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【摘 要】互联网时代真的来了，如果说网上冲浪还是在形容早期的网络时代，那么现在的互联网应该被称作的它的高级阶段。互联网的繁荣催生了互联网经济，大多数企业已经意识到了自媒体对客户管理的重要作用。自媒体的媒体属性使企业与用户之间形成了零时差的互动效应，使品牌的概念更加深入人心，所以在企业包装这块，自媒体平台有着先天的优势，所以企业管理者应该运营互联网思维，发散思维，通过包装企业形成形成该企业独特的竞争力，是企业管理者需要优先思考的问题。本文将简单介绍自媒体和客户管理的相关概念，针对时下流行的管理模式，提出自己对自媒体在企业客户管理中的应用的建议，供大家参考。
【关键词】自媒体 企业包装 客户管理 建议
1 自媒体和企业客户管理的相关概念
1.1 自媒体的内涵
自媒体概念的提出其实原由英文“We Media”，用通俗的话来讲其实就是网民利用互联网通过某种载体（大多以app）形式，发布各类形式多样的信息。往往以碎片化的形式呈现给大家，例如微信、微博、百度贴吧等等。相对于传统的平面媒体，如报纸等，它的优势在于覆盖面广，对用户（粉丝） 的影响迅速直接[1]。
1.2 企业包装和客户管理的概念
企业包装并不是一个专业的概念，有一定的抽象性。在互联网经济下，电商是推动线上经济的排头兵，线上购物已经成为了一种常态。无论是企业形象包装还是具体的包裹包装工艺都能对用户体验产生巨大的影响。所以从这个角度来讲，包装应该纳入企业战略的范畴。这对客户关系管理极其重要。
客户管理其实应该是指客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），从字面上看，CRM是对客户的一种管理，但从深层次上讲，这里的客户更多指的是有价值的客户，企业通过客户管理系统对这类用户进行精准的维护和管理，有利于提升品牌粘性和服务水平。当然企业是追求利润和市场占有率的，从这个角度上讲，CRM体现着一种商业策略，相应的客户管理专员依靠自己的专业知识，依据客户的相关信息：比如性别、学历、工作等进行精准的营销，再一次激发其的消费欲望，达到增加企业销售额的目的，可以讲，客户关系管理是企业提高市场竞争力的有力武器。
所以，企业包装和客户管理的关系应该相辅相成，相互促进的，可以说客户管理是企业包装的一个重要方面，企业包装也是围绕着客户管理进行的。当然企业包装也是一个笼统的概念，有战略层面也有战术层面，只能根据公司自身实际情况才能真正做好客户管理。
2 自媒体在企业客户管理中的作用分析
自媒体到底对企业来讲到底有什么作用？我认为首先应该在包装层面理解这个问题。无论是实体交易还是网上购物，其实都是性价比驱动的。而自媒体在其中，拓展了商家和用户沟通的渠道，而这种渠道对于企业形象包装大有裨益，更具人性化的沟通和服务，加深了用户对企业的了解和认可，深化了品牌认识，有利于产生复购行为和分享行为。
另一方面，自媒体应该被看成一个CRM的工具或者说媒介，根本的目的在于客户关系管理，从这个层面上看，自媒体的细分类别非常多，各有各的利弊，企业应该按照实际情况加以利用。另外，客户管理其实一个很宽泛的概念，这种管理行为应该体现在各个方面，下面将简单对自媒体在企业客户管理中的作用进行分析。
2.1 传播品牌影响力，企业形象包装的有力工具
企业品牌是核心竞争力的一个重要方面，强大的品牌影响力能够增强用户的忠诚度和号召力，同时能为企业带来固定的曝光度。对于中小企业而言，用户的复购率和用户体验是企业可持续发展的根本保证。如何包装自己的自媒体，使其与企业自身形象相贴合是互联网经济下的企业，特别是创业型企业需要重点突破的关键。
