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督查催办是一项重要而复杂的工作，最早源自政府机关对某项工作的督促检查，称为政务督办，是提高行政机关执行力的有效途径。就企业而言，督查催办主要适用于大型企业，是企业确保各项重大决策和工作部署不折不扣地落到实处，是提高企业生产运营效率的必要手段。
近年以来，随着经济形势的发展，国家各级政府对督办工作高度重视。国务院办公厅《关于进一步加强督促检查抓好工作落实的意见》（国办发[2008]120）提出，“要应用现代信息技术，提高督促检查工作效率。要在政府专网和内网建立督促检查工作信息化管理平台，实现政府系统督促检查工作信息的互联互通。”
国资委《关于新形势下加强中央企业办公室工作的指导意见》（国资发[2010]38号）提出，新形势下加强中央企业办公室工作的总体要求是：不断加强办公室工作的科学化、制度化、规范化和信息化，力争用2-3年时间，努力使多数中央企业办公室达到政令畅通、执行有力、规范高效、服务优质、作风过硬的一流水平。
神东煤炭集团是神华集团的骨干煤炭生产企业，目前拥有矿井19个，机关部门20个及其它二级单位48个。公司各基层单位分布范围广，业务差别较大，工作性质不尽相同，在这样的组织体系下强化督查催办工作手段、提升运营效率显得尤为重要。
随着神东的快速发展，督办事项越来越多，时效性、实效性要求也越来越高，传统的督办方式、运作机制和工作手段已难以为继。同时人手少、任务重是当前督办工作中普遍存在的现象。用尽可能少的时间完成越来越重的任务，采用信息化系统彻底改变督办工作显然是一种必然趋势。
采用传统的督办方式，神东的督办工作处理层级要经过公司主要领导——公司分管领导——机关部门——基层单位——基层单位机关——具体落实人。庞大的组织机构导致事务繁杂，督办处理环节多。按照最简洁的流程计算，一项工作任务的落实至少需要7个环节：督办部门起草督办任务——审核立项——承办单位拿出解决措施、步骤——具体落实人落实——反馈——考核评价——归档。如果其中某个环节出项卡壳，都严重影响督办的落实，而按照这个流程对督办任务实施闭环管理的难度也随之增加。
在这种情况下，传统的调研、走访、电话了解等督办方式的周期长、效率低下、手工工作量大的弊端暴露无遗。以神东2010年督办工作为例，1月—12月，综合办公室共下发督办41期，共1347项督查事务。1347项督办中，首次反馈的事项平均完成率为10%，因此，每月8日、18日、28日共三次需反馈近2个月的督办事项的进展情况，每月平均累计处理督办事项数目巨大，约达到700项。另外，由于没有实现电子化查询，每月对700余项的督办进行分类统计时相当缓慢，同时各项督办进展随时在更新，因此导致统计结果送到分管领导参阅时，出现了严重的滞后现象，督办工作没有发挥应有效果。
在改进督查催办工作的实践中，神东煤炭集团将督查催办工作作为推进公司各项重大决策和工作部署落实、提升企业运行效率的重要手段，不断创新督办工作理念，率先组织开发了督办管理信息系统，用信息化平台构建督办工作新模式，建立了科学的督办工作流程，形成了完善的督办工作考核奖罚机制，改变了传统的电话沟通、纸质文件传递、手工编制简报的督办方式，在督办工作业务量大幅增加的情况下，实现了督办效率的显著提升。2012年与2009年对比，在督办事项由平均23项/月增加到平均117项/月，在工作量增加了5.1倍的情况下，督办事项反馈简报由每季度1期增加为每季度6期，同时根据需要实行每周反馈、专题督办，明显加快了督办工作节奏和重要信息反馈效率。督办工作已成为公司“本质安全型、质量效益型、科技创新型、资源节约型、和谐发展型”五型企业绩效考核的重要指标，并直接与各部门、单位绩效工资挂钩，形成了有效的督辦管理工作体系，确保了公司政令畅通、执行有力。
一、主要做法
（一）创新督办工作理念
随着神东快速发展，传统的督办方式、运作机制和工作手段难以适应督查催办工作量大，时效性、实效性高的要求。
