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摘要:采用自行设计的门诊患者问卷调查,运用经济学理论对525例门诊患者进行调查。结果表明:患者对健康越来越重视,对卫生设施和医护人员的要求也越来越高。医院必须适应新的形势,主动改革,以满足患者的社会、心理需求,吸引更多的患者前来就诊。
关键词:现状;替代效应;候诊环境;竞争优势
中图分类号:F063.1 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0278-02
随着医疗保健制度和医疗卫生体制改革的深入、社区卫生服务体系的逐渐完善及我国加入世贸组织,医疗服务的“买方市场”逐渐形成,各级医院都将面临严峻挑战。医院必须适应新的形势,主动改革,以满足患者的社会、心理需求,吸引更多的患者前来就诊。为提高服务质量,为患者提供优质、高效的医疗卫生服务,我们对医疗现状及门诊患者候诊需求进行了调查研究,分析和探讨医院如何在医疗市场中保持竞争优势,为医院管理提供依据。
一、对象与方法
1.调查对象
随机抽取2008年12月—2009年12月南京各大医院专家门诊就诊的患者(儿科和语言表达不清的患者调查对象为家属)为调查对象,其中,男性240人(45.7% ),女性285人(54.3% );初中及以下48人(9.1% ),高中/中专114(21.7 % ),本科/专科309人(58.9% ),研究生及以上54(10.3%);30岁以下258人(49.1%),30—50岁111人(21.1%),50岁及以上153人(29.1%)。
2.调查方法
采用问卷调查法进行,问卷为笔者自行设计,内容包括对医院现状和候诊环境的调查。发放问卷表530份,回收525份,回收率99%。
2结果
(一)现状
1.调查
调查显示,60%的患者生病倾向于去三级医院,12%的患者倾向于离家比较近的医院,28%的患者倾向于社区门诊。
2.分析
根据2008年南京市卫生系统公布的有关数据:目前该市已建成各级社区卫生服务机构880个,社会卫生服务普及率为98%,人口覆盖率为100%。值得注意的是,社区医院人均门诊费用为53.09元,人均住院费用1 920.92元,分别只有三级大医院的33%和25%,且零差价药品价格也比大医院便宜30%以上 。
随着政策的扶持和医疗水平的不断调高,当社区医疗和大医院的某些功能相同时,替代效应会逐渐发挥作用。如上图。当预算线由AB移至补偿预算线FG时,随着商品的相对价格的变小,消费者为了维持原来的效用水平,其消费必然会沿着既定差异曲线U1由a点下滑到c点,增加对社区医院的消费而减少对大医院的消费,即x1x2间的替代效应。由此,可以看出各级医院都将面临严峻挑战。利用自身资源,提高自身核心竞争力,已刻不容缓。
(二)候诊需求
1.对候诊环境的调查
有345人(65.7%)认为医院的候诊环境对其有影响,180人(34.3%)认为候诊环境对其没有影响。调查显示,患者认为卫生设施和医护人员的服务两项尤为重要。如表1,表2。
2.候诊环境影响因素多元分析
应用非条件Logistic回归分析与候诊环境有关的影响因素。以α=0.05为纳入标准, 结果显示,年龄对于候诊环境的需求尤为突出(见表三)。其中,50岁以上的人中有57人(37.3%)认为有影响,30～50 岁中有96人(74.4%)认为有影响,30岁以下的人中192人(72.9%)认为有影响。通过线性相关分析,同样证明了年龄和对候诊环境需求呈负相关关系。
3.分析
此外,22.2%的患者认为医护人员的态度好;68.6%的患者认为医护人员态度一般,有待改进;8.6%的患者认为医护人员的服务态度很不好,急需培训。
在访谈调查中,笔者发现候诊患者希望得到的服务主要有健康知识宣传、随时通报就诊进展和专家医师的介绍,希望改进的服务项目主要是耐心解答问题、服务热情和增设看病流程标识,以上表明患者在就诊过程中不仅希望得到诊疗服务,而且也希望得到优质、高效的多元化服务,以满足其心理和健康需求。
以上数据显示,随着生活水平的提高,大部分居民特别是目前社会中主要劳动力人群,对健康越来越重视,对卫生设施和医护人员的要求也越来越高。
三、建议
