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摘 要：通过介绍某三级医院开展患者满意度测评的具体实践，根据测评结果讨论分析了医院在投诉渠道、就诊流程、就诊环境、膳食服务等方面的意见与改进措施，对于优化门诊流程、提升患者满意度、改善患者就医体验有一定现实意见与借鉴价值。
关键词：三级医院 患者满意度测评
患者满意度，即人类基于疾病、健康及生命质量等要求，对医疗保健服务所保留的某种期待，及对其所体验的医疗保健服务给予的评价。患者满意度的高低能够直接反映了医疗服务水平的高低，也间接影响了医院的社会效益和经济效益。20世纪80年代末我国实行医院分级管理时，就已经提出开展患者满意度测评的要求，并且随着卫生改革的进程，对患者满意度的要求也在不断地提高。通过患者满意度测评，实现基于患者特征的质量控制，把握患者期待和市场偏好，以患者满意度管理巩固品牌影响力、领驭战略规划方向，在驱动患者满意、患者口碑、患者忠诚、公众赞誉的演进中实现永续经营与稳健发展。
一、患者满意度测评实践
2015年12月1日至12月31日，随机抽取某三甲医院门诊、住院患者进行问卷调查，并对调查结果进行统计分析。
1.调查对象：随机抽取132例门诊患者，185例住院患者进行满意度问卷调查，调查患者对医院的满意程度。
2.调查内容：调查问卷包括医院环境、服务流程、诊疗质量、服务态度、医患沟通、保护隐私等多个维度，共包含21个条目。
3.调查方式：此次调查采用不记名方式进行。调查过程中，应先向患者表明个人身份、调查目的以及隐私性，并向其解释调查项目及具体内容，以争取患者的理解与协助，打消患者的顾虑，从而有效保证调查结果是患者的真实意思表示。
4.计算方法：满意度选项每项指标均采用级标度法，即非常满意5分，满意4分，比较满意3分，不满意2分，很不满意1分。
5.调查的管理流程：（1）明确患者的需求。通过患者座谈、意见箱等活动，来走近患者群体，以更好地把握他们的需求。（2）以患者需求为基准，编制相应的满意度调查问卷（3）调查发放。（4）修订并改进调查表。应征询各临床科室的建議，以对调查表予以完善。（5）正式开展调查。（6）认真统计调查结果，并对其中单项满意度分数偏低的项目，进行重点分析，以找出医院服务中的缺陷与不足。（7）反馈。在医院交班会上，对各科室满意度中存在问题及工作意见提出反馈并进行针对性整改。（8）将调查结果与绩效考核统筹起来。（9）整改。科室对得分较低的项目进行有效整改，以改善服务质量。（10）对整改状况进行评价，做到持续改进。
二、分析与思考
1.结果分析。根据患者满意度的调查结果看，存在如下几个方面：（1）门诊患者的满意度为69.3，总体情况不太好。（2）住院患者的满意度为92，满意度较高。（3）门诊患者满意度得分最高的项目为：医生的诊疗水平。说明患者对医生的诊疗技术普遍比较认可。较低的项目主要是：患者不知道用什么方式提意见或建议，门诊服务流程不好，就诊等候时间较长，卫生间不够干净、整洁。（4）住院患者满意度得分较高的项目为：治签署知情同意书、治疗效果、医护人员的服务态度。得分较低的项目主要是医院的膳食服务不够好，膳食的种类不够多，质量也不够高。
