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摘要：目的：探讨在门诊开展人文护理服务， 以提升患者的满意度的方法。方法：通过营造人文氛围、加强服务意识、优化门诊工作流程、提高理论水平和业务技能、加强健康教育、加强法律知识学习等一系列措施，全方位开展人文服务，比较病人满意度的变化。结果：人文护理显著提高了患者和护士的满意度（P<0.05）。结论：人文护理服务提高了患者和护士的满意度，也提升了护理队伍的综合素质和服务品质，同时密切了护患关系，提升了医院的形象。
关键词：人文关怀;门诊护理;护患沟通;应用效果
门诊是医院对外服务的重要窗口，人流量大，除了就诊的病人还有陪同前来的家属，这让本来应该安静的医院相对嘈杂，而且高峰期，病人等待就诊的时问过长，会给病人带来心理上的焦虑和不安，尤其是正在忍受病痛的病人，而且前来就诊的病人文化层次不同、要求也不尽相同。所以门诊常是医患矛盾的多发点。患者对门诊医疗护理服务的满意程度，将极大地影响其今后对该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可。我院门诊从2016年3月起在门诊逐步实施人文护理，使诊疗活动正常有序地进行，提升了服务质量，为整体护理注入了新的内涵，取得了满意效果。现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
我院是一所集医疗.科研.教学.预防保健和康复为一体的三级心脏病专科医院.开设床位750张.临床分科13个.医技科室8个，日门诊量达1000-2000人.
1.2方法
1.2.1营造人文氛围 为病人营造一个温馨舒适的就医环境及设立便民措施也是医院提高服务水平的一个重要方面。门诊大楼结构合理、功能齐全、院内指示牌清晰、指向明确，率先创建“无烟医院”。 每层楼每个区域设有饮水机与一次性水杯，设有投币售货机，门诊大厅设立信息化服务总台、门诊咨询 服务台、临床用药咨询台、网上医疗系统终端机，为病人提供挂号、导诊、导医、分诊、检查结果查询及各种咨询服务。增设自动挂号机，办理换挂号及退号 服务。同时候诊大厅增设轮椅、候诊椅等设施方便病人，并设有各种绿色的盆栽植物，使病人在候诊过 程中有一舒适的休息场所，为病人营造出了一个温馨、美丽、清新、安全的就医环境，让病人在治愈病痛 的同时能有一个良好的心情。
1.2.2加强服务意识，树立“以患者为中心”的人性化服务理念 保证足够的流动导医人员，尊重患者，微笑、主动服务，最大程度地满足不同层次就诊患者对门诊护理服务的需求。将被动单一式服务变为主动全面式服务，普通粗放式服务变为个性精细式服务。在与病人短暂的接触中，应当善于从不同病人的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需要、痛苦和渴望，并尽力满足患者的需要，如及时扶助有需要帮助的病人，对患者有问必答、有求必应，哪怕是极其细微的事情。大多数病人都存在焦虑、孤独、易激惹和依赖感增强等心理，他们不仅需要得到及时的诊治，还需要医护人员的理解、尊重、帮助和照顾。护士应站在病人的角度考虑问题，指导他们正确选择相应的专科就诊，减少其焦虑和恐惧。在与病人交谈时要面带微笑，音调不宜过高，频率不宜过快，注意使用激励性语言，多鼓励和安慰病人，以增强其安全感。当患者因疾病痛苦所造成的怨恨迁怒于护士时，护士应有宽容、谅解和忍让的美德，从关怀体贴人手，耐心进行说服、劝导，在尊重患者的前提下，作出必要的解释和说明。1.2.3优化门诊工作流程，缩短病人就诊时间 简化挂号服务路径，如扩大预约挂号、电话挂号量，且延长预约时间，实行滚动预约1-2周的号源。