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摘 要：《前厅服务与管理》这门课程属于酒店管理专业必须课程之一，也是其重点课程之一。因此在教学阶段，要侧重将《前厅服务与管理》课程理论学习和实践性学习结合其起来，其能够达到培训学生知识能力和工作岗位实时对接的效果，提高学生的操作技术能力、专业素质以及相关服务观念，为今后学生工作奠定坚实的基础。本文基于一体化资源包开发必要性、岗位分析、酒店对人才的需求、一体化教材建设、一体化教学课程实施等角度，来开发和思考《前厅服务与管理》课程中一体化资源包。
关键词：《前厅服务与管理》;一体化资源包;开发;思考
中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.22.064
0 引言
由于我国社会全面迅速发展，对于人才的需求越来越严重，要求学校培养出高素质、高水准的全能型人才，而技工院校肩负着为国家培养技能型人才的重擔，因此在此基础上技工院校越来越注重将学生的专业知识和社会实践相结合。酒店管理是世界上最热门的行业之一，但是对于高水准、高素质的酒店管理人才一直很匮乏，由于在酒店管理学中《前厅服务与管理》课程占据重要地位，因此在教学过程中要采取正确的教学，在一体化资源包教学体系下，将学生的专业理论知识学习和实践学习密切联系起来，不仅能够丰富学生的专业知识能力，还能够培养学生的专业操作能力、服务观念等。
1 《前厅服务与管理》一体化资源包开发的必要性
1.1 贯彻落实国家政策
中华人民共和国人力资源和社会保障部为了贯彻落实国务院提出的〈关于进一步加强高技能人才工作的意见〉的通知》，因此人力资源和社会保障部决定更深入强化技工院校教学内容、方法、制度等方面的改进、完善，加快培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才，推动技工院校教育协调统一发展，进而人力资源和社会保障部颁布了《技工院校一体化课程教学改革试点工作方案》，并决定在全国部分技工院校中开展一体化课程教学内容、方法、制度等方面改进、完善的试点工作，在此基础上要求老师根据教学的一体化资源包进行相应的课程教学，同时要求老师根据行业特点、行业要求、学生自身特点等，开发和思考《前厅服务与管理》一体化资源包，以达到一体化课程教学的效果，为社会培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才。
1.2 职业教育内涵发展的迫切要求
一体化教学模式能够更好顺应学生的学习特点，吻合技能学校的必然性、稳定性、普遍性，促进理论知识灌输向专业技术能力提升的转换，有效地促进职业学校教育内在涵养发展。在2019年时，于建波表明一体化教学过程中，是将以往的教学模式和现代的教学方式密切联系起来，帮助学生学历专业基础知识的同时，又能够学习专业操作能力，在教学的过程中还能够改善老师和学生之间的关系，能够提高学生对于学习的兴趣，还能够提高学生的创新意识;同年张文浩提出传统的职业院校教学已经无法满足当代社会对于人才的要求，而一体化教学体系是以创建就业为引导方向，培养出一批符合职业要求的专业技术型人才，可以展现出职业教育的实践性、开放性、实用性;在2020年时，王国敬阐述一体化课程教材不应该是长篇大论理论知识点，而是应该将这些乏味枯燥的理论知识点变得一目了然，同时在教学过程中也应该多引入实际工作场景，以此提高学生学习的自觉性，以及提高学生的专业技术能力。
1.3 旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求
