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笔者于2013年5月有幸与博世中国汽车售后市场的众多优秀经销商共同远赴美国完成了一次“学习创新”之旅。在8天的旅途中，我们参观了European auto Work、Redwood轮胎店以及马氏修理厂1号门店等美国各类汽车服务企业，也走访了美国著名的汽车售后服务行业中的“麦当劳”NAPA。在休息之余，笔者自己还到大众、丰田和福特等品牌的4S店、当地二手车市场和洗车店进行了探访和体验。
由于行程比较紧张，而且只是在西部的加利福尼亚州对汽车服务行业进行了简单的参观和访问，对其汽车服务行业还没有更深的理解和认识，只能把自己的见闻、粗浅的理解和这些年在这个行业的一些心得和大家分享、探讨。
初识美国维修技师的工作时间观
抵达旧金山后，在九曲花街附近车辆停放的街区拐角处，笔者看到了来美国后的第一家汽车修理厂。这是一家规模不大的综合修理厂，主要从事奔驰（MERCEDES—BENz）和阿尔法（ALFA）车型的维修，但不从事钣金和喷漆业务。车间非常整洁，停放的车辆都是主修车型，而且有几辆正在维修的车在国内都属于淘汰报废车。在美国汽车没有强制报废一说，只要污染物排放和安全检测能够通过，车辆就可正常使用。
车间里只看到一位维修人员，正在对一辆1996年产的ALFA进行电路检查。因为已经到了17：00，其他维修人员都已经下班离开了。笔者跟这位维修人员短暂交流后，他抱歉地说，可以等他工作结束后继续交流。由此可见，他们的工作时间观念很强。遗憾的是，笔者因为还有其他安排而且不能离团太久，只能也对他表示了歉意。
ASE认证衡量维修技术水平的唯一标准
到达旧金山的第2天，我们去了Europeanauto work（图1），这也是一家综合修理厂，而且是博世汽车专业维修网络（BCS）成员，主要维修欧系车。该企业属于美国汽车协会AAA认证通过的汽车维修（Approved Aut0Repair）成员，也是美国加利福尼亚州认可的汽车污染物排放与检测站。
我们在这家企业进行了非常深入的沟通交流。这家店的业务接待区墙上悬挂着ASE认证证书及其他各类认证授权证书（图2），笔者认为这是他们较好的一种营销方式——让客户认可他们的技术力量。
在美国的维修企业里，如果维修人员没有通过ASE认证，在维修企业里即便能够从事维修工作，但收入和在餐厅里打工（洗碗、做服务生等）的差不多。可一旦取得ASE证书，不但可以得到维修企业老板的认可，同时也得到了汽车制造企业和消费者的认可。这样看来。拥有ASE证书的汽车维修人员对于美国汽车维修企业的老板们何等重要。
ASE是Automotive Aervice Excellence的缩写，表示“优秀汽车维修”的含义，其创建目的是为了提高美国汽车维修和服务质量，正确评价维修技师的知识和能力。该认证现在每年举办2次，由美国大学考试（ACT）机构负责管理。考试内容突出现实诊断和修理问题，考试中没有特别强调理论考试的试题。ASE认证有效期为5年，要想保持ASE认证，维修人员必须再次参加考试换发证书。
ASE认证可以分为以下几个大组：汽车维修、中重型货车维修、货车装备维修、校车维修、事故车维修、发动机机械维修、替代燃料车维修、零件专员、汽车服务顾问以及碰撞估损等，各类组别中又有多种证书，证书总数达到40多种。如汽车维修组中，就有发动机机械、发动机性能、电子电气、制动系统、悬架与转向和空调等8种证书。每种认证项目，申请人除了通过认证考试外，还必须出具至少2年实际工作经验的证明。而通过8个领域认证的人，则可获得“维修大师”（相当于国内高级技师）的资质。由于ASE认证标准非常严格，因此通过ASE认证的维修人员非常受雇主欢迎，而车主也非常愿意选择拥有ASE认证维修人员的维修企业去修车。这也是为什么维修企业要在接待区展示维修人员的ASE证书。
