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摘要：随着社会的进步和市场经济的发展，供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战，只有强化电力营销服务观念，才能使电力真正起到“先行官”的作用，才能使电力更好地服务于社会经济的发展
关键词：电力营销；服务观念； 供电企业； 市场经济
目前，随着社会的进步和市场经济的发展，供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战，只有强化电力营销服务观念，才能使电力真正起到“先行官”的作用，才能使电力更好地服务于社会经济的发展，才能使“人民电业为人民”的服务宗旨落到实处。
一、树立客户至上的营销观念
所谓客户至上的营销观念，就是以客户需要为出发点，用实际行动为客户服务。这就要求我们把客户是“上帝”的营销理念具体化到实际工作中，通过优质、真诚、亲情般的服务，建立起与广大客户亲密的关系，争取客户的信任，从而把服务融于用电全过程。与客户建立亲密的关系，形成与客户之间的相互信任，产生认同感、亲情感不是简单的一次服务、一句暖人心的话就能形成的，要时刻以文明的言行、诚信的服务、积极的态度去面对电力客户。对待用电大户，要经常性跟踪服务、技术指导，要坦诚倾听他们的意见和建议，要为他们提供及时、便利、可靠的用电服务。对待有困难的用户，要倾听他们的心声，积极主动地为他们解决用电上的困难。比如孤寡老人、残疾人交电费等方面有困难，电业工作人员都要主动为他们提供亲人般的服务。
二、树立形象带动的营销观念
形象带动的营销观念就是要求电力企业树立良好的社会形象，营造和谐、优美的企业内部环境，让广大客户对我们产生信任感，从而达到放心用电的目的。形象带动营销有几种运作方式，这些方式都是以推销企业形象为手段，从而达到拓宽电力市场，促进社会经济发展的目的。一种方式是大力宣传企业的营销改革措施，宣传企业的服务承诺措施，公布企业服务电话，加强社会对电力服务行为的监督；第二种方式是宣传电力政策，让广大客户了解办电、用电应遵守的条规，使客户明确用电权利和义务；第三种方式是采取一系列树立形象的营销策略，通过真诚优质的服务活动，使广大客户心甘情愿地选择我们。比如在春节期间，对生活比较贫困的农村，推出贫困居民照明用电免费三天；在学生高考期间，对有学生参加高考的居民照明用电免费3至5天等等。通过这一系列惠泽客户的方式，电力部门用较小的投资，宣传电力企业的崭新形象，赢得客户的信赖，开发电力市场，促进电力销售和社会经济的发展。
三、树立“一次服务”的营销观念
所谓“一次服务”，就是电力部门受理用户的用电申请之后，要全过程、一次性地把客户的用电手续办完，直至电力工程完工验收使客户用上满意的电能。用户办电手续繁杂、办电拖延时间长、使用户有电不能及时用，这种局面的结果是损害了用户的根本利益，同时也使电力部门本身的利益受到影响，不利于社会经济的发展。电力部门现在设立的客户经理，其目的就是解决如何为客户提供“一次服务”，促进社会经济发展的问题。在为用户服务中一定要把好事办好，强化客户经理的市场意识和社会效益意识，对那些思想观念始终转变不过来的职工，坚决将其从服务岗位上撤出去，要激励全体电业职工真正为用户着想，树立“一次服务”就完全满足客户要求的营销观念。
四、树立超量返利的营销观念
超量返利的办法是客户用电超过一定的量，可以采取超出部分优惠使用的政策，如实行峰谷差电价等。目前少数供电单位实行了这项营销策略，但还未普及。就像在商场购买商品一样，购买量超过商家规定的数量后，按百分之几的优惠返还顾客。如居民用户家庭用电超过150千瓦时，超过部分每千瓦时降低1角钱电价的办法，这种办法就是超量返利的营销策略。超量返利的销售办法，不仅对居民用户，而且可以扩大到商业用户等，使客户享受购买“电”这个特殊商品时有购买普通商品同样的愉悦心情，从而可以刺激消费，增加用电量，使用户开足马力，搞好生产，促进社会经济的发展。