作为世界第二大旅游经济联合体，我国已然成为世界最大的旅游消费市场和世界最重要的旅游目的地之一，我国酒店对服务人才需求的不断增长，也对我国酒店行业的服务质量提出了更高的要求。然而，现有的酒店服务人才培养无论在各级各类教育机构中还是在教育质量上都相对缺乏。通过研究发现，我国技能院校没有将人才培养和职场密切结合起来，教学方式、教学内容也原封未动，课程教学没有依据目前职业需求设立，导致通过整顿、协调重新组合的资源包不足，导致学生与市场之间的供求错乱。2018年时，张黎提出在酒店管理专业教学过程中，没有将实践和理论知识密切联系起来，在教学过程中依旧以专业理论知识的灌输为主，目前根据酒店管理行业的要求，需要对课程进行相应的改进和完善，侧重于开发一体化资源包;同年杨夏韵也提出酒店管理专业的毕业生没有具备较强的服务理念、专业操作技能等，因此要求在教学过程中改变传统教学模式，因此来提高学生的服务理念、专业操作技能等;另外，邓莉表明技能院校的教学目标是培养一批专业能力强、服务理念高、职业素质强的专业型酒店人才，因此改革酒店管理专业教学模式是当前的迫切需求，要求酒店管理各个课程需要开发一体化资源包。
2 《前厅服务与管理》一体化资源包的开发与思考
2.1 岗位分析
在一体化资源包开发过程中，首先需要对《前厅服务与管理》的岗位进行分析，掌握和了解学生学习《前厅服务与管理》后可能会投身到的岗位，据调查了解学生今后主要从事前厅VIP接待、前厅散客接待、前厅团队接待等工作岗位。因此《前厅服务与管理》课程应该按照这些工作岗位的内容和能力要求等来进行教学设计，培养和提高学生的从事接待工作的能力、服务态度等，为今后学生从事这些工作岗位打下坚实基础。
例如，对从事前厅VIP接待工作岗位来说，老师在教学过程中，首先需要为学生讲述关于前厅VIP接待工作的演变等方面知识点，帮助学生掌握和了解前厅VIP接待工作，接下来老师就可以发布相应的任务，学生开始通过网络查询了解这位VIP客人;接下来，通过小组讨论的方式，让学生相互交流和沟通中，概括出前厅VIP接待工作的服务理念、服务流程、接待方案、接待注意事项等，并且通过角色扮演等方式，来进一步实践前厅VIP接待工作，最后通过自评、互评、老师评价的方式来总结经验，提高学生对前厅VIP接待工作的了解，丰富前厅VIP接待工作的实践知识。 2.2 酒店对人才的需求
2.2.1 具有良好的沟通协调能力
酒店行业是一个综合性行业，酒店前厅服务是人与自然、人与人之间情感交流的产业。面对日益成熟的旅游消费者，酒店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务时代。为了更好地为客人服务，必须加强酒店各部门之间的合作，加强员工之间、员工与领导之间、酒店前厅与客人之间的交流，要求酒店前厅员工具备良好的人际关系协调能力和工作协调能力。
2.2.2 要有吃苦耐劳的精神
跳槽是酒店企业普遍存在的问题。酒店员工流动的原因有很多，目前大部分毕业生屡次“跳槽”，主要是因为毕业生没有“从基层做起”的思想。其实，无论是多么高层次的人才，都应该做好做服务员、做草根人的准备。酒店管理者需具备丰富的专业知识，同时也更侧重经验。做好高水平的酒店管理，必须有基层管理人员和服务员的经历。应该要求学生能够从基础做起，做事踏实认真，否则很难在酒店里取得很大的进步。
2.2.3 既懂管理，又会操作
旅游酒店企业要求技能院校能够重视文化课程和实践操作能力，使学生能够具备丰富的理论知识、专业的操作能力，同时要求学生顺应时代发展的能力强。酒店希望学生能够掌握一定的专业理论知识和管理知识，为今后的管理奠定丰富的理论基础，同时又能够提升学生的技术水平，成为既了解管理又有技术能力的全面性人才。
2.3 一体化教材建设
技能院校根据班级和《前厅服务与管理》课程，组建开发团队，与《前厅服务与管理》的特点密切联系，在不影响正常教学的条件下，开发了前厅服务与管理一体化教学工作页。工作页分为老师用书和学生用书，渐渐开发和细化多种媒体素材、协助视频资料等相关辅助材料。在《前厅服务与管理》教材建设过程中，依据完成酒店对人才需求、前厅服务岗位和操作程序等，将一体化工作页的内容分为散客接待服务、VIP服务、前厅团队接待服务等典型内容，以任务引导带领，设计了能够吸引学生注意力和兴趣的课堂培养和训练内容，既加强了教学的规范和要领操纵性，又侧重教材的实用性，让学生能够自觉、主动参与到《前厅服务与管理》课程教学中来。
