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摘 要门诊是医院对外服务的第一个窗口,门诊服务质量是患者最先感受到的医院管理质量, 导入细节管理的工作思路,采取一系列加强细节管理的措施,改善工作行为,提高服务水平。细节管理使护理管理的重心,由过去的注重终末质量管理,转变为现在更加重视对护理过程中的环节质量管理。将细节管理运用到护理管理中,充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性 。细节管理对于持续改进护理质量,增强护理人员的工作责任心,预防医疗纠纷和差错事故,提高门诊医疗服务的质量和水平产生了积极作用。
关键词细节管理;门诊;服务质量
本院门诊地处市中心,又是一家市级的名老中医诊疗所。因而每日门诊量特别大,作为医院的前沿阵地,门诊的护理管理质量和效率都应该大步提升。在护理管理中,导入细节管理的工作思路,采取一系列加强细节管理的措施,督促护理人员转变思想观念,改善工作行为,提高服务水平。
1倡导细节管理,提高门诊服务质量
1.1简化门诊服务流程,缩短检查等候时间
为了减少病人来回奔波及等候时间,我们简化就医流程,实行挂号,收费一体服务。并在每个楼面设立窗口。合理布局各检查科室与诊疗室位置,方便病人检查。
1.2防范门诊服务中存在的安全隐患
门诊就诊环境会出现的安全隐患,如地面积水,厕所扶手松脱,儿童攀越扶栏,上下扶梯跌倒。我们在工作中增设巡视岗位,在自动扶梯口提醒和搀扶病人防止摔倒;下雨天时在门口发放塑料袋套雨伞,防止积水地滑;定期维修公共设备,为病人提供舒适安全的环境。
1.3创造就诊时的私密环境
设立一对一单人诊室,每次只允许一名病人进入,这样既尊重了病人的隐私,又为病人和医生提供了安静的就医环境。同时对换药室,注射室,心电图室等也实行保护性隔离,在检查床,治疗床,之间设置分隔帘。
1.4提供门诊病人人性化服务
在门诊护理服务中做到病人所需的,所要的你都已想到,为病人提供清洁,舒适,温馨的门诊就诊环境,为方便就医,门诊设有导医迎接及指导就医,解答疑问。各种标示规范,醒目,为病人明确指引。为行动不便和有需要病人提供轮椅,饮水设备,电话,零钱,针线等等。建立完善的投诉处理制度,推行微笑服务,普通话服务。鼓励医护人员为病人做好事,做实事,切切实实为病人细节服务。
1.5发挥中医特色,引入保健指导
本院就医病人都十分相信和信任祖国传统医学。因此我们在业余时间翻阅大量书籍,又在老中医处取经,制定出许多针对各疾病的健康保健指导,膳食调理指导,在病人侯诊时送上一份,深受病人好评,从细节体现出护理真情。
2效果
以强化护理工作细节管理为手段,以提高护理服务质量为目标,确定加强门诊细节管理的工作思路,引入细节管理作为门诊护理管理的基本内容后,大大提高门诊护士对护理安全的识别能力,更加重视细节管理,全面实施标准服务流程,避免了护理差错和护患纠纷,病人满意度也大幅度的提高。门诊是医院的窗口,门诊服务的质量和效率直接关系到患者对医院服务质量和效率的评价。因此,加强门诊护理工作细节管理,可以为医院门诊服务提供不断优化的服务环境,对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要意义。
3讨论
3.1从理念上出发,把病人放在心中
总所周知,医疗服务环节多,流程乱,一般经过挂号,候诊,就诊,收费,检查,取药等等,等等之后,病人早已疲惫不堪。换位思考后,为了加强服务建设,针对病人就医过程最需要改进的地方深入研究,集合众人智慧,构建一个崭新的服务环境。
3.2规范实践工作,落实每项工作
建立病人至上的服务理念,让优质的服务渗透到每个环节。①导医导诊;②预约服务;③简化流程;④咨询服务;⑤便民服务。从满足患者需求的实践中体会价值观,有效提高门诊护理人员素质和服务水平,促进医患关系和谐。
3.3在内涵上推陈出新
我们一直以来非常重视医患沟通,在与病人交谈中了解病人的要求,病人的困难。使我们在工作中不断开拓利民新思路,实施惠民新方法,完善便民新举措,更好地发挥和扩充服务项目和空间,为更多的服务对象提供真正有现代水准的优质服务。
在当前医疗执业环境不佳的现状下,医疗纠纷常常由一些细微环节导致患者不满而诱发,差错事故也往往是因很多细微质量问题没有得到及时整改而逐步积累形成。加强门诊护理工作细节管理,不仅可以直接提高门诊护理服务的质量和效率,而且可以在很大程度上及时发现和消除护理安全隐患,真正做到对医疗纠纷和差错事故的防微杜渐,对于持续改进护理质量和强化护理质量安全管理具有重要作用。患者对于医院服务的要求越来越高,以前一些不起眼的“小问题”,已经成为患者选择就诊医院的重要因素,医院服务品质的高低,也主要体现在服务的细节上。加强护理工作细节管理,不仅可以使患者感受到医院服务无微不至的人文关怀,也可通过细节管理对护理服务提出更高要求来转变护士的服务理念,不断提高医院服务的质量和水平。实施细节管理以来,我院门诊护理质量管理的工作重心,由过去的注重终末质量管理,改变为现在更加偏重于护理过程中的环节质量管理。从表面上看,好像日常管理的工作内容大多是一些鸡毛蒜皮的小事,但由于对小事抓得紧,增强了护理人员的工作责任心,因此,对预防医疗纠纷和差错事故产生了积极作用。
参考文献
[1] 何成志、郑南南.注重医疗服务细节管理[J].中华医院管理杂志,2006,2(11):753～756.
