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摘要 高职院校是培养导游人才的重要基地，加强导游员职业道德教育对于促进旅游业的发展，具有深远的战略意义。文章分析了导游职业道德教育的基本内容和高职院校加强导游职业道德教育的方法。
关键词 高职院校；导游；职业道德教育；内容；方法
[中图分类号]F590-4 [文献标识码] A
近年来，随着旅游业的飞速发展，作为旅游服务主体的导游人员数量也在不断扩大。导游人员职业素质的高低，是否具备良好的敬业意识和服务意识，直接影响旅游地的整体形象和旅游业的发展。目前，社会上对导游的职业评价一直欠佳，导游在很多人眼中成了贬义词，说起导游就会想起黑、贪、宰客、欺骗等负面的东西。一些游客甚至对导游产生抵触情绪。所以，如何提高旅行社导游人员的素质，加强导游人员的职业道德建设，就成为目前我国旅游业亟待解决的问题。
一、导游职业道德问题现状
1 导游人员缺乏诚信，有欺诈行为
导游人员的职业道德虽有相关规定的约束，但导游人员独立带团在外是否遵守职业道德就主要靠其自觉性，这就要求导游人员本身的素质高，热爱本职工作、树立崇高理想、要有吃苦耐劳的精神，而事实上很多导游人员只是把导游这项工作作为一种谋生的手段，甚至作为一种欺诈手段。如导游人员不向旅行社的有关领导请示。擅自改变活动日程；在旅游景点安排上为获取更多利益增加景点，甚至“指鹿为马”；向旅游者提供虚假的商品信息，诱使旅游者购买赝品或以高出商品实际价值的价格购买，商店则给予导游人员高额回扣作为报酬；寺庙本该是让人怀着一种敬仰的心情参观的景点，导游却与和尚、道士串通一气。利用游客的信仰，引诱他们烧香、捐款，进行欺骗，导游从中获取高额回扣。
2 导游人员责任心不强。服务不到位
游客外出旅游，吃、住、行、游、购、娱，全部依赖导游。自然风光、文化古迹，也只有加上导游的解说，才会变得鲜活生动，引起游客游玩的兴致。导游被公认为“民间大使”。是一个国家文明的体现者。在国外“导游”是一个令人羡慕、尊崇的职业，只有相当学历的人才有资格担任。然而，我们有些导游人员素质较低，在工作过程中缺乏礼节礼貌，服务态度恶劣，投机取巧、刁钻耍滑，甚至游而不导“赶鸭子”或“放鸽子”式等等。
究其原因，不外乎这几方面：①因为近几年来旅行社之间削价竞争越来越激烈，而大多旅行社又采用取消或压低导游人员工资的办法。在这种情况下导游就只有靠欺诈来赚取其费用和利润。②由导游的工作性质决定的。导游人员往往是独立带团操作而旅行社很难控制。所以给一些素质不高的导游人员有机可乘。③目前我国导游高素质人才匮乏，导游素质良莠不齐。在大多数人的观念中，导游是一份吃青春饭而且又极不稳定的职业，所以具有较高素质的优秀人才选择当导游的为数不多。
正是由于上述问题的存在，导致游客投诉导游的案例屡见不鲜。为了提高导游服务质量，相关旅游部门在导游人员的年审培训中经常包括职业道德教育。但是。道德水准的提高、价值观念的形成是需要时间的。这种边工作边教育的方式属于治标不治本，效果并不显著。要从根本上做到“操守为重”，应该从培养导游人才的高职院校教育入手。
二、导游职业道德教育内容
导游职业的突出特点在于这一职业行为总是与多方面的利益联系在一起。导游员在导游服务工作中。需要许多部门、环节、人员的密切配合，经常会发生国家利益、游客利益和自身利益之间的冲突和碰撞。为此，如何处理好国家利益、游客利益和自身利益之间的关系至关重要，这就需要导游员既要深刻认识本职工作的职业价值和社会地位，又要加强自身的道德修养。自觉遵守职业道德规范。为此，高职院校在导游人才培养中。既要注重专业知识和技能的培养，更要把思想政治教育、职业道德教育、法纪教育等纳入教学计划。高职院校导游职业道德教育的内容应当包括以下几点：
