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摘 要： 顾客满意度和服务质量对供电服务整体质量具有很大影响。因此，创建供电企业综合服务质量评价体系非常有必要，并且还应该通过实事求是与客观公正相关多种综合评价方式作为基础来正确评价供电服务效果，认真查找供电企业客户满意度中存在的很多不足，及时运用科学、合理的措施来解决，进而持续不断提升客户服务能力与水平。基于此本文将从客户满意度供电服务质量评价体系设计这个角度作为出发点，对其展开深入探讨与论述。
关键词： 顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系
【中图分类号】 F279.23 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0221-01
1.前言
社会经济的快速发展间接的也推动着电力企业的持续不断深化改革，电力企业在某种程度上也改善了以往经营管理模式，使得相关工作人员逐步从以往的生产管理逐步转向现代化经营综合服务管理方式，尤其是客户满意度中的供电服务质量综合评价体系就显得非常重要。这就为供电企业提出了很高要求，使得他们不得不对其进行创新和改变。
2.关于客户满意度的供电服务质量评价体系设计概述
顾客满意度通常是指广大社会民众在得到产品或者相关服务时通过与自身内心期望进行综合比较以此来获取的满足程度，从而对企业或者其他产品服务的综合评价。一般情况下，广大客户满意度会跟随企业自身生存环境变化发生变化，并且在这些不确定因素中持续不断得到完善。电力系统是一项纷繁复杂的系统性工程，以往供电企业一直处于一种一家独大的地位。近些年，随着电力企业各项机制的持续不断完善，电力企业逐步从电力生和使用管理者开始转向服务站这个角色。为了能够为社会主义建设提供更好的服务，电网相关部门提出了“四个服务”等一系列综合服务措施[1]。电力企业应该充分结合自身实际情况，积极创建更加完善的综合管理机制，进而推出来更多优质服务措施。虽然这些行为在某种程度上都是主动的。然而，在垄断性质与缺乏竞争的客观环境下，很多服务措施与举措还不能够有效体现出来实效性。要想保证整个供电服务质量满意度，供电企业还需要在质量管理上投入更多时间和精力。首先，电力企业一定要充分结合自身改革和发展的实际需要，持续不断完善各项服务措施和内容。其次，电力企业还需要明确提升客户满意度的清晰目标，积极创建一套完整的科学、真实、全面的综合服务质量评价机制体系[2]。另外，通过开展供电服务质量综合评价，相关人员一定要持续不断改进和完善供电服务质量，积极培育和保持竞争优势，进一步实现供电企业长久、稳定发展。
3.關于电力企业供电服务质量综合评价体系设计方案分析
3.1对于服务质量综合评价体系相关编制原则与内容分析。
供电服务综合质量评价是一项纷繁复杂的系统性工程。因此，相关管理人员在开展客户综合满意度测评调查管理过程当中，一定要及时收集市场相关信息与客户反馈情况，通过不同量化在深入分析当前各种服务或者产品中存在的很多问题，使得更多企业能够全面深入了解相关改进内容，并且还应该持续不断的改进电力企业综合服务水平和质量，进一步提升客户的综合满意度水平。为了能够保证该项目相关工作顺利实施，相关工作人员一定要积极成立有关工作组织机构，积极完善相关综合管理机制体系，并且还要进一步明确相关管理职责与权限。
3.2关于提升服务质量综合评价体系相关设计思路分析。
（1）对于评价技术路线分析，通常情况下，服务品质综合评价工作的出发点一般是从提升服务品质相关角度出发，充分运用先进的客户满意度综合理论模型作为重要基础，在模型的基础上积极创建适合电力企业测量相关指标体系与改进分析方法。（2）对于评价指标体系分析，指标体系在创建的过程当中一定要依照上述相关理论规章条例，并且要充分结合供电企业的发展，依据顾客不同满意度相关指数理论模型来进行组成展开和分析，积极创建符合电力企业长久、稳定发展的综合评价指标体系。（3）对于测评指标相关框架结构分析，通常情况下，测评指标相关框架设计主要以客户为核心内容，并且还要依据不同客户类型进而设计出更多不同综合指标测评体系。站在公司客户的角度来说可以把公式客户在第一层次上再分为单位客户、居民客户可以分为二大类型。依照不同类型客户设计出各种不同综合指标测评体系。另外还要依照服务相关行业综合测评指标设计中的基本思路，依据企业自身不同特点，来设定各种不同指标框架。