由此可以反思，国内维修行业相关的认证证书很多，但真正有多少含金量？哪些能够得到客户的认可？刚出校门的中职学生都能考到中级工证书，让那些在一线苦干5年才拿到中级工证书的维修人员情何以堪。国内维修人员的证书已经成为用金钱可以购买到的产品，而非通过努力学习提升而获得。这是我们一些职能部门应该思考和作为的事，也是我们每位汽修人应该反省的事。因为这也正是我们的一些不当作为，譬如我们不愿意参加培训却想获得类似的证书，于是就想走捷径通过钱来解决问题，这才导致了今天行业认证混乱、认证缺乏公信力的结果。
规范、专业的工作氛围，值得国内企业学习
业务接待区一般与客户休息区相通。客户休息区比较小，只能坐4位客户，有一个透明的玻璃橱柜展示一些产品，客户能看看报纸、电视和上网。业务接待区另一边通向维修车间，其间有一个小房间，很像国内的“调度室（派工间）”，里面仍然用着纸质的看板进行生产进度的管控（图3）。看板的下端是对应维修车辆的钥匙挂钩，在修车辆或修竣车辆的钥匙都会挂在这。这不由让笔者想到，前不久联盟一会员企业发生火灾后，由于找不到在修车辆的钥匙无法将车辆移出车间，造成多台车辆的损失。看板下方有一个小货架，摆放着一些到货的零件，另一端还挂着员工出勤卡，下面放着传统的出勤打卡机。
进入维修车间，首先给人的感觉是干净，无论是地面、工具台还是设备。车间里10个工位，停放着8辆车，3名维修技师正在作业。其中一名技师正在为一辆沃尔沃的C70轿车修理空调。让笔者吃惊的是，他们的空调回收充注设备至少是20年前的产品了，但他们依然在使用（图4）。
工位前方是工具柜、作业台和物件柜，而且在一些工位还配备有专业的工具车（图5），工作台上放着可以随时进行资料查阅的笔记本电脑。在车间的一个角落里，发现了他们的技术资料室。由于他们维修的车型多样，而且有的年款可能比较早，所以他们还保留了一些早年车型的纸质维修资料、一些设备的说明书以及车间设计图纸等资料，以便在需要的时候进行查找。 进入另外一个车间，笔者首先发现在墙上有一个机油加注区（图6），2个机油加油桶放在3个不同品牌、2个不同级别的机油出油口下。问了一下美国同行，他们很少用小桶装的机油，都是采购大桶机油，并使用集中供油系统。这样，一方面可根据发动机的具体加油量来进行加注，不会存在加3.5L而剩下0.5L还要由客户来付费的情况：另一方面可以减少无谓的“小桶”，节能环保。对于客户来说，只是根据自己的喜好来选择品牌，而无须担心油品质量。在机油集中加注系统的旁边，又是一个与众不同的“货架”，这是各种类型螺栓、螺母的放置区，每一类型放置在专属的小盒中，为员工维修提供了便利，也提高了工作的效率（图7）。
这个车间是底盘维修车间，主要是进行轮胎更换等底盘项目作业，有3个工位。一位维修人员正在给车更换拉杆，笔者注意到他使用的举升托架还是非常传统的螺杆式（图8），这再次让笔者惊叹他们使用设备真是物尽其用。
这个工位旁边有一台压力机，压力机旁边放置了压装和拆卸各种轴承的胎具（图9），它们整齐地挂在架子上，这不禁让笔者眼睛一亮。要知道，国内～般的修理厂也都有类似的压力机，但大多也就是用2块钢板作为压紧轴承的胎具。这个工位的旁边是一个轮胎工位，而紧临轮胎工位的是四轮定位工位。在轮胎工位的平衡机旁放有一个柜子，里面放的是各种钢圈内孔的支承胎具（图10），另外一面是各类压钢圈的卡具。从这就可以看出，美国的综合修理厂和我们一样，也面临修万国车的问题，虽然他们的很多设备一用很多年，但是在专业的工具方面却舍得投入，这也证明了他们在规范作业方面比我们要强很多。
