论文部分内容阅读
摘要：随着互联网日新月异，传统口碑传播在互联网络的世界里得到了延伸和发展，网络口碑传播异军突起。网络口碑传播在广告策划和商品营销中都有所运用，并且一旦运用得到，对于广告和商品营销的成功都是具有重要作用的。本文浅显涉及了网络口碑传播的两个方面，并且分析了在当前消费环境下，网络口碑传播的广告效应。
关键字：广告；网络口碑传播；特征；模式
信息技术的每一次创新，都会给信息传播带来一次巨大的变革。而每一次的变革又会给人类的政治，经济，文化和社会生活带来不可估计的影响。伴随着信息科技的迅猛发展，网络媒体也得到了飞速的发展。而随着互联网技术与互联网信息市场的不断完善，网络的功能和网络信息内容都在发生着急剧的变化，互联网已经深入我们生活的方方面面，消费者之间的网络口碑传播也正在迅速的扩散。互联网对于消费者购买决策的影响不断加强。根据互联网络信息中心（CNNIC）第24次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，互联网普及率达到25.5%，高于全球平均水平（23.8%）。而以互联网为依托的电子商务时代也已经来临。
口碑（Word of Mouth）一词来源于传播学。口碑最初的定义是没有商业目的的通过口头交流的形式关于产品和服务的信息或看法。Westbrook通过研究指出口碑是顾客关于产品和服务的拥有与使用中的所有非正式交流。Emanual Rosen指出口碑是关于某品牌的所有评述，是任何给定时间里关于某个产品、服务或公司的人与人之间所有交流的总和。而随着互联网络的发展，人们逐渐开始在网络媒体上进行对产品和服务相关的非正式交流，最初的口碑传播实质上应该是算是一种人际传播。
根据麦肯锡市场咨询公司（McKinsey）的研究数据可以看出，美国大约三分之二的商业活动中，都有涉及到人们对于产品，品牌或者服务的意见分享。商业活动因为这些传播于人群ongoing的意见交流而受到正面或者负面的影响。而在研究调查中也发现，当消费者被问及哪些因素令他们购买产品时更觉得放心，超过四分之三的人会回答“有朋友推荐”。大量的调查报告显示，90%的人视口碑传播为最好的获得产品意见的渠道，他们认为口碑营销的重要性比广告和宣传高出两倍。
国内的销售人员也开始意识到了口碑传播的影响力，网络新媒体技术的不断发展，网络接触受众群的不断扩大都引起了广告界人士的注意，如何利用口碑传播的力量促进广告迅速有效地传播也成为了广告专业人士和营销人士所关注的热点。
网络口碑传播的特征和模式
网络口碑传播之所以可以表现超出广告宣传的说服力，基于网络口碑传播的特征和模式。
首先，沟通的双方都是处于积极主动的状态，在沟通过程中不是简单的信息运动，而是细心的积极交流和理解。也就是说，在关于产品和服务的交流中，消费者和消费者之间，或者消费者和潜在消费者之间，对于自己使用过或者即将要试用的产品和服务进行的是积极的信息交流和沟通，这个沟通是双向的。对于消费者和潜在消费者都能起到一定的作用。其次，人际传播是一种动态系统，传者和受者的角色可以随机互换。这一点在网络口碑传播中也具有同样的特征。当产品和服务是不同的时候，进行信息交流的人角色是不同的。再次，人际传播的传播效果可以当即产生。人际传播最为突出的一个特点就是传播效果的快速性。而在口碑传播中，这一点也非常明显。当潜在消费者在针对某样产品或者服务对消费者进行咨询的时候，消费者的态度或者言语往往会直接影响潜在消费者的行动。这一点在网络口碑传播中也存在。当一个人在网络媒体对于某件产品或者服务进行消费咨询时，如果大部分的消费者做出了积极的口碑传播，那么往往会很快促成潜在消费者的购买行动，而如果大部分的消费者作出了消极的口碑传播，那结果往往就相反。网络口碑传播除了具备人际传播的一些特这以外，也具备其独特的条件。（1）传播者和受传者的身份都是消费者，或者是潜在消费者。口碑传播是针对产品或者服务的营销所提出的一种理论，所以，在口碑传播中，传者和受者的身份是比较明确的，是对于产品和服务的消费者或者潜在消费者。（2）传播渠道的非正式。口碑传播的传播渠道往往呈现非正式特征。
