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一、金融消费者的概述
1.金融消费者概念
在我国，“金融消费者”尚不是一个法律概念。2006 年正式施行的《商业银行金融创新指引》首次使用了“金融消费者”的概念，， 即要“更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求”，“充分维护金融消费者和投资者利益”；而2011 年3月发布的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中也强调要“积极维护金融消费者的知情权和选择权”。由此可见，金融消费者应指的是出于非贸易、非职业或非商业经营的目的，不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，购买、使用金融产品或接受金融服务的主体。它可以看作是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。在金融商品交易中，因金融商品和服务专业化、技术化的特性，面对由金融精英组成的金融产品和服务提供者，此时不仅是自然人，甚至法人或者其他组织都不一定具备专业知识，信息不对称的弱势地位显而易见。因此，可以将个人、法人或其他组织都纳入金融消费者概念，但限定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位”，由法院或专门的裁决机构进行认定，从而将投资银行或其他专业投资机构排除在外，即“为了满足个人或家庭成员的生活需要而从金融机构购得金融产品或服务的人”。
2.金融消费者特征
随着金融技术不断发展、金融创新和金融自由化不断加深，使得金融消费者与其他领域的消费者相比，有其特性： 一是盈利性的需求，追求收益的最大化。金融消费者希望通过购买金融产品获得资本回报，并且尽可能的追求回报率最大化。二是多元化、个性化的需求，收入层次不同、消费动机不同，还有不少金融消费者希望金融机构提供一揽子理财服务。三是风险防范能力低，对风险比较敏感。金融产品和服务具有较高的专业技术性，而金融消费者缺乏相关专业知识，这使得金融消费者无法有效预估投资风险，也无法通过感官直接评价服务质量，基于安全性的需求，他们渴望金融机构提供流动性强、安全性好的产品与透明可靠、方便灵活的服务，以避免盲目投资，降低风险。 四是弱势地位更加突出。在金融服务活动中，经营者都具有雄厚的资金实力，大多数为集团化的大型金融垄断企业，金融机构一直处于强势地位，消费者在购买金融产品和服务时只能接受而无法修改由其单方其制定的格式条款，另外，金融消费者必须向金融机构提供详细的个人信息，这使得消费者能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中。
3.金融消费者保护的重要意义
在后经济危机时代背景下，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必影响金融体系乃至整个社会的稳定性，因而保护金融消费者权益具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面：
（1）金融消费者地位提高的有效保障。这不仅能更好地防止金融消费者权益不受侵害，也是一种尊重人权、体现公平正义的表现。对于金融消费者而言，其弱势地位非常明显：一方面金融企业实力强大，在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，面对层出不穷的金融创新产品知之甚少，缺乏准确判断风险理性消费的能力。面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒，金融消费者在交易中往往处于不平等的地位，因此必须提高认识，着眼于消费者与经营者实质交易地位“不平等”，通过公权力“扶弱抑强”，达到对实质正义的追求，切实保护金融消费者。
（2）金融市场发展的内在要求。金融是现代经济的核心，而金融市场的发展离不开金融消费者的积极参与。一直以来，金融机构尤为注重运行的经济效益，对金融消费者权益的保护重视不够，消费者因自身处于弱势地位，保护途径和自我保护措施有限。保护金融消费者的合法权益，有利于维护市场秩序、保障金融改革开放深化、促进金融市场健康发展，能够使金融市场处于和谐、健康、稳定并有法可依的环境之中。事实证明，金融机构在谋求自身利益最大化的同时，兼顾金融消费者的利益，是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的一个重要条件，而整个金融市场的稳定发展事关经济金融安全的大局。因此金融消费者保护对于提高整个金融市场运行的效率有着不容忽视的积极意义。
