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摘 要：对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，因此建立供电企业内部的"服务意识"，建立服务体系，树立服务理念是供电企业发展的重要议题。
关键词：供电企业；优质服务；服务理念
优质服务是指在服务工作中能够满足客户需求的最高程度，是企业为使客户满意而提供的最高服务水平。优质服务是服务性企业的生命线，它渗透在企业生产、管理的各个环节、各个部门，是服务性企业综合实力的体现，关系到企业的生存和发展。对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。供电企业提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大供电客户提供"优质、方便、规范、真诚"的供电服务已成为供电企业发展的重要手段和方法。
一、当前供电企业优质服务工作的现状及存在的问题
供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生產经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。因此对供电职工来说，不仅肩负创造经济效益促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着巨大的社会责任。长期以来，供电企业秉承"你用电，我用心"的服务理念，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
1、观念滞后，服务意识不强
由于历史原因，在现有的管理模式下，供电企业仍然存在发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，服务意识不强，对市场经济的基本规律与电力生产的特殊规律缺乏系统的认识，存在"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，缺乏紧迫感、危机感。
2、对优质服务的认识存在局限性
过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从供电企业的生存发展、从供电企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3、服务风险意识薄弱
目前虽然供电企业服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。
二、提高电力优质服务水平的对策与措施
1、建立供电企业内部的"服务意识"
在供电企业内部建立服务体系，树立服务理念，进一步理顺工作关系。首先要树立领导为员工服务的理念，供电企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，在制定工作计划时充分考虑职工的主观能动性，严格按照奖惩制度执行，确保做到有奖有惩。在"压担子"的同时要做到"解套子"，积极协调解决职工在工作中存在的困难，提高职工的劳动积极性，保证职工的正当权益不受侵害增强职工尤其是一线职工的向心力；其次要树立生产为营销服务的理念。生产是营销的基础，营销是生产的结果。生产部门和营销部门是供电企业重要的组成部分，供电企业是以电能出售给客户为最终目标的，营销部门是将电能转化为供电企业经济效益的实现者，是供电企业工作成果的最终体现者。生产部门要从思想上摒弃生产与营销毫不相干的理念，坚持以营销部门为龙头，以营销工作中的需求为"大修技改"项目的制定依据，树立为营销部门服务的意识。
2、增强职工的主动服务意识
贯彻执行"你用电，我用心"的服务理念，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。继续深入开展电力形势的宣传教育，使职工深入了解企业面临的严峻形势，认清电力市场发展趋势，增强职工企业的风险意识。加强市场研究，学习法律法规，研究国家政策，熟悉市场规则，勇于开拓市场。开展优质服务的宣传，使职工明确开展优质服务工作的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。要树立竞争意识，做到人无我有、人有我先，在市场上处于有利地位，最后要主动进攻市场，扩大市场份额。
3、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平
在员工中树立"以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习"的理念，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进地适应业务发展的需求。开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
4、加大宣传力度，公开服务内容
广泛借助电视、广播、报纸和网站等传播媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。将营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，为客户提供全方位优质服务。
5、建设促进地方经济发展的社会理念
一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。
电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的"以我为主、与我方便"的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
作者简介：徐斌（1982-），男，河北省承德人，承德供电公司，工程师，本科学历；王怀友（1968-），男，河北承德人，承德供电隆化分公司，营业班长，大专学历。
关键词：供电企业；优质服务；服务理念
优质服务是指在服务工作中能够满足客户需求的最高程度，是企业为使客户满意而提供的最高服务水平。优质服务是服务性企业的生命线，它渗透在企业生产、管理的各个环节、各个部门，是服务性企业综合实力的体现，关系到企业的生存和发展。对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。供电企业提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大供电客户提供"优质、方便、规范、真诚"的供电服务已成为供电企业发展的重要手段和方法。
一、当前供电企业优质服务工作的现状及存在的问题
供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生產经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。因此对供电职工来说，不仅肩负创造经济效益促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着巨大的社会责任。长期以来，供电企业秉承"你用电，我用心"的服务理念，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
1、观念滞后，服务意识不强
由于历史原因，在现有的管理模式下，供电企业仍然存在发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，服务意识不强，对市场经济的基本规律与电力生产的特殊规律缺乏系统的认识，存在"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，缺乏紧迫感、危机感。
2、对优质服务的认识存在局限性
过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从供电企业的生存发展、从供电企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
3、服务风险意识薄弱
目前虽然供电企业服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。
二、提高电力优质服务水平的对策与措施
1、建立供电企业内部的"服务意识"
在供电企业内部建立服务体系，树立服务理念，进一步理顺工作关系。首先要树立领导为员工服务的理念，供电企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，在制定工作计划时充分考虑职工的主观能动性，严格按照奖惩制度执行，确保做到有奖有惩。在"压担子"的同时要做到"解套子"，积极协调解决职工在工作中存在的困难，提高职工的劳动积极性，保证职工的正当权益不受侵害增强职工尤其是一线职工的向心力；其次要树立生产为营销服务的理念。生产是营销的基础，营销是生产的结果。生产部门和营销部门是供电企业重要的组成部分，供电企业是以电能出售给客户为最终目标的，营销部门是将电能转化为供电企业经济效益的实现者，是供电企业工作成果的最终体现者。生产部门要从思想上摒弃生产与营销毫不相干的理念，坚持以营销部门为龙头，以营销工作中的需求为"大修技改"项目的制定依据，树立为营销部门服务的意识。
2、增强职工的主动服务意识
贯彻执行"你用电，我用心"的服务理念，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。继续深入开展电力形势的宣传教育，使职工深入了解企业面临的严峻形势，认清电力市场发展趋势，增强职工企业的风险意识。加强市场研究，学习法律法规，研究国家政策，熟悉市场规则，勇于开拓市场。开展优质服务的宣传，使职工明确开展优质服务工作的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。要树立竞争意识，做到人无我有、人有我先，在市场上处于有利地位，最后要主动进攻市场，扩大市场份额。
3、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平
在员工中树立"以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习"的理念，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进地适应业务发展的需求。开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
4、加大宣传力度，公开服务内容
广泛借助电视、广播、报纸和网站等传播媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。将营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，为客户提供全方位优质服务。
5、建设促进地方经济发展的社会理念
一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。
电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的"以我为主、与我方便"的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
作者简介：徐斌（1982-），男，河北省承德人，承德供电公司，工程师，本科学历；王怀友（1968-），男，河北承德人，承德供电隆化分公司，营业班长，大专学历。