网络口碑传播具有可信性。因为传播双方的身份是消费者或者潜在消费者，是针对其商品或者服务发表的意见和看法，在这一过程中并不牵涉商家或者广告商，所以口碑传播者传播的信息被认为是独立可靠的。而且口碑传播的内容比较具有针对性，更能增强其说服效果。因为口碑传播是消费者之间进行的信息传递，甚至是一对一的信息传递，而且内容始终围绕其商品或服务，因此可以随时调整其传递信息，提高传播效果。而正是因为以上的特性，使得网络口碑传播，甚至说整个大范围的口碑传播，可以减少消费者的购买风险。因为在交易的过程中，消费者和厂商之间存在着信息的不对称，消费者经常是处于信息劣势的不利环境。厂商完全有可能为了能够顺利销售其商品而对正面信息进行夸大，将负面信息进行掩盖，广告商也往往是这样做的，所以消费者常常不能获得完整的信息，所以在对产品进行消费时承担着一定的风险。而在口碑传播这样一种传播模式当中，消费者通过和已经购买的消费者进行信息的沟通，针对该产品对他们进行一定的咨询，则可以相对获得较为全面的信息，以作出最好的选择，减少了购买风险。
互联网的日新月异催生了多种营销方式，在我国，现在互联网上出现了几种网络口碑的平台。
第一种，是以电子商务网站为主的网络口碑平台。现在国内最为广大受众熟悉的电子商务网站，例如淘宝网，阿里巴巴网，当当网等等，其主要的功能就是进行电子商务的交易。互联网改变了人们的生活方式，网上购物已经不再是一种新鲜事。对于年轻一代的人来说，网上购物已然成为了一种生活态度。而在这些电子商务为主的网络平台上，我们都可以发现网络口碑传播的存在。就以淘宝网为例，在淘宝网上进行交易之后，确认付款的时候往往会提醒买家对商品和卖家进行评价，评价分为两部分，打星和作出文字评价。你可以综合整个购物的过程，从商品的满意度到卖家的态度到物流的态度，都相应作出了评星等级，消费者可以对应打分，其次是文字评价，消费者可以把自己最真实的购物感受，特别是对于商品的质量描述用文字写出来，这些评价往往就是为后面的消费者起到了参考的作用。这就是最实际的网络口碑传播。潜在消费者在淘宝网上进行购物的时候，先是搜索相应的商品，在看到比较符合自己期望的商品之后，往往会对顾客评价进行相应的浏览，因为只靠淘宝卖家单方面的描述和几张照片是不足以得到完整的商品信息的，最关键的还是已经购买了商品的人对于商品的描述。这些往往是决定消费者行动的关键因素。
第二种，是以专门提供日常生活类口碑信息或者商品或者服务信息为主的网站。这些网站大部分具有较强的地域性。比如在成都，最出名的点评网站有第四城网站，大众点评网等。这些网站是专门从事商品或者服务的咨询信息的。网站往往是将日食住行分类，然后消费者会经常在相应的类别里对于自己购买或者消费的商品或服务进行点评，而这些点评的主要作用也是为其他消费者提供比较客观准确的消费资讯。
第三种，是通过社区网站或者网站的社区，聚合网友提供某类或者几类商品的口碑信息以服务于用户，比如天涯社区，西祠胡同等。虽然这些社区网站并不是专门为提供商品或者服务咨询开建立的网站，但是因为网站聚集的一定人气和其谈论内容的非局限性，使得广大网友聚集在此对自己购买的商品或者消费品进行一定的信息交换，潜在消费者也可以在这里获得相对完整客观的信息以进行一定的消费指导。
