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摘 要：随着政府对医疗服务业的监管力度进一步加大，“患者满意度” 己被纳入医院管理评价指标中。医院对患者满意度调查和评估已成为医院及有关监管部门的一项重要的常规工作，本文首先明确医院医疗服务研究的现实意义，然后再对患者对医院医疗服务满意度测评的相关概念阐述的基础上，阐述了患者对医院医疗服务满意度测评的流程、方法、原则、指标体系，旨在为医院对患者满意度调查研究中提供帮助。
关键词：患者 医院 医疗服务 满意度 研究
一、引言
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众日益重视健康，健康需求不断增长。我国社会医疗保障体系的逐步完善，医疗服务将是扩大内需的新的消费增长点，医疗服务业面临着一个巨大的市场需求。并且国内各医疗机构之间的市场竞争也日益激烈，患者对医疗服务的要求及内容不断提高，政府对医疗服务业的监管力度也不断加大，“患者满意度”己被纳入医院医疗管理评价指标。医院患者对医院医疗服务满意度调查已经成为医院及有关部门的一项重要的工作。如何科学有效的衡量医院患者满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和监管者面临的问题。
在2015年全国医疗管理工作会议上，国家卫生计生委副主任马晓伟出席会议并讲话，他指出，过去的一年，医疗工作受到党中央、国务院的高度重视。习近平总书记、李克强总理和刘延东副总理多次就深化医改、提高全民健康水平、改善医疗服务、和谐医患关系作出重要指示。在新的历史时期，建设和谐社会的要求下，对于医院管理的评价，不能只重视业务收入增加多少，更要重视医疗服务的质量、安全、绩效等内涵建设的内容。除了对于行业评价，还要看患者能否享受到比较满意的医疗服务，能否受到应有的尊重和关爱，看患者投诉是否得到及时满意的处理，这些才是评价医院工作的核心内容。因此研究患者对医疗服务满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的关键因素，是十分必要的。
二、研究的现实意义
在医院管理中，患者满意度是一个最重要的测评指标。患者对医院医疗服务满意度评价是对传统医院医疗服务质量评价方法的补充和完善，具有重要的现实意义。
首先，患者满意度是反映医院医疗质量的重要渠道。许多医疗管理专家认为：在改进医院医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医院医疗活动的参与有助于医院医疗质量的保证。
其次，患者满意度的调查是对医院医疗质量控制体系的完善。尽管医院医疗质量的控制工作已经全面展开，而且实施的医疗质量监控也已引起了人们的重视，但医院医疗活动的特殊性决定了医院医疗质量控制体系的局限性，通过对患者满意度的调查可以了解到医院医疗质量控制中无法涉及到的一些环节，以弥补和完善医院医疗控制体系，提高针对性和完整性。
第三，患者对医院医疗服务满意度调查是以人为本的管理思想在医疗质量控制中的体现，应该更加注重尊重患者、了解患者、 关心患者，这种对患者的关怀不仅要体现在硬件的建设上，更要体现在软件的建设上，即关心患者的感受和心理需求。对于医院医疗服务的过程和结束后的患者满意度调查，就是将患者的主观感受和客观想法作为医院医疗质量评价的内容和标准之一，这也是对患者尊重的一种表现。
三、患者對医院医疗服务满意度研究应涉及的相关概念
1.患者的界定。患者对医院医疗服务满意度研究所涉及的患者分为几类，即：在门诊接受检查，未确定是否患病的患者；已经确诊，正在治疗或已经住院的患者；曾经患病，已经接受治疗，并进行复查的患者。
2.医疗服务的含义。关于医疗服务的定义存在不同的解释，不同部门根据其自身的出发点和利益对医疗服务进行了定义，如财政部、税务局《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》（2000）第42号文件中指出：“医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。”医疗服务是指医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务。”
综上所述，我们认为医疗服务的基本含义是：医疗服务属于服务行业，医疗服务就是医院以患者为主要服务对象，以医学技术为基本的服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健的需要，为人们带来具有实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对于医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。