（3）人民银行履职的客观要求。《人民银行法》将维护金融稳定作为央行的三大职责之一，金融稳定从某种意义上讲也是金融市场的稳定，而保护金融消费者权益，能减少金融市场的纠纷，维护金融消费者的信心，促进金融市场的发展和繁荣。金融消费者权益保护工作涉及面广，影响力大，对于人民银行来说，逐步探索和推进对金融消费者权益保护，有利于人民银行履职，对外能规范金融机构经营行为，对内能促进职能部门加强管理。保护金融消费者是一项民生工程，突出“以人为本”的工作理念，人民银行通过对自身职责范围内的工作梳理，并关注、监测和分析银行业、证券业和保险业三个行业金融消费者的权益保护问题，能提高金融消费者权益保护的针对性和效率性，维护广大金融消费者的合法权益，切实达到全面履行金融稳定职责的目的，也能进一步提升人民银行在社会上的影响力、服务面和美誉度。人民银行在维护金融消费者权益方面责无旁贷。
二、现状分析及经验启示
1.我国金融消费者保护现状分析
金融危机后，加强对金融消费者权益的保护已是大势所趋，但是我国对金融消费者权益保护的现状却不容乐观。主要表现有：一是相关法律法规不健全。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会发布的大量行政规章和规章性文件。但是，我国没有金融消费者保护的基本立法，针对性和适用性都不强；保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，保护的目标并不明确，操作性不强。二是监督管理不到位。当前，我国对金融消费者具有保护职责的机构主要是消费者协会和金融监管机构。由于各种原因，消费者协会对金融消费者无法起到实质性的保护。我国金融监管体制采取的是“一行三会”，即中国人民银行、银监会、证监会、保监会的分业监管模式，没有专门的金融消费者保护机构。三是金融消费保护意识不强。目前，由于我国金融机构信息披露水平不高，又存在对金融产品的解释和风险提示存在不足的现象；加之金融消费者缺乏专业知识，无法合理地评估自身的投资经验和风险承受能力，过分地相信产品宣传，从而导致维权意识还不强。四是纠纷处理机制不完善。金融机构往往从自身角度出发，追求利益最大化，忽视保护金融消费者权益的重要性。现有监管制度也没有建立对金融消费者专门的投诉渠道和保护机制。 2.完善我国金融消费者保护建议
（1）健全金融消费者保护的法律体系。如美国金融消奏者保护法律体手主要由《消费者信货保护法》构成，其中包含了五个子法，分别是《诚实借贷法》、《公平信用报告法》、《平等机会信用法》、《公平债务催收法》以及《电子资金转移法》。上述法律从金融消奏者知惰权、平等权、隐私权以及公平交易权等方面予以专门规定，并结合丁同时期的法律修改和立法补充，使之不断地充实完善。在1999年《金融服务现代化法》放松管制的同时，增加了大量关于隐私权、ATM服务社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款；针对次贷危机金融监管体系所暴露出来的缺陷，美国在提出改革金融监营体系方案的背景下，又出台了包括《2009信用卡法案》在内的一系列法律，并通过了《金融消费者保护署法案》，进一步完善金融消费者保护的立法体系。而我国现行的专门性金融法律法规对金融消费者保护只作原则规定，消费者权益保护的目标不明确，操作性不强。如《银行业监督管理法》第3 章对银行业监管机构的职责作了系统规定，却没有明确“为消费者提供适当保护”，更没有一个条文涉及到金融消费者保护。在分业经营分业监管的模式下，中国人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构制定的规章制度数量众多，在客观上造成重复与矛盾，容易影响到人们对金融消费者概念和范围的正确认识，从而阻碍了金融消费者保护之立法宗旨的实现。因此，健全我国金融消费者保护的法律体系，应当从以下方面着手：一是制定专门法律法规。明确立法目的和保护目标，制定专门性法律法规，增加金融消费者保护的深度和广度，保护金融消费者的合法权益，从而保障金融市场的健康发展。二是修改和协调各行业法律法规。提高立法的层次，在现有法律法规中去除矛盾重复的规定，协调各行业法律法规的冲突，使其由分散的单行规定组合成一个完整的法律体系。