1 职业品德教育
职业道德教育旨在引导学生树立正确的人生观和职业观。并具有好的思想品德。具体地说，思想品德教育一方面要帮助学生正确认识导游工作在旅游经济发展中的重要作用，热爱导游事业，把个人的理想同导游职业发展结合起来。另一方面也要使学生认识到导游工作的艰巨性，培养学生脚踏实地、吃苦耐劳、兢兢业业的敬业精神，为以后学生走上导游岗位打好思想基础。最后还应帮助学生形成坚韧不拔、勇于战胜困难的个性，因为任何工作都不可能是一帆风顺的，导游工作更是如此，在带团过程中会遇到各种想象不到的困难，所以性格状况对导游人员工作的影响是直接的、明显的。良好的个性能为以后更好地胜任导游工作奠定思想基础。所以，在课程设置计划中第一学期就应包括旅游或导游职业道德课程。课程讲授的内容要包括该职业的社会价值、职业道德规范、职业理想、职业品质等内容。通过系统的学习，引导学生正确处理国家利益、游客利益和自身利益之间的关系。使学生充分认识到职业道德在导游工作中的重要性，提高自己选择行为和合理判断的能力，增强履行职责和道德义务的自觉性。
2 职业法制教育
职业道德的形成和发展不是自发性的，只有对学生加强法制教育，让学生知法、懂法，才能自觉守法，即知道“应该”做什么，“不应该”做什么，“应该”怎么做，“不应该”怎么做。旅游职业道德教育应与法制教育相结合，方能取得良好效果。通过法制教育，教育学生依法办事，严格规范职业行为。维护国家和集体利益。在涉及自身利益时廉洁奉公。不做违法乱纪的事。所以，通过教授《法制基础》、《经济法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》、《保险法》、《旅游投诉暂行规定》、《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅游行业对客人服务的基本标准》等经济法规，让学生切实地认识到在将来的从业中承担的法律责任，把学生遵纪守法的意识纳入到教与学的各个环节。
3 职业技能教育
导游是一个知识技术性很强的职业，导游职业技能主要包括两个方面的内容。即完成专业工作所需要的渊博知识与完成专业工作所需要的技能和经验。精通专业知识与技能是导游职业道德得以存在的前提。对一知半解根本不能胜任导游工作的人，至于是否遵循职业道德就意义不大了。因此。对导游专业知识与技能的培养教育绝不能放松。虽然专业课程的开设目前已经比较齐全了，但是，重理论轻实践的现象仍然存在。因此。专业教育的重点应放在专业技能的培养上。包括学生的讲解水平，及独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，让学生在充分掌握导游理论知识的基础上提升专业技能。为日后的道德行为打下坚实基础。
三、导游职业道德教育方法
高职院校导游职业道德教育的目的是培养未来导游人员的道德品质和专业胜任能力。要培养一支品质高尚、具有社会责任感、精通导游业务的导游队伍，不仅要在课堂上讲 授相关课程内容，而且还需要创新教学方法。
1 案例教学
道德教育的最有效途径就是案例教育，借助案例既能够使学生对道德问题感到敏感。又能够增强对道德的感性认识。通过案例教学，启发学生识别案例中的道德问题，教会学生运用学过的《旅游职业道德》和相关专业课程内容进行分析和判断，结合学生作出的道德决策，让他们总结遵循职业道德的重要性和违背职业道德的危害，并形成一个书面的分析报告。案例的选择应以剖析反面典型与宣传正面典型并重，剖析反面典型可以达到直观、形象、具体的警示教育目的；运用正面典型进行示范教育，可以弘扬正气，更加坚定自身的道德意志。增强未来导游人员固守职业道德的信心和决心。