3.患者对医疗服务满意度的含义。满意是一种心理状态，是实际感受与期望值相比较所形成的一种感觉状态，这种状态可能是喜悦的，也可能是失望的。当实际感受大于期望值，非常满意；当实际感受等于期望值，满意；当实际感受小于期望值，不满意。满意是用满意度来表示的，满意度是满意状态的数量化指标，用满意度指数来表示。
在医疗行业中，患者对医疗服务满意度是指患者对健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗服务产生的某种欲望，基于这种期望，对所经历的医疗服务进行的评价。
四、患者对医疗服务满意度测评流程
患者对医院医疗服务满意度的测评流程主要有以下几方面：第一、明确满意度统计与测评的目标，这是进行满意度统计与测评的前提。第二、进行满意度探索性调查，第三、建立满意度评价指标体系并统计测评满意度。第四、对满意度的主要因素进行市场调查，数据计算分析，得出满意度结果，即满意度指数。根据结果分析研究以便进行改进和提高。第五、对改进和提高后的执行情况跟踪调查，进一步发现不满意情况，为管理者提供建议和帮助。如图所示：
五、患者对医院医疗服务满意度测评方法
患者对医院医疗服务满意度研究主要采用四分图分析方法，四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出所要研究的相应指标，每个指标有重要程度和满意度两个属性，根据被调查者对这些指标的重要程度及满意程度的打分，将影响满意度的各个因素以四分图的形式表现出来，按归类结果对这些因素进行分别的处理。如图2所示。 A区是优势区（高重要性、高满意度）：该区域的指标对被调查者来说是重要的关键性的因素，满意度评价较高，也是优势因素，这些优势因素需要继续保持和发扬。B区是修补区（高重要性、低满意度）：该区域的指标对被调查者来说是重要的，但在这些方面做得不够，满意度评价较低，需要在这些方面重点修补改进，以提高满意度。C区是机会区（低重要性、低满意度）：该区域的指标对被调查者来说不是最重要的，满意度评价也较低，但影响并不很大，不是现在最急需解决的问题。D区是维持区（低重要性、高满意度）：该区域的指标对被调查者来说不是重要的因素，对这些因素的满意度评价较高。
六、患者对医院医疗服务满意度测评指标体系设置
1.指标体系设置原则.从患者满意度角度出发，针对目前医院医疗服务质量评价指标选择中存在的弱点和问题，在设计选择患者对医疗服务满意度测评指标体系之前应注意遵循以下几个原则：
1.1全面性原则。在研究中选取指标应尽可能全面的反映患者的愿望与要求以及医院医疗服务质量的全貌，使得指标的设计能够全方位的反映患者接受医院服务时的实际状态，寻找出患者期待与现实的差距。
1.2科学性原则。患者对医疗服务满意度测评指标体系结构的确定，指标的选择，评价方法的运用，都需要有坚实的科学理论为依据。只有坚持科学性的原则，最后获取的研究结果才具有可靠性、准确性和可信性。
1.3可操作性原则。患者对医疗服务满意度测评指标因素必须概念明确、内容清晰。能够实际计量或测算，以便进行定量分析。过于抽象的分析概念或理论范畴不能作为指标引入体系，现阶段还无法实际测量的指标也暂时不予考虑。
2.指标体系设置。满意度统计测评指标体系是一个多指标、层次化、结构化的指标体系，借鉴国外研究满意度的成功经验，将满意度评价指标体系分为三层，实践中具体操作时，也应在定性与定量调查研究的基础上，以科学、全面、实用为原则，慎重选择适用的、最有较强代表性的评价指标作为满意度评价指标体系，患者对医院医疗服务满意度测评研究可以设置一个一级指标，即患者满意度；五个二级指标，分别是医护人员技术水平、医护人员医德医风与服务态度、医院医疗流程、医院医疗费用；二十七个三级指标，分别是检查病情和医疗造成的创伤、技术操作的熟练性、治疗手段选择的适当性、对疾病诊断的准确性、对诊断和治疗的解释、医务人员接受额外报酬情况、护士工作时的态度、护士对患者的尊重、医生对患者治疗方案选择权的尊重、挂号或导医人员的态度、辅助科室医务人员的服务态度、医务人员工作效率、行政工作人员工作效率、挂号等待的时间、检查等待的时间、取药等待的时间、看病排队秩序、就诊流程便捷性、就诊过程功能布局、对药品费用满意度、对大型检查费满意度、对化验费满意度、对治疗各项费用知晓度、医院的环境和衛生、诊室的环境和舒适度、病房的设施和舒适性、对隐私的保护。具体情况如表1所示：
七、结语
医院是一个与患者的生老病死息息相关的特殊的服务行业，患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的标准。因而医院需要从患者的角度来考查医疗服务的水平和质量，由此来完善医疗服务管理、提高医疗服务质量，只有这样，才能在激烈的竞争中获取优势，增强实力。
参考文献：
[1]沈蕾，曹建文.医疗服务品牌销售[M].复旦大学出版社.2007.12.01.
[2]侯素青.公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究[J].山东大学.2011.
[3]周波.广州市花都医疗服务满意度研究[J].中山大学.2008.12.12.