微博是每个企业自媒体在品牌塑造方面具有先天的优势，其中微博平台更是如此。微博作为新浪的推出的社交平台（后来微博从新浪独立出来），最开始都被有些分析人士认为是Facebook的中国版本，外界对其并不看好，因为在他们看来，这款产品其实就是移植了很多国外社交平台的功能，属于山寨产品。但是后来随着新浪本身对微博自媒体的扶持以及对广告行为遏制，用户对微博平台重新树立了信心。不少知名品牌纷纷建立了自己的微博账号，运用专业的自媒体营销手段实现和粉丝的互动，增强用户的粘性和品牌传播性。
2.2 自媒体和包装结合可实现对用户的精准管理
无论是传统企业还是新型的互联网企业，用户都是整个运用策略的重心，无论是公司的外联、广告营销、地推、回访等一系列行为都是为获取或者维护用户进行的，但用户的高流失率也是目前用户管理中的一个瓶颈，如何深度把握用户的需求，实现回报是企业管理者首先应该考虑的。快递行业依托网络经济的快速发展得到了长足的进步，标准化、规范化、制度化、智能化的仓库管理流程，创造除了一流的配速速度，企业对包裹包装的品牌化、差异化运营也推动了工业包装的进步，可以看到不少商家的包裹设计感强，外观精美，令消费者不忍扔掉，加上包裹上的自媒体账号成为了用户和企业最为直接的咨询售后的平台，实现了对用户的精准管理。
2.3 去中心化，实现“用户中心论“
在自媒体时代，自媒体充当了企业与用户之前沟通的桥梁，利用自媒体企业能够快速知悉用户对产品或者服务的态度和想法，并通过这种反馈实现对企业的自我完善，同时用户也能影响到企业的决策。在互联网时代，用户才是企业的中心。现在所有的自媒体平台其实都有评论功能和留言功能，一些经典的热门评论往往会引起广大用户的追捧，这也是自媒体的一大亮点，即互动[2]。与传统纸媒相比，这种互动有着先天的优势和影响力，用户能对某个话题进行发言，阐述自己的看法，而其他用户能对该用户的评论进行点赞、回复、转发等操作，这种现象是每个企业自媒体账号非常欢迎的，保证了粉丝的活跃度，也能对粉丝的真实想法进行舆情监测。 这种传播形式使自媒体涵盖了比传统媒体更多的用户群体，消息更新也非常及时，几乎可以达到即时性，相比之下，传统纸媒的时效性具有明显的劣势，如果是新闻类自媒体，更会让用户觉得滞后性严重，体验不好。因为在互联网时代，信息的传播是非常迅速的，信息的制造者就是用户自身，传播者是用户自己，虽然各类自媒体的定位不尽相同，但是以用户为中心确是一个共同点。
2.4 企业公关的利器
公关，在这个时代，是每个主题的必修课，无论你是普通个人还是明星、企业、事业单位、公益组织还是政府部门，都应该有一套行之有效的公关流程[3]。这几年，随着不同类型的主体都加入了自媒体，打造了自己的账号，瞬间拉近了和我们的距离。当然，自媒体公关成功也是有非常多的案例的，去年，支付宝因光纤被挖断造成瘫痪事件，就是一起成功利用微博危机公关的案例。支付宝作为目前国内市场占有率较高的支付方式，资金安全一直是用户关心的焦点，光纤被挖断造成支付宝无法正常使用，不少用户产生了恐慌情绪，对资金安全产生了担忧，此时支付宝官方微博马上发布微博说明事故原因及解决方案，缓解了用户恐慌情绪，随后又发布了几条微博，说明事件的进展，成功化解了此次危机，堪称教科书式的危机公关。不仅增强了用户对支付宝资金安全的信心，也让用户感受了支付宝官方的人情味，对整个事件的处理及时、果断、透明，加深了用户的粘性。
3 自媒体在企业客户管理中的应用的几点建议
自媒体发展到今天，可以说达到了一个新的高度，平台自身的发展集聚了大量的粉丝群体。目前自媒体阵营中：微信、微博、知乎、豆瓣等平台已经非常成熟，并且已经推出了新的功能，新的功能提供了新的玩法和体验，这对CRM是一个利好消息。当然，平台与平台之间的差异也是比较明显的，如何去驾驭不同类型的自媒体，玩转不同类型的用户，这是一个行业性的难题。下面这个建议，希望能给大家一些启发。
3.1 组建专业的自媒体团队和CRM团队，相互协同