公司督办内容涉及到神华集团公司、中国神华股份公司交办工作任务的督办落实、公司重点工作部署和重要文件的贯彻落实、公司党政联席办公会、总经理办公会、综合会议的工作安排、公司领导交办事项及公司领导现场调研事项的督办落实。
为了适应公司高效率、快节奏的要求，神东树立了“效率为先、注重质量、严格考核”的督办工作理念，将督查催办工作作为促进企业内部管理、确保各项重大决策部署落实、提升企业运行效率的重要手段，将提升督办落实力度，发挥“督查部”作用作为综合办公室的重要职能，创新了督办管理思路，优化了督办管理体系，健全了管理流程，完善了管理机制，大胆创新模式和手段，采用了信息化手段，提升了督办工作质量和效率。
（二）建立科学的督办工作流程
神东的督办工作遵循一套科学的工作流程。概括起来主要有立项、交办、催办、办结、评价等环节。
立项是根据需督办事项的重要程度、必要性，对拟办事项进行筛选、审核，并最终确认。交办是督办发起部门将已立项的督办交由承办单位进行落实。承办单位收到督办任务后，按照要求牵头组织有关部门和单位共同办理。催办是督办发起部门根据督办办理情况，对没有按时反馈或督办落实质量不好、反馈不清楚的督办进行催办。办结是承办单位完成了督办任务，提交督办发起部门请求确认完成的过程。反馈贯穿于整个督办过程，是承办单位按照督办要求的反馈时间对督办落实情况进行回复。评价指督办考核评价，由督办发起部门按照考核标准，对督办反馈情况、完成质量进行考核评价。
神东根据督办工作流程、督办事项的重要程度，确定了每个环节审批级别、审核权限，并严格规定了处理时限，用科学的工作流程，确保了督办反馈质量与运行效率。
（三）建立督办管理信息系统
2011年，神东自主开发了督办管理信息化处理平台，建立了神东督办管理信息系统，并于2011年6月正式上线运行，结合试运行存在的问题，2012年初又进行了系统优化和功能改进，拓展了覆盖范围，截止目前，有用户395个，已经建立起一套督查有力、落实及时、闭环控制、信息共享的信息化督查模式和运行体系。神东督办管理系统以流程控制、信息查询及统计分析为核心，实现了对公司各项重要工作督办的闭环管理。它的主要优点是： 1.操作便捷
督办管理系统设计体现简单、适用、便捷，用户登录督办管理系统，在系统中即可完成督办的起草、下发、反馈、归档等环节。而且督办查询非常方便。不论是公司领导、还是具体督办落实人，用户都可在督办管理系统中对已下发的任何一条督办内容以及落实等情况进行查询。在系统中可直接看到督办事项的各要素，非常直观明了，一目了然，大大缩短了查阅时间。
2.流转迅速
由于信息化操作方便快捷，督办任务的起草下发时间由原来的2-3天缩短为1天。在某些情况下，督办任务甚至可实现“现场直播式”的随时下发，对于领导安排的紧急事项，通过“你说我写”的方式，在督办系统中立即下发，具体落实单位实时就能接收到督办任务，流转顺畅高效。同时督办反馈提高了实时性，只要督办落实人进行反馈，管理人员就能看到反馈信息，实时关注督办落实进展，极大地方便了承办单位的信息反馈。
3.管理有效
在督办系统的查看界面中，简要的罗列了重要信息，并对反馈时间进行了显示，对关键节点都有管控。公司领导可以随时了解督办工作进展情况，及时对督办进展情况进行批示和要求，指导重要工作的有效落实，实现了零距离沟通。督办管理系统建立了网上一站式督办平台，全面实现督办任务“网上发布、网上督查、网上反馈及网上确认完成销号”，实现闭环控制，提高了督办工作效率。
4.信息共享
承办单位内部实现了督办信息共享。每个具体督办落实人可看到本单位、本部门所有督办任务，对本单位近期工作重点有所了解，大大促进内部工作人员的衔接配合。
5.任务表单化
督办管理系统设置了表格导出功能，方便分析利用。在导出功能中还可以设置不同条件，如“未完成督办”、“督办下发时间”等，用户可以有选择地对督办管理系统中的督办任务进行导出，形成格式统一的EXCEL表格。
二、运行成效