案例教学方法的具体实施可以采取两种方式：①是老师出案例，学生分组讨论分析；②是学生自己搜集案例，自由组合成小组讨论分析。这两种方式均能提高学生主动探索知识的能力和崇高的职业品质的培养，引导、启发学生思考和研讨导游工作中发生道德冲突时的解决途径和方法，为其进入旅游行业打下坚实的道德基础。
2 情景模拟
模拟教学法就是指导学生如何将所学的道德理论运用于导游实践活动的一种教学方法。在课堂教学中，模拟真实的工作环境和过程，让学生在模拟的情景中扮演导游角色。来处理带团过程中可能出现的问题。表现自己对导游职业道德的认识，由教师进行评价的一种方法。教师应积极引导学生将学到的职业道德理论知识付诸实践。这样才能更深刻、更全面地认识、理解、吸收导游职业道德知识，从而形成高尚的职业道德品质。为将来走向社会从事导游实践活动奠定坚实的道德基础。
3 系统讲授
是指从道德理论到专业知识的系统讲授。使学生对职业道德有一个从理论到实践的系统学习和吸收。系统讲授道德理论和专业知识是职业道德教育不可缺少的一个环节。通过讲授理论知识，使学生对职业道德行为的发生过程有一个理论上的认识，通晓导游职业道德的相关法律和法规，熟练掌握导游业务流程。为其做出的道德行为提供坚实的理论基础。
4 隐性渗透
隐性教育是指通过无意识的、间接的、内隐的教育活动，使受教育者不知不觉地受到影响和教育。课堂隐性教育是指在专业课的教学中，教师增强职业道德教育意识，在课堂教学中应尽可能多地寻找和挖掘所授课程内容与职业道德教育的结合点，有计划有目的。有意识地增加职业道德教育的影响。不失时机地将职业道德教育融进专业知识的讲授中。
5 现场感受
现场感受的教学方法是把导游职业道德观念和道德标准具体化、人格化，对学生极具感染力。通过组织学生跟随优秀导游见习实习或亲自聆听先进典型的事迹报告(邀请一些具有高尚的导游职业道德品质的先进模范导游作报告)，让学生感受道德决策的历程。学生在校体会不到导游工作的实质，如果采用现场感受的教学方法进行职业道德教育，能够强化学生的法制教育，坚定遵守职业道德的决心，使那些有错误观点和模糊认识的学生直观认识到“操守为重”的重要性和严肃性，正确处理道德与利益的关系。
实训和实习是高职院校重要的教学过程，它不仅是学生将学到的专业理论和专业技能综合运用的过程，更是学生将职业道德意识转为职业道德行为和职业道德习惯的内化过程。在这一过程中学生要遵守的就不仅是学习纪律。更多的是实际的岗位规章制度。在此阶段实训实习指导教师明确地告知学生所需要遵守的职业道德准则，对学生从严要求。通过学生的实践。职业道德标准逐渐地内化为学生的职业行为准则。
6 养成指导
建立日常的跟踪指导制度。在日常的教学活动中，对导游专业学生的职业道德理论学习和实践情况建立评价、检查、奖罚制度，并记录存入个人档案，与将来就业岗位的推荐结合起来。通过日常的检查，对坚持原则、社会责任感强、履行职业道德的学生要表扬奖励；对一般违反职业道德的学生，要批评，并及时纠正；对严重违背职业道德的学生，进行力所能及的“处罚”。通过跟踪指导这种教学方法，旨在及时发现问题及时纠正，促使我们的学生养成遵守职业道德的习惯。
高职院校学导游专业的学生绝大部分是导游队伍的预备人员，在校学习期间是他们的导游职业情感、道德观念、是非判断标准初步形成的重要阶段。为保证进入到导游队伍的新鲜血液具有良好的职业道德观念，高职院校要按照道德发展规律。选择适宜的教学内容，采用切实可行的教学方法，循序渐进地对学生进行导游职业道德教育，才能收到良好的教育效果。
