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摘要：近几年，护患纠纷问题突出，除了从制度、法律等层面解决这些问题，我们也要从个体出发，以患者为本，增进医务人员与患者的沟通，减少护患之间的误会，建立和谐融洽的护患关系。
关键词：护患纠纷；沟通；护患沟通
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。因此，沟通在一般人际交往中非常重要，在关系患者健康、生死的医疗中，护患沟通显得更为重要。
护患之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证
一、影响护患沟通的因素
1、沟通信息的偏差。护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受。
2、护士因素。护士任务繁多、人员缺编、时间紧迫等，使得护士的实践活动更多集中在完成必要的治疗护理上，而忽略护理服务活动中的沟通内涵。
3、患者自身因素。患者的信仰、文化差异、心理因素等都会从不同的角度影响护患沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。有的患者片面理解医生和护士的工作，认为医生才能治病，护士可有可无，缺乏对护士的信任，对护士表达的信息不感兴趣，不愿把自己的真实情况说出来，不愿与医护人员交流，尤其是护士。
二、改进护患沟通的方法
（一）热情诚恳，建立信任
患者由于病痛的煎熬及精神的折磨，大多心情紧张、焦虑，甚至悲观，接待患者时要热情诚恳，与患者交流时要做到语气亲切，言辞恳切。入院后主动向患者做好自我介绍，主管医生、病区环境、作息制度等的介绍，使患者消除陌生感，缓解紧张情绪。同时要及时了解患者的需求，尽力帮助对方解决问题，取得患者的信任，使沟通变得轻松、自然。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
（二）了解患者基本情况和需要
护士需要熟悉患者病情，根据不同的对象，不同的文化、不同年龄、不同消费层次和职业、性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑。依据患者不同的年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
（三）善于倾听，倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的心理过程，而是包括了生理的、心理的和情感的过程。在与患者交谈的过程中，护士要全神贯注，认真聆听，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，不要随意打断患者，以示尊重，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。
三、护士的非语言交流技巧
非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。
1、保持良好的仪表及恰當的距离。护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。
护理技术操作是护理工作中的重要组成部分，精湛的技术与娴熟的护理操作，可提高患者的满意度和护理质量，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。能增加语言表达的形象感，对患者有极大的暗示性和感染力，使患者积极配合治疗和护理。
2、面部表情，护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。
3、形体语言，也是护患沟通的一种积极方式。点头、摇头、挥手等体态表情进行沟通，这些方式相当于无声的语言。对生活不能自理的患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。对行动不便的老人主动搀扶，将对患者无声的关心呵护表现在细微的动作中，可增强沟通效果。这些都是对患者无声的安慰。
四、注重与病人家属沟通
在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。护士应该通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。
五、小结
总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。
参考文献：
[1]李秋萍.护患沟通技巧.北京人民军医出版社，2010
[2]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷.中国民族民间医药，2009
[3]栾艳玲.加强护患沟通构建和谐护患关系.中国医疗前沿，2010
[4]张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用.中国医药指南，2008
[5]翟丽芳.护患沟通刍议.当代医学，2009
关键词：护患纠纷；沟通；护患沟通
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。因此，沟通在一般人际交往中非常重要，在关系患者健康、生死的医疗中，护患沟通显得更为重要。
护患之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证
一、影响护患沟通的因素
1、沟通信息的偏差。护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受。
2、护士因素。护士任务繁多、人员缺编、时间紧迫等，使得护士的实践活动更多集中在完成必要的治疗护理上，而忽略护理服务活动中的沟通内涵。
3、患者自身因素。患者的信仰、文化差异、心理因素等都会从不同的角度影响护患沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。有的患者片面理解医生和护士的工作，认为医生才能治病，护士可有可无，缺乏对护士的信任，对护士表达的信息不感兴趣，不愿把自己的真实情况说出来，不愿与医护人员交流，尤其是护士。
二、改进护患沟通的方法
（一）热情诚恳，建立信任
患者由于病痛的煎熬及精神的折磨，大多心情紧张、焦虑，甚至悲观，接待患者时要热情诚恳，与患者交流时要做到语气亲切，言辞恳切。入院后主动向患者做好自我介绍，主管医生、病区环境、作息制度等的介绍，使患者消除陌生感，缓解紧张情绪。同时要及时了解患者的需求，尽力帮助对方解决问题，取得患者的信任，使沟通变得轻松、自然。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
（二）了解患者基本情况和需要
护士需要熟悉患者病情，根据不同的对象，不同的文化、不同年龄、不同消费层次和职业、性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑。依据患者不同的年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
（三）善于倾听，倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的心理过程，而是包括了生理的、心理的和情感的过程。在与患者交谈的过程中，护士要全神贯注，认真聆听，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，不要随意打断患者，以示尊重，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。
三、护士的非语言交流技巧
非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。
1、保持良好的仪表及恰當的距离。护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。
护理技术操作是护理工作中的重要组成部分，精湛的技术与娴熟的护理操作，可提高患者的满意度和护理质量，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。能增加语言表达的形象感，对患者有极大的暗示性和感染力，使患者积极配合治疗和护理。
2、面部表情，护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。
3、形体语言，也是护患沟通的一种积极方式。点头、摇头、挥手等体态表情进行沟通，这些方式相当于无声的语言。对生活不能自理的患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。对行动不便的老人主动搀扶，将对患者无声的关心呵护表现在细微的动作中，可增强沟通效果。这些都是对患者无声的安慰。
四、注重与病人家属沟通
在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。护士应该通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。
五、小结
总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。
参考文献：
[1]李秋萍.护患沟通技巧.北京人民军医出版社，2010
[2]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷.中国民族民间医药，2009
[3]栾艳玲.加强护患沟通构建和谐护患关系.中国医疗前沿，2010
[4]张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用.中国医药指南，2008
[5]翟丽芳.护患沟通刍议.当代医学，2009