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摘要：随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，电力企业的服务需求和服务质量越来越受到大众的关注，这就对电力企业的发展和管理提出了新的要求。所以提高对电力企业优质服务的关注度和重视度，发挥电力优质服务的作用，满足人们生活生产的用电需求。是非常必要的。本文首先对电力营销和优质服务的关系进行了分析，在此基础上分析了促进电力服务电力优质服务和营销的策略，为我国创造积极和谐的供电用电尽一份薄力。
关键词：电力营销;优质服务
电力企业运行和发展的关键环节就是电力营销，而电力营销的主要方式和途径就是电力优质服务，它可以拓宽市场，并对企业服务品牌的打造起到重要作用。我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。所以增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，可以促进电力企业的可持续的发展。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。
1.我国电力营销的现状分析
1.1电力营销团队整体素质不高
我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。同时，我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。
1.2用电市场开拓不足
由于可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.3供电服务跟不上客户的需求
近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。
1.4营销管理系统的漏洞
首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
2.提高电力服务营销和电力优质服务的策略
2.1增强服务意识，转变传统服务观念
电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设同时，要增强服务的意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。
2.2多宣传、重承诺，使得电力服务内容更加透明化
电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务
2.3规范营业程序，增强服务质量
电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于升高服务水平具有非常重要作用。电力企业加强部门之间，员工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。
2.4建立、完善营销服务管理系统
首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户服务满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失;如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控，及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护，加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。
2.5不断完善激励和监督机制
电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。开始，首要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化制度化。做好客户的举报投诉的工作，规范举报和投诉的管理与程序，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。
3.结语
优质服务是所有企业运行和发展的根本力量，优质服务同时也是促进电力企业可持续发展目标实现的重要的方法。所以，电力企业要不断地完善和提高服务的质量和水平从而获得发展与竞争的优势，取得良好的社会与经济效益。电力企业要树立主动服务的意识，规范好服务的程序，完善好服务的管理系统，建立起健全的监督与激励机制，全面增强电力电力优质服务与企业服务营销的能力，最终促进我国电力企业健康和谐的发展。
关键词：电力营销;优质服务
电力企业运行和发展的关键环节就是电力营销，而电力营销的主要方式和途径就是电力优质服务，它可以拓宽市场，并对企业服务品牌的打造起到重要作用。我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。所以增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，可以促进电力企业的可持续的发展。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。
1.我国电力营销的现状分析
1.1电力营销团队整体素质不高
我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。同时，我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。
1.2用电市场开拓不足
由于可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.3供电服务跟不上客户的需求
近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。
1.4营销管理系统的漏洞
首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
2.提高电力服务营销和电力优质服务的策略
2.1增强服务意识，转变传统服务观念
电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设同时，要增强服务的意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。
2.2多宣传、重承诺，使得电力服务内容更加透明化
电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务
2.3规范营业程序，增强服务质量
电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于升高服务水平具有非常重要作用。电力企业加强部门之间，员工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。
2.4建立、完善营销服务管理系统
首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户服务满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失;如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控，及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护，加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。
2.5不断完善激励和监督机制
电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。开始，首要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化制度化。做好客户的举报投诉的工作，规范举报和投诉的管理与程序，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。
3.结语
优质服务是所有企业运行和发展的根本力量，优质服务同时也是促进电力企业可持续发展目标实现的重要的方法。所以，电力企业要不断地完善和提高服务的质量和水平从而获得发展与竞争的优势，取得良好的社会与经济效益。电力企业要树立主动服务的意识，规范好服务的程序，完善好服务的管理系统，建立起健全的监督与激励机制，全面增强电力电力优质服务与企业服务营销的能力，最终促进我国电力企业健康和谐的发展。