病人可根据自己的时间安排，提前预约所需的号，在看病当天直接取号诊病，这样可以大大减少就诊高峰的出现。同时护理人员应当合理分流病源，尽量缩短病人等候时间，同时借助导医牌向病人明确地指出所要就诊或检查的科室。为方便病人，医院应合理安排门诊各科室的布局，相关诊、检、疗区域相连，病人就诊后可立即作检查或治疗，有效避免病人来回往返带来的不便，切实为患者提供方便、快捷的优质服务。我科实行的是专科化管理模式，各普通专科门诊每天都有副主任医师坐诊，1名护士分诊协诊，在协诊过程中，严密观察候诊病人的情况，根据病情轻重，安排提前就诊，使医疗护理安全得到了保障。若病人病情危急，在转往急诊室抢救或病区进一步治疗时，护士必须向医师了解病情，迅速评估，选择合适的运送工具，携带1名护工陪同护送，必要时请医师一同护送。到达接收科室后，与当班人员严格执行危重病人交接制度，详细交代病人的病情，保证其得到及时救治，保证了内科门诊的医疗护理安全，受到了病人和家属的好评。
2结果
实施人文护理后的满意度比較。
在门诊护理过程中采用人文关怀更加重要。门诊相比其他门诊科室其特殊性决定患者的焦急紧张情绪难以释放. 如果采用人文关怀的护理模式可以很大程度来缓解放松患者 及其家属的这种情绪，甚至能消除。作为保障人类健康的医疗行业更应该及时向患者 提供更优质的服务来满足他们的需求.从而来不断改善医护人员的形象，并持续改善医患之间存在的矛盾，综上所述，人文应用在门诊护理中有明显的效果，提高患者的治疗满意度，减低了患者的不良情绪。值得推广运用。
3讨论
随着医学科学的不断发展、更新，门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验，护理工作所关注的不仅仅是病人躯体的疾病，而是对病人的生理、心理、社会、文化等全方位的整体关注。人文精神是整体护理的理论依据与导向，整体护理则是人文精神的具体实践和应用，把人文关怀的理念贯穿到门诊护理服务的工作中，树立了白衣天使的新形象，提高了护理队伍的综合素质和服务品质，同时密切了护患关系，满足了病人的需求，提升了医院的形象，为整体护理注入了新的内涵。
参考文献：
[1]彭春光，周燕等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的 应用[J].实用中西医结合临床，2016，16（8）：73-74.
[2]陈慧烨 . 人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察 [J]. 饮食 保健 ，2016，3（11）：185-186.
关键词：人文关怀;门诊护理;护患沟通;应用效果
门诊是医院对外服务的重要窗口，人流量大，除了就诊的病人还有陪同前来的家属，这让本来应该安静的医院相对嘈杂，而且高峰期，病人等待就诊的时问过长，会给病人带来心理上的焦虑和不安，尤其是正在忍受病痛的病人，而且前来就诊的病人文化层次不同、要求也不尽相同。所以门诊常是医患矛盾的多发点。患者对门诊医疗护理服务的满意程度，将极大地影响其今后对该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可。我院门诊从2016年3月起在门诊逐步实施人文护理，使诊疗活动正常有序地进行，提升了服务质量，为整体护理注入了新的内涵，取得了满意效果。现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象
我院是一所集医疗.科研.教学.预防保健和康复为一体的三级心脏病专科医院.开设床位750张.临床分科13个.医技科室8个，日门诊量达1000-2000人.