五、树立规范办事程序的营销观念
规范办事程序不仅要有科学的办事规程，有热情周到的日常服务，而且要有完备的自动化服务设施，通过营业办公的自动化，规范服务行为，使用户对办事过程放心。对用户的电量如何计算，费用如何计算，如何让用户清楚地了解自己的用电情况，这就需要尽快建立客户服务自动化系统，即营销自动化。要在校表、抄表、核收电费等渠道的全过程实行自动化操作，避免因人工统计而造成的失误，从而导致客户对电力企业的误解。电力营销自动化是搞好电力优质服务的迫切需要，是客户的希望和要求，它不但可以提高办事效率、工作效率，而且可以有效地杜绝行业不正之风的产生。现在大多数电力企业正在积极实施这项工程。但县级供电企业要实施此项工程，因投资较大，上下普及还需一段过程。因此，供电企业的领导要高度重视电力营销服务自动化工作，建立完善的电力营销自动化服务系统，为社会和用电客户提供更好、更可靠、更优质的服务，促进社会经济的发展。
以安全巩固和谐。电网安全事关经济发展、社会稳定，没有电网的安全，就没有行业和社会的和谐。近年来，鄄城供电公司坚持安全管理的刚性与柔性结合，以和谐理念促进安全建设。刚性就是按照“谁主管、谁负责”的原则，建立起总经理负总责、其他领导分工负责的三级安全网，从源头上严把安全关口。柔性就是突出一个“情”字，营造具有“亲情味”的安全文化环境。在每个生产车间和班组，悬挂员工“全家福”照片，上写“安全我一个，幸福我一家”等温馨话语，借以激发员工的安全责任感。推出“爱心提示卡”和“爱心保证卡”，取消原来的违章警告单和安全措施表，让“爱心·平安”理念贯穿生产工作全過程。
以服务深化和谐。供电行业的公用性、基础性、服务性的特质，决定了优质服务是社会赋予电网企业的重要使命。从２０００年开始，鄄城供电公司在全系统实施“彩虹工程”，向社会公开１０项服务承诺，设立３００万元奖励基金，花钱买批评、买建议。采取走出去、请进来的方式邀请人大代表、政协委员、客户代表到企业实地调查了解用电情况，发放征求意见信。
为推进供电服务规范化、精细化、常态化和人性化，实行“一号四全”服务标准，即一个号码、全天开通、全面受理、全程督办、全力解决，实现网上查询、网上交费、网上受理用电业务等；建立优质服务预警机制，每天由客户服务中心对服务情况进行分析，作出诊断日记，在公司早会上汇报，由大家研究解决办法；推出“用电信息箱”，每月现场抄表，再将打好的条放到小箱里，用多少电、交多少钱，客户一看便知。在大客户中推行客户经理制，即由一个客户经理负责某个或几个大客户的电力销售全过程管理与服务，为客户提供个性化的服务。
以文化凝聚和谐。生产部门和车间立足安全生产，倡导和弘扬平安文化；营销和窗口单位立足服务和市场，建设和谐团队，打造“照亮人生”服务品牌；党政管理部门突出党风廉政建设，弘扬廉洁文化。在员工中推行“三学三爱”，即“学会沟通、学会包容、学会感恩，爱国、爱党、爱企业”，引导职工在工作、生活中加强沟通，对同事和身边的人的缺点和不足多加包容，对企业、对客户怀有感恩之情，把对党和国家的爱体现到爱企业中，体现到爱岗敬业中。多类型、多层次、多方位培养选拔典型，做到企业有标兵、车间有先进、班组有骨干、行行有尖子、处处有模范、比学有榜样、赶超有对象，全面营造学先进、赶先进、争当先进的浓厚氛围。