（一）实现了对督办任务的闭环管理
督办工作通过PDCA管理模式对公司的重要事项进行全程跟踪管理，定期催办落实进度，直至落实销号，实现了对督办任务的全过程管理，确保事事有回音，事事有落实，逐步形成了体系化、制度化、流程化的管理模式，进一步提高了督办工作的效率。
（二）构建了督查催办网络体系
在提升督办管理系统操作便捷性的同时，并逐步拓展使用单位，到今年7月底，督办管理体系覆盖范围已由开始的20个机关部门拓展到包括18个矿井单位在内的46个单位，实现了全公司所有单位的全覆盖，形成了以综合办公室、机关部门、基层单位为网点，层次分明、责任明确、上下联动的督查督办管理体系。目前公司下达督办任务约1300条/年，全部实现了信息化管理。
（三）在保证督办效果的前提下实现了督办工作的扁平化管理
在督办管理系统的开发过程中，对督办流程进行了梳理优化，简化了一些不必要的环节，比如将二级单位的内部流程进行合并，只设立一个使用账户，由专人负责，既方便了二级单位，减轻了工作负担，又提高了督办反馈效率。
同时，对影响督办效果的关键环节进行控制，比如在机关部门的督办反馈流程中，增加了部门领导的审核环节，保证了督办反馈的质量。
三、工作体会
（一）公司管理层对督办工作的高度重视是做好督办工作的坚实基础
神东管理层一直以来对督办工作高度重视，董事长、总经理亲自部署督办工作事项，定期检查完成情况，并亲自对完成质量进行考核。公司管理层的高度重视使公司机关部门、各基层单位都十分重视督办任务的落实，各部门、单位负责人都对督办事项亲自安排，反馈信息亲自把关，确保了反馈质量。在公司内部营造了抓督办、抓落实的良好氛围，为全公司督办工作开展、督办体系建立奠定了坚实基础。公司总经理不仅亲自抓督办工作，详细审查督办反馈简报，而且亲自审核事项的完成情况，并定期对重点事项做出批示。公司领导层创新的督办工作理念，对督办工作的高度重视，为督办工作新模式的建立奠定了基础。
（二）信息化是提升督办工作管理水平的必然途径
神东督办管理信息系统的成功建立，表明利用信息化手段将从根本上改变督办工作的工作流程、管控方式、统计分析等等各方面，减少了流转环节，大幅提升了督办工作效率。神东督办管理信息系统的成功实践，充分说明了信息化是提升督办工作管理水平的必然途径。
（三）常态化考核奖罚机制是确保督办工作持续开展的关键
神东在督办工作开展过程中，充分利用公司已建立的五型企业绩效考核体系，将督办工作完成情况作为衡量部门、单位工作业绩的重要指标，按月考核、奖罚，对于部分进展缓慢的工作持续扣分，直到完成为止，同时对落实难度大、完成质量好的单位进行奖励，并按季度在部门、单位绩效工资中兑现。考核体系的建立，调动了各部门、单位配合、落实督办任务的积极性，维护了督辦工作的严肃性，确保了督办工作完成效果。
（四）抓好制度建设与培训工作确保应用效果
为了建立与督办流程相适应的工作机制，神东建立了《神东煤炭集团督查工作制度》，下发了《关于进一步加强督办工作的通知》、《关于各单位启用督办管理信息系统的通知》，明确了网络操作机制，要求各单位在一把手为督办责任人的基础上，指定一名督办联系人，专门负责本单位督办事项的沟通联系、交办、协调、反馈等上传下达工作。
同时，下发了督办管理系统使用手册，并对督办管理系统具体操作人员进行集中和分散培训，对系统功能、系统使用、要求及注意事项等进行详细解说，确保督办管理系统有人用、用得上、能见效。
四、改进方向
（一）加强现场调研，提高督办主动性。
定期组织相关部门，对重点督办的落实情况进行现场调研，在现有反馈机制的基础上，不断完善和加强、改进督办方式，大力促进工作落实。根据领导会议安排和现场指挥决策的主要内容，开展跟踪督办，掌握进度，总结经验，发现问题。对工作难点，组织督办调研，分析问题，研究解决问题的思路和方法提供领导参阅。
（二）加强对配合单位的督办考核，提高配合单位的参与度和积极性。