关键词 高职院校；导游；职业道德教育；内容；方法
[中图分类号]F590-4 [文献标识码] A
近年来，随着旅游业的飞速发展，作为旅游服务主体的导游人员数量也在不断扩大。导游人员职业素质的高低，是否具备良好的敬业意识和服务意识，直接影响旅游地的整体形象和旅游业的发展。目前，社会上对导游的职业评价一直欠佳，导游在很多人眼中成了贬义词，说起导游就会想起黑、贪、宰客、欺骗等负面的东西。一些游客甚至对导游产生抵触情绪。所以，如何提高旅行社导游人员的素质，加强导游人员的职业道德建设，就成为目前我国旅游业亟待解决的问题。
一、导游职业道德问题现状
1 导游人员缺乏诚信，有欺诈行为
导游人员的职业道德虽有相关规定的约束，但导游人员独立带团在外是否遵守职业道德就主要靠其自觉性，这就要求导游人员本身的素质高，热爱本职工作、树立崇高理想、要有吃苦耐劳的精神，而事实上很多导游人员只是把导游这项工作作为一种谋生的手段，甚至作为一种欺诈手段。如导游人员不向旅行社的有关领导请示。擅自改变活动日程；在旅游景点安排上为获取更多利益增加景点，甚至“指鹿为马”；向旅游者提供虚假的商品信息，诱使旅游者购买赝品或以高出商品实际价值的价格购买，商店则给予导游人员高额回扣作为报酬；寺庙本该是让人怀着一种敬仰的心情参观的景点，导游却与和尚、道士串通一气。利用游客的信仰，引诱他们烧香、捐款，进行欺骗，导游从中获取高额回扣。
2 导游人员责任心不强。服务不到位
游客外出旅游，吃、住、行、游、购、娱，全部依赖导游。自然风光、文化古迹，也只有加上导游的解说，才会变得鲜活生动，引起游客游玩的兴致。导游被公认为“民间大使”。是一个国家文明的体现者。在国外“导游”是一个令人羡慕、尊崇的职业，只有相当学历的人才有资格担任。然而，我们有些导游人员素质较低，在工作过程中缺乏礼节礼貌，服务态度恶劣，投机取巧、刁钻耍滑，甚至游而不导“赶鸭子”或“放鸽子”式等等。
究其原因，不外乎这几方面：①因为近几年来旅行社之间削价竞争越来越激烈，而大多旅行社又采用取消或压低导游人员工资的办法。在这种情况下导游就只有靠欺诈来赚取其费用和利润。②由导游的工作性质决定的。导游人员往往是独立带团操作而旅行社很难控制。所以给一些素质不高的导游人员有机可乘。③目前我国导游高素质人才匮乏，导游素质良莠不齐。在大多数人的观念中，导游是一份吃青春饭而且又极不稳定的职业，所以具有较高素质的优秀人才选择当导游的为数不多。
正是由于上述问题的存在，导致游客投诉导游的案例屡见不鲜。为了提高导游服务质量，相关旅游部门在导游人员的年审培训中经常包括职业道德教育。但是。道德水准的提高、价值观念的形成是需要时间的。这种边工作边教育的方式属于治标不治本，效果并不显著。要从根本上做到“操守为重”，应该从培养导游人才的高职院校教育入手。
二、导游职业道德教育内容
导游职业的突出特点在于这一职业行为总是与多方面的利益联系在一起。导游员在导游服务工作中。需要许多部门、环节、人员的密切配合，经常会发生国家利益、游客利益和自身利益之间的冲突和碰撞。为此，如何处理好国家利益、游客利益和自身利益之间的关系至关重要，这就需要导游员既要深刻认识本职工作的职业价值和社会地位，又要加强自身的道德修养。自觉遵守职业道德规范。为此，高职院校在导游人才培养中。既要注重专业知识和技能的培养，更要把思想政治教育、职业道德教育、法纪教育等纳入教学计划。高职院校导游职业道德教育的内容应当包括以下几点：