联想前不久，国内一家维修企业的技术人员，在更换半浮式活塞连杆组时，只更换连杆而不更换活塞和活塞销，最后活塞销脱出造成更大的故障，却一口咬定是连杆质量问题。为了所谓的“工作效率”，国内很多维修企业往往忽视规范作业，其结果是返工，造成更大的损失。
许多维修技术人员都认为，要成为优秀的维修技术人员，就必须是去维修好车（高档车），或者是进行高精尖的电控系统的故障诊断，往往忽略了许多基础的维修技能，或者说基本的维修操作规范，这也是目前国内汽车服务行业的通病。譬如按照轴承维修时的更换操作规范，是要求根据轴承的不同而使用不同的胎具，但是国内的维修企业没有这些“胎具”，照样可以更换轴承，可是更换后的质量是否有保障呢？
虽然这家修理厂看上去很紧凑，但是布局便于维修人员工作。最重要的是，从他们的工作中我们看到了什么是规范、专业。
设备、零部件管理得当，尽可能降低运营成本
在这个修理厂车间的四周，同时摆放了存放着各种快流件（保养件、易损件）的货架（图11），以及放置着各种设备工具的货架，维修技术人员能快速地取到所需的物件。笔者碰巧遇上配件供应商来给他们送配件，大概知道了配件供、销和存的管理流程：修理厂是不存放非快流件的，有需求时，配件管理人员会在网上进行配件订货。供应商与之确认后，会安排物流配送在约定的时间内把配件送到。配件到后，配件管理人员就像接快递那样，只需在供货单上签字（图12），然后将配件放在车间门口的物料车上即可。这个区域除了摆放刚到的新配件，还是蓄电池的主要摆放区，维修人员会根据预先约定的时间，到这自行取走所需的配件。
笔者专门向美国同行请教了他们管理配件和设备的流程。他说，前台业务一共有4人，其中有2人兼职负责配件的管理工作，一方面通过系统进行管理和订货，另外在补货时也就进行了动态的盘库。而工具和设备则是对应工位的维修技术人员来进行管理，，这种管理模式笔者认为应该值得国内的快修企业学习和借鉴的。（待续）
由于行程比较紧张，而且只是在西部的加利福尼亚州对汽车服务行业进行了简单的参观和访问，对其汽车服务行业还没有更深的理解和认识，只能把自己的见闻、粗浅的理解和这些年在这个行业的一些心得和大家分享、探讨。
初识美国维修技师的工作时间观
抵达旧金山后，在九曲花街附近车辆停放的街区拐角处，笔者看到了来美国后的第一家汽车修理厂。这是一家规模不大的综合修理厂，主要从事奔驰（MERCEDES—BENz）和阿尔法（ALFA）车型的维修，但不从事钣金和喷漆业务。车间非常整洁，停放的车辆都是主修车型，而且有几辆正在维修的车在国内都属于淘汰报废车。在美国汽车没有强制报废一说，只要污染物排放和安全检测能够通过，车辆就可正常使用。
车间里只看到一位维修人员，正在对一辆1996年产的ALFA进行电路检查。因为已经到了17：00，其他维修人员都已经下班离开了。笔者跟这位维修人员短暂交流后，他抱歉地说，可以等他工作结束后继续交流。由此可见，他们的工作时间观念很强。遗憾的是，笔者因为还有其他安排而且不能离团太久，只能也对他表示了歉意。
ASE认证衡量维修技术水平的唯一标准
到达旧金山的第2天，我们去了Europeanauto work（图1），这也是一家综合修理厂，而且是博世汽车专业维修网络（BCS）成员，主要维修欧系车。该企业属于美国汽车协会AAA认证通过的汽车维修（Approved Aut0Repair）成员，也是美国加利福尼亚州认可的汽车污染物排放与检测站。