总结今年督办考核经验，调整考核指标，促使明年的督办考核更加公平、公正，促进督办落实。一是在下发督办任务的同时督办相关部门全力配合，将相关部门配合情况也纳入绩效考核，避免出现一方干着急的情况。二是根据督办任务难度大小确定不同的考核系数，合理设置考核指标。
近年以来，随着经济形势的发展，国家各级政府对督办工作高度重视。国务院办公厅《关于进一步加强督促检查抓好工作落实的意见》（国办发[2008]120）提出，“要应用现代信息技术，提高督促检查工作效率。要在政府专网和内网建立督促检查工作信息化管理平台，实现政府系统督促检查工作信息的互联互通。”
国资委《关于新形势下加强中央企业办公室工作的指导意见》（国资发[2010]38号）提出，新形势下加强中央企业办公室工作的总体要求是：不断加强办公室工作的科学化、制度化、规范化和信息化，力争用2-3年时间，努力使多数中央企业办公室达到政令畅通、执行有力、规范高效、服务优质、作风过硬的一流水平。
神东煤炭集团是神华集团的骨干煤炭生产企业，目前拥有矿井19个，机关部门20个及其它二级单位48个。公司各基层单位分布范围广，业务差别较大，工作性质不尽相同，在这样的组织体系下强化督查催办工作手段、提升运营效率显得尤为重要。
随着神东的快速发展，督办事项越来越多，时效性、实效性要求也越来越高，传统的督办方式、运作机制和工作手段已难以为继。同时人手少、任务重是当前督办工作中普遍存在的现象。用尽可能少的时间完成越来越重的任务，采用信息化系统彻底改变督办工作显然是一种必然趋势。
采用传统的督办方式，神东的督办工作处理层级要经过公司主要领导——公司分管领导——机关部门——基层单位——基层单位机关——具体落实人。庞大的组织机构导致事务繁杂，督办处理环节多。按照最简洁的流程计算，一项工作任务的落实至少需要7个环节：督办部门起草督办任务——审核立项——承办单位拿出解决措施、步骤——具体落实人落实——反馈——考核评价——归档。如果其中某个环节出项卡壳，都严重影响督办的落实，而按照这个流程对督办任务实施闭环管理的难度也随之增加。
在这种情况下，传统的调研、走访、电话了解等督办方式的周期长、效率低下、手工工作量大的弊端暴露无遗。以神东2010年督办工作为例，1月—12月，综合办公室共下发督办41期，共1347项督查事务。1347项督办中，首次反馈的事项平均完成率为10%，因此，每月8日、18日、28日共三次需反馈近2个月的督办事项的进展情况，每月平均累计处理督办事项数目巨大，约达到700项。另外，由于没有实现电子化查询，每月对700余项的督办进行分类统计时相当缓慢，同时各项督办进展随时在更新，因此导致统计结果送到分管领导参阅时，出现了严重的滞后现象，督办工作没有发挥应有效果。
在改进督查催办工作的实践中，神东煤炭集团将督查催办工作作为推进公司各项重大决策和工作部署落实、提升企业运行效率的重要手段，不断创新督办工作理念，率先组织开发了督办管理信息系统，用信息化平台构建督办工作新模式，建立了科学的督办工作流程，形成了完善的督办工作考核奖罚机制，改变了传统的电话沟通、纸质文件传递、手工编制简报的督办方式，在督办工作业务量大幅增加的情况下，实现了督办效率的显著提升。2012年与2009年对比，在督办事项由平均23项/月增加到平均117项/月，在工作量增加了5.1倍的情况下，督办事项反馈简报由每季度1期增加为每季度6期，同时根据需要实行每周反馈、专题督办，明显加快了督办工作节奏和重要信息反馈效率。督办工作已成为公司“本质安全型、质量效益型、科技创新型、资源节约型、和谐发展型”五型企业绩效考核的重要指标，并直接与各部门、单位绩效工资挂钩，形成了有效的督辦管理工作体系，确保了公司政令畅通、执行有力。
一、主要做法
（一）创新督办工作理念
随着神东快速发展，传统的督办方式、运作机制和工作手段难以适应督查催办工作量大，时效性、实效性高的要求。
公司督办内容涉及到神华集团公司、中国神华股份公司交办工作任务的督办落实、公司重点工作部署和重要文件的贯彻落实、公司党政联席办公会、总经理办公会、综合会议的工作安排、公司领导交办事项及公司领导现场调研事项的督办落实。
