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摘 要：现今医患关系是一个大众关注度较高的热点问题，也是医院管理中不可回避的棘手问题，如何从患者、医务人员、医疗机构三方探索出一条人性化的解决途径，构建和谐的医患关系，是这个社会需要共同面对的一个崭新课题。笔者以会理县五个县级医院为例，随机抽取部分医务人员（含行政后勤管理人员）和患者进行了关于医患关系的问卷调查，通过对问卷调查的分析，明确了医患关系形成的主要成因，并提出了有效的解决办法，为构建和谐医患关系提供了依据。
关键词：医患关系 和谐 探微
近年来医疗技术的不断提高，极大的保障了人们的身心健康。社会的不断进步，使人们的自我意识和维权意识不断增强，多种因素的共同作用，使在患者与医生或医疗机构在诊疗活动中形成的本应是最和谐的社会关系，呈现出了许多新的变化。来自国家卫计委的数据显示，2013年全国发生医疗纠纷7万件左右，恶劣的医患关系严重影响了医疗事业的长足发展。疏导医患矛盾，改进医患关系，处理好各种医疗纠纷成为如今医疗工作的要点。
一、对象与方法
1.调查对象。会理县县级医疗单位共五家，分别是会理县人民医院、会理县第二人民医院、会理县会川医院、会理县中医院、会理县妇幼保健院医务工作人员及患者。调查组随机抽取了医务工作人员发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，有效调查问卷回收率为100%。
2.调查方法。自行设计调查问卷，问卷不记名，除性别、民族、年龄等一般项目外，主要是医患关系的总体评价，造成医患关系紧张的原因，如何改善医患关系等条目。由统一培训的调查员按照同样的标准对调查对象进行问卷调查。
3.数据录入与统计分析。用 Excel2000录入和数据处理，采用SPSS13.0统计软件进行统计描述分析。
二、结果
1.医患关系的现状认知：医务工作人员对医患关系的认知比较悲观，43.5%的医务人员认为医患关系紧张，只有12.4%认为和谐；而患者则相反，有41.8%的认为医患关系和谐，认为医患关系紧张有8.9%。
2.医患关系成因认知：
从表（一）中可以看出，在患者一方认为造成医患关系紧张的因素主要是医患沟通不畅，预期效果不佳；而医务工作者一方患者物无理取闹、患者维权意识高、媒体导向却占了较高比重。看病难、看病贵双方认识基本一致。
3.改善医患关系认知：
从表（二）中可以看出，不论是医方还是患方都有改善医患关系的强烈愿望，对政府加大投入、加强医患沟通、改善就医环境、提高医疗水平都有共同的认知。
4.医患关系解决途径认知：
从表（三）可以看出，现今医患纠纷的解决多是通过协商解决和行政调解来完成的。理性解决医患矛盾的愿望是一致的。
三、医患关系形成原因分析：
从本次调查我们不难发现，造成医患关系紧张的主要原因为：
1.從患者方面来说。对医疗效果的期望值过高，对医学知识了解不够，甚至有的人认为医院是包治百病的地方，把治疗当作一种简单的消费，只要付出了就要有回报，稍有不如意就会加剧不满情绪，从而导致矛盾的升级和恶化。然而医学是一门专业性很强的学科，就是在医学高速发展的今天，国内外一致认可的疾病的确诊率也就在70%左右，各种疾病的成功抢救率也就在70-80%。高期望值和医疗水平的有限性容易造成医患矛盾。社会上的一些不良信息的影响，造成了患者对医务人员的不信任，从一开始就有较强的戒备心理和抵触情绪，有的患者在医疗过程中悄悄录音、摄像等备用，不良情绪对加深医患矛盾起了推波助澜的作用。
2.从医务人员方面来看。县级医疗单位接诊量大，医务人员外出学习提升机会不多，收入有限，这些都可能导致医务人员较高的工作压力，过度的工作压力会导致职业懈怠，从而出现对患者解释沟通不足，有抱怨情绪以及医疗事故，成为患者投诉的主要原因。另有部分医务人员职业道德水平低，出现了收受红包，拿回扣等不良行为，导致了患者对医务人员的不信任。
3.医院建设和管理方面。医院建设是进行正常医疗活动的基础，医院有序和人性化的管理是进行合理医疗活动的有效保障。医疗资源不均，也是县级医院面临的一个重要问题，目前我国县级医院的物资设备基本未能达到国家标准，硬件实力欠缺。医院各部门之间联系不紧密，缺乏必要的沟通，在对待患者期间存在服务环节遗漏。管理者素质参差不齐，医务人员对单位有怨气，从而无法很好地服务患者，这些都是导致医患关系紧张的导火索。