2.对策。针对患者提出的问题，采取措施如下：（1）畅通医患沟通渠道，加大宣传力度。除了投诉电话、电子信息、意见箱，还增设了网站、微信公众号、满意度信息化评价器等途径接收患者的意见建议，并且明确了责任科室和职责权限，便于及时协调医患关系。在各个门诊、病房醒目位置增设告示牌，告知患者提意见和建议的所有途径和方式，便于发生问题及时化解。（2）进一步完善了门诊流程、门诊标识系统。通过设立就诊流程图，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，方便患者就诊。调整门诊科室布局，增设标识牌。对医院门诊数据进行研究分析，了解患者挂号的规律性，合理配置窗口的开放时间和开放数量。对于高峰时段与普通时段的窗口服务人员应当实行轮班制度，适当缓解高峰时段带来的压力和疲劳程度，从而改善挂号窗口服务人员的服务态度，提高工作效率，减少患者排队等候时间。增加导医岗位或流动导医人员。在早晨与中午的挂号高峰时段配置流动导诊咨询人员，为患者主动提供挂号科室确认的信息服务，避免挂错号的现象，同时提高导诊咨询人员的专业能力，以辨别患者真实需求，协助患者尽快完成各项检查和治疗，做到对患者有问必答，有疑必解，有难必帮，让他们担忧而来，放心而去。（3）引导患者分级挂号。对门诊挂号档次进行细分，引导初诊病人挂普通号，保证专家号的就医质量。分级挂号是为了将病人进行合理的引导分诊，复诊病人可以任意选择医师，而初诊病人应尽量引导到普通医师就诊，从制度上改变患者初诊复诊都能找专家，专家号就诊质量无法保障，最终患者医师都不满的现状。（4）拓宽预约渠道，推进预约诊疗工作的开展。进一步增加自助挂号设备，自助挂号设备将为挂号带来较大的灵活性，不仅分流现场挂号窗口的压力，而且不受地理位置的限制。倡导使用网络预约，目前网络预约使用情况不太理想，可以考虑适当加强网络号源的配置，倡导年轻人使用网络预约进行挂号。提高网络预约的号源配置使用率。开拓手机、银行网点挂号。尝试与电信商、银行建立合作，在手机客户端、银行网点建立挂号渠道和结算机制。从目前行业上医银合作的医院案例来看，此服务模式值得借鉴和推广。开展预约诊疗，为患者提供精准服务也是一个值得深入研究的课题。预约诊疗要求患者在进医院前，首先接受熟悉其健康状况和就诊经历的医护人员，对病情进行初步评估，然后再为其预约合适的科室、医生、时段，既可以避免患者盲目就诊，又可以让医院专注治疗其目标患者。（5）加强卫生间环境整治，提供舒适的候诊环境。对卫生间环境设置进行改造，努力为患者提供一个入厕可以悬挂随身包袋、水龙头可以感应出水、可以烘干双手、有一面镜子、比较明亮的卫生间。责成后勤管理中心督促国天物业公司，改进保洁员工作流程及工作要求，增加公共卫生间的清扫次数，保证卫生间干净无异味、地面不湿滑，努力为患者提供舒适的候诊环境。（6）改进饭菜质量，提高住院患者营养膳食满意度。针对住院患者反映饭菜不可口的情况，通过对住院患者膳食供应的各个环节、人员、物资的全面管理，考虑住院患者的特点，丰富膳食种类，提高膳食质量，满足患者个体差异的膳食需求，从而提高住院患者的膳食满意度。
三、结语
由于人民生活水平和文化素质的不断提高，对医疗服务需求的层次更高，期望值更大。患者不仅要看好病，而且希望就医过程更方便，更快捷，更舒适的呼声越来越高，患者的需求与医院长期形成的就医环境、医疗流程管理模式之间的距离越来越明显。因此，医院应从患者需求入手，积极采取以提高医疗服务质量为主的综合性措施，简化服务流程，合理使用医疗资源，增强医务人员的主动服务意识和改变服务观念，从“要我服务”转变为“我要服务”。加强与患者的沟通，改善医患关系，提高医护技术水平和各环节的服务质量，简化程序，减少环节，方便居民就诊，提高患者对医院的综合满意度，使医院工作上台阶、上水平。
参考文献：
[1] 徐燕华. 模拟演练在提高急诊科医护团体应急能力和患者医护满意度中的价值[J]. 中外医学研究，2013，11（33）：89-91.