（2）设立金融消费者保护的专门机构。目前，我国尚无监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，主要由消费者协会和金融监管机构内部纠纷解决机制承担，由于缺乏专业知识或透明度而无法进行有效保护。我国可以借鉴美国的经验，我国可在中央银行内部机构中增设金融朋务管理局，专门负贵对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。该机构职能主要是沟通政府、金融机构和金融消费者；代表消费者权益参与相关政策的制定；接受金融消费者投诉，以行政处理的方式中立地解决纠纷；如果进入诉讼程序，则为金融消奏者提供相关的信息和公益支持，帮助其完成诉讼。之所以在中央银行内下设该机构而非建立独立机构、或者在“三会”中分设，主要基干以下考虑，一方面央行是金融业的宏观管理部门，负有“协调解决金融运行中的重大问题、促进金融业协调健康发展”的法定职责，而金融消费者保护是金融业协调发展的重要一环，因此由央行履行保护职贵更能从宏观全局的角度维护好金融消费者的权益，进而维护金融体系的和谐稳定；另一方面，我国央行在大多数领域不直接监管金融机构，不存在“三会”所面临的在促进金融机构发展与金融消费者保护之间的角色冲突。且在现实中，金融消奏者权益的行为大多发生在基层，而我国央行分支机构覆盖全国所有地市及绝大部分县市.在机构和人员方面有较明显忧势.确保保护的及时有效。
（3）搭建金融消费者教育平台。金融消费者维权效果在很大程度上取决于消费者的自我保护意识，很多消费者往往因害怕麻烦或者害怕承担诉讼凤险而放弃维权，这反而纵容了金融机构的侵权行为。国外的实践表明，金融消费者教育是实现金融消费者权益保护的重要途径。因此，应把金融消费者教育活动作为构建我国金融消费者保护体系的重要组成部分，形成一个由金融机构、行业协会组织、金融消费者保护机构、监管机构共同参与的乡层次的教育网络，向公众传播宣传金融基本知识和技术，开展金融消费者教育的普及和推广工作，使消费者树立合理的金融消费理念，提高其维权意识。特别是监管机构和银行业协会要与金融消费者保护机构加强沟通，努力推进全社会对金融产品和服务的正确认识。同时，金融消费者自身应加强相关的金融专业知识的学习，提高对金融产品和朋务、金融风险的识别能力，恢复交易的“平衡”状态；在交易后应保留相关的交易证据，掌握维权的各种途径和程序，增强自我保护的能力。加强金融教育和认知，提高金融消费者的自身素质和信用意识，能帮助他们了解金融风险和产品，根据自己状况做出合理的决策。对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，搭建金融消费者教育平台，增强消费者风险意识和防范风险的能力，维护金融体系的稳定。因此，要在政府推动的基础上，动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等在内的社会力量，通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。其实，金融消费者的教育过程本身就是金融市场建设和完善的过程。
1.金融消费者概念
在我国，“金融消费者”尚不是一个法律概念。2006 年正式施行的《商业银行金融创新指引》首次使用了“金融消费者”的概念，， 即要“更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求”，“充分维护金融消费者和投资者利益”；而2011 年3月发布的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中也强调要“积极维护金融消费者的知情权和选择权”。由此可见，金融消费者应指的是出于非贸易、非职业或非商业经营的目的，不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，购买、使用金融产品或接受金融服务的主体。它可以看作是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。在金融商品交易中，因金融商品和服务专业化、技术化的特性，面对由金融精英组成的金融产品和服务提供者，此时不仅是自然人，甚至法人或者其他组织都不一定具备专业知识，信息不对称的弱势地位显而易见。因此，可以将个人、法人或其他组织都纳入金融消费者概念，但限定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位”，由法院或专门的裁决机构进行认定，从而将投资银行或其他专业投资机构排除在外，即“为了满足个人或家庭成员的生活需要而从金融机构购得金融产品或服务的人”。
2.金融消费者特征
随着金融技术不断发展、金融创新和金融自由化不断加深，使得金融消费者与其他领域的消费者相比，有其特性： 一是盈利性的需求，追求收益的最大化。金融消费者希望通过购买金融产品获得资本回报，并且尽可能的追求回报率最大化。二是多元化、个性化的需求，收入层次不同、消费动机不同，还有不少金融消费者希望金融机构提供一揽子理财服务。三是风险防范能力低，对风险比较敏感。金融产品和服务具有较高的专业技术性，而金融消费者缺乏相关专业知识，这使得金融消费者无法有效预估投资风险，也无法通过感官直接评价服务质量，基于安全性的需求，他们渴望金融机构提供流动性强、安全性好的产品与透明可靠、方便灵活的服务，以避免盲目投资，降低风险。 四是弱势地位更加突出。在金融服务活动中，经营者都具有雄厚的资金实力，大多数为集团化的大型金融垄断企业，金融机构一直处于强势地位，消费者在购买金融产品和服务时只能接受而无法修改由其单方其制定的格式条款，另外，金融消费者必须向金融机构提供详细的个人信息，这使得消费者能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中。