为了适应公司高效率、快节奏的要求，神东树立了“效率为先、注重质量、严格考核”的督办工作理念，将督查催办工作作为促进企业内部管理、确保各项重大决策部署落实、提升企业运行效率的重要手段，将提升督办落实力度，发挥“督查部”作用作为综合办公室的重要职能，创新了督办管理思路，优化了督办管理体系，健全了管理流程，完善了管理机制，大胆创新模式和手段，采用了信息化手段，提升了督办工作质量和效率。
（二）建立科学的督办工作流程
神东的督办工作遵循一套科学的工作流程。概括起来主要有立项、交办、催办、办结、评价等环节。
立项是根据需督办事项的重要程度、必要性，对拟办事项进行筛选、审核，并最终确认。交办是督办发起部门将已立项的督办交由承办单位进行落实。承办单位收到督办任务后，按照要求牵头组织有关部门和单位共同办理。催办是督办发起部门根据督办办理情况，对没有按时反馈或督办落实质量不好、反馈不清楚的督办进行催办。办结是承办单位完成了督办任务，提交督办发起部门请求确认完成的过程。反馈贯穿于整个督办过程，是承办单位按照督办要求的反馈时间对督办落实情况进行回复。评价指督办考核评价，由督办发起部门按照考核标准，对督办反馈情况、完成质量进行考核评价。
神东根据督办工作流程、督办事项的重要程度，确定了每个环节审批级别、审核权限，并严格规定了处理时限，用科学的工作流程，确保了督办反馈质量与运行效率。
（三）建立督办管理信息系统
2011年，神东自主开发了督办管理信息化处理平台，建立了神东督办管理信息系统，并于2011年6月正式上线运行，结合试运行存在的问题，2012年初又进行了系统优化和功能改进，拓展了覆盖范围，截止目前，有用户395个，已经建立起一套督查有力、落实及时、闭环控制、信息共享的信息化督查模式和运行体系。神东督办管理系统以流程控制、信息查询及统计分析为核心，实现了对公司各项重要工作督办的闭环管理。它的主要优点是： 1.操作便捷
督办管理系统设计体现简单、适用、便捷，用户登录督办管理系统，在系统中即可完成督办的起草、下发、反馈、归档等环节。而且督办查询非常方便。不论是公司领导、还是具体督办落实人，用户都可在督办管理系统中对已下发的任何一条督办内容以及落实等情况进行查询。在系统中可直接看到督办事项的各要素，非常直观明了，一目了然，大大缩短了查阅时间。
2.流转迅速
由于信息化操作方便快捷，督办任务的起草下发时间由原来的2-3天缩短为1天。在某些情况下，督办任务甚至可实现“现场直播式”的随时下发，对于领导安排的紧急事项，通过“你说我写”的方式，在督办系统中立即下发，具体落实单位实时就能接收到督办任务，流转顺畅高效。同时督办反馈提高了实时性，只要督办落实人进行反馈，管理人员就能看到反馈信息，实时关注督办落实进展，极大地方便了承办单位的信息反馈。
3.管理有效
在督办系统的查看界面中，简要的罗列了重要信息，并对反馈时间进行了显示，对关键节点都有管控。公司领导可以随时了解督办工作进展情况，及时对督办进展情况进行批示和要求，指导重要工作的有效落实，实现了零距离沟通。督办管理系统建立了网上一站式督办平台，全面实现督办任务“网上发布、网上督查、网上反馈及网上确认完成销号”，实现闭环控制，提高了督办工作效率。
4.信息共享
承办单位内部实现了督办信息共享。每个具体督办落实人可看到本单位、本部门所有督办任务，对本单位近期工作重点有所了解，大大促进内部工作人员的衔接配合。
5.任务表单化
督办管理系统设置了表格导出功能，方便分析利用。在导出功能中还可以设置不同条件，如“未完成督办”、“督办下发时间”等，用户可以有选择地对督办管理系统中的督办任务进行导出，形成格式统一的EXCEL表格。
二、运行成效
（一）实现了对督办任务的闭环管理
督办工作通过PDCA管理模式对公司的重要事项进行全程跟踪管理，定期催办落实进度，直至落实销号，实现了对督办任务的全过程管理，确保事事有回音，事事有落实，逐步形成了体系化、制度化、流程化的管理模式，进一步提高了督办工作的效率。