2.4 一体化场地建设
以往传统的教学场所不适合运用一体化教学模式，通过新建和改造现有实训场地，基于一体化教学的要求，建立既能够进行专业理论知识教学，又能够进行实践教学的一体化场地，根据需要布置了前厅服务与管理一体化教室，因此老师通过在专业的教学场地进行一体化教学，可以达到工作和学习循环往复的效果，加强了学生的专业知识能力、职业能力、职业素质、管理能力。
2.5 一体化教学课程实施
在进行前厅服务与管理一体化教学过程中，老师要将学生放在主体地位，依据工作岗位、工作要求、教学任务等进行全面性的教学。在《前厅服务与管理》课程教学过程中，要带领学生自觉学习、自我约束、自我激励、自我组织，做到学以实用，激发了学生认真学习、刻苦训练的自觉学习性。老师和学习要预先安排所学资料和所需设施设备，老师解说、示范、评判，学生借鉴、思索、询问。帮助学生渐渐形成了自觉查阅资料、思索问题、共同合作解决问题、实时反馈概括的良好习惯。
而且，在《前厅服务与管理》课程一体化教学过程中，除了现场“教、学、做”协调一致以外，老师需要按时引导学生到酒店参加各类大型服务活动，将掌握和学习的专业理论知识通过酒店实践实时运用并理解、吸收，同时，老师还需要利用空闲时间到酒店进行工作岗位的实践培养和训练，提高老师自身的前厅服务与管理专业能力。另外，学校还聘请酒店有阅历、具备专业技能的职业人士到校内进行讲课，提高老师和学生的认知，实时掌握酒店市场的新思维、新理念，提高学生的前厅服务理念。通过酒店与学校的按时互相沟通和交流，提高学生对《前厅服务与管理》课程的了解和认识，同时也能够促进老师的专业技能进步。
2.6 一體化资源包考核方式
在传统教学考核过程中，主要采取期末考试的形式，忽视了过程考核的重要性，并且期末考试考核也是采用理论考试的形式，通常达不到预先期待的效果。在一体化资源包考核过程中，就要求侧重于教学过程的考核，要求进行完整周密、详尽、科学的考核。在传统考核要求的基础上，根据不同岗位的要求和酒店对于学生的需求等，设置不同形式的考核方法。考核内容主要体现在以下几个方面：课堂考查主要记录学生上课的出勤情况;课堂表现主要细致深刻地观察学生的日常课堂情况、是否自觉参与教学、是否认真思考、积极创新;平时作业主要根据课程内容的不同性质安排不同形式的作业;理论考试考查学生对课程理论知识的掌握情况;实践能力考查学生的沟通能力、操作能力和解决具体问题的能力;团队合作考查学生的团队合作意识和能力，以及如何与他人相处，协调分工，提高工作效率。其中，操作能力等项目可采用多维度的评价体系，由教师、学生本人和小组进行评价，从多角度了解学生的能力。通过过程评价与最终评价相结合，使学生最大限度地实现课程的知识目标、能力目标和质量目标。
3 结束语
《前厅服务与管理》一体化资源包开发是贯彻落实国家政策、是职业教育内涵发展的迫切要求、是旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求，在开发的过程中，要依据不同的工作岗位和酒店对人才的需求，同时开发出适合《前厅服务与管理》一体化资源包的教材和场地，在实施的过程中，也要注重学生多方面的培养，经常带着学生参加各类大型服务活动，帮助学生理解专业理论知识点，提高学生的服务里面、操作技能等，培养出高水准、高素质的复合型人才。
参考文献
[1]郑艳升.一体化教学在酒店管理专业的研究探析[J].营销界，2020，（15）：76-77.
[2]车延红.高职院校酒店管理专业一体化实践教学探究＼[A＼].中国智慧工程研究会智能学习与创新研究工作委员会.教育理论研究（第六辑）[C].重庆：重庆市鼎耘文化传播有限公司，2019.
[3]曹会林.高职《前厅与客房服务管理》一体化课程改革的思考[J].长江丛刊，2016，（33）：230.