包装企业是非常细致的任务，专业的人做专业的事。其实在自媒体这个行业，已经是一个完整的产业，微博对自媒体账号的利益分成和微信中的流量主功能就可以看得出来。良好的自媒体生态是新浪或者腾讯都极力想实现的，无论是段子手、明星、网红等有强大粉丝基础的账号，他们背后都有自己的一个分工明确的运营团队。其实这些段子、明显、网红也都是通过幕后团队包装才能走到网络的中心，所以对于我们自己而言同样适用。文案、推广、活动策划、设计等各司其职才能把这个号运营得有声有色，用户才能买账。
3.2 完善的技术团队是运营坚强的后盾
企业包装也是一个技术性工作，那是因为自媒体特别是微信，对技术的依赖性非常的高。当然，这其中技术团队和运营团队的磨合程度也是CRM能够取得成效的关键。在微信领域，用户管理功能应该是微信的“原始功能”，微信在建立之初的逻辑就是一个与微博有明显价值点的互联网社交产品。微博是弱关系，微信则是强关系。微信更多面向的时候与自己关系紧密的用户，比如家人、朋友、同事、同学等等。而微博主打的时候对某一主体有共同爱好的泛粉丝概念，当然随着微信公众号功能的完善，微信在CRM这块的优势就越发明显。把用户聚集在微信框架内，是对在微信进行CRM一种重大创新。
另外，上文已经提到快递包裹的包装质量、工艺已经能够影响了用户体验，这一点需要重视。并且技术团队可以对包装的各个部分进行数据统计和分析，为运营部门的决策提供必要的数据支持。
3.3 公关与法务团队不可少
自媒体的发展少不了国家对互联网一系列支持措施，当然，一个成熟的行业都是从无序走向完善，自媒体领域也是遵循的这个规律。在CRM中，与客户的沟通会涉及到企业内部规范和行业规则，说直接点就是有出现纠纷的情况，如何妥善的解决问题，完善反馈流程也是CRM中飞非常重要的环节。
公关团队和法务团队的介入，肯定会让事情带来更圆满的解决方案，但是这种法务团队，在一些互联网企业中，是完全不存在的，这具有普遍性，如果企业对这块加以重视，CRM的整个流程才会是一个完整的体系。
结语
现在不少自媒体已经受到了资本市场的注意，但是对于CRM而言，用户体验才是最重要的，才是资本无法取代的，从无序到有序，自媒体还在成长着。
参考文献
[1]刘毅.自媒体时代下微博的双面效应传播[J].出版广角，2013（14）.
[2]任艺菲.“知乎”网站中知识性与娱乐性的博弈浅析[J].科技传播，2014（24）.
[3]陈星.电子商务环境下的客户关系管理系统研究[D].天津大学， 2012.
【关键词】自媒体 企业包装 客户管理 建议
1 自媒体和企业客户管理的相关概念
1.1 自媒体的内涵
自媒体概念的提出其实原由英文“We Media”，用通俗的话来讲其实就是网民利用互联网通过某种载体（大多以app）形式，发布各类形式多样的信息。往往以碎片化的形式呈现给大家，例如微信、微博、百度贴吧等等。相对于传统的平面媒体，如报纸等，它的优势在于覆盖面广，对用户（粉丝） 的影响迅速直接[1]。
1.2 企业包装和客户管理的概念
企业包装并不是一个专业的概念，有一定的抽象性。在互联网经济下，电商是推动线上经济的排头兵，线上购物已经成为了一种常态。无论是企业形象包装还是具体的包裹包装工艺都能对用户体验产生巨大的影响。所以从这个角度来讲，包装应该纳入企业战略的范畴。这对客户关系管理极其重要。
客户管理其实应该是指客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），从字面上看，CRM是对客户的一种管理，但从深层次上讲，这里的客户更多指的是有价值的客户，企业通过客户管理系统对这类用户进行精准的维护和管理，有利于提升品牌粘性和服务水平。当然企业是追求利润和市场占有率的，从这个角度上讲，CRM体现着一种商业策略，相应的客户管理专员依靠自己的专业知识，依据客户的相关信息：比如性别、学历、工作等进行精准的营销，再一次激发其的消费欲望，达到增加企业销售额的目的，可以讲，客户关系管理是企业提高市场竞争力的有力武器。
