论文部分内容阅读
【摘 要】通过分析门诊护患纠纷发生的原因。制定相应有效的防范措施，有效避免护患纠纷的发生。
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0624-01
随着我国法律不断完善，患者在就医过程中对医院及医务人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高要求，护理人员在工作中面临的责任和风险也越来越大。护理投诉和纠纷也随之增加，给医院的正常就诊环境带来不良影响，也给护士的工作带来一定压力。我科对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出可能诱发纠纷的因素，探讨防范措施，取得了一定效果。现报告如下：
1 诱发因素
1.1 服务态度：服务意识缺失，责任心不强，患者来医院就诊对医务人员的服务态度非常敏感，医务人员的言谈举止对患者心理会产生很大的影响，护理人员如说话态度生硬，语言简单，解释不到位不耐心不细致，缺乏责任心，无视患者的就医权，甚至与患者发生语言冲突，极易引发纠纷产生。
1.2 专业知识老化，技术操作不熟练。在门诊护理人员组成中老、弱、病、残人员占有较高的比例，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技术操作的精准要求下降。如果护士知识不全面，不更新，不能解决患者提出的跨学科问题，耽误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。
1.3法律意识淡薄：缺乏自我保护意识，患者就医的过程中，护士不经意的一句话，往往被患者当做无法忍受的侵权患者。病员是特殊的消费者，医务人员的所有行为是代表院方履行合同，患者在就医过程中一旦哪个环节不满意，患者就会投诉。
2 减少纠纷的防范对策
2.1 提高医护人员服务质量
随着生活水平的提高，患者的自我保护意识增强，对医疗工作提出了更高的要求。 作为管理者应从提高医护人员职业道德素质入手，让护理人员转变服务理念增强服务意识，本着 “以病人为中心” 的思想，提高服务质量，保证患者的满意度。减少纠纷发生。
2.2 增强护理人员的法律意识，重视法制教育
门诊护理人员要认真学习 《护士条例》、《医疗事故处理条例》 以及《侵权责任法》等法律制度的相关规定，严格按照法律制度提供护理服务，充分尊重患者享有的知情权、 同意权、 隐私权等合法权益。在教育中开展在职护士的法律知识规范化培训，不乏为改善护理队伍法制意识的一个有效方法。
2.3 加强专业理论及专业技能培训：定期组织门诊护士学习医院的规章制度、 专科理论及专业技术操作规程，加强预检分诊的准确性和急救技术培训，满足患者的需要。
2.4 加强沟通技巧：建立良好护患关系，加强病人对医护人员信任是减少护患冲突，预防护患纠纷的重要步骤[1]，医务人员要主动了解患者在诊疗过程中的需要，在挂号、 候诊、 收费、 检查、 看结果、 治疗的每个环节医务人员都要认真细致、 耐心，语言得体，履行医疗、 护理告知制度。对治疗过程中可能出现的问题、注意事项、 需要患者的配合耐心做好解释，取得患者及其家属的理解和支持。无过失护患纠纷往往是因语言不当或服务态度差造成的，是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者交流沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、 健康教育及与护理相关的内容解释[2]。
2.5 充分理解病人及家属的心情，真正做到急病人所急，想病员所想。，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、 谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人。
结语
随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护士只有具备相关的法律知识、过硬的护理技术、高尚的职业道德、严谨的工作态度和时时处处为病员提供优质护理服务的理念，才能有效预防、减少和杜绝护理纠纷的发生。
参考文献：
[1] 李风霞，殷秀梅，王秀玲.护患纠纷的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2005，11（7）：772～773.
[2] 周宪群. 临床护士如何避免护患纠纷 [ J]. 中华现代护理学杂志，2008 ，5（ 14）： 316 .
【关键词】护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0624-01
随着我国法律不断完善，患者在就医过程中对医院及医务人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高要求，护理人员在工作中面临的责任和风险也越来越大。护理投诉和纠纷也随之增加，给医院的正常就诊环境带来不良影响，也给护士的工作带来一定压力。我科对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出可能诱发纠纷的因素，探讨防范措施，取得了一定效果。现报告如下：
1 诱发因素
1.1 服务态度：服务意识缺失，责任心不强，患者来医院就诊对医务人员的服务态度非常敏感，医务人员的言谈举止对患者心理会产生很大的影响，护理人员如说话态度生硬，语言简单，解释不到位不耐心不细致，缺乏责任心，无视患者的就医权，甚至与患者发生语言冲突，极易引发纠纷产生。
1.2 专业知识老化，技术操作不熟练。在门诊护理人员组成中老、弱、病、残人员占有较高的比例，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技术操作的精准要求下降。如果护士知识不全面，不更新，不能解决患者提出的跨学科问题，耽误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。
1.3法律意识淡薄：缺乏自我保护意识，患者就医的过程中，护士不经意的一句话，往往被患者当做无法忍受的侵权患者。病员是特殊的消费者，医务人员的所有行为是代表院方履行合同，患者在就医过程中一旦哪个环节不满意，患者就会投诉。
2 减少纠纷的防范对策
2.1 提高医护人员服务质量
随着生活水平的提高，患者的自我保护意识增强，对医疗工作提出了更高的要求。 作为管理者应从提高医护人员职业道德素质入手，让护理人员转变服务理念增强服务意识，本着 “以病人为中心” 的思想，提高服务质量，保证患者的满意度。减少纠纷发生。
2.2 增强护理人员的法律意识，重视法制教育
门诊护理人员要认真学习 《护士条例》、《医疗事故处理条例》 以及《侵权责任法》等法律制度的相关规定，严格按照法律制度提供护理服务，充分尊重患者享有的知情权、 同意权、 隐私权等合法权益。在教育中开展在职护士的法律知识规范化培训，不乏为改善护理队伍法制意识的一个有效方法。
2.3 加强专业理论及专业技能培训：定期组织门诊护士学习医院的规章制度、 专科理论及专业技术操作规程，加强预检分诊的准确性和急救技术培训，满足患者的需要。
2.4 加强沟通技巧：建立良好护患关系，加强病人对医护人员信任是减少护患冲突，预防护患纠纷的重要步骤[1]，医务人员要主动了解患者在诊疗过程中的需要，在挂号、 候诊、 收费、 检查、 看结果、 治疗的每个环节医务人员都要认真细致、 耐心，语言得体，履行医疗、 护理告知制度。对治疗过程中可能出现的问题、注意事项、 需要患者的配合耐心做好解释，取得患者及其家属的理解和支持。无过失护患纠纷往往是因语言不当或服务态度差造成的，是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者交流沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、 健康教育及与护理相关的内容解释[2]。
2.5 充分理解病人及家属的心情，真正做到急病人所急，想病员所想。，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、 谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人。
结语
随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护士只有具备相关的法律知识、过硬的护理技术、高尚的职业道德、严谨的工作态度和时时处处为病员提供优质护理服务的理念，才能有效预防、减少和杜绝护理纠纷的发生。
参考文献：
[1] 李风霞，殷秀梅，王秀玲.护患纠纷的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2005，11（7）：772～773.
[2] 周宪群. 临床护士如何避免护患纠纷 [ J]. 中华现代护理学杂志，2008 ，5（ 14）： 316 .