[4]李宝瑜，刘洪.企业经营统计学[M].科学出版社.2014.09.
[5]刘宝军，江雪梅，汪荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志.2005.09.08.
指导教师：王艳杰。
※基金项目：辽宁省大学生创新创业训练项目，项目编号：201510154016.
关键词：患者 医院 医疗服务 满意度 研究
一、引言
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众日益重视健康，健康需求不断增长。我国社会医疗保障体系的逐步完善，医疗服务将是扩大内需的新的消费增长点，医疗服务业面临着一个巨大的市场需求。并且国内各医疗机构之间的市场竞争也日益激烈，患者对医疗服务的要求及内容不断提高，政府对医疗服务业的监管力度也不断加大，“患者满意度”己被纳入医院医疗管理评价指标。医院患者对医院医疗服务满意度调查已经成为医院及有关部门的一项重要的工作。如何科学有效的衡量医院患者满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和监管者面临的问题。
在2015年全国医疗管理工作会议上，国家卫生计生委副主任马晓伟出席会议并讲话，他指出，过去的一年，医疗工作受到党中央、国务院的高度重视。习近平总书记、李克强总理和刘延东副总理多次就深化医改、提高全民健康水平、改善医疗服务、和谐医患关系作出重要指示。在新的历史时期，建设和谐社会的要求下，对于医院管理的评价，不能只重视业务收入增加多少，更要重视医疗服务的质量、安全、绩效等内涵建设的内容。除了对于行业评价，还要看患者能否享受到比较满意的医疗服务，能否受到应有的尊重和关爱，看患者投诉是否得到及时满意的处理，这些才是评价医院工作的核心内容。因此研究患者对医疗服务满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的关键因素，是十分必要的。
二、研究的现实意义
在医院管理中，患者满意度是一个最重要的测评指标。患者对医院医疗服务满意度评价是对传统医院医疗服务质量评价方法的补充和完善，具有重要的现实意义。
首先，患者满意度是反映医院医疗质量的重要渠道。许多医疗管理专家认为：在改进医院医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医院医疗活动的参与有助于医院医疗质量的保证。
其次，患者满意度的调查是对医院医疗质量控制体系的完善。尽管医院医疗质量的控制工作已经全面展开，而且实施的医疗质量监控也已引起了人们的重视，但医院医疗活动的特殊性决定了医院医疗质量控制体系的局限性，通过对患者满意度的调查可以了解到医院医疗质量控制中无法涉及到的一些环节，以弥补和完善医院医疗控制体系，提高针对性和完整性。
第三，患者对医院医疗服务满意度调查是以人为本的管理思想在医疗质量控制中的体现，应该更加注重尊重患者、了解患者、 关心患者，这种对患者的关怀不仅要体现在硬件的建设上，更要体现在软件的建设上，即关心患者的感受和心理需求。对于医院医疗服务的过程和结束后的患者满意度调查，就是将患者的主观感受和客观想法作为医院医疗质量评价的内容和标准之一，这也是对患者尊重的一种表现。
三、患者對医院医疗服务满意度研究应涉及的相关概念
1.患者的界定。患者对医院医疗服务满意度研究所涉及的患者分为几类，即：在门诊接受检查，未确定是否患病的患者；已经确诊，正在治疗或已经住院的患者；曾经患病，已经接受治疗，并进行复查的患者。
2.医疗服务的含义。关于医疗服务的定义存在不同的解释，不同部门根据其自身的出发点和利益对医疗服务进行了定义，如财政部、税务局《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》（2000）第42号文件中指出：“医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。”医疗服务是指医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务。”
综上所述，我们认为医疗服务的基本含义是：医疗服务属于服务行业，医疗服务就是医院以患者为主要服务对象，以医学技术为基本的服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健的需要，为人们带来具有实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对于医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。
3.患者对医疗服务满意度的含义。满意是一种心理状态，是实际感受与期望值相比较所形成的一种感觉状态，这种状态可能是喜悦的，也可能是失望的。当实际感受大于期望值，非常满意；当实际感受等于期望值，满意；当实际感受小于期望值，不满意。满意是用满意度来表示的，满意度是满意状态的数量化指标，用满意度指数来表示。