为了积极应对医疗行业的竞争,提高医院的核心竞争力,笔者认为,可采用市场营销的方法开发市场,制订以居民需求为导向的服务计划,提供便捷、质优、价廉、综合性及连续性的服务。
1.与病患建立关联
在竞争性市场中,顾客具有流动性,顾客忠诚度是变化的,要提高顾客忠诚度,赢得长期而稳定的市场,重要的营销策略就是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联,形成一种互助互求互需的关系。因此,医院在不断提高医务人员的医疗技术水平、保证医疗质量的基础上,强化服务意识,以优质、高效、有特色的服务,树立“以病人为中心”的医院形象是其赢得医疗市场的关键。为满足不同层次就诊患者的需求,所有设施的建设、配备、安排等均应以患者的需要为基础。简化手续、拓宽功能、优化环境、改进服务等均应从属于“以病人为中心”的原则。
2.提高市场反应速度
在今天的相互影响的市场中,最现实的问题在于如何站在顾客的角度及时倾听顾客的希望、渴望和需求,并及时答复和迅速作出反应,满足顾客的需求,这是一种双赢的做法。因此,医院应提高医务人员整体素质,加强多学科知识学习,调整自己的知识结构,并以高尚的医德、严谨的工作作风、和蔼可亲的态度,为患者提供高效、优质的服务,以适应现代医疗服务市场的要求。
3.关系营销日益重要
在如今的市场环境中,医院应加强与患者之间的联系,使患者在医院可以放松心态的状态下,积极治疗。医院可以开展多种形式的健康教育影片作为医院门诊服务、提高医护服务质量的重要内容。医院可采用广播、电视、健康教育宣传栏和电子屏等大众媒体形式进行医学知识的宣传和教育、印发有针对性的健康教育处方以满足不同病种、不同患者的健康教育需求。还可把健康教育与候诊管理有机地结合起来,使健康教育成为候诊管理的重要组成部分,贯穿于整个候诊管理工作的始终。
参考文献:
[1] 娄小平.552名门诊患者的调查分析[J].中华医院管理杂志,2002,18(9):57-59.
[2] 邹云飞,姚应水,等.高职学生网络成瘾现状及相关因素Logistic回归分析[J].实用预防医学,2009,16(5):1363-1365.
[3] 高鸿业.西方经济学[M].北京:中国人民大学出版社,2007.
[4] 张秋林.市场营销学[M].南京:南京大学出版社,2007.
关键词:现状;替代效应;候诊环境;竞争优势
中图分类号:F063.1 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0278-02
随着医疗保健制度和医疗卫生体制改革的深入、社区卫生服务体系的逐渐完善及我国加入世贸组织,医疗服务的“买方市场”逐渐形成,各级医院都将面临严峻挑战。医院必须适应新的形势,主动改革,以满足患者的社会、心理需求,吸引更多的患者前来就诊。为提高服务质量,为患者提供优质、高效的医疗卫生服务,我们对医疗现状及门诊患者候诊需求进行了调查研究,分析和探讨医院如何在医疗市场中保持竞争优势,为医院管理提供依据。
一、对象与方法
1.调查对象
随机抽取2008年12月—2009年12月南京各大医院专家门诊就诊的患者(儿科和语言表达不清的患者调查对象为家属)为调查对象,其中,男性240人(45.7% ),女性285人(54.3% );初中及以下48人(9.1% ),高中/中专114(21.7 % ),本科/专科309人(58.9% ),研究生及以上54(10.3%);30岁以下258人(49.1%),30—50岁111人(21.1%),50岁及以上153人(29.1%)。
2.调查方法
采用问卷调查法进行,问卷为笔者自行设计,内容包括对医院现状和候诊环境的调查。发放问卷表530份,回收525份,回收率99%。
2结果
(一)现状
1.调查
调查显示,60%的患者生病倾向于去三级医院,12%的患者倾向于离家比较近的医院,28%的患者倾向于社区门诊。
2.分析
根据2008年南京市卫生系统公布的有关数据:目前该市已建成各级社区卫生服务机构880个,社会卫生服务普及率为98%,人口覆盖率为100%。值得注意的是,社区医院人均门诊费用为53.09元,人均住院费用1 920.92元,分别只有三级大医院的33%和25%,且零差价药品价格也比大医院便宜30%以上 。