3.金融消费者保护的重要意义
在后经济危机时代背景下，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必影响金融体系乃至整个社会的稳定性，因而保护金融消费者权益具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面：
（1）金融消费者地位提高的有效保障。这不仅能更好地防止金融消费者权益不受侵害，也是一种尊重人权、体现公平正义的表现。对于金融消费者而言，其弱势地位非常明显：一方面金融企业实力强大，在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，面对层出不穷的金融创新产品知之甚少，缺乏准确判断风险理性消费的能力。面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒，金融消费者在交易中往往处于不平等的地位，因此必须提高认识，着眼于消费者与经营者实质交易地位“不平等”，通过公权力“扶弱抑强”，达到对实质正义的追求，切实保护金融消费者。
（2）金融市场发展的内在要求。金融是现代经济的核心，而金融市场的发展离不开金融消费者的积极参与。一直以来，金融机构尤为注重运行的经济效益，对金融消费者权益的保护重视不够，消费者因自身处于弱势地位，保护途径和自我保护措施有限。保护金融消费者的合法权益，有利于维护市场秩序、保障金融改革开放深化、促进金融市场健康发展，能够使金融市场处于和谐、健康、稳定并有法可依的环境之中。事实证明，金融机构在谋求自身利益最大化的同时，兼顾金融消费者的利益，是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的一个重要条件，而整个金融市场的稳定发展事关经济金融安全的大局。因此金融消费者保护对于提高整个金融市场运行的效率有着不容忽视的积极意义。
（3）人民银行履职的客观要求。《人民银行法》将维护金融稳定作为央行的三大职责之一，金融稳定从某种意义上讲也是金融市场的稳定，而保护金融消费者权益，能减少金融市场的纠纷，维护金融消费者的信心，促进金融市场的发展和繁荣。金融消费者权益保护工作涉及面广，影响力大，对于人民银行来说，逐步探索和推进对金融消费者权益保护，有利于人民银行履职，对外能规范金融机构经营行为，对内能促进职能部门加强管理。保护金融消费者是一项民生工程，突出“以人为本”的工作理念，人民银行通过对自身职责范围内的工作梳理，并关注、监测和分析银行业、证券业和保险业三个行业金融消费者的权益保护问题，能提高金融消费者权益保护的针对性和效率性，维护广大金融消费者的合法权益，切实达到全面履行金融稳定职责的目的，也能进一步提升人民银行在社会上的影响力、服务面和美誉度。人民银行在维护金融消费者权益方面责无旁贷。
二、现状分析及经验启示
1.我国金融消费者保护现状分析
金融危机后，加强对金融消费者权益的保护已是大势所趋，但是我国对金融消费者权益保护的现状却不容乐观。主要表现有：一是相关法律法规不健全。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会发布的大量行政规章和规章性文件。但是，我国没有金融消费者保护的基本立法，针对性和适用性都不强；保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，保护的目标并不明确，操作性不强。二是监督管理不到位。当前，我国对金融消费者具有保护职责的机构主要是消费者协会和金融监管机构。由于各种原因，消费者协会对金融消费者无法起到实质性的保护。我国金融监管体制采取的是“一行三会”，即中国人民银行、银监会、证监会、保监会的分业监管模式，没有专门的金融消费者保护机构。三是金融消费保护意识不强。目前，由于我国金融机构信息披露水平不高，又存在对金融产品的解释和风险提示存在不足的现象；加之金融消费者缺乏专业知识，无法合理地评估自身的投资经验和风险承受能力，过分地相信产品宣传，从而导致维权意识还不强。四是纠纷处理机制不完善。金融机构往往从自身角度出发，追求利益最大化，忽视保护金融消费者权益的重要性。现有监管制度也没有建立对金融消费者专门的投诉渠道和保护机制。 2.完善我国金融消费者保护建议