在医疗行业中，患者对医疗服务满意度是指患者对健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗服务产生的某种欲望，基于这种期望，对所经历的医疗服务进行的评价。
四、患者对医疗服务满意度测评流程
患者对医院医疗服务满意度的测评流程主要有以下几方面：第一、明确满意度统计与测评的目标，这是进行满意度统计与测评的前提。第二、进行满意度探索性调查，第三、建立满意度评价指标体系并统计测评满意度。第四、对满意度的主要因素进行市场调查，数据计算分析，得出满意度结果，即满意度指数。根据结果分析研究以便进行改进和提高。第五、对改进和提高后的执行情况跟踪调查，进一步发现不满意情况，为管理者提供建议和帮助。如图所示：
五、患者对医院医疗服务满意度测评方法
患者对医院医疗服务满意度研究主要采用四分图分析方法，四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出所要研究的相应指标，每个指标有重要程度和满意度两个属性，根据被调查者对这些指标的重要程度及满意程度的打分，将影响满意度的各个因素以四分图的形式表现出来，按归类结果对这些因素进行分别的处理。如图2所示。 A区是优势区（高重要性、高满意度）：该区域的指标对被调查者来说是重要的关键性的因素，满意度评价较高，也是优势因素，这些优势因素需要继续保持和发扬。B区是修补区（高重要性、低满意度）：该区域的指标对被调查者来说是重要的，但在这些方面做得不够，满意度评价较低，需要在这些方面重点修补改进，以提高满意度。C区是机会区（低重要性、低满意度）：该区域的指标对被调查者来说不是最重要的，满意度评价也较低，但影响并不很大，不是现在最急需解决的问题。D区是维持区（低重要性、高满意度）：该区域的指标对被调查者来说不是重要的因素，对这些因素的满意度评价较高。
六、患者对医院医疗服务满意度测评指标体系设置
1.指标体系设置原则.从患者满意度角度出发，针对目前医院医疗服务质量评价指标选择中存在的弱点和问题，在设计选择患者对医疗服务满意度测评指标体系之前应注意遵循以下几个原则：
1.1全面性原则。在研究中选取指标应尽可能全面的反映患者的愿望与要求以及医院医疗服务质量的全貌，使得指标的设计能够全方位的反映患者接受医院服务时的实际状态，寻找出患者期待与现实的差距。
1.2科学性原则。患者对医疗服务满意度测评指标体系结构的确定，指标的选择，评价方法的运用，都需要有坚实的科学理论为依据。只有坚持科学性的原则，最后获取的研究结果才具有可靠性、准确性和可信性。
1.3可操作性原则。患者对医疗服务满意度测评指标因素必须概念明确、内容清晰。能够实际计量或测算，以便进行定量分析。过于抽象的分析概念或理论范畴不能作为指标引入体系，现阶段还无法实际测量的指标也暂时不予考虑。
2.指标体系设置。满意度统计测评指标体系是一个多指标、层次化、结构化的指标体系，借鉴国外研究满意度的成功经验，将满意度评价指标体系分为三层，实践中具体操作时，也应在定性与定量调查研究的基础上，以科学、全面、实用为原则，慎重选择适用的、最有较强代表性的评价指标作为满意度评价指标体系，患者对医院医疗服务满意度测评研究可以设置一个一级指标，即患者满意度；五个二级指标，分别是医护人员技术水平、医护人员医德医风与服务态度、医院医疗流程、医院医疗费用；二十七个三级指标，分别是检查病情和医疗造成的创伤、技术操作的熟练性、治疗手段选择的适当性、对疾病诊断的准确性、对诊断和治疗的解释、医务人员接受额外报酬情况、护士工作时的态度、护士对患者的尊重、医生对患者治疗方案选择权的尊重、挂号或导医人员的态度、辅助科室医务人员的服务态度、医务人员工作效率、行政工作人员工作效率、挂号等待的时间、检查等待的时间、取药等待的时间、看病排队秩序、就诊流程便捷性、就诊过程功能布局、对药品费用满意度、对大型检查费满意度、对化验费满意度、对治疗各项费用知晓度、医院的环境和衛生、诊室的环境和舒适度、病房的设施和舒适性、对隐私的保护。具体情况如表1所示：
七、结语
医院是一个与患者的生老病死息息相关的特殊的服务行业，患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的标准。因而医院需要从患者的角度来考查医疗服务的水平和质量，由此来完善医疗服务管理、提高医疗服务质量，只有这样，才能在激烈的竞争中获取优势，增强实力。
参考文献：
[1]沈蕾，曹建文.医疗服务品牌销售[M].复旦大学出版社.2007.12.01.
[2]侯素青.公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究[J].山东大学.2011.
[3]周波.广州市花都医疗服务满意度研究[J].中山大学.2008.12.12.
[4]李宝瑜，刘洪.企业经营统计学[M].科学出版社.2014.09.
[5]刘宝军，江雪梅，汪荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志.2005.09.08.
指导教师：王艳杰。
※基金项目：辽宁省大学生创新创业训练项目，项目编号：201510154016.