随着政策的扶持和医疗水平的不断调高,当社区医疗和大医院的某些功能相同时,替代效应会逐渐发挥作用。如上图。当预算线由AB移至补偿预算线FG时,随着商品的相对价格的变小,消费者为了维持原来的效用水平,其消费必然会沿着既定差异曲线U1由a点下滑到c点,增加对社区医院的消费而减少对大医院的消费,即x1x2间的替代效应。由此,可以看出各级医院都将面临严峻挑战。利用自身资源,提高自身核心竞争力,已刻不容缓。
(二)候诊需求
1.对候诊环境的调查
有345人(65.7%)认为医院的候诊环境对其有影响,180人(34.3%)认为候诊环境对其没有影响。调查显示,患者认为卫生设施和医护人员的服务两项尤为重要。如表1,表2。
2.候诊环境影响因素多元分析
应用非条件Logistic回归分析与候诊环境有关的影响因素。以α=0.05为纳入标准, 结果显示,年龄对于候诊环境的需求尤为突出(见表三)。其中,50岁以上的人中有57人(37.3%)认为有影响,30～50 岁中有96人(74.4%)认为有影响,30岁以下的人中192人(72.9%)认为有影响。通过线性相关分析,同样证明了年龄和对候诊环境需求呈负相关关系。
3.分析
此外,22.2%的患者认为医护人员的态度好;68.6%的患者认为医护人员态度一般,有待改进;8.6%的患者认为医护人员的服务态度很不好,急需培训。
在访谈调查中,笔者发现候诊患者希望得到的服务主要有健康知识宣传、随时通报就诊进展和专家医师的介绍,希望改进的服务项目主要是耐心解答问题、服务热情和增设看病流程标识,以上表明患者在就诊过程中不仅希望得到诊疗服务,而且也希望得到优质、高效的多元化服务,以满足其心理和健康需求。
以上数据显示,随着生活水平的提高,大部分居民特别是目前社会中主要劳动力人群,对健康越来越重视,对卫生设施和医护人员的要求也越来越高。
三、建议
为了积极应对医疗行业的竞争,提高医院的核心竞争力,笔者认为,可采用市场营销的方法开发市场,制订以居民需求为导向的服务计划,提供便捷、质优、价廉、综合性及连续性的服务。
1.与病患建立关联
在竞争性市场中,顾客具有流动性,顾客忠诚度是变化的,要提高顾客忠诚度,赢得长期而稳定的市场,重要的营销策略就是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联,形成一种互助互求互需的关系。因此,医院在不断提高医务人员的医疗技术水平、保证医疗质量的基础上,强化服务意识,以优质、高效、有特色的服务,树立“以病人为中心”的医院形象是其赢得医疗市场的关键。为满足不同层次就诊患者的需求,所有设施的建设、配备、安排等均应以患者的需要为基础。简化手续、拓宽功能、优化环境、改进服务等均应从属于“以病人为中心”的原则。
2.提高市场反应速度
在今天的相互影响的市场中,最现实的问题在于如何站在顾客的角度及时倾听顾客的希望、渴望和需求,并及时答复和迅速作出反应,满足顾客的需求,这是一种双赢的做法。因此,医院应提高医务人员整体素质,加强多学科知识学习,调整自己的知识结构,并以高尚的医德、严谨的工作作风、和蔼可亲的态度,为患者提供高效、优质的服务,以适应现代医疗服务市场的要求。
3.关系营销日益重要
在如今的市场环境中,医院应加强与患者之间的联系,使患者在医院可以放松心态的状态下,积极治疗。医院可以开展多种形式的健康教育影片作为医院门诊服务、提高医护服务质量的重要内容。医院可采用广播、电视、健康教育宣传栏和电子屏等大众媒体形式进行医学知识的宣传和教育、印发有针对性的健康教育处方以满足不同病种、不同患者的健康教育需求。还可把健康教育与候诊管理有机地结合起来,使健康教育成为候诊管理的重要组成部分,贯穿于整个候诊管理工作的始终。
参考文献:
[1] 娄小平.552名门诊患者的调查分析[J].中华医院管理杂志,2002,18(9):57-59.
[2] 邹云飞,姚应水,等.高职学生网络成瘾现状及相关因素Logistic回归分析[J].实用预防医学,2009,16(5):1363-1365.
[3] 高鸿业.西方经济学[M].北京:中国人民大学出版社,2007.
[4] 张秋林.市场营销学[M].南京:南京大学出版社,2007.