（1）健全金融消费者保护的法律体系。如美国金融消奏者保护法律体手主要由《消费者信货保护法》构成，其中包含了五个子法，分别是《诚实借贷法》、《公平信用报告法》、《平等机会信用法》、《公平债务催收法》以及《电子资金转移法》。上述法律从金融消奏者知惰权、平等权、隐私权以及公平交易权等方面予以专门规定，并结合丁同时期的法律修改和立法补充，使之不断地充实完善。在1999年《金融服务现代化法》放松管制的同时，增加了大量关于隐私权、ATM服务社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款；针对次贷危机金融监管体系所暴露出来的缺陷，美国在提出改革金融监营体系方案的背景下，又出台了包括《2009信用卡法案》在内的一系列法律，并通过了《金融消费者保护署法案》，进一步完善金融消费者保护的立法体系。而我国现行的专门性金融法律法规对金融消费者保护只作原则规定，消费者权益保护的目标不明确，操作性不强。如《银行业监督管理法》第3 章对银行业监管机构的职责作了系统规定，却没有明确“为消费者提供适当保护”，更没有一个条文涉及到金融消费者保护。在分业经营分业监管的模式下，中国人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构制定的规章制度数量众多，在客观上造成重复与矛盾，容易影响到人们对金融消费者概念和范围的正确认识，从而阻碍了金融消费者保护之立法宗旨的实现。因此，健全我国金融消费者保护的法律体系，应当从以下方面着手：一是制定专门法律法规。明确立法目的和保护目标，制定专门性法律法规，增加金融消费者保护的深度和广度，保护金融消费者的合法权益，从而保障金融市场的健康发展。二是修改和协调各行业法律法规。提高立法的层次，在现有法律法规中去除矛盾重复的规定，协调各行业法律法规的冲突，使其由分散的单行规定组合成一个完整的法律体系。
（2）设立金融消费者保护的专门机构。目前，我国尚无监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，主要由消费者协会和金融监管机构内部纠纷解决机制承担，由于缺乏专业知识或透明度而无法进行有效保护。我国可以借鉴美国的经验，我国可在中央银行内部机构中增设金融朋务管理局，专门负贵对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。该机构职能主要是沟通政府、金融机构和金融消费者；代表消费者权益参与相关政策的制定；接受金融消费者投诉，以行政处理的方式中立地解决纠纷；如果进入诉讼程序，则为金融消奏者提供相关的信息和公益支持，帮助其完成诉讼。之所以在中央银行内下设该机构而非建立独立机构、或者在“三会”中分设，主要基干以下考虑，一方面央行是金融业的宏观管理部门，负有“协调解决金融运行中的重大问题、促进金融业协调健康发展”的法定职责，而金融消费者保护是金融业协调发展的重要一环，因此由央行履行保护职贵更能从宏观全局的角度维护好金融消费者的权益，进而维护金融体系的和谐稳定；另一方面，我国央行在大多数领域不直接监管金融机构，不存在“三会”所面临的在促进金融机构发展与金融消费者保护之间的角色冲突。且在现实中，金融消奏者权益的行为大多发生在基层，而我国央行分支机构覆盖全国所有地市及绝大部分县市.在机构和人员方面有较明显忧势.确保保护的及时有效。
（3）搭建金融消费者教育平台。金融消费者维权效果在很大程度上取决于消费者的自我保护意识，很多消费者往往因害怕麻烦或者害怕承担诉讼凤险而放弃维权，这反而纵容了金融机构的侵权行为。国外的实践表明，金融消费者教育是实现金融消费者权益保护的重要途径。因此，应把金融消费者教育活动作为构建我国金融消费者保护体系的重要组成部分，形成一个由金融机构、行业协会组织、金融消费者保护机构、监管机构共同参与的乡层次的教育网络，向公众传播宣传金融基本知识和技术，开展金融消费者教育的普及和推广工作，使消费者树立合理的金融消费理念，提高其维权意识。特别是监管机构和银行业协会要与金融消费者保护机构加强沟通，努力推进全社会对金融产品和服务的正确认识。同时，金融消费者自身应加强相关的金融专业知识的学习，提高对金融产品和朋务、金融风险的识别能力，恢复交易的“平衡”状态；在交易后应保留相关的交易证据，掌握维权的各种途径和程序，增强自我保护的能力。加强金融教育和认知，提高金融消费者的自身素质和信用意识，能帮助他们了解金融风险和产品，根据自己状况做出合理的决策。对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，搭建金融消费者教育平台，增强消费者风险意识和防范风险的能力，维护金融体系的稳定。因此，要在政府推动的基础上，动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等在内的社会力量，通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。其实，金融消费者的教育过程本身就是金融市场建设和完善的过程。