经营连锁品牌酒店很大的一项挑战是，要在全球范围内保证服务的一致性。但更重要的是，没有人喜欢无论到哪里都住在一模一样的酒店里。近日，四季酒店亚太区总裁Chris Hart先生与《第一财经周刊》记者沈从乐分享了他在连锁品牌酒店的差异化经营方面的经验。
　　
　　C=CBNweekly
　　H=Chris Hart
　　C: 您如何考虑连锁品牌酒店在全球的统一形象与本地化特色服务之间的关系？
　　H: 这关系到两方面。一方面是顾客走进酒店时看到的视觉元素，另一方面是酒店员工的服务。视觉设计上，我们总是和当地的设计师、建筑师合作，但同时也要求他们符合四季的设计标准。并且过去20年来，我们的客房设计在不断发展，我们把更多的科技元素融入进来—无线网络、移动工作台，甚至我们会规定要在哪些位置布置多少充电插座。同时我们更注重服务，尤其是从本地市场中招募到最合适的员工。这样，无论客人去到哪座城市的四季酒店，都是在与当地员工互动。但所有员工也要接受统一培训，达到我们整套的服务水准，这样我们能在每家酒店中都保持一致的服务。
　　C: 对于顾客而言，酒店首先是一个地理概念。那么在选址过程中，你们会考虑哪些因素？
　　H: 现在城市的发展非常快。因此，我们会有一个专门的选址分析团队，他们不仅会分析备选店址目前的状况，也会对这片地区的未来作出判断。这种预判也包含了我们的进入会给这个区域带来什么—也许是更多的商场和餐厅。同时当地市场需要有这样的服务需求，以及也要有能力支持我们的进入。并且，如果我们在一座城市只打算开一家酒店，就希望让它成为客人愿意在这里常住的酒店。
　　C: 现在高端独立品牌酒店的兴起是否对连锁品牌酒店市场形成了冲击？连锁品牌酒店的优势是什么？
　　H: 我相信每家酒店都可以找到最好的建筑师和设计师，但连锁品牌酒店的核心竞争优势在于我们的员工，以及他们带来的服务。现在人们在全球各地出差旅行，当你到达一座陌生的城市，你可以选择一家独立品牌酒店，可是你不能确信一定能获得优质的服务。但是在连锁品牌酒店，你完全可以确信到哪里都可以获得一样的服务。我们的每家店都有自己的特色，你可以对我们的服务有预期，但也会遇到惊喜。显然没有人喜欢到哪里都住在一模一样的酒店里。当然连锁品牌酒店的挑战也在于，要全年365天，每天24小时，在全球各地的每家酒店都提供始终如一的服务。这也是相当困难的。
　　C: 四季即将在中国开业的项目中有2/3包括了品牌公寓，四季在进入中国的住宅市场时，会担心目前的房地产泡沫带来的风险吗？
　　H: 虽然我们确实会对当前的经济状况有些忧虑，但是因为我们在全球范围内进入酒店住宅和酒店公寓这些领域已经有将近30年的历史，我们知道不能用短视的眼光来看这个市场。那些危机的发生是我们所不能控制的，因此我们更关注中国市场的长期状况。并且因为我们投入市场的四季世家酒店式公寓，在上海浦东只有73套，这对于整个上海房产市场来说是非常非常小的规模，我相信并不会受房产大市场的过多影响。而且根据我们目前北京四季世家已有的50%出售率，我们并不太担心经济的影响。