3.3关于供电服务综合质量评价机制体系编制原则和内容分析。
在对客户满意度进行测评的过程当中，相关人员一定要去市场收集更多信息数据与客户反馈的情况，另外还可以通过量化的方式精确判断当前中服务和产品中出现的问题，使得供电企业能够了解更多需要改进的内容，除此之外相关工作人员还应该持续不断改进服务水平和质量，从而能够提升客户满意度[3]。进而保证该项工作能够顺利实施。另外，相关管理人员需要成立与此相关的工作机构，并且积极完善相关管理机制体系，进一步明确相关管理职责与权限。以下是基于客户满意度的供电服务质量评价理论模型：
图1：顾客满意度理论模型
总结：供电企业用户满意度是一项纷繁复杂的工作，它牵扯的客户群体种类比较多，因此相关管理人员必须综合各方面因素去考虑和分析，并且还应该积极做各方面的尝试，然而，从整体发展角度来看，整体客户满意度还处于早期发展水平。即使有一部分企业做了用户满意度测评相关工作，仍然还是没有受到相关部门、企业的关注和重视，除此之外，测评的方式、方法与分析的结果还存在很多不足，需要相关人员对其进行完善。除此之外，相关工作人员还需要积极宣传用户满意度测评相关内容、意义，并且还应该依据供电企业的实际测评结果，对其进行改善，这一点对电力企业长久、稳定发展将会产生重要影响。
参考文献
[1] 程慧， 程超， 李建芬. 基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践[J]. 中国市场， 2017（13）：171-174.
[2] 崔星. 基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J]. 铁路采购与物流， 2017（4）：33-34.
[3] 刘红莉， 王燕， 何琳. 基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究[J]. 标准科学， 2017（5）：83-85.
关键词： 顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系
【中图分类号】 F279.23 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0221-01
1.前言
社会经济的快速发展间接的也推动着电力企业的持续不断深化改革，电力企业在某种程度上也改善了以往经营管理模式，使得相关工作人员逐步从以往的生产管理逐步转向现代化经营综合服务管理方式，尤其是客户满意度中的供电服务质量综合评价体系就显得非常重要。这就为供电企业提出了很高要求，使得他们不得不对其进行创新和改变。
2.关于客户满意度的供电服务质量评价体系设计概述
顾客满意度通常是指广大社会民众在得到产品或者相关服务时通过与自身内心期望进行综合比较以此来获取的满足程度，从而对企业或者其他产品服务的综合评价。一般情况下，广大客户满意度会跟随企业自身生存环境变化发生变化，并且在这些不确定因素中持续不断得到完善。电力系统是一项纷繁复杂的系统性工程，以往供电企业一直处于一种一家独大的地位。近些年，随着电力企业各项机制的持续不断完善，电力企业逐步从电力生和使用管理者开始转向服务站这个角色。为了能够为社会主义建设提供更好的服务，电网相关部门提出了“四个服务”等一系列综合服务措施[1]。电力企业应该充分结合自身实际情况，积极创建更加完善的综合管理机制，进而推出来更多优质服务措施。虽然这些行为在某种程度上都是主动的。然而，在垄断性质与缺乏竞争的客观环境下，很多服务措施与举措还不能够有效体现出来实效性。要想保证整个供电服务质量满意度，供电企业还需要在质量管理上投入更多时间和精力。首先，电力企业一定要充分结合自身改革和发展的实际需要，持续不断完善各项服务措施和内容。其次，电力企业还需要明确提升客户满意度的清晰目标，积极创建一套完整的科学、真实、全面的综合服务质量评价机制体系[2]。另外，通过开展供电服务质量综合评价，相关人员一定要持续不断改进和完善供电服务质量，积极培育和保持竞争优势，进一步实现供电企业长久、稳定发展。