我们在这家企业进行了非常深入的沟通交流。这家店的业务接待区墙上悬挂着ASE认证证书及其他各类认证授权证书（图2），笔者认为这是他们较好的一种营销方式——让客户认可他们的技术力量。
在美国的维修企业里，如果维修人员没有通过ASE认证，在维修企业里即便能够从事维修工作，但收入和在餐厅里打工（洗碗、做服务生等）的差不多。可一旦取得ASE证书，不但可以得到维修企业老板的认可，同时也得到了汽车制造企业和消费者的认可。这样看来。拥有ASE证书的汽车维修人员对于美国汽车维修企业的老板们何等重要。
ASE是Automotive Aervice Excellence的缩写，表示“优秀汽车维修”的含义，其创建目的是为了提高美国汽车维修和服务质量，正确评价维修技师的知识和能力。该认证现在每年举办2次，由美国大学考试（ACT）机构负责管理。考试内容突出现实诊断和修理问题，考试中没有特别强调理论考试的试题。ASE认证有效期为5年，要想保持ASE认证，维修人员必须再次参加考试换发证书。
ASE认证可以分为以下几个大组：汽车维修、中重型货车维修、货车装备维修、校车维修、事故车维修、发动机机械维修、替代燃料车维修、零件专员、汽车服务顾问以及碰撞估损等，各类组别中又有多种证书，证书总数达到40多种。如汽车维修组中，就有发动机机械、发动机性能、电子电气、制动系统、悬架与转向和空调等8种证书。每种认证项目，申请人除了通过认证考试外，还必须出具至少2年实际工作经验的证明。而通过8个领域认证的人，则可获得“维修大师”（相当于国内高级技师）的资质。由于ASE认证标准非常严格，因此通过ASE认证的维修人员非常受雇主欢迎，而车主也非常愿意选择拥有ASE认证维修人员的维修企业去修车。这也是为什么维修企业要在接待区展示维修人员的ASE证书。
由此可以反思，国内维修行业相关的认证证书很多，但真正有多少含金量？哪些能够得到客户的认可？刚出校门的中职学生都能考到中级工证书，让那些在一线苦干5年才拿到中级工证书的维修人员情何以堪。国内维修人员的证书已经成为用金钱可以购买到的产品，而非通过努力学习提升而获得。这是我们一些职能部门应该思考和作为的事，也是我们每位汽修人应该反省的事。因为这也正是我们的一些不当作为，譬如我们不愿意参加培训却想获得类似的证书，于是就想走捷径通过钱来解决问题，这才导致了今天行业认证混乱、认证缺乏公信力的结果。
规范、专业的工作氛围，值得国内企业学习
业务接待区一般与客户休息区相通。客户休息区比较小，只能坐4位客户，有一个透明的玻璃橱柜展示一些产品，客户能看看报纸、电视和上网。业务接待区另一边通向维修车间，其间有一个小房间，很像国内的“调度室（派工间）”，里面仍然用着纸质的看板进行生产进度的管控（图3）。看板的下端是对应维修车辆的钥匙挂钩，在修车辆或修竣车辆的钥匙都会挂在这。这不由让笔者想到，前不久联盟一会员企业发生火灾后，由于找不到在修车辆的钥匙无法将车辆移出车间，造成多台车辆的损失。看板下方有一个小货架，摆放着一些到货的零件，另一端还挂着员工出勤卡，下面放着传统的出勤打卡机。
进入维修车间，首先给人的感觉是干净，无论是地面、工具台还是设备。车间里10个工位，停放着8辆车，3名维修技师正在作业。其中一名技师正在为一辆沃尔沃的C70轿车修理空调。让笔者吃惊的是，他们的空调回收充注设备至少是20年前的产品了，但他们依然在使用（图4）。