1.2方法
1.2.1营造人文氛围 为病人营造一个温馨舒适的就医环境及设立便民措施也是医院提高服务水平的一个重要方面。门诊大楼结构合理、功能齐全、院内指示牌清晰、指向明确，率先创建“无烟医院”。 每层楼每个区域设有饮水机与一次性水杯，设有投币售货机，门诊大厅设立信息化服务总台、门诊咨询 服务台、临床用药咨询台、网上医疗系统终端机，为病人提供挂号、导诊、导医、分诊、检查结果查询及各种咨询服务。增设自动挂号机，办理换挂号及退号 服务。同时候诊大厅增设轮椅、候诊椅等设施方便病人，并设有各种绿色的盆栽植物，使病人在候诊过 程中有一舒适的休息场所，为病人营造出了一个温馨、美丽、清新、安全的就医环境，让病人在治愈病痛 的同时能有一个良好的心情。
1.2.2加强服务意识，树立“以患者为中心”的人性化服务理念 保证足够的流动导医人员，尊重患者，微笑、主动服务，最大程度地满足不同层次就诊患者对门诊护理服务的需求。将被动单一式服务变为主动全面式服务，普通粗放式服务变为个性精细式服务。在与病人短暂的接触中，应当善于从不同病人的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需要、痛苦和渴望，并尽力满足患者的需要，如及时扶助有需要帮助的病人，对患者有问必答、有求必应，哪怕是极其细微的事情。大多数病人都存在焦虑、孤独、易激惹和依赖感增强等心理，他们不仅需要得到及时的诊治，还需要医护人员的理解、尊重、帮助和照顾。护士应站在病人的角度考虑问题，指导他们正确选择相应的专科就诊，减少其焦虑和恐惧。在与病人交谈时要面带微笑，音调不宜过高，频率不宜过快，注意使用激励性语言，多鼓励和安慰病人，以增强其安全感。当患者因疾病痛苦所造成的怨恨迁怒于护士时，护士应有宽容、谅解和忍让的美德，从关怀体贴人手，耐心进行说服、劝导，在尊重患者的前提下，作出必要的解释和说明。1.2.3优化门诊工作流程，缩短病人就诊时间 简化挂号服务路径，如扩大预约挂号、电话挂号量，且延长预约时间，实行滚动预约1-2周的号源。病人可根据自己的时间安排，提前预约所需的号，在看病当天直接取号诊病，这样可以大大减少就诊高峰的出现。同时护理人员应当合理分流病源，尽量缩短病人等候时间，同时借助导医牌向病人明确地指出所要就诊或检查的科室。为方便病人，医院应合理安排门诊各科室的布局，相关诊、检、疗区域相连，病人就诊后可立即作检查或治疗，有效避免病人来回往返带来的不便，切实为患者提供方便、快捷的优质服务。我科实行的是专科化管理模式，各普通专科门诊每天都有副主任医师坐诊，1名护士分诊协诊，在协诊过程中，严密观察候诊病人的情况，根据病情轻重，安排提前就诊，使医疗护理安全得到了保障。若病人病情危急，在转往急诊室抢救或病区进一步治疗时，护士必须向医师了解病情，迅速评估，选择合适的运送工具，携带1名护工陪同护送，必要时请医师一同护送。到达接收科室后，与当班人员严格执行危重病人交接制度，详细交代病人的病情，保证其得到及时救治，保证了内科门诊的医疗护理安全，受到了病人和家属的好评。
2结果
实施人文护理后的满意度比較。
在门诊护理过程中采用人文关怀更加重要。门诊相比其他门诊科室其特殊性决定患者的焦急紧张情绪难以释放. 如果采用人文关怀的护理模式可以很大程度来缓解放松患者 及其家属的这种情绪，甚至能消除。作为保障人类健康的医疗行业更应该及时向患者 提供更优质的服务来满足他们的需求.从而来不断改善医护人员的形象，并持续改善医患之间存在的矛盾，综上所述，人文应用在门诊护理中有明显的效果，提高患者的治疗满意度，减低了患者的不良情绪。值得推广运用。
3讨论
随着医学科学的不断发展、更新，门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验，护理工作所关注的不仅仅是病人躯体的疾病，而是对病人的生理、心理、社会、文化等全方位的整体关注。人文精神是整体护理的理论依据与导向，整体护理则是人文精神的具体实践和应用，把人文关怀的理念贯穿到门诊护理服务的工作中，树立了白衣天使的新形象，提高了护理队伍的综合素质和服务品质，同时密切了护患关系，满足了病人的需求，提升了医院的形象，为整体护理注入了新的内涵。
参考文献：
[1]彭春光，周燕等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的 应用[J].实用中西医结合临床，2016，16（8）：73-74.
[2]陈慧烨 . 人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察 [J]. 饮食 保健 ，2016，3（11）：185-186.