[2]李建刚，杨震，孟馥，等.患者满意度及其测评工具研究综述.现代医院管理，2010（6）：4-7.
关键词：三级医院 患者满意度测评
患者满意度，即人类基于疾病、健康及生命质量等要求，对医疗保健服务所保留的某种期待，及对其所体验的医疗保健服务给予的评价。患者满意度的高低能够直接反映了医疗服务水平的高低，也间接影响了医院的社会效益和经济效益。20世纪80年代末我国实行医院分级管理时，就已经提出开展患者满意度测评的要求，并且随着卫生改革的进程，对患者满意度的要求也在不断地提高。通过患者满意度测评，实现基于患者特征的质量控制，把握患者期待和市场偏好，以患者满意度管理巩固品牌影响力、领驭战略规划方向，在驱动患者满意、患者口碑、患者忠诚、公众赞誉的演进中实现永续经营与稳健发展。
一、患者满意度测评实践
2015年12月1日至12月31日，随机抽取某三甲医院门诊、住院患者进行问卷调查，并对调查结果进行统计分析。
1.调查对象：随机抽取132例门诊患者，185例住院患者进行满意度问卷调查，调查患者对医院的满意程度。
2.调查内容：调查问卷包括医院环境、服务流程、诊疗质量、服务态度、医患沟通、保护隐私等多个维度，共包含21个条目。
3.调查方式：此次调查采用不记名方式进行。调查过程中，应先向患者表明个人身份、调查目的以及隐私性，并向其解释调查项目及具体内容，以争取患者的理解与协助，打消患者的顾虑，从而有效保证调查结果是患者的真实意思表示。
4.计算方法：满意度选项每项指标均采用级标度法，即非常满意5分，满意4分，比较满意3分，不满意2分，很不满意1分。
5.调查的管理流程：（1）明确患者的需求。通过患者座谈、意见箱等活动，来走近患者群体，以更好地把握他们的需求。（2）以患者需求为基准，编制相应的满意度调查问卷（3）调查发放。（4）修订并改进调查表。应征询各临床科室的建議，以对调查表予以完善。（5）正式开展调查。（6）认真统计调查结果，并对其中单项满意度分数偏低的项目，进行重点分析，以找出医院服务中的缺陷与不足。（7）反馈。在医院交班会上，对各科室满意度中存在问题及工作意见提出反馈并进行针对性整改。（8）将调查结果与绩效考核统筹起来。（9）整改。科室对得分较低的项目进行有效整改，以改善服务质量。（10）对整改状况进行评价，做到持续改进。
二、分析与思考
1.结果分析。根据患者满意度的调查结果看，存在如下几个方面：（1）门诊患者的满意度为69.3，总体情况不太好。（2）住院患者的满意度为92，满意度较高。（3）门诊患者满意度得分最高的项目为：医生的诊疗水平。说明患者对医生的诊疗技术普遍比较认可。较低的项目主要是：患者不知道用什么方式提意见或建议，门诊服务流程不好，就诊等候时间较长，卫生间不够干净、整洁。（4）住院患者满意度得分较高的项目为：治签署知情同意书、治疗效果、医护人员的服务态度。得分较低的项目主要是医院的膳食服务不够好，膳食的种类不够多，质量也不够高。
2.对策。针对患者提出的问题，采取措施如下：（1）畅通医患沟通渠道，加大宣传力度。除了投诉电话、电子信息、意见箱，还增设了网站、微信公众号、满意度信息化评价器等途径接收患者的意见建议，并且明确了责任科室和职责权限，便于及时协调医患关系。在各个门诊、病房醒目位置增设告示牌，告知患者提意见和建议的所有途径和方式，便于发生问题及时化解。（2）进一步完善了门诊流程、门诊标识系统。通过设立就诊流程图，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，方便患者就诊。