所以，企业包装和客户管理的关系应该相辅相成，相互促进的，可以说客户管理是企业包装的一个重要方面，企业包装也是围绕着客户管理进行的。当然企业包装也是一个笼统的概念，有战略层面也有战术层面，只能根据公司自身实际情况才能真正做好客户管理。
2 自媒体在企业客户管理中的作用分析
自媒体到底对企业来讲到底有什么作用？我认为首先应该在包装层面理解这个问题。无论是实体交易还是网上购物，其实都是性价比驱动的。而自媒体在其中，拓展了商家和用户沟通的渠道，而这种渠道对于企业形象包装大有裨益，更具人性化的沟通和服务，加深了用户对企业的了解和认可，深化了品牌认识，有利于产生复购行为和分享行为。
另一方面，自媒体应该被看成一个CRM的工具或者说媒介，根本的目的在于客户关系管理，从这个层面上看，自媒体的细分类别非常多，各有各的利弊，企业应该按照实际情况加以利用。另外，客户管理其实一个很宽泛的概念，这种管理行为应该体现在各个方面，下面将简单对自媒体在企业客户管理中的作用进行分析。
2.1 传播品牌影响力，企业形象包装的有力工具
企业品牌是核心竞争力的一个重要方面，强大的品牌影响力能够增强用户的忠诚度和号召力，同时能为企业带来固定的曝光度。对于中小企业而言，用户的复购率和用户体验是企业可持续发展的根本保证。如何包装自己的自媒体，使其与企业自身形象相贴合是互联网经济下的企业，特别是创业型企业需要重点突破的关键。
微博是每个企业自媒体在品牌塑造方面具有先天的优势，其中微博平台更是如此。微博作为新浪的推出的社交平台（后来微博从新浪独立出来），最开始都被有些分析人士认为是Facebook的中国版本，外界对其并不看好，因为在他们看来，这款产品其实就是移植了很多国外社交平台的功能，属于山寨产品。但是后来随着新浪本身对微博自媒体的扶持以及对广告行为遏制，用户对微博平台重新树立了信心。不少知名品牌纷纷建立了自己的微博账号，运用专业的自媒体营销手段实现和粉丝的互动，增强用户的粘性和品牌传播性。
2.2 自媒体和包装结合可实现对用户的精准管理
无论是传统企业还是新型的互联网企业，用户都是整个运用策略的重心，无论是公司的外联、广告营销、地推、回访等一系列行为都是为获取或者维护用户进行的，但用户的高流失率也是目前用户管理中的一个瓶颈，如何深度把握用户的需求，实现回报是企业管理者首先应该考虑的。快递行业依托网络经济的快速发展得到了长足的进步，标准化、规范化、制度化、智能化的仓库管理流程，创造除了一流的配速速度，企业对包裹包装的品牌化、差异化运营也推动了工业包装的进步，可以看到不少商家的包裹设计感强，外观精美，令消费者不忍扔掉，加上包裹上的自媒体账号成为了用户和企业最为直接的咨询售后的平台，实现了对用户的精准管理。
2.3 去中心化，实现“用户中心论“
在自媒体时代，自媒体充当了企业与用户之前沟通的桥梁，利用自媒体企业能够快速知悉用户对产品或者服务的态度和想法，并通过这种反馈实现对企业的自我完善，同时用户也能影响到企业的决策。在互联网时代，用户才是企业的中心。现在所有的自媒体平台其实都有评论功能和留言功能，一些经典的热门评论往往会引起广大用户的追捧，这也是自媒体的一大亮点，即互动[2]。与传统纸媒相比，这种互动有着先天的优势和影响力，用户能对某个话题进行发言，阐述自己的看法，而其他用户能对该用户的评论进行点赞、回复、转发等操作，这种现象是每个企业自媒体账号非常欢迎的，保证了粉丝的活跃度，也能对粉丝的真实想法进行舆情监测。 这种传播形式使自媒体涵盖了比传统媒体更多的用户群体，消息更新也非常及时，几乎可以达到即时性，相比之下，传统纸媒的时效性具有明显的劣势，如果是新闻类自媒体，更会让用户觉得滞后性严重，体验不好。因为在互联网时代，信息的传播是非常迅速的，信息的制造者就是用户自身，传播者是用户自己，虽然各类自媒体的定位不尽相同，但是以用户为中心确是一个共同点。
2.4 企业公关的利器