4.社会方面。国家财政对医疗投入不足，医院为了维持正常的运转更加关注经济效益，导致医疗费用的增高。而患者需要承担的个人医疗支出大，在调查对象中一个家庭每年医疗支出不低于3000元。高支出就希望有高回报，一旦预期的医疗效果没有达到，难免会引起矛盾。
四、构建和谐医患关系途径
疏导医患矛盾，改善医患关系，处理好各类医疗纠纷是维护医疗服务市场和医患双方利益，建设社会主义和谐社会的重要内容。
1.加大政府投入。构建和谐医患关系是社会主义和谐社会的重要内容，政府应加大对医疗卫生事业的投入，保障医院的正常运行及发展，合理配置各类资源，减轻医院、医务工作者和患者的负担。让医院更多的成为一个非营利性机构，加大对县级、村镇一级医疗机构的软硬件投入，使广大患者能够真正实现就近就医，从而也可以缓解一些条件较好医疗单位的接诊压力。加强市场监管，规范医疗行为和医疗收费。杜绝收“红包”，拿“回扣”等现象。在我们的调查中发现，有49%的患者对现在就医过程中出现的一些不良行为有很强的不满和无奈，这就无形中加剧了医患矛盾的产生。
2.加强对医学知识的普及。医学是一门专业性很强的学科，不管是确诊率还是抢救成功率都不可能是100%，因此在不断提高医务工作者的业务素质的同时，还应该加强对患者进行相关医学知识的普及，使患者对常见疾病的预防、发生及发展有一定的了解，从而明白医学科学技术有一定的风险性，避免对正常的医疗行为产生误解。在我们的调查中发现，有23%的医患纠纷是由于患者自身医疗常识的欠缺，从而错过了最佳的治疗时机导致抢救失败或是对医学水平的高期望值而产生的。如果加强对医学相关知识的普及，那么这部分医患矛盾将会大大降低。 3.加强医患沟通。医患沟通是医务工作人员和和患者之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程。有效的医患沟通可以减轻患者的恐慌和精神负担，同时可以增强患者对医务工作者的理解和信任，这样更有利于疾病的治愈。医务工作者要转变观念，不能只关注疾病本身，而忽略了疾病与社会心理因素的关系。医务工作者要积极主动的加强与患者和患者家属的沟通，及时告知患者的真实病情，以及在检查、用药过程中可能出现的问题，赢得患者和家属的理解和支持。医务工作者耐心细致的服务，可以避免矛盾的发生。在受调查对象中，会理县中医院推行的对住院患者实行回访的工作值得推荐，会理县中医院建立健全回访制度，通过电话对出院患者的康复情况、病情变化、注意事项等进行指导，做好记录。同时，主动了解患者及其家属对医院的意见和建议，大大提高了患者的满意度，对改善医患关系起到了很好地作用。
4.改善就诊环境，加强人文建设。医院应着力构建一个愉悦、积极向上的外部环境，一切以患者为中心，给患者一个舒适安心有爱的医疗环境，医院环境应随时保持干净整洁，病房尽量家庭式，增强患者战胜病魔的信心和决心。医院环境的布局应该清晰、合理，方便患者能轻松找到就医的位置。简化工作流程，增加导诊护士，能够耐心细致周到的解答患者的疑问，给予行动不便的患者提供帮组。开设便民门诊，建立“急诊”绿色通道，对危重病人实行“先救治、后付费”的服务。充分调动医务工作人员的工作积极性，全心全意为患者服务，强劲有力的医疗团队是和谐医患关系的关键。
5.加强医德建设。医德建设是一个长期的过程，需要经过长时间的努力，从多方面来改进。引导医务人员树立“仁心仁术仁爱”的信念，努力践行医学生誓言。
6.建立健全医患纠纷处理体制。目前我国医疗纠纷的处理主要是3种方式：一是医患之间协商解决，二是进行医疗事故鉴定，三是通过司法途径解决。在我们的调查中发现，有39.9%的医患纠纷是通过协商解决，有47.6%是通过法律途径解决。司法部门的统计数据也显示，法律是解决医疗纠纷的主要手段。所以相关部门应致力于大力完善相关法律法规，为妥善处理各类医疗纠纷提供依据。
7.发扬媒体和舆论的正面引导。各类媒体和舆论是社会主流思想宣传的主渠道，政府各级部门要引导媒体和舆论加大对医疗行业正面形象的宣传。各类媒体要要尊重医学科学事实，倡导尊重医学热爱患者的好风尚。媒体的报道不能有失公允，过分放大个别医生的不良行为，过分渲染患者的弱势群体地位，刺激公众情绪，给医务工作者造成不必要的压力。缓和医务人员与患者之间的关系，是改善医患关系的关键，因此媒体和舆论应该积极的引导作用，而不是推波助澜。构建和谐的医患关系既是医疗安全的需要，也是医疗事业长足发展的需要，需要从各个层面，各个渠道同时着力，不断完善和改进。
参考文献：
[1]胡翠興，医患关系现状分析及应对策略[J]，中国医药指南，2013.9
[2]徐英，医患关系问卷调查分析及对策与建议[J]，中国保健营养，2013.01.