（二）构建了督查催办网络体系
在提升督办管理系统操作便捷性的同时，并逐步拓展使用单位，到今年7月底，督办管理体系覆盖范围已由开始的20个机关部门拓展到包括18个矿井单位在内的46个单位，实现了全公司所有单位的全覆盖，形成了以综合办公室、机关部门、基层单位为网点，层次分明、责任明确、上下联动的督查督办管理体系。目前公司下达督办任务约1300条/年，全部实现了信息化管理。
（三）在保证督办效果的前提下实现了督办工作的扁平化管理
在督办管理系统的开发过程中，对督办流程进行了梳理优化，简化了一些不必要的环节，比如将二级单位的内部流程进行合并，只设立一个使用账户，由专人负责，既方便了二级单位，减轻了工作负担，又提高了督办反馈效率。
同时，对影响督办效果的关键环节进行控制，比如在机关部门的督办反馈流程中，增加了部门领导的审核环节，保证了督办反馈的质量。
三、工作体会
（一）公司管理层对督办工作的高度重视是做好督办工作的坚实基础
神东管理层一直以来对督办工作高度重视，董事长、总经理亲自部署督办工作事项，定期检查完成情况，并亲自对完成质量进行考核。公司管理层的高度重视使公司机关部门、各基层单位都十分重视督办任务的落实，各部门、单位负责人都对督办事项亲自安排，反馈信息亲自把关，确保了反馈质量。在公司内部营造了抓督办、抓落实的良好氛围，为全公司督办工作开展、督办体系建立奠定了坚实基础。公司总经理不仅亲自抓督办工作，详细审查督办反馈简报，而且亲自审核事项的完成情况，并定期对重点事项做出批示。公司领导层创新的督办工作理念，对督办工作的高度重视，为督办工作新模式的建立奠定了基础。
（二）信息化是提升督办工作管理水平的必然途径
神东督办管理信息系统的成功建立，表明利用信息化手段将从根本上改变督办工作的工作流程、管控方式、统计分析等等各方面，减少了流转环节，大幅提升了督办工作效率。神东督办管理信息系统的成功实践，充分说明了信息化是提升督办工作管理水平的必然途径。
（三）常态化考核奖罚机制是确保督办工作持续开展的关键
神东在督办工作开展过程中，充分利用公司已建立的五型企业绩效考核体系，将督办工作完成情况作为衡量部门、单位工作业绩的重要指标，按月考核、奖罚，对于部分进展缓慢的工作持续扣分，直到完成为止，同时对落实难度大、完成质量好的单位进行奖励，并按季度在部门、单位绩效工资中兑现。考核体系的建立，调动了各部门、单位配合、落实督办任务的积极性，维护了督辦工作的严肃性，确保了督办工作完成效果。
（四）抓好制度建设与培训工作确保应用效果
为了建立与督办流程相适应的工作机制，神东建立了《神东煤炭集团督查工作制度》，下发了《关于进一步加强督办工作的通知》、《关于各单位启用督办管理信息系统的通知》，明确了网络操作机制，要求各单位在一把手为督办责任人的基础上，指定一名督办联系人，专门负责本单位督办事项的沟通联系、交办、协调、反馈等上传下达工作。
同时，下发了督办管理系统使用手册，并对督办管理系统具体操作人员进行集中和分散培训，对系统功能、系统使用、要求及注意事项等进行详细解说，确保督办管理系统有人用、用得上、能见效。
四、改进方向
（一）加强现场调研，提高督办主动性。
定期组织相关部门，对重点督办的落实情况进行现场调研，在现有反馈机制的基础上，不断完善和加强、改进督办方式，大力促进工作落实。根据领导会议安排和现场指挥决策的主要内容，开展跟踪督办，掌握进度，总结经验，发现问题。对工作难点，组织督办调研，分析问题，研究解决问题的思路和方法提供领导参阅。
（二）加强对配合单位的督办考核，提高配合单位的参与度和积极性。
总结今年督办考核经验，调整考核指标，促使明年的督办考核更加公平、公正，促进督办落实。一是在下发督办任务的同时督办相关部门全力配合，将相关部门配合情况也纳入绩效考核，避免出现一方干着急的情况。二是根据督办任务难度大小确定不同的考核系数，合理设置考核指标。