第四种，专门从事信息搜索的网站，如百度等。像百度这样的搜索网站，汇聚各方面的信息，虽然也并不是专门从事口碑信息的搜索，但是其浩大的信息量往往很容易吸引受众在其网站上对相关商品或者服务进行咨询搜索。
利用口碑传播创造广告价值
网络口碑传播对于消费者做出消费决策时所表现的强有力的说服效果，受到了广告专业人士的关注。商家也欲图让广告公司做出具备较强说服力，更胜似口碑传播的广告来对自己的商品进行宣传。但是，并非所有的商品都适合做网络口碑传播，口碑传播在不同商品中所发挥的效能也不尽相同。所以在对商品进行口碑传播之初，应该先分析其产品或品牌的网络口碑传播适用性。广告与口碑传播的关系探讨一直是口碑广告研究的重点，凯勒费伊集团发表在《广告研究》上的《广告在网络口碑中的作用》这一份报告，探讨了网络环境下广告对网络口碑传播效果的关系，指出了消费者网络口碑传播的内容有20%是谈论广告商的商品，当有广告支持时，网络口碑传播的效果就提升。同时也提到，产品类别不同，广告对于网络口碑传播效果的支持性也不同，其中，娱乐产品和服务广告对于网络口碑的支持性最强，达27%，技术类为26%，保健类产品或服务最小。其次，是要制造口碑点。口碑点是指广大消费者在使用产品或者接受服务后产生褒奖或者批评的关键点，准确找到口碑传播的关键点对于网络口碑传播的成功与否具有重要作用。而在对关键点的选择上，需要注意：在广告设计过程中，口碑点的数量要得到控制，口碑点越精越好。其次，是要把握质量。产品或者服务，最根本的还是质量，而这也就成为网络口碑传播最适合的口碑点。第三，制造话题。话题是网络口碑传播发生的动因，如有有一个足够吸引人的话题，再经过计划和引导，就可以在消费者心灵中引起共鸣。
网络口碑传播与广告的关系越来越成为了广告界的焦点，广告的发展趋势也已经从生硬的宣传转变成了赋有软说服力的口碑传播，为商品创作出口碑型广告也成为广告公司当前的目标。
参考文献：
[1]颜炳荣. 口碑营销[M]. 北京：中国纺织出版社,2007.
[2]于潇.网络广告的口碑传播策略分析[J].新闻界,2007(3).
（作者单位：四川大学文学与新闻学院传播学09级）
关键字：广告；网络口碑传播；特征；模式
信息技术的每一次创新，都会给信息传播带来一次巨大的变革。而每一次的变革又会给人类的政治，经济，文化和社会生活带来不可估计的影响。伴随着信息科技的迅猛发展，网络媒体也得到了飞速的发展。而随着互联网技术与互联网信息市场的不断完善，网络的功能和网络信息内容都在发生着急剧的变化，互联网已经深入我们生活的方方面面，消费者之间的网络口碑传播也正在迅速的扩散。互联网对于消费者购买决策的影响不断加强。根据互联网络信息中心（CNNIC）第24次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，互联网普及率达到25.5%，高于全球平均水平（23.8%）。而以互联网为依托的电子商务时代也已经来临。
口碑（Word of Mouth）一词来源于传播学。口碑最初的定义是没有商业目的的通过口头交流的形式关于产品和服务的信息或看法。Westbrook通过研究指出口碑是顾客关于产品和服务的拥有与使用中的所有非正式交流。Emanual Rosen指出口碑是关于某品牌的所有评述，是任何给定时间里关于某个产品、服务或公司的人与人之间所有交流的总和。而随着互联网络的发展，人们逐渐开始在网络媒体上进行对产品和服务相关的非正式交流，最初的口碑传播实质上应该是算是一种人际传播。
根据麦肯锡市场咨询公司（McKinsey）的研究数据可以看出，美国大约三分之二的商业活动中，都有涉及到人们对于产品，品牌或者服务的意见分享。商业活动因为这些传播于人群ongoing的意见交流而受到正面或者负面的影响。而在研究调查中也发现，当消费者被问及哪些因素令他们购买产品时更觉得放心，超过四分之三的人会回答“有朋友推荐”。大量的调查报告显示，90%的人视口碑传播为最好的获得产品意见的渠道，他们认为口碑营销的重要性比广告和宣传高出两倍。