基金项目：2019年湖南省职业院校教育教学改革研究项目：中职《高星级饭店运营与管理》专业一体化资源包的开发与实施（ZJZB019080）。
作者简介：杨云芳（1980—），女，汉族，本科，研究方向：旅游与酒店管理。
关键词：《前厅服务与管理》;一体化资源包;开发;思考
中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.22.064
0 引言
由于我国社会全面迅速发展，对于人才的需求越来越严重，要求学校培养出高素质、高水准的全能型人才，而技工院校肩负着为国家培养技能型人才的重擔，因此在此基础上技工院校越来越注重将学生的专业知识和社会实践相结合。酒店管理是世界上最热门的行业之一，但是对于高水准、高素质的酒店管理人才一直很匮乏，由于在酒店管理学中《前厅服务与管理》课程占据重要地位，因此在教学过程中要采取正确的教学，在一体化资源包教学体系下，将学生的专业理论知识学习和实践学习密切联系起来，不仅能够丰富学生的专业知识能力，还能够培养学生的专业操作能力、服务观念等。
1 《前厅服务与管理》一体化资源包开发的必要性
1.1 贯彻落实国家政策
中华人民共和国人力资源和社会保障部为了贯彻落实国务院提出的〈关于进一步加强高技能人才工作的意见〉的通知》，因此人力资源和社会保障部决定更深入强化技工院校教学内容、方法、制度等方面的改进、完善，加快培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才，推动技工院校教育协调统一发展，进而人力资源和社会保障部颁布了《技工院校一体化课程教学改革试点工作方案》，并决定在全国部分技工院校中开展一体化课程教学内容、方法、制度等方面改进、完善的试点工作，在此基础上要求老师根据教学的一体化资源包进行相应的课程教学，同时要求老师根据行业特点、行业要求、学生自身特点等，开发和思考《前厅服务与管理》一体化资源包，以达到一体化课程教学的效果，为社会培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才。
1.2 职业教育内涵发展的迫切要求
一体化教学模式能够更好顺应学生的学习特点，吻合技能学校的必然性、稳定性、普遍性，促进理论知识灌输向专业技术能力提升的转换，有效地促进职业学校教育内在涵养发展。在2019年时，于建波表明一体化教学过程中，是将以往的教学模式和现代的教学方式密切联系起来，帮助学生学历专业基础知识的同时，又能够学习专业操作能力，在教学的过程中还能够改善老师和学生之间的关系，能够提高学生对于学习的兴趣，还能够提高学生的创新意识;同年张文浩提出传统的职业院校教学已经无法满足当代社会对于人才的要求，而一体化教学体系是以创建就业为引导方向，培养出一批符合职业要求的专业技术型人才，可以展现出职业教育的实践性、开放性、实用性;在2020年时，王国敬阐述一体化课程教材不应该是长篇大论理论知识点，而是应该将这些乏味枯燥的理论知识点变得一目了然，同时在教学过程中也应该多引入实际工作场景，以此提高学生学习的自觉性，以及提高学生的专业技术能力。
1.3 旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求
作为世界第二大旅游经济联合体，我国已然成为世界最大的旅游消费市场和世界最重要的旅游目的地之一，我国酒店对服务人才需求的不断增长，也对我国酒店行业的服务质量提出了更高的要求。然而，现有的酒店服务人才培养无论在各级各类教育机构中还是在教育质量上都相对缺乏。通过研究发现，我国技能院校没有将人才培养和职场密切结合起来，教学方式、教学内容也原封未动，课程教学没有依据目前职业需求设立，导致通过整顿、协调重新组合的资源包不足，导致学生与市场之间的供求错乱。2018年时，张黎提出在酒店管理专业教学过程中，没有将实践和理论知识密切联系起来，在教学过程中依旧以专业理论知识的灌输为主，目前根据酒店管理行业的要求，需要对课程进行相应的改进和完善，侧重于开发一体化资源包;同年杨夏韵也提出酒店管理专业的毕业生没有具备较强的服务理念、专业操作技能等，因此要求在教学过程中改变传统教学模式，因此来提高学生的服务理念、专业操作技能等;另外，邓莉表明技能院校的教学目标是培养一批专业能力强、服务理念高、职业素质强的专业型酒店人才，因此改革酒店管理专业教学模式是当前的迫切需求，要求酒店管理各个课程需要开发一体化资源包。
