量得不到保障。当前许多物流企业不能保证将货物完好无损得送到客户手中。物流服务质量管理必须从物流系统的各个环节、各种资源和整个物流活动的相互配合与相互协调做起，全面管理好物流对象质量、物流工作质量、物流服务质量和物流工程质量。
2.2物流服务质量管理出现问题的原因。首先是物流服务质量管理的方法不恰当。物流服务质量的管理需要运用一系列的方法，不合适的方法会带来低效率的物流服务质量管理；其次是物流质量管理的理念不足。主要体现在员工没有真正做到以客户为中心，满足客户的需求，全心全意为客户服务；再者是物流服务质量管理目标不明确。物流企业的员工对质量管理的目标不明确，使得在工作的过程中失去了指导方向，影响服务质量的效果；最后是工作人员质量管理权责不明确。物流企业各个层次的员工质量管理的權责不明确，一旦出现问题会相互推诿，不利于物流服务质量的执行和相关问题的解决。
2.3物流服务质量管理的基本途径。（1）树立物流服务整体性的观点。服务质量管理整体性的特点，要求企业的质量管理要从整个企业的整个发展战略的高度出发，深入物流服务生产的全过程，明确质量指标，切实做好每个环节的质量管理工作。（2）明确物流服务的质量目标以及质量标准。物流企业通过对目标客户进行广泛的调查和深入的研究，了解客户的质量服务需求以及需求发展趋势，结合物流企业自身的发展状况、资源条件及时明确企业物流服务的质量目标。与此同时，企业也可以将物流服务目标分解化并且细化成具体，客观的要求，抓住服务质量管理的重点，制定出尽可能让客户满意的质量标准。（3）优化与物流服务相关的要素。物流服务质量的形成与人员、设备、方法、技术和策略密不可分。首先，业务操作人员和物流管理人员会直接或者间接影响物流服务质量水平，尤其是业务操作人员的技能水平和素质水平对物流服务管理的质量有决定性的作用。因此，物流企业应该通过培训来提高相关人员的技术水平和知识素养。其次，物流服务的过程中离不开相关的技术设备和工具的投入。在物流活动中，选择合适的技术设备和工具，可以减少物流作业的成本，提高物流作业的效率，从而达到较高的物流服务质量。因此，物流企业应该及时更新相关设备和工具，适当的配备一些高质量的设备和工具。（4）明确员工质量管理的职责和权利，建立健全物流质量管理制度。物流服务具有整体性，因此不同部门的工作人员对最终物流服务管理的质量都有或大或小的影响。因此，物流企业应该明确各部门工作人员的职责和权利，确保物流服务在有序不稳的状态下进行。同时还要建立健全物流服务质量管理制度，保障物流服务质量目标的实现。
参考文献：
[1]现代物流管理课题组主编物流服务管理广东经济出版社，2002.
[2]蒋春龙.快递企业物流服务质量管理与控制研究.[D].昆明：昆明理工大学，2009：9-10.
[3]陈春李.快递企业的物流服务质量管理应用研究.[D].江西：江西理工大学，2010：9.