每个人都可讲出一堆不讲理客户的故事。有一个作者（客户）打电话给我，劈头就是一连串的抱怨：说现在我的公司是大出版社，完全不理小作者的需求，买书没准时送达，想用版税抵扣购书款被公司拒绝，想办活动推广书，却被公司刁难……我一听就知道，这位作者的要求违反了我公司内的作业规范，当然会被拒绝，但是身为一个作者，他想做的事情不能如愿，当然十分生气，尤其他还认识我，自觉理当要有一些小特权。
　　我当然要处理，我把主管找来，一问起这位作者，这位主管就激动起来，显然他早已知道作者会向我告状，因此就滔滔不绝地诉说起这位作者的各种“丰功伟绩”，如何把他的团队弄得人仰马翻，希望我主持公道。
　　我要他平静下来，我问他：“你还要和这位作者合作吗？”他回答：“要！”我说：“这就对了，就算你不要再和这位作者合作，都要把他的问题‘搞定’，更何况你还珍惜他，那就更要化解他的问题。客户没有讲理的，搞定不讲理的客户，你就有做不完的生意！”对出版社而言，有好的作者，就有好的内容，就有畅销书，出版社就风生水起，因此“侍候”作者（客户）是出版人的基本能力。问题是：我公司里充斥着充满文化理想的编辑人，他们想做的是“好书”，他们没有想过要侍候人，因此当作者提出复杂的、麻烦的，或者根本是无理的要求时，我的团队成员就不知如何应付了。
　　在组织里，我一直在推广一个观念，那就是如何从工作者（编辑）变身为经营者（出版人），出版人不只有文化理想，还能完成生意，让文化理想变成“好生意”，这样伟大的文化事业才能永续经营。经营者最重要的能力就是侍候客户，客户通常都是不讲理的，而通常最不讲理的客户，会带给你最大的生意。或者，换句话说，搞定最不讲理的客户的能力，就代表你有最强的经营能力。所有的工作者，最好都要有搞定客户的观念。