2004年1月10日9点多，已经退休的刘大妈从杭州蔬菜批发市场买完菜，乘坐公交车回家。当公交车在杭州秋涛北路由南向北行驶至庆春路交叉路口时，与一辆中华牌小型客车尾随相撞。刘大妈正好站在公交车内的车头部位，强大的惯性把刘大妈摔向驾驶室。经医院检查后确定，刘大妈的头只是皮外伤，更严重的却是骨折。刘大妈“左锁骨骨折，T12椎体压缩（粉碎）骨折”。经过长达一年的治疗，经相关部门鉴定，刘大妈伤残程度达到九级。到2005年3月，刘大妈才基本康复，却落下了后遗症。除了腰背间歇性酸痛外，骨折处也会因天气变化而反应强烈，甚至走路时都觉得左肩比右肩高。经交警部门认定，在这起交通事故中，公交车对事故负有全部责任。
　　鉴于公交车的过失而给自己带来的伤害，经过多次协商又无结果，刘大妈最终一纸诉状，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，以客运服务合同纠纷为由将公交公司告上法庭，要求公交公司赔偿医疗费、住院伙食补助费、交通费、护理费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金总计19万元。
　　在法院审理过程中，公交公司认为刘大妈索赔数额过高，本案应该按照交通事故处理办法的相关规定来计算赔偿数额。经过审理，法院认定双方构成客运服务合同关系，并判决公交公司赔偿刘大妈19万元。
　　
　　点评：徐忠良（律师）
　　
　　“城门失火，殃及池鱼。”刘大妈是这起交通事故中无辜的受害者，公交公司无疑要对自己的过失承担民事赔偿责任。但在赔偿过程中发生了争议，需要通过法律途径解决赔偿争议时，应该依据什么法律规定来主张自己的要求，是关键所在。
　　对于因客运服务合同的责任承担，法律法规均有明确的规定。其中，《中华人民共和国合同法》第302条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意或重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条第3款规定了消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。浙江省实施消费者权益保护法办法第19条第1款规定了从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。
　　刘大妈购票乘坐公交公司的客车，双方客观上形成了客运服务合同关系，公交公司具有保证乘客人身安全和财产安全的义务。由于公交公司客车未确保安全造成刘大妈人身损害，且公交公司没有证据证明刘大妈的损害系自身健康原因或者是其故意、重大过失造成，故公交公司已经对刘大妈构成违约。勿庸置疑，公交公司应对刘大妈的人身损害承担全部的民事赔偿责任。
　　由于双方形成客运服务合同关系，作为消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向服务者索赔，并依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第54条的规定具体计算赔偿额：
　　一、医疗费。按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算。
　　二、护理费。受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算。
　　三、残疾者一次性生活补助费。根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至二十倍计算。
　　四、残疾赔偿金。根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算。
　　……
　　作为受害者，应该依据什么法律规定来主张自己的要求，是本案的关键所在。本案原告刘大妈依据消费者权益保护法及浙江省实施消费者权益保护法办法的相关规定，以客运服务合同为由提起违约之诉则选择了黄金索赔点，最大限度地维护了自己的合法权益。假设本案原告以交通事故为由选择了侵权之诉，那么其能获得的赔偿额将远远低于19万元。