总之，供电企业如何为社会经济发展服务，是一个常谈常新的课题，需要我们去不断地探索和研究。我们要因地制宜，密切联系实际，广开渠道，采取不同的办法和策略，搞好供用电管理和优质服务工作。要用客户至上、形象带动、一次服务、超量返利、规范办事程序等营销观念规范服务行为，以优质服务拉动电力消费，带动电力负荷和供电量的增长，促进供电企业经济效益和社会效益的提高。
关键词：电力营销；服务观念； 供电企业； 市场经济
目前，随着社会的进步和市场经济的发展，供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战，只有强化电力营销服务观念，才能使电力真正起到“先行官”的作用，才能使电力更好地服务于社会经济的发展，才能使“人民电业为人民”的服务宗旨落到实处。
一、树立客户至上的营销观念
所谓客户至上的营销观念，就是以客户需要为出发点，用实际行动为客户服务。这就要求我们把客户是“上帝”的营销理念具体化到实际工作中，通过优质、真诚、亲情般的服务，建立起与广大客户亲密的关系，争取客户的信任，从而把服务融于用电全过程。与客户建立亲密的关系，形成与客户之间的相互信任，产生认同感、亲情感不是简单的一次服务、一句暖人心的话就能形成的，要时刻以文明的言行、诚信的服务、积极的态度去面对电力客户。对待用电大户，要经常性跟踪服务、技术指导，要坦诚倾听他们的意见和建议，要为他们提供及时、便利、可靠的用电服务。对待有困难的用户，要倾听他们的心声，积极主动地为他们解决用电上的困难。比如孤寡老人、残疾人交电费等方面有困难，电业工作人员都要主动为他们提供亲人般的服务。
二、树立形象带动的营销观念
形象带动的营销观念就是要求电力企业树立良好的社会形象，营造和谐、优美的企业内部环境，让广大客户对我们产生信任感，从而达到放心用电的目的。形象带动营销有几种运作方式，这些方式都是以推销企业形象为手段，从而达到拓宽电力市场，促进社会经济发展的目的。一种方式是大力宣传企业的营销改革措施，宣传企业的服务承诺措施，公布企业服务电话，加强社会对电力服务行为的监督；第二种方式是宣传电力政策，让广大客户了解办电、用电应遵守的条规，使客户明确用电权利和义务；第三种方式是采取一系列树立形象的营销策略，通过真诚优质的服务活动，使广大客户心甘情愿地选择我们。比如在春节期间，对生活比较贫困的农村，推出贫困居民照明用电免费三天；在学生高考期间，对有学生参加高考的居民照明用电免费3至5天等等。通过这一系列惠泽客户的方式，电力部门用较小的投资，宣传电力企业的崭新形象，赢得客户的信赖，开发电力市场，促进电力销售和社会经济的发展。
三、树立“一次服务”的营销观念
所谓“一次服务”，就是电力部门受理用户的用电申请之后，要全过程、一次性地把客户的用电手续办完，直至电力工程完工验收使客户用上满意的电能。用户办电手续繁杂、办电拖延时间长、使用户有电不能及时用，这种局面的结果是损害了用户的根本利益，同时也使电力部门本身的利益受到影响，不利于社会经济的发展。电力部门现在设立的客户经理，其目的就是解决如何为客户提供“一次服务”，促进社会经济发展的问题。在为用户服务中一定要把好事办好，强化客户经理的市场意识和社会效益意识，对那些思想观念始终转变不过来的职工，坚决将其从服务岗位上撤出去，要激励全体电业职工真正为用户着想，树立“一次服务”就完全满足客户要求的营销观念。
四、树立超量返利的营销观念
超量返利的办法是客户用电超过一定的量，可以采取超出部分优惠使用的政策，如实行峰谷差电价等。目前少数供电单位实行了这项营销策略，但还未普及。就像在商场购买商品一样，购买量超过商家规定的数量后，按百分之几的优惠返还顾客。如居民用户家庭用电超过150千瓦时，超过部分每千瓦时降低1角钱电价的办法，这种办法就是超量返利的营销策略。超量返利的销售办法，不仅对居民用户，而且可以扩大到商业用户等，使客户享受购买“电”这个特殊商品时有购买普通商品同样的愉悦心情，从而可以刺激消费，增加用电量，使用户开足马力，搞好生产，促进社会经济的发展。