2 《前厅服务与管理》一体化资源包的开发与思考
2.1 岗位分析
在一体化资源包开发过程中，首先需要对《前厅服务与管理》的岗位进行分析，掌握和了解学生学习《前厅服务与管理》后可能会投身到的岗位，据调查了解学生今后主要从事前厅VIP接待、前厅散客接待、前厅团队接待等工作岗位。因此《前厅服务与管理》课程应该按照这些工作岗位的内容和能力要求等来进行教学设计，培养和提高学生的从事接待工作的能力、服务态度等，为今后学生从事这些工作岗位打下坚实基础。
例如，对从事前厅VIP接待工作岗位来说，老师在教学过程中，首先需要为学生讲述关于前厅VIP接待工作的演变等方面知识点，帮助学生掌握和了解前厅VIP接待工作，接下来老师就可以发布相应的任务，学生开始通过网络查询了解这位VIP客人;接下来，通过小组讨论的方式，让学生相互交流和沟通中，概括出前厅VIP接待工作的服务理念、服务流程、接待方案、接待注意事项等，并且通过角色扮演等方式，来进一步实践前厅VIP接待工作，最后通过自评、互评、老师评价的方式来总结经验，提高学生对前厅VIP接待工作的了解，丰富前厅VIP接待工作的实践知识。 2.2 酒店对人才的需求
2.2.1 具有良好的沟通协调能力
酒店行业是一个综合性行业，酒店前厅服务是人与自然、人与人之间情感交流的产业。面对日益成熟的旅游消费者，酒店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务时代。为了更好地为客人服务，必须加强酒店各部门之间的合作，加强员工之间、员工与领导之间、酒店前厅与客人之间的交流，要求酒店前厅员工具备良好的人际关系协调能力和工作协调能力。
2.2.2 要有吃苦耐劳的精神
跳槽是酒店企业普遍存在的问题。酒店员工流动的原因有很多，目前大部分毕业生屡次“跳槽”，主要是因为毕业生没有“从基层做起”的思想。其实，无论是多么高层次的人才，都应该做好做服务员、做草根人的准备。酒店管理者需具备丰富的专业知识，同时也更侧重经验。做好高水平的酒店管理，必须有基层管理人员和服务员的经历。应该要求学生能够从基础做起，做事踏实认真，否则很难在酒店里取得很大的进步。
2.2.3 既懂管理，又会操作
旅游酒店企业要求技能院校能够重视文化课程和实践操作能力，使学生能够具备丰富的理论知识、专业的操作能力，同时要求学生顺应时代发展的能力强。酒店希望学生能够掌握一定的专业理论知识和管理知识，为今后的管理奠定丰富的理论基础，同时又能够提升学生的技术水平，成为既了解管理又有技术能力的全面性人才。
2.3 一体化教材建设
技能院校根据班级和《前厅服务与管理》课程，组建开发团队，与《前厅服务与管理》的特点密切联系，在不影响正常教学的条件下，开发了前厅服务与管理一体化教学工作页。工作页分为老师用书和学生用书，渐渐开发和细化多种媒体素材、协助视频资料等相关辅助材料。在《前厅服务与管理》教材建设过程中，依据完成酒店对人才需求、前厅服务岗位和操作程序等，将一体化工作页的内容分为散客接待服务、VIP服务、前厅团队接待服务等典型内容，以任务引导带领，设计了能够吸引学生注意力和兴趣的课堂培养和训练内容，既加强了教学的规范和要领操纵性，又侧重教材的实用性，让学生能够自觉、主动参与到《前厅服务与管理》课程教学中来。
2.4 一体化场地建设