1 职业品德教育
职业道德教育旨在引导学生树立正确的人生观和职业观。并具有好的思想品德。具体地说，思想品德教育一方面要帮助学生正确认识导游工作在旅游经济发展中的重要作用，热爱导游事业，把个人的理想同导游职业发展结合起来。另一方面也要使学生认识到导游工作的艰巨性，培养学生脚踏实地、吃苦耐劳、兢兢业业的敬业精神，为以后学生走上导游岗位打好思想基础。最后还应帮助学生形成坚韧不拔、勇于战胜困难的个性，因为任何工作都不可能是一帆风顺的，导游工作更是如此，在带团过程中会遇到各种想象不到的困难，所以性格状况对导游人员工作的影响是直接的、明显的。良好的个性能为以后更好地胜任导游工作奠定思想基础。所以，在课程设置计划中第一学期就应包括旅游或导游职业道德课程。课程讲授的内容要包括该职业的社会价值、职业道德规范、职业理想、职业品质等内容。通过系统的学习，引导学生正确处理国家利益、游客利益和自身利益之间的关系。使学生充分认识到职业道德在导游工作中的重要性，提高自己选择行为和合理判断的能力，增强履行职责和道德义务的自觉性。
2 职业法制教育
职业道德的形成和发展不是自发性的，只有对学生加强法制教育，让学生知法、懂法，才能自觉守法，即知道“应该”做什么，“不应该”做什么，“应该”怎么做，“不应该”怎么做。旅游职业道德教育应与法制教育相结合，方能取得良好效果。通过法制教育，教育学生依法办事，严格规范职业行为。维护国家和集体利益。在涉及自身利益时廉洁奉公。不做违法乱纪的事。所以，通过教授《法制基础》、《经济法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》、《保险法》、《旅游投诉暂行规定》、《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅游行业对客人服务的基本标准》等经济法规，让学生切实地认识到在将来的从业中承担的法律责任，把学生遵纪守法的意识纳入到教与学的各个环节。
3 职业技能教育
导游是一个知识技术性很强的职业，导游职业技能主要包括两个方面的内容。即完成专业工作所需要的渊博知识与完成专业工作所需要的技能和经验。精通专业知识与技能是导游职业道德得以存在的前提。对一知半解根本不能胜任导游工作的人，至于是否遵循职业道德就意义不大了。因此。对导游专业知识与技能的培养教育绝不能放松。虽然专业课程的开设目前已经比较齐全了，但是，重理论轻实践的现象仍然存在。因此。专业教育的重点应放在专业技能的培养上。包括学生的讲解水平，及独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，让学生在充分掌握导游理论知识的基础上提升专业技能。为日后的道德行为打下坚实基础。
三、导游职业道德教育方法
高职院校导游职业道德教育的目的是培养未来导游人员的道德品质和专业胜任能力。要培养一支品质高尚、具有社会责任感、精通导游业务的导游队伍，不仅要在课堂上讲 授相关课程内容，而且还需要创新教学方法。
1 案例教学
道德教育的最有效途径就是案例教育，借助案例既能够使学生对道德问题感到敏感。又能够增强对道德的感性认识。通过案例教学，启发学生识别案例中的道德问题，教会学生运用学过的《旅游职业道德》和相关专业课程内容进行分析和判断，结合学生作出的道德决策，让他们总结遵循职业道德的重要性和违背职业道德的危害，并形成一个书面的分析报告。案例的选择应以剖析反面典型与宣传正面典型并重，剖析反面典型可以达到直观、形象、具体的警示教育目的；运用正面典型进行示范教育，可以弘扬正气，更加坚定自身的道德意志。增强未来导游人员固守职业道德的信心和决心。
