【摘 要】
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提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意，必须先满足内部顾客的需求；而内部顾客的需求是否被满足，则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而，过去文献对于内部
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提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意，必须先满足内部顾客的需求；而内部顾客的需求是否被满足，则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而，过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点，归纳相关理论研究，来探讨内部服务质量的概念性模型，并提出内部服务质量的九维度测评体系。
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