CRM：闪亮登场，波澜正起
　　
　　客户关系管理（CRM）最早起源于美国，是由Gartnet Group首先提出的一种管理理念，旨在为企业提供一个全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。建立CRM系统将使企业在客户服务、市场竞争、销售和后勤支持等方面形成一种新的彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
　　CRM发展到今天，其内涵和外延已大为扩展，即坚持“以客户为中心，以市场为导向”的原则，借助先进的信息技术（CRM系统是基于Internet技术和平台）和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一个性化服务，以提高客户价值和满意度，维护客户的忠诚度，增加企业盈利能力，保持和吸引更多的客户，并最终实现企业价值最大化。
　　在世界范围内，CRM自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要应用领域集中在金融、制造、电信等行业。根据AMR Research的研究和预测，美国客户关系管理市场以44%的年增长率发展，到2003年企业的客户关系管理预算达到168亿美元。而近几年来，随着CRM理念的认同度的逐步扩大和银行业产品体系的日趋成熟，CRM在银行领域的应用进一步扩大。由于银行业是一个以客户为中心的行业，CRM已成为商业银行拓展金融市场份额的主要工具。
　　由此，人们普遍认为，CRM将成为现代银行业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
　　
　　山雨欲来，商业银行实施CRM势在必行
　　
　　1、加入WTO后，中国商业银行必须谨慎对待自身面临的诸多挑战和冲击，防范和化解金融市场风险，围绕能为银行带来良好盈利能力和具有潜在盈利能力的客户和业务，积极参与以信息技术手段为重要支持的全方位竞争，提升竞争力。在此过程中，CRM系统正好可以发挥其整合优势，赢得和保有银行客户，促进银行服务的标准化和差异化，以更好地应对外资银行对优质大客户资源的蚕食。所以，中国商业银行实施CRM势在必行。
　　2、网络经济与电子商务的横空出世，打破了金融市场壁垒，要求银行必须提供“3A”（Anytime，Anywhere，Anystyle）金融服务。为此，中国商业银行必须前瞻性地加强信息化建设、适应新的金融游戏规则，打造具备先进信息技术与传统优势齐备的“金融航母”。
　　3、买方市场初步形成，中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。
　　4、业务创新和快速响应市场等都为银行的经营管理和业务流程再造提出了更高的要求。中国商业银行必须从速推进信息化电子化建设步伐，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统等，建设客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等提高业务运营的效率和自动化程度，形成商业智能以支持决策和管理工作，大幅度提高自身的电子化运营能力。
　　
　　借力CRM:打造商业银行核心竞争力
　　
　　1、CRM系统将整合银行的资源体系。完整的CRM系统在银行的资源配置体系中将发挥承前启后的作用，向前它可以向银行与客户的全面联系的渠道延伸，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构以及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门，整合MIS、DDS、ERP等系统，使银行的信息流和资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提高、全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。
　　2、首先，CRM系统将优化银行市场价值链条，提高银行的整体价值。其次，CRM系统将全方位地扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，把握市场机会，提高市场占有率和效益深度。再次，CRM系统将使“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等开始真正围绕市场协调合作。
　　3、CRM系统将打造商业银行的核心竞争力。CRM的实施将为商业银行带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，优化商业银行的组织体系和职能架构，形成商业银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，提升银行的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障。
　　
　　实施CRM：商业银行的“基础建设”
　　
　　1、加强管理，理念创新。尽管当前国内掀起了CRM研究和开发的热潮，但许多银行只是企图盲目地将国外成型的CRM软件产品进行简单化后得到迅速应用，这种急功近利的作法脱离了国内商业银行的实际情况，更忽略了CRM的重要管理思想和方法，这样的CRM注定要失败。CRM不仅是营销、销售和售后服务过程的简单自动化，而且是“以客户为中心”经营理念的具体体现，是新的市场条件下管理思想的创新。只有真正地转变观念，把客户当成银行经营的重要资源和财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能为整个CRM的建设实施提供正确战略方向。
　　2、注重组织重构和业务流程再造。通过组织重构，整合内部资源，构建适应客户需求、职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。同时，商业银行还应从客户的角度出发对自身的业务流程进行全新的审视，找出现有业务流程的缺陷，并对其提出改进措施和改进办法。
　　3、应当以管理信息系统（MIS）、商业智能（BI）和决策支持系统（DSS）的建设为突破口。MIS建设的主要内容可以划分为银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统以及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点的柜员、自助设备和电话银行、网上银行等为客户提供金融服务，提供信息和咨询，同时采集客户信息的第一手资料；中者主要完成跨行、跨区、跨国的客户间转账结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转账系统为主，通过该系统为客户提供便捷的结算服务，并对客户信息进行追踪；后者包括银行业务信息和决策管理系统，主要是对信息进行整理分析，一般包括经济环境信息系统、客户信息系统、统计报表系统、专家系统等，最后以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标。
　　4、应当以数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户资源管理系统的建设。
　　5、网上银行是“智能化、虚拟化和全球化”的银行，可以为网络用户提供基本的储蓄账户、支票、信用卡、网上支付和证券保险等业务，具有方便、快捷、低廉等优势。而客户服务中心通过功能扩充、集成和渠道统一，可以使商业银行对客户的请求立即作出响应，及时办理如开立账户、转账、查询等金融服务及保险、证券等代理业务。
　　6、客户和市场细分。客户细分是商业银行实施CRM战略最为关键的步骤，银行可以通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，将经过整理的客户信息资源有机地存放在电脑中心的主机上，有了完整的客户信息资料，银行就可以根据客户对银行的贡献度，将客户划分为黄金客户、重点客户、一般客户、限制客户和淘汰客户，并针对不同的客户采取不同的营销策略。