国内的销售人员也开始意识到了口碑传播的影响力，网络新媒体技术的不断发展，网络接触受众群的不断扩大都引起了广告界人士的注意，如何利用口碑传播的力量促进广告迅速有效地传播也成为了广告专业人士和营销人士所关注的热点。
网络口碑传播的特征和模式
网络口碑传播之所以可以表现超出广告宣传的说服力，基于网络口碑传播的特征和模式。
首先，沟通的双方都是处于积极主动的状态，在沟通过程中不是简单的信息运动，而是细心的积极交流和理解。也就是说，在关于产品和服务的交流中，消费者和消费者之间，或者消费者和潜在消费者之间，对于自己使用过或者即将要试用的产品和服务进行的是积极的信息交流和沟通，这个沟通是双向的。对于消费者和潜在消费者都能起到一定的作用。其次，人际传播是一种动态系统，传者和受者的角色可以随机互换。这一点在网络口碑传播中也具有同样的特征。当产品和服务是不同的时候，进行信息交流的人角色是不同的。再次，人际传播的传播效果可以当即产生。人际传播最为突出的一个特点就是传播效果的快速性。而在口碑传播中，这一点也非常明显。当潜在消费者在针对某样产品或者服务对消费者进行咨询的时候，消费者的态度或者言语往往会直接影响潜在消费者的行动。这一点在网络口碑传播中也存在。当一个人在网络媒体对于某件产品或者服务进行消费咨询时，如果大部分的消费者做出了积极的口碑传播，那么往往会很快促成潜在消费者的购买行动，而如果大部分的消费者作出了消极的口碑传播，那结果往往就相反。网络口碑传播除了具备人际传播的一些特这以外，也具备其独特的条件。（1）传播者和受传者的身份都是消费者，或者是潜在消费者。口碑传播是针对产品或者服务的营销所提出的一种理论，所以，在口碑传播中，传者和受者的身份是比较明确的，是对于产品和服务的消费者或者潜在消费者。（2）传播渠道的非正式。口碑传播的传播渠道往往呈现非正式特征。
网络口碑传播具有可信性。因为传播双方的身份是消费者或者潜在消费者，是针对其商品或者服务发表的意见和看法，在这一过程中并不牵涉商家或者广告商，所以口碑传播者传播的信息被认为是独立可靠的。而且口碑传播的内容比较具有针对性，更能增强其说服效果。因为口碑传播是消费者之间进行的信息传递，甚至是一对一的信息传递，而且内容始终围绕其商品或服务，因此可以随时调整其传递信息，提高传播效果。而正是因为以上的特性，使得网络口碑传播，甚至说整个大范围的口碑传播，可以减少消费者的购买风险。因为在交易的过程中，消费者和厂商之间存在着信息的不对称，消费者经常是处于信息劣势的不利环境。厂商完全有可能为了能够顺利销售其商品而对正面信息进行夸大，将负面信息进行掩盖，广告商也往往是这样做的，所以消费者常常不能获得完整的信息，所以在对产品进行消费时承担着一定的风险。而在口碑传播这样一种传播模式当中，消费者通过和已经购买的消费者进行信息的沟通，针对该产品对他们进行一定的咨询，则可以相对获得较为全面的信息，以作出最好的选择，减少了购买风险。
互联网的日新月异催生了多种营销方式，在我国，现在互联网上出现了几种网络口碑的平台。