案例教学方法的具体实施可以采取两种方式：①是老师出案例，学生分组讨论分析；②是学生自己搜集案例，自由组合成小组讨论分析。这两种方式均能提高学生主动探索知识的能力和崇高的职业品质的培养，引导、启发学生思考和研讨导游工作中发生道德冲突时的解决途径和方法，为其进入旅游行业打下坚实的道德基础。
2 情景模拟
模拟教学法就是指导学生如何将所学的道德理论运用于导游实践活动的一种教学方法。在课堂教学中，模拟真实的工作环境和过程，让学生在模拟的情景中扮演导游角色。来处理带团过程中可能出现的问题。表现自己对导游职业道德的认识，由教师进行评价的一种方法。教师应积极引导学生将学到的职业道德理论知识付诸实践。这样才能更深刻、更全面地认识、理解、吸收导游职业道德知识，从而形成高尚的职业道德品质。为将来走向社会从事导游实践活动奠定坚实的道德基础。
3 系统讲授
是指从道德理论到专业知识的系统讲授。使学生对职业道德有一个从理论到实践的系统学习和吸收。系统讲授道德理论和专业知识是职业道德教育不可缺少的一个环节。通过讲授理论知识，使学生对职业道德行为的发生过程有一个理论上的认识，通晓导游职业道德的相关法律和法规，熟练掌握导游业务流程。为其做出的道德行为提供坚实的理论基础。
4 隐性渗透
隐性教育是指通过无意识的、间接的、内隐的教育活动，使受教育者不知不觉地受到影响和教育。课堂隐性教育是指在专业课的教学中，教师增强职业道德教育意识，在课堂教学中应尽可能多地寻找和挖掘所授课程内容与职业道德教育的结合点，有计划有目的。有意识地增加职业道德教育的影响。不失时机地将职业道德教育融进专业知识的讲授中。
5 现场感受
现场感受的教学方法是把导游职业道德观念和道德标准具体化、人格化，对学生极具感染力。通过组织学生跟随优秀导游见习实习或亲自聆听先进典型的事迹报告(邀请一些具有高尚的导游职业道德品质的先进模范导游作报告)，让学生感受道德决策的历程。学生在校体会不到导游工作的实质，如果采用现场感受的教学方法进行职业道德教育，能够强化学生的法制教育，坚定遵守职业道德的决心，使那些有错误观点和模糊认识的学生直观认识到“操守为重”的重要性和严肃性，正确处理道德与利益的关系。
实训和实习是高职院校重要的教学过程，它不仅是学生将学到的专业理论和专业技能综合运用的过程，更是学生将职业道德意识转为职业道德行为和职业道德习惯的内化过程。在这一过程中学生要遵守的就不仅是学习纪律。更多的是实际的岗位规章制度。在此阶段实训实习指导教师明确地告知学生所需要遵守的职业道德准则，对学生从严要求。通过学生的实践。职业道德标准逐渐地内化为学生的职业行为准则。
6 养成指导
建立日常的跟踪指导制度。在日常的教学活动中，对导游专业学生的职业道德理论学习和实践情况建立评价、检查、奖罚制度，并记录存入个人档案，与将来就业岗位的推荐结合起来。通过日常的检查，对坚持原则、社会责任感强、履行职业道德的学生要表扬奖励；对一般违反职业道德的学生，要批评，并及时纠正；对严重违背职业道德的学生，进行力所能及的“处罚”。通过跟踪指导这种教学方法，旨在及时发现问题及时纠正，促使我们的学生养成遵守职业道德的习惯。
高职院校学导游专业的学生绝大部分是导游队伍的预备人员，在校学习期间是他们的导游职业情感、道德观念、是非判断标准初步形成的重要阶段。为保证进入到导游队伍的新鲜血液具有良好的职业道德观念，高职院校要按照道德发展规律。选择适宜的教学内容，采用切实可行的教学方法，循序渐进地对学生进行导游职业道德教育，才能收到良好的教育效果。