以往传统的教学场所不适合运用一体化教学模式，通过新建和改造现有实训场地，基于一体化教学的要求，建立既能够进行专业理论知识教学，又能够进行实践教学的一体化场地，根据需要布置了前厅服务与管理一体化教室，因此老师通过在专业的教学场地进行一体化教学，可以达到工作和学习循环往复的效果，加强了学生的专业知识能力、职业能力、职业素质、管理能力。
2.5 一体化教学课程实施
在进行前厅服务与管理一体化教学过程中，老师要将学生放在主体地位，依据工作岗位、工作要求、教学任务等进行全面性的教学。在《前厅服务与管理》课程教学过程中，要带领学生自觉学习、自我约束、自我激励、自我组织，做到学以实用，激发了学生认真学习、刻苦训练的自觉学习性。老师和学习要预先安排所学资料和所需设施设备，老师解说、示范、评判，学生借鉴、思索、询问。帮助学生渐渐形成了自觉查阅资料、思索问题、共同合作解决问题、实时反馈概括的良好习惯。
而且，在《前厅服务与管理》课程一体化教学过程中，除了现场“教、学、做”协调一致以外，老师需要按时引导学生到酒店参加各类大型服务活动，将掌握和学习的专业理论知识通过酒店实践实时运用并理解、吸收，同时，老师还需要利用空闲时间到酒店进行工作岗位的实践培养和训练，提高老师自身的前厅服务与管理专业能力。另外，学校还聘请酒店有阅历、具备专业技能的职业人士到校内进行讲课，提高老师和学生的认知，实时掌握酒店市场的新思维、新理念，提高学生的前厅服务理念。通过酒店与学校的按时互相沟通和交流，提高学生对《前厅服务与管理》课程的了解和认识，同时也能够促进老师的专业技能进步。
2.6 一體化资源包考核方式
在传统教学考核过程中，主要采取期末考试的形式，忽视了过程考核的重要性，并且期末考试考核也是采用理论考试的形式，通常达不到预先期待的效果。在一体化资源包考核过程中，就要求侧重于教学过程的考核，要求进行完整周密、详尽、科学的考核。在传统考核要求的基础上，根据不同岗位的要求和酒店对于学生的需求等，设置不同形式的考核方法。考核内容主要体现在以下几个方面：课堂考查主要记录学生上课的出勤情况;课堂表现主要细致深刻地观察学生的日常课堂情况、是否自觉参与教学、是否认真思考、积极创新;平时作业主要根据课程内容的不同性质安排不同形式的作业;理论考试考查学生对课程理论知识的掌握情况;实践能力考查学生的沟通能力、操作能力和解决具体问题的能力;团队合作考查学生的团队合作意识和能力，以及如何与他人相处，协调分工，提高工作效率。其中，操作能力等项目可采用多维度的评价体系，由教师、学生本人和小组进行评价，从多角度了解学生的能力。通过过程评价与最终评价相结合，使学生最大限度地实现课程的知识目标、能力目标和质量目标。
3 结束语
《前厅服务与管理》一体化资源包开发是贯彻落实国家政策、是职业教育内涵发展的迫切要求、是旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求，在开发的过程中，要依据不同的工作岗位和酒店对人才的需求，同时开发出适合《前厅服务与管理》一体化资源包的教材和场地，在实施的过程中，也要注重学生多方面的培养，经常带着学生参加各类大型服务活动，帮助学生理解专业理论知识点，提高学生的服务里面、操作技能等，培养出高水准、高素质的复合型人才。
参考文献
[1]郑艳升.一体化教学在酒店管理专业的研究探析[J].营销界，2020，（15）：76-77.
[2]车延红.高职院校酒店管理专业一体化实践教学探究＼[A＼].中国智慧工程研究会智能学习与创新研究工作委员会.教育理论研究（第六辑）[C].重庆：重庆市鼎耘文化传播有限公司，2019.
[3]曹会林.高职《前厅与客房服务管理》一体化课程改革的思考[J].长江丛刊，2016，（33）：230.
基金项目：2019年湖南省职业院校教育教学改革研究项目：中职《高星级饭店运营与管理》专业一体化资源包的开发与实施（ZJZB019080）。
作者简介：杨云芳（1980—），女，汉族，本科，研究方向：旅游与酒店管理。