第一种，是以电子商务网站为主的网络口碑平台。现在国内最为广大受众熟悉的电子商务网站，例如淘宝网，阿里巴巴网，当当网等等，其主要的功能就是进行电子商务的交易。互联网改变了人们的生活方式，网上购物已经不再是一种新鲜事。对于年轻一代的人来说，网上购物已然成为了一种生活态度。而在这些电子商务为主的网络平台上，我们都可以发现网络口碑传播的存在。就以淘宝网为例，在淘宝网上进行交易之后，确认付款的时候往往会提醒买家对商品和卖家进行评价，评价分为两部分，打星和作出文字评价。你可以综合整个购物的过程，从商品的满意度到卖家的态度到物流的态度，都相应作出了评星等级，消费者可以对应打分，其次是文字评价，消费者可以把自己最真实的购物感受，特别是对于商品的质量描述用文字写出来，这些评价往往就是为后面的消费者起到了参考的作用。这就是最实际的网络口碑传播。潜在消费者在淘宝网上进行购物的时候，先是搜索相应的商品，在看到比较符合自己期望的商品之后，往往会对顾客评价进行相应的浏览，因为只靠淘宝卖家单方面的描述和几张照片是不足以得到完整的商品信息的，最关键的还是已经购买了商品的人对于商品的描述。这些往往是决定消费者行动的关键因素。
第二种，是以专门提供日常生活类口碑信息或者商品或者服务信息为主的网站。这些网站大部分具有较强的地域性。比如在成都，最出名的点评网站有第四城网站，大众点评网等。这些网站是专门从事商品或者服务的咨询信息的。网站往往是将日食住行分类，然后消费者会经常在相应的类别里对于自己购买或者消费的商品或服务进行点评，而这些点评的主要作用也是为其他消费者提供比较客观准确的消费资讯。
第三种，是通过社区网站或者网站的社区，聚合网友提供某类或者几类商品的口碑信息以服务于用户，比如天涯社区，西祠胡同等。虽然这些社区网站并不是专门为提供商品或者服务咨询开建立的网站，但是因为网站聚集的一定人气和其谈论内容的非局限性，使得广大网友聚集在此对自己购买的商品或者消费品进行一定的信息交换，潜在消费者也可以在这里获得相对完整客观的信息以进行一定的消费指导。
第四种，专门从事信息搜索的网站，如百度等。像百度这样的搜索网站，汇聚各方面的信息，虽然也并不是专门从事口碑信息的搜索，但是其浩大的信息量往往很容易吸引受众在其网站上对相关商品或者服务进行咨询搜索。
利用口碑传播创造广告价值
网络口碑传播对于消费者做出消费决策时所表现的强有力的说服效果，受到了广告专业人士的关注。商家也欲图让广告公司做出具备较强说服力，更胜似口碑传播的广告来对自己的商品进行宣传。但是，并非所有的商品都适合做网络口碑传播，口碑传播在不同商品中所发挥的效能也不尽相同。所以在对商品进行口碑传播之初，应该先分析其产品或品牌的网络口碑传播适用性。广告与口碑传播的关系探讨一直是口碑广告研究的重点，凯勒费伊集团发表在《广告研究》上的《广告在网络口碑中的作用》这一份报告，探讨了网络环境下广告对网络口碑传播效果的关系，指出了消费者网络口碑传播的内容有20%是谈论广告商的商品，当有广告支持时，网络口碑传播的效果就提升。同时也提到，产品类别不同，广告对于网络口碑传播效果的支持性也不同，其中，娱乐产品和服务广告对于网络口碑的支持性最强，达27%，技术类为26%，保健类产品或服务最小。其次，是要制造口碑点。口碑点是指广大消费者在使用产品或者接受服务后产生褒奖或者批评的关键点，准确找到口碑传播的关键点对于网络口碑传播的成功与否具有重要作用。而在对关键点的选择上，需要注意：在广告设计过程中，口碑点的数量要得到控制，口碑点越精越好。其次，是要把握质量。产品或者服务，最根本的还是质量，而这也就成为网络口碑传播最适合的口碑点。第三，制造话题。话题是网络口碑传播发生的动因，如有有一个足够吸引人的话题，再经过计划和引导，就可以在消费者心灵中引起共鸣。
网络口碑传播与广告的关系越来越成为了广告界的焦点，广告的发展趋势也已经从生硬的宣传转变成了赋有软说服力的口碑传播，为商品创作出口碑型广告也成为广告公司当前的目标。
参考文献：
[1]颜炳荣. 口碑营销[M]. 北京：中国纺织出版社,2007.
[2]于潇.网络广告的口碑传播策略分析[J].新闻界,2007(3).
（作者单位：四川大学文学与新闻学院传播学09级）