3.關于电力企业供电服务质量综合评价体系设计方案分析
3.1对于服务质量综合评价体系相关编制原则与内容分析。
供电服务综合质量评价是一项纷繁复杂的系统性工程。因此，相关管理人员在开展客户综合满意度测评调查管理过程当中，一定要及时收集市场相关信息与客户反馈情况，通过不同量化在深入分析当前各种服务或者产品中存在的很多问题，使得更多企业能够全面深入了解相关改进内容，并且还应该持续不断的改进电力企业综合服务水平和质量，进一步提升客户的综合满意度水平。为了能够保证该项目相关工作顺利实施，相关工作人员一定要积极成立有关工作组织机构，积极完善相关综合管理机制体系，并且还要进一步明确相关管理职责与权限。
3.2关于提升服务质量综合评价体系相关设计思路分析。
（1）对于评价技术路线分析，通常情况下，服务品质综合评价工作的出发点一般是从提升服务品质相关角度出发，充分运用先进的客户满意度综合理论模型作为重要基础，在模型的基础上积极创建适合电力企业测量相关指标体系与改进分析方法。（2）对于评价指标体系分析，指标体系在创建的过程当中一定要依照上述相关理论规章条例，并且要充分结合供电企业的发展，依据顾客不同满意度相关指数理论模型来进行组成展开和分析，积极创建符合电力企业长久、稳定发展的综合评价指标体系。（3）对于测评指标相关框架结构分析，通常情况下，测评指标相关框架设计主要以客户为核心内容，并且还要依据不同客户类型进而设计出更多不同综合指标测评体系。站在公司客户的角度来说可以把公式客户在第一层次上再分为单位客户、居民客户可以分为二大类型。依照不同类型客户设计出各种不同综合指标测评体系。另外还要依照服务相关行业综合测评指标设计中的基本思路，依据企业自身不同特点，来设定各种不同指标框架。
3.3关于供电服务综合质量评价机制体系编制原则和内容分析。
在对客户满意度进行测评的过程当中，相关人员一定要去市场收集更多信息数据与客户反馈的情况，另外还可以通过量化的方式精确判断当前中服务和产品中出现的问题，使得供电企业能够了解更多需要改进的内容，除此之外相关工作人员还应该持续不断改进服务水平和质量，从而能够提升客户满意度[3]。进而保证该项工作能够顺利实施。另外，相关管理人员需要成立与此相关的工作机构，并且积极完善相关管理机制体系，进一步明确相关管理职责与权限。以下是基于客户满意度的供电服务质量评价理论模型：
图1：顾客满意度理论模型
总结：供电企业用户满意度是一项纷繁复杂的工作，它牵扯的客户群体种类比较多，因此相关管理人员必须综合各方面因素去考虑和分析，并且还应该积极做各方面的尝试，然而，从整体发展角度来看，整体客户满意度还处于早期发展水平。即使有一部分企业做了用户满意度测评相关工作，仍然还是没有受到相关部门、企业的关注和重视，除此之外，测评的方式、方法与分析的结果还存在很多不足，需要相关人员对其进行完善。除此之外，相关工作人员还需要积极宣传用户满意度测评相关内容、意义，并且还应该依据供电企业的实际测评结果，对其进行改善，这一点对电力企业长久、稳定发展将会产生重要影响。
参考文献
[1] 程慧， 程超， 李建芬. 基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践[J]. 中国市场， 2017（13）：171-174.
[2] 崔星. 基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J]. 铁路采购与物流， 2017（4）：33-34.
[3] 刘红莉， 王燕， 何琳. 基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究[J]. 标准科学， 2017（5）：83-85.