[2] 周庆逸、梁万年.以病人为中心优化门诊流程[J]. 中华医院管理杂志,2004(8).
[3] 张小燕、苏永静、黄天雯 等,加强细节管理降低护量风险[J].中国护理管理杂志,2007,4(7):59～61.
关键词细节管理;门诊;服务质量
本院门诊地处市中心,又是一家市级的名老中医诊疗所。因而每日门诊量特别大,作为医院的前沿阵地,门诊的护理管理质量和效率都应该大步提升。在护理管理中,导入细节管理的工作思路,采取一系列加强细节管理的措施,督促护理人员转变思想观念,改善工作行为,提高服务水平。
1倡导细节管理,提高门诊服务质量
1.1简化门诊服务流程,缩短检查等候时间
为了减少病人来回奔波及等候时间,我们简化就医流程,实行挂号,收费一体服务。并在每个楼面设立窗口。合理布局各检查科室与诊疗室位置,方便病人检查。
1.2防范门诊服务中存在的安全隐患
门诊就诊环境会出现的安全隐患,如地面积水,厕所扶手松脱,儿童攀越扶栏,上下扶梯跌倒。我们在工作中增设巡视岗位,在自动扶梯口提醒和搀扶病人防止摔倒;下雨天时在门口发放塑料袋套雨伞,防止积水地滑;定期维修公共设备,为病人提供舒适安全的环境。
1.3创造就诊时的私密环境
设立一对一单人诊室,每次只允许一名病人进入,这样既尊重了病人的隐私,又为病人和医生提供了安静的就医环境。同时对换药室,注射室,心电图室等也实行保护性隔离,在检查床,治疗床,之间设置分隔帘。
1.4提供门诊病人人性化服务
在门诊护理服务中做到病人所需的,所要的你都已想到,为病人提供清洁,舒适,温馨的门诊就诊环境,为方便就医,门诊设有导医迎接及指导就医,解答疑问。各种标示规范,醒目,为病人明确指引。为行动不便和有需要病人提供轮椅,饮水设备,电话,零钱,针线等等。建立完善的投诉处理制度,推行微笑服务,普通话服务。鼓励医护人员为病人做好事,做实事,切切实实为病人细节服务。
1.5发挥中医特色,引入保健指导
本院就医病人都十分相信和信任祖国传统医学。因此我们在业余时间翻阅大量书籍,又在老中医处取经,制定出许多针对各疾病的健康保健指导,膳食调理指导,在病人侯诊时送上一份,深受病人好评,从细节体现出护理真情。
2效果
以强化护理工作细节管理为手段,以提高护理服务质量为目标,确定加强门诊细节管理的工作思路,引入细节管理作为门诊护理管理的基本内容后,大大提高门诊护士对护理安全的识别能力,更加重视细节管理,全面实施标准服务流程,避免了护理差错和护患纠纷,病人满意度也大幅度的提高。门诊是医院的窗口,门诊服务的质量和效率直接关系到患者对医院服务质量和效率的评价。因此,加强门诊护理工作细节管理,可以为医院门诊服务提供不断优化的服务环境,对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要意义。
3讨论
3.1从理念上出发,把病人放在心中
总所周知,医疗服务环节多,流程乱,一般经过挂号,候诊,就诊,收费,检查,取药等等,等等之后,病人早已疲惫不堪。换位思考后,为了加强服务建设,针对病人就医过程最需要改进的地方深入研究,集合众人智慧,构建一个崭新的服务环境。
3.2规范实践工作,落实每项工作
建立病人至上的服务理念,让优质的服务渗透到每个环节。①导医导诊;②预约服务;③简化流程;④咨询服务;⑤便民服务。从满足患者需求的实践中体会价值观,有效提高门诊护理人员素质和服务水平,促进医患关系和谐。
3.3在内涵上推陈出新
我们一直以来非常重视医患沟通,在与病人交谈中了解病人的要求,病人的困难。使我们在工作中不断开拓利民新思路,实施惠民新方法,完善便民新举措,更好地发挥和扩充服务项目和空间,为更多的服务对象提供真正有现代水准的优质服务。
在当前医疗执业环境不佳的现状下,医疗纠纷常常由一些细微环节导致患者不满而诱发,差错事故也往往是因很多细微质量问题没有得到及时整改而逐步积累形成。加强门诊护理工作细节管理,不仅可以直接提高门诊护理服务的质量和效率,而且可以在很大程度上及时发现和消除护理安全隐患,真正做到对医疗纠纷和差错事故的防微杜渐,对于持续改进护理质量和强化护理质量安全管理具有重要作用。患者对于医院服务的要求越来越高,以前一些不起眼的“小问题”,已经成为患者选择就诊医院的重要因素,医院服务品质的高低,也主要体现在服务的细节上。加强护理工作细节管理,不仅可以使患者感受到医院服务无微不至的人文关怀,也可通过细节管理对护理服务提出更高要求来转变护士的服务理念,不断提高医院服务的质量和水平。实施细节管理以来,我院门诊护理质量管理的工作重心,由过去的注重终末质量管理,改变为现在更加偏重于护理过程中的环节质量管理。从表面上看,好像日常管理的工作内容大多是一些鸡毛蒜皮的小事,但由于对小事抓得紧,增强了护理人员的工作责任心,因此,对预防医疗纠纷和差错事故产生了积极作用。
参考文献
[1] 何成志、郑南南.注重医疗服务细节管理[J].中华医院管理杂志,2006,2(11):753～756.
[2] 周庆逸、梁万年.以病人为中心优化门诊流程[J]. 中华医院管理杂志,2004(8).
[3] 张小燕、苏永静、黄天雯 等,加强细节管理降低护量风险[J].中国护理管理杂志,2007,4(7):59～61.