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发自内心的甜甜微笑,让人如沐春风,可化干戈为玉帛,可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员,接触范围点多面广,微笑尤显重要。如今,在安徽省交通运输厅的大力倡导下,微笑服务之风正在劲吹。
近期,“你微笑了吗?”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语,而“咬着筷子练微笑”已成家常便饭,他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”,“微笑服务”蔚然成风,这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进,也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。
“我多次说过,微笑服务在社会上引起的反响,远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌,为全省交通行业窗口服务树立了榜样,为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。
微笑缘起收费站
“微笑服务,温馨交通”活动在皖开展几个月来,合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会,“要笑得好看,肯定要有真情流露,而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态,认为笑很重要、自愿笑的心态,而不是领导让我们笑我们才笑。”
2007年12月28日,安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语,展示微笑服务”活动,“比一比!看一看!谁的笑容最灿烂?谁的声音最悦耳?谁的动作最规范?”
“从这天开始,再正常不过的收费工作变得有意思了,收费员们自我感觉变了,社会对我们的工作的感觉也变了,共同点是都变好了!”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。
后来,该处聘请专业老师,举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训,2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外,还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。
许振介绍,在活动取得一定成绩的时候,处里及时对员工进行了表彰和奖励,以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上,他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励, 7月15日,又召开了“微笑服务”表彰推进大会。
赠人玫瑰有余香
张红梅介绍,“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑,还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练,先听老师讲如何站,如何坐,然后就不停地练习,一个个都是精神抖擞面带笑容地站着,有时要坚持一个小时,就像站军姿一样,纹丝不动。
自从这项活动开展以后,张红梅像换了一个人似的,充满了活力和热情。每当来到收费亭上班,她都会再把自己仔细地检查一遍,衣服穿得是否整齐,丝巾打得是否好看,然后把地板拖得看不到灰尘为止,把物品摆放得整整齐齐,把亭子玻璃擦得铮亮。
“当阳光撒进小窗口时,我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”,“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。
赠人玫瑰,手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人,而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。
蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾,一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝,几个中年男女十分不满,尽管检票员耐心解释,他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说,并主动为他们倒上茶水,请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣,夏和平始终微笑劝解,并在坚持原则的基础上一再道歉,最终感动了这几位旅客,圆满解决了纠纷。
而同样在汽车南站,星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间,锁慧正在候车大厅维持秩序,一位旅客向其咨询,她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她,锁慧回头歉意地笑了笑,旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题,并解释了刚才的误会。
原来正在这位旅客咨询时,锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时,手机从口袋中滑落,她担心手机会被别人捡去,于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主,幸好车还没发,锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题,锁慧还为刚才的举动道歉。
这就是微笑的魅力。真诚的微笑,浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑,带来一份和谐、一份温馨。
普及微笑总动员
梅劲认为,“交通是一个面向社会的服务性行业,每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平,而最能体现文明的就是微笑。”
“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长,一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕,且将这一缕微笑的香气传播至省内外,产生了一系列连锁反应。
“力争用2年至3年的时间,在全省交通系统推广微笑服务,推进交通由传统产业向现代服务业转型,提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。
2009年9月20日,安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务,温馨交通”活动正式启动。8月11日,安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议,提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验,在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日,又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会,安徽交通微笑的花香飘得越来越远。
安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上,就称赞“微笑服务”开展得好,展示了安徽人的精神风貌。11月21日,交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开,会上对微笑服务亦给予了高度评价。
为保证这项活动广泛持续健康进行,梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展,并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点,以点带面,逐步展开。”
“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下,展现良好、规范、人性化的微笑服务,越来越被人们所重视。因此,微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范,微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑,要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。
自2007年以来,安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广,受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬,特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商,给予“微笑服务”较高评价;随后,外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习,安徽交通微笑的花香飘得越来越远。
在微笑活动中,安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司(以下简称“驿达公司”)组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员,在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上,反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》,并在文集服务区试行。
驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》,拍摄成《微笑服务教学光盘》,如此一来,使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示,为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。
内化于心,外化于形
“微笑服务,温馨交通”这项深获行业内外好评,逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯,并产生巨大社会效益的活动,其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。
“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊,缩短距离,创造愉快和谐氛围,使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑,不仅是美好思想感情的外露,高超处世艺术的体现,更是一个人有教养的表现。
“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼,其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。
“三心”要求“热心问候,精心服务,衷心祝愿。”
“四创”则指创文明职工标兵,创文明窗口,创文明行业,创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系,个人争创文明职工标兵,团体争创文明窗口,系统争创文明行业。
这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系,梅劲告诉记者,“一笑、二礼、三心、四创”,服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础,微笑服务能带来良好的首因效应,也就是我们常说的第一印象;“二礼”“三心”是优质服务的基本内容;“四创”是归属点。
蚌埠汽运“微笑”练兵
看似简单的微笑原来是一门艺术,是一门交流的艺术;看似平凡的窗口售票工作,也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚,蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。
这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务,温馨交通”服务礼仪培训,轻松氛围中进行的微笑培训,使员工们获益匪浅。
9月8日,汽运集团召开了“微笑服务,温馨交通”暨学习月专题活动动员大会,指出要把开展“微笑服务,温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动,开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作,使广大职工能够掌握基本的业务技能,为全面实施“微笑服务,温馨交通”活动奠定良好的基础。
汽运集团结合单位实际,对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务,温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大,以微笑服务的形式,来践行“温馨交通”的承诺,全力展示汽运人的形象和靓丽风采,打造窗口行业服务新品牌。
自9月27日开始,售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练,“带着微笑上岗,伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然,大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练,大家还相互交流,力争找到最适合自己的微笑。
近期,“你微笑了吗?”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语,而“咬着筷子练微笑”已成家常便饭,他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”,“微笑服务”蔚然成风,这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进,也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。
“我多次说过,微笑服务在社会上引起的反响,远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌,为全省交通行业窗口服务树立了榜样,为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。
微笑缘起收费站
“微笑服务,温馨交通”活动在皖开展几个月来,合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会,“要笑得好看,肯定要有真情流露,而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态,认为笑很重要、自愿笑的心态,而不是领导让我们笑我们才笑。”
2007年12月28日,安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语,展示微笑服务”活动,“比一比!看一看!谁的笑容最灿烂?谁的声音最悦耳?谁的动作最规范?”