调整门诊科室布局，增设标识牌。对医院门诊数据进行研究分析，了解患者挂号的规律性，合理配置窗口的开放时间和开放数量。对于高峰时段与普通时段的窗口服务人员应当实行轮班制度，适当缓解高峰时段带来的压力和疲劳程度，从而改善挂号窗口服务人员的服务态度，提高工作效率，减少患者排队等候时间。增加导医岗位或流动导医人员。在早晨与中午的挂号高峰时段配置流动导诊咨询人员，为患者主动提供挂号科室确认的信息服务，避免挂错号的现象，同时提高导诊咨询人员的专业能力，以辨别患者真实需求，协助患者尽快完成各项检查和治疗，做到对患者有问必答，有疑必解，有难必帮，让他们担忧而来，放心而去。（3）引导患者分级挂号。对门诊挂号档次进行细分，引导初诊病人挂普通号，保证专家号的就医质量。分级挂号是为了将病人进行合理的引导分诊，复诊病人可以任意选择医师，而初诊病人应尽量引导到普通医师就诊，从制度上改变患者初诊复诊都能找专家，专家号就诊质量无法保障，最终患者医师都不满的现状。（4）拓宽预约渠道，推进预约诊疗工作的开展。进一步增加自助挂号设备，自助挂号设备将为挂号带来较大的灵活性，不仅分流现场挂号窗口的压力，而且不受地理位置的限制。倡导使用网络预约，目前网络预约使用情况不太理想，可以考虑适当加强网络号源的配置，倡导年轻人使用网络预约进行挂号。提高网络预约的号源配置使用率。开拓手机、银行网点挂号。尝试与电信商、银行建立合作，在手机客户端、银行网点建立挂号渠道和结算机制。从目前行业上医银合作的医院案例来看，此服务模式值得借鉴和推广。开展预约诊疗，为患者提供精准服务也是一个值得深入研究的课题。预约诊疗要求患者在进医院前，首先接受熟悉其健康状况和就诊经历的医护人员，对病情进行初步评估，然后再为其预约合适的科室、医生、时段，既可以避免患者盲目就诊，又可以让医院专注治疗其目标患者。（5）加强卫生间环境整治，提供舒适的候诊环境。对卫生间环境设置进行改造，努力为患者提供一个入厕可以悬挂随身包袋、水龙头可以感应出水、可以烘干双手、有一面镜子、比较明亮的卫生间。责成后勤管理中心督促国天物业公司，改进保洁员工作流程及工作要求，增加公共卫生间的清扫次数，保证卫生间干净无异味、地面不湿滑，努力为患者提供舒适的候诊环境。（6）改进饭菜质量，提高住院患者营养膳食满意度。针对住院患者反映饭菜不可口的情况，通过对住院患者膳食供应的各个环节、人员、物资的全面管理，考虑住院患者的特点，丰富膳食种类，提高膳食质量，满足患者个体差异的膳食需求，从而提高住院患者的膳食满意度。
三、结语
由于人民生活水平和文化素质的不断提高，对医疗服务需求的层次更高，期望值更大。患者不仅要看好病，而且希望就医过程更方便，更快捷，更舒适的呼声越来越高，患者的需求与医院长期形成的就医环境、医疗流程管理模式之间的距离越来越明显。因此，医院应从患者需求入手，积极采取以提高医疗服务质量为主的综合性措施，简化服务流程，合理使用医疗资源，增强医务人员的主动服务意识和改变服务观念，从“要我服务”转变为“我要服务”。加强与患者的沟通，改善医患关系，提高医护技术水平和各环节的服务质量，简化程序，减少环节，方便居民就诊，提高患者对医院的综合满意度，使医院工作上台阶、上水平。
参考文献：
[1] 徐燕华. 模拟演练在提高急诊科医护团体应急能力和患者医护满意度中的价值[J]. 中外医学研究，2013，11（33）：89-91.
[2]李建刚，杨震，孟馥，等.患者满意度及其测评工具研究综述.现代医院管理，2010（6）：4-7.