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引言：随着经济的发展和人们收入不断增加，旅游业在世界范围内迅速发展，导游在现代旅游中的作用也日益突出。导游是旅游业的灵魂，它既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员应该具备良好的道德素质和精炼的业务素质，才能够在整个旅途中起好主导者作用。
导游人员作为旅游业的从业者，提供旅游服务的主要人物，是旅行社形象的代表，其基本素质和服务质量的高低直接影响着旅游者业的发展，决定着整个旅游活动完成的好坏。不仅关系到旅行社声誉和发展，更影响着国家或地区的旅游形象。目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为时有发生。这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象，造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。
近年来，随着旅游业的快速发展，导游数量急剧增加，导游队伍的成长过程中，还存在着一些不容忽视的问题，主要表现在以下几个方面：第一、综合素质偏低。很多导游态度冷漠，对游客的食住行安排不尽心，遇到问题推脱其责，受到游客的投诉而置之不理。认为只要把游客带到景点玩，安全送走游客就算完事。并没有做到全心全意为游客着想，提供热情周到的服务，也不会想着如何发展自己的特长，丰富游客的旅行生活。第二、业务能力差。很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就只想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。第三、职业道德缺失。由于旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把经济利益摆在第一位，忽视导游服务的质量。在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。总之，鉴于造成我国导游人员素质偏低原因的复杂性、多样性，尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力，集思广益多管齐下，方能见到成效。
导游人员应该重新省视一下自己作为旅游服务中的灵魂人物，并且应当具备的基本素质。导游人员应具备的基本素质：
一、品德端正
导游人员应热爱祖国，在接待外宾团或出境旅游时，要时时刻刻把国家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自觉维护祖国的独立和尊严。导游人员应发挥社会主义和集体主义的精神，在旅游团这个接待集体中，要从集体利益出发，处处以大局为重，发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“游客至上”的旅游服务宗旨结合起来，热情的为国内外旅游者服务。
二、知识丰富
随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向对文化的、知识的追求，人们出游除了消遣娱乐，还想通过旅游活动来增长知识、扩大阅历，因此就需要导游人员不仅是某一方面的专家，更是一个杂家，因此导游人员要不断学习，对本地及著名旅游景点的、风土人情、历史典故、民间传说了如指掌。此外，还要注重政策法规知识、心理学知识、美学知识、旅行生活知识和必要的国际知识。
三、技能精炼
导游人员要熟练的运用丰富的知识，幽默的语言、抑扬顿挫的语调、引人入胜的导游讲解以及有节奏的导游活动来服务旅游者。在整个旅游行程中，导游充当着组织者的角色。导游人员接受任务后根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领旅游者游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织协调能力，在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，掌握客观情况，灵活的采取相应的有效措施。俗话说：“祖国风景美不美，全靠导游一张嘴”，由此可见语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有知识的语言功底，无论思想多正确，知识多丰富，业务多精通，也不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。导游讲解能力首先要有良好的语言表达能力为基础，结合所熟知的景区的相关知识，为游客提供优质的导游讲解服务。
面对上述这些要求，如何提高导游素质和职业道德显得尤为重要，那么，就导游员自身来说，平时应该培养和提高个人素质应该做到：
第一，要加强文化知识的学习。导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。
第二，要养成良好的生活习惯。导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不带团时，通宵达旦的打麻将，白天头昏脑涨不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。
第三，要增强自己的意志力。一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。
结论
导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强、适应性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战。要以崭新的姿态面队新的形式在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，以便能随时随地向游客提供所需的服务。新的形式下，我国导游人员还会面临新的机遇和新的挑战，导游要对照要求不断提高自己的综合素质，全心全意为游客服务。
参考文献
[1]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务.第5版.[m]北京.旅游教育出版社，2010.
[2]周晓梅 导游带团技能一本通[m].北京.旅游教育出版社，2007.