“从这天开始,再正常不过的收费工作变得有意思了,收费员们自我感觉变了,社会对我们的工作的感觉也变了,共同点是都变好了!”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。
后来,该处聘请专业老师,举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训,2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外,还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。
许振介绍,在活动取得一定成绩的时候,处里及时对员工进行了表彰和奖励,以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上,他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励, 7月15日,又召开了“微笑服务”表彰推进大会。
赠人玫瑰有余香
张红梅介绍,“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑,还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练,先听老师讲如何站,如何坐,然后就不停地练习,一个个都是精神抖擞面带笑容地站着,有时要坚持一个小时,就像站军姿一样,纹丝不动。
自从这项活动开展以后,张红梅像换了一个人似的,充满了活力和热情。每当来到收费亭上班,她都会再把自己仔细地检查一遍,衣服穿得是否整齐,丝巾打得是否好看,然后把地板拖得看不到灰尘为止,把物品摆放得整整齐齐,把亭子玻璃擦得铮亮。
“当阳光撒进小窗口时,我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”,“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。
赠人玫瑰,手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人,而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。
蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾,一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝,几个中年男女十分不满,尽管检票员耐心解释,他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说,并主动为他们倒上茶水,请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣,夏和平始终微笑劝解,并在坚持原则的基础上一再道歉,最终感动了这几位旅客,圆满解决了纠纷。
而同样在汽车南站,星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间,锁慧正在候车大厅维持秩序,一位旅客向其咨询,她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她,锁慧回头歉意地笑了笑,旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题,并解释了刚才的误会。
原来正在这位旅客咨询时,锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时,手机从口袋中滑落,她担心手机会被别人捡去,于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主,幸好车还没发,锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题,锁慧还为刚才的举动道歉。
这就是微笑的魅力。真诚的微笑,浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑,带来一份和谐、一份温馨。
普及微笑总动员
梅劲认为,“交通是一个面向社会的服务性行业,每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平,而最能体现文明的就是微笑。”
“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长,一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕,且将这一缕微笑的香气传播至省内外,产生了一系列连锁反应。
“力争用2年至3年的时间,在全省交通系统推广微笑服务,推进交通由传统产业向现代服务业转型,提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。
2009年9月20日,安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务,温馨交通”活动正式启动。8月11日,安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议,提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验,在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日,又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会,安徽交通微笑的花香飘得越来越远。
安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上,就称赞“微笑服务”开展得好,展示了安徽人的精神风貌。11月21日,交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开,会上对微笑服务亦给予了高度评价。
为保证这项活动广泛持续健康进行,梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展,并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点,以点带面,逐步展开。”
“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下,展现良好、规范、人性化的微笑服务,越来越被人们所重视。因此,微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范,微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑,要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。
自2007年以来,安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广,受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬,特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商,给予“微笑服务”较高评价;随后,外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习,安徽交通微笑的花香飘得越来越远。
在微笑活动中,安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司(以下简称“驿达公司”)组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员,在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上,反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》,并在文集服务区试行。
驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》,拍摄成《微笑服务教学光盘》,如此一来,使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示,为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。
内化于心,外化于形
“微笑服务,温馨交通”这项深获行业内外好评,逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯,并产生巨大社会效益的活动,其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。
“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊,缩短距离,创造愉快和谐氛围,使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑,不仅是美好思想感情的外露,高超处世艺术的体现,更是一个人有教养的表现。
“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼,其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。
“三心”要求“热心问候,精心服务,衷心祝愿。”
“四创”则指创文明职工标兵,创文明窗口,创文明行业,创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系,个人争创文明职工标兵,团体争创文明窗口,系统争创文明行业。
这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系,梅劲告诉记者,“一笑、二礼、三心、四创”,服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础,微笑服务能带来良好的首因效应,也就是我们常说的第一印象;“二礼”“三心”是优质服务的基本内容;“四创”是归属点。
蚌埠汽运“微笑”练兵
看似简单的微笑原来是一门艺术,是一门交流的艺术;看似平凡的窗口售票工作,也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚,蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。
这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务,温馨交通”服务礼仪培训,轻松氛围中进行的微笑培训,使员工们获益匪浅。
9月8日,汽运集团召开了“微笑服务,温馨交通”暨学习月专题活动动员大会,指出要把开展“微笑服务,温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动,开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作,使广大职工能够掌握基本的业务技能,为全面实施“微笑服务,温馨交通”活动奠定良好的基础。
汽运集团结合单位实际,对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务,温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大,以微笑服务的形式,来践行“温馨交通”的承诺,全力展示汽运人的形象和靓丽风采,打造窗口行业服务新品牌。
自9月27日开始,售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练,“带着微笑上岗,伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然,大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练,大家还相互交流,力争找到最适合自己的微笑。