五、树立规范办事程序的营销观念
规范办事程序不仅要有科学的办事规程，有热情周到的日常服务，而且要有完备的自动化服务设施，通过营业办公的自动化，规范服务行为，使用户对办事过程放心。对用户的电量如何计算，费用如何计算，如何让用户清楚地了解自己的用电情况，这就需要尽快建立客户服务自动化系统，即营销自动化。要在校表、抄表、核收电费等渠道的全过程实行自动化操作，避免因人工统计而造成的失误，从而导致客户对电力企业的误解。电力营销自动化是搞好电力优质服务的迫切需要，是客户的希望和要求，它不但可以提高办事效率、工作效率，而且可以有效地杜绝行业不正之风的产生。现在大多数电力企业正在积极实施这项工程。但县级供电企业要实施此项工程，因投资较大，上下普及还需一段过程。因此，供电企业的领导要高度重视电力营销服务自动化工作，建立完善的电力营销自动化服务系统，为社会和用电客户提供更好、更可靠、更优质的服务，促进社会经济的发展。
以安全巩固和谐。电网安全事关经济发展、社会稳定，没有电网的安全，就没有行业和社会的和谐。近年来，鄄城供电公司坚持安全管理的刚性与柔性结合，以和谐理念促进安全建设。刚性就是按照“谁主管、谁负责”的原则，建立起总经理负总责、其他领导分工负责的三级安全网，从源头上严把安全关口。柔性就是突出一个“情”字，营造具有“亲情味”的安全文化环境。在每个生产车间和班组，悬挂员工“全家福”照片，上写“安全我一个，幸福我一家”等温馨话语，借以激发员工的安全责任感。推出“爱心提示卡”和“爱心保证卡”，取消原来的违章警告单和安全措施表，让“爱心·平安”理念贯穿生产工作全過程。
以服务深化和谐。供电行业的公用性、基础性、服务性的特质，决定了优质服务是社会赋予电网企业的重要使命。从２０００年开始，鄄城供电公司在全系统实施“彩虹工程”，向社会公开１０项服务承诺，设立３００万元奖励基金，花钱买批评、买建议。采取走出去、请进来的方式邀请人大代表、政协委员、客户代表到企业实地调查了解用电情况，发放征求意见信。
为推进供电服务规范化、精细化、常态化和人性化，实行“一号四全”服务标准，即一个号码、全天开通、全面受理、全程督办、全力解决，实现网上查询、网上交费、网上受理用电业务等；建立优质服务预警机制，每天由客户服务中心对服务情况进行分析，作出诊断日记，在公司早会上汇报，由大家研究解决办法；推出“用电信息箱”，每月现场抄表，再将打好的条放到小箱里，用多少电、交多少钱，客户一看便知。在大客户中推行客户经理制，即由一个客户经理负责某个或几个大客户的电力销售全过程管理与服务，为客户提供个性化的服务。
以文化凝聚和谐。生产部门和车间立足安全生产，倡导和弘扬平安文化；营销和窗口单位立足服务和市场，建设和谐团队，打造“照亮人生”服务品牌；党政管理部门突出党风廉政建设，弘扬廉洁文化。在员工中推行“三学三爱”，即“学会沟通、学会包容、学会感恩，爱国、爱党、爱企业”，引导职工在工作、生活中加强沟通，对同事和身边的人的缺点和不足多加包容，对企业、对客户怀有感恩之情，把对党和国家的爱体现到爱企业中，体现到爱岗敬业中。多类型、多层次、多方位培养选拔典型，做到企业有标兵、车间有先进、班组有骨干、行行有尖子、处处有模范、比学有榜样、赶超有对象，全面营造学先进、赶先进、争当先进的浓厚氛围。
总之，供电企业如何为社会经济发展服务，是一个常谈常新的课题，需要我们去不断地探索和研究。我们要因地制宜，密切联系实际，广开渠道，采取不同的办法和策略，搞好供用电管理和优质服务工作。要用客户至上、形象带动、一次服务、超量返利、规范办事程序等营销观念规范服务行为，以优质服务拉动电力消费，带动电力负荷和供电量的增长，促进供电企业经济效益和社会效益的提高。