作者简介
黄利剑（1983-），男，江西吉安人，助教，硕士，福建省漳州职业技术学院旅游与酒店管理系教师。
（作者单位：漳州职业技术学院）
导游人员作为旅游业的从业者，提供旅游服务的主要人物，是旅行社形象的代表，其基本素质和服务质量的高低直接影响着旅游者业的发展，决定着整个旅游活动完成的好坏。不仅关系到旅行社声誉和发展，更影响着国家或地区的旅游形象。目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为时有发生。这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象，造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。
近年来，随着旅游业的快速发展，导游数量急剧增加，导游队伍的成长过程中，还存在着一些不容忽视的问题，主要表现在以下几个方面：第一、综合素质偏低。很多导游态度冷漠，对游客的食住行安排不尽心，遇到问题推脱其责，受到游客的投诉而置之不理。认为只要把游客带到景点玩，安全送走游客就算完事。并没有做到全心全意为游客着想，提供热情周到的服务，也不会想着如何发展自己的特长，丰富游客的旅行生活。第二、业务能力差。很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就只想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。第三、职业道德缺失。由于旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把经济利益摆在第一位，忽视导游服务的质量。在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。总之，鉴于造成我国导游人员素质偏低原因的复杂性、多样性，尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力，集思广益多管齐下，方能见到成效。
导游人员应该重新省视一下自己作为旅游服务中的灵魂人物，并且应当具备的基本素质。导游人员应具备的基本素质：
一、品德端正
导游人员应热爱祖国，在接待外宾团或出境旅游时，要时时刻刻把国家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自觉维护祖国的独立和尊严。导游人员应发挥社会主义和集体主义的精神，在旅游团这个接待集体中，要从集体利益出发，处处以大局为重，发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“游客至上”的旅游服务宗旨结合起来，热情的为国内外旅游者服务。
二、知识丰富
随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向对文化的、知识的追求，人们出游除了消遣娱乐，还想通过旅游活动来增长知识、扩大阅历，因此就需要导游人员不仅是某一方面的专家，更是一个杂家，因此导游人员要不断学习，对本地及著名旅游景点的、风土人情、历史典故、民间传说了如指掌。此外，还要注重政策法规知识、心理学知识、美学知识、旅行生活知识和必要的国际知识。
三、技能精炼
导游人员要熟练的运用丰富的知识，幽默的语言、抑扬顿挫的语调、引人入胜的导游讲解以及有节奏的导游活动来服务旅游者。在整个旅游行程中，导游充当着组织者的角色。导游人员接受任务后根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领旅游者游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织协调能力，在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，掌握客观情况，灵活的采取相应的有效措施。俗话说：“祖国风景美不美，全靠导游一张嘴”，由此可见语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有知识的语言功底，无论思想多正确，知识多丰富，业务多精通，也不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。导游讲解能力首先要有良好的语言表达能力为基础，结合所熟知的景区的相关知识，为游客提供优质的导游讲解服务。
面对上述这些要求，如何提高导游素质和职业道德显得尤为重要，那么，就导游员自身来说，平时应该培养和提高个人素质应该做到：
第一，要加强文化知识的学习。导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。
第二，要养成良好的生活习惯。导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不带团时，通宵达旦的打麻将，白天头昏脑涨不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。
第三，要增强自己的意志力。一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。
结论
导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强、适应性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战。要以崭新的姿态面队新的形式在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，以便能随时随地向游客提供所需的服务。新的形式下，我国导游人员还会面临新的机遇和新的挑战，导游要对照要求不断提高自己的综合素质，全心全意为游客服务。
参考文献
[1]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务.第5版.[m]北京.旅游教育出版社，2010.
[2]周晓梅 导游带团技能一本通[m].北京.旅游教育出版社，2007.
作者简介
黄利剑（1983-），男，江西吉安人，助教，硕士，福建省漳州职业技术学院旅游与酒店管理系教师。
（作者单位：漳州职业技术学院）