公关，在这个时代，是每个主题的必修课，无论你是普通个人还是明星、企业、事业单位、公益组织还是政府部门，都应该有一套行之有效的公关流程[3]。这几年，随着不同类型的主体都加入了自媒体，打造了自己的账号，瞬间拉近了和我们的距离。当然，自媒体公关成功也是有非常多的案例的，去年，支付宝因光纤被挖断造成瘫痪事件，就是一起成功利用微博危机公关的案例。支付宝作为目前国内市场占有率较高的支付方式，资金安全一直是用户关心的焦点，光纤被挖断造成支付宝无法正常使用，不少用户产生了恐慌情绪，对资金安全产生了担忧，此时支付宝官方微博马上发布微博说明事故原因及解决方案，缓解了用户恐慌情绪，随后又发布了几条微博，说明事件的进展，成功化解了此次危机，堪称教科书式的危机公关。不仅增强了用户对支付宝资金安全的信心，也让用户感受了支付宝官方的人情味，对整个事件的处理及时、果断、透明，加深了用户的粘性。
3 自媒体在企业客户管理中的应用的几点建议
自媒体发展到今天，可以说达到了一个新的高度，平台自身的发展集聚了大量的粉丝群体。目前自媒体阵营中：微信、微博、知乎、豆瓣等平台已经非常成熟，并且已经推出了新的功能，新的功能提供了新的玩法和体验，这对CRM是一个利好消息。当然，平台与平台之间的差异也是比较明显的，如何去驾驭不同类型的自媒体，玩转不同类型的用户，这是一个行业性的难题。下面这个建议，希望能给大家一些启发。
3.1 组建专业的自媒体团队和CRM团队，相互协同
包装企业是非常细致的任务，专业的人做专业的事。其实在自媒体这个行业，已经是一个完整的产业，微博对自媒体账号的利益分成和微信中的流量主功能就可以看得出来。良好的自媒体生态是新浪或者腾讯都极力想实现的，无论是段子手、明星、网红等有强大粉丝基础的账号，他们背后都有自己的一个分工明确的运营团队。其实这些段子、明显、网红也都是通过幕后团队包装才能走到网络的中心，所以对于我们自己而言同样适用。文案、推广、活动策划、设计等各司其职才能把这个号运营得有声有色，用户才能买账。
3.2 完善的技术团队是运营坚强的后盾
企业包装也是一个技术性工作，那是因为自媒体特别是微信，对技术的依赖性非常的高。当然，这其中技术团队和运营团队的磨合程度也是CRM能够取得成效的关键。在微信领域，用户管理功能应该是微信的“原始功能”，微信在建立之初的逻辑就是一个与微博有明显价值点的互联网社交产品。微博是弱关系，微信则是强关系。微信更多面向的时候与自己关系紧密的用户，比如家人、朋友、同事、同学等等。而微博主打的时候对某一主体有共同爱好的泛粉丝概念，当然随着微信公众号功能的完善，微信在CRM这块的优势就越发明显。把用户聚集在微信框架内，是对在微信进行CRM一种重大创新。
另外，上文已经提到快递包裹的包装质量、工艺已经能够影响了用户体验，这一点需要重视。并且技术团队可以对包装的各个部分进行数据统计和分析，为运营部门的决策提供必要的数据支持。
3.3 公关与法务团队不可少
自媒体的发展少不了国家对互联网一系列支持措施，当然，一个成熟的行业都是从无序走向完善，自媒体领域也是遵循的这个规律。在CRM中，与客户的沟通会涉及到企业内部规范和行业规则，说直接点就是有出现纠纷的情况，如何妥善的解决问题，完善反馈流程也是CRM中飞非常重要的环节。
公关团队和法务团队的介入，肯定会让事情带来更圆满的解决方案，但是这种法务团队，在一些互联网企业中，是完全不存在的，这具有普遍性，如果企业对这块加以重视，CRM的整个流程才会是一个完整的体系。
结语
现在不少自媒体已经受到了资本市场的注意，但是对于CRM而言，用户体验才是最重要的，才是资本无法取代的，从无序到有序，自媒体还在成长着。
参考文献
[1]刘毅.自媒体时代下微博的双面效应传播[J].出版广角，2013（14）.
[2]任艺菲.“知乎”网站中知识性与娱乐性的博弈浅析[J].科技传播，2014（24）.
[3]陈星.电子商务环境下的客户关系管理系统研究[D].天津大学， 2012.