工位前方是工具柜、作业台和物件柜，而且在一些工位还配备有专业的工具车（图5），工作台上放着可以随时进行资料查阅的笔记本电脑。在车间的一个角落里，发现了他们的技术资料室。由于他们维修的车型多样，而且有的年款可能比较早，所以他们还保留了一些早年车型的纸质维修资料、一些设备的说明书以及车间设计图纸等资料，以便在需要的时候进行查找。 进入另外一个车间，笔者首先发现在墙上有一个机油加注区（图6），2个机油加油桶放在3个不同品牌、2个不同级别的机油出油口下。问了一下美国同行，他们很少用小桶装的机油，都是采购大桶机油，并使用集中供油系统。这样，一方面可根据发动机的具体加油量来进行加注，不会存在加3.5L而剩下0.5L还要由客户来付费的情况：另一方面可以减少无谓的“小桶”，节能环保。对于客户来说，只是根据自己的喜好来选择品牌，而无须担心油品质量。在机油集中加注系统的旁边，又是一个与众不同的“货架”，这是各种类型螺栓、螺母的放置区，每一类型放置在专属的小盒中，为员工维修提供了便利，也提高了工作的效率（图7）。
这个车间是底盘维修车间，主要是进行轮胎更换等底盘项目作业，有3个工位。一位维修人员正在给车更换拉杆，笔者注意到他使用的举升托架还是非常传统的螺杆式（图8），这再次让笔者惊叹他们使用设备真是物尽其用。
这个工位旁边有一台压力机，压力机旁边放置了压装和拆卸各种轴承的胎具（图9），它们整齐地挂在架子上，这不禁让笔者眼睛一亮。要知道，国内～般的修理厂也都有类似的压力机，但大多也就是用2块钢板作为压紧轴承的胎具。这个工位的旁边是一个轮胎工位，而紧临轮胎工位的是四轮定位工位。在轮胎工位的平衡机旁放有一个柜子，里面放的是各种钢圈内孔的支承胎具（图10），另外一面是各类压钢圈的卡具。从这就可以看出，美国的综合修理厂和我们一样，也面临修万国车的问题，虽然他们的很多设备一用很多年，但是在专业的工具方面却舍得投入，这也证明了他们在规范作业方面比我们要强很多。
联想前不久，国内一家维修企业的技术人员，在更换半浮式活塞连杆组时，只更换连杆而不更换活塞和活塞销，最后活塞销脱出造成更大的故障，却一口咬定是连杆质量问题。为了所谓的“工作效率”，国内很多维修企业往往忽视规范作业，其结果是返工，造成更大的损失。
许多维修技术人员都认为，要成为优秀的维修技术人员，就必须是去维修好车（高档车），或者是进行高精尖的电控系统的故障诊断，往往忽略了许多基础的维修技能，或者说基本的维修操作规范，这也是目前国内汽车服务行业的通病。譬如按照轴承维修时的更换操作规范，是要求根据轴承的不同而使用不同的胎具，但是国内的维修企业没有这些“胎具”，照样可以更换轴承，可是更换后的质量是否有保障呢？
虽然这家修理厂看上去很紧凑，但是布局便于维修人员工作。最重要的是，从他们的工作中我们看到了什么是规范、专业。
设备、零部件管理得当，尽可能降低运营成本
在这个修理厂车间的四周，同时摆放了存放着各种快流件（保养件、易损件）的货架（图11），以及放置着各种设备工具的货架，维修技术人员能快速地取到所需的物件。笔者碰巧遇上配件供应商来给他们送配件，大概知道了配件供、销和存的管理流程：修理厂是不存放非快流件的，有需求时，配件管理人员会在网上进行配件订货。供应商与之确认后，会安排物流配送在约定的时间内把配件送到。配件到后，配件管理人员就像接快递那样，只需在供货单上签字（图12），然后将配件放在车间门口的物料车上即可。这个区域除了摆放刚到的新配件，还是蓄电池的主要摆放区，维修人员会根据预先约定的时间，到这自行取走所需的配件。
笔者专门向美国同行请教了他们管理配件和设备的流程。他说，前台业务一共有4人，其中有2人兼职负责配件的管理工作，一方面通过系统进行管理和订货，另外在补货时也就进行了动态的盘库。而工具和设备则是对应工位的维修技术人员来进行管理，，这种管理模式笔者认为应该值得国内的快修企业学习和借鉴的。（待续）