[3]赵丽，陈晓彤等，我国医患关系紧张现状及深层原因剖析[J]，现代医院管理，2013.02.
作者简介：秦莉红（1972—），女，傣族，四川中医药高等专科学校研究员，研究方向：思想政治教育，职业指导；秦世斌（1975—），男，傣族，会理县中医医院，研究方向卫生管理。
关键词：医患关系 和谐 探微
近年来医疗技术的不断提高，极大的保障了人们的身心健康。社会的不断进步，使人们的自我意识和维权意识不断增强，多种因素的共同作用，使在患者与医生或医疗机构在诊疗活动中形成的本应是最和谐的社会关系，呈现出了许多新的变化。来自国家卫计委的数据显示，2013年全国发生医疗纠纷7万件左右，恶劣的医患关系严重影响了医疗事业的长足发展。疏导医患矛盾，改进医患关系，处理好各种医疗纠纷成为如今医疗工作的要点。
一、对象与方法
1.调查对象。会理县县级医疗单位共五家，分别是会理县人民医院、会理县第二人民医院、会理县会川医院、会理县中医院、会理县妇幼保健院医务工作人员及患者。调查组随机抽取了医务工作人员发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，有效调查问卷回收率为100%。
2.调查方法。自行设计调查问卷，问卷不记名，除性别、民族、年龄等一般项目外，主要是医患关系的总体评价，造成医患关系紧张的原因，如何改善医患关系等条目。由统一培训的调查员按照同样的标准对调查对象进行问卷调查。
3.数据录入与统计分析。用 Excel2000录入和数据处理，采用SPSS13.0统计软件进行统计描述分析。
二、结果
1.医患关系的现状认知：医务工作人员对医患关系的认知比较悲观，43.5%的医务人员认为医患关系紧张，只有12.4%认为和谐；而患者则相反，有41.8%的认为医患关系和谐，认为医患关系紧张有8.9%。
2.医患关系成因认知：
从表（一）中可以看出，在患者一方认为造成医患关系紧张的因素主要是医患沟通不畅，预期效果不佳；而医务工作者一方患者物无理取闹、患者维权意识高、媒体导向却占了较高比重。看病难、看病贵双方认识基本一致。
3.改善医患关系认知：
从表（二）中可以看出，不论是医方还是患方都有改善医患关系的强烈愿望，对政府加大投入、加强医患沟通、改善就医环境、提高医疗水平都有共同的认知。
4.医患关系解决途径认知：
从表（三）可以看出，现今医患纠纷的解决多是通过协商解决和行政调解来完成的。理性解决医患矛盾的愿望是一致的。
三、医患关系形成原因分析：
从本次调查我们不难发现，造成医患关系紧张的主要原因为：
1.從患者方面来说。对医疗效果的期望值过高，对医学知识了解不够，甚至有的人认为医院是包治百病的地方，把治疗当作一种简单的消费，只要付出了就要有回报，稍有不如意就会加剧不满情绪，从而导致矛盾的升级和恶化。然而医学是一门专业性很强的学科，就是在医学高速发展的今天，国内外一致认可的疾病的确诊率也就在70%左右，各种疾病的成功抢救率也就在70-80%。高期望值和医疗水平的有限性容易造成医患矛盾。社会上的一些不良信息的影响，造成了患者对医务人员的不信任，从一开始就有较强的戒备心理和抵触情绪，有的患者在医疗过程中悄悄录音、摄像等备用，不良情绪对加深医患矛盾起了推波助澜的作用。
2.从医务人员方面来看。县级医疗单位接诊量大，医务人员外出学习提升机会不多，收入有限，这些都可能导致医务人员较高的工作压力，过度的工作压力会导致职业懈怠，从而出现对患者解释沟通不足，有抱怨情绪以及医疗事故，成为患者投诉的主要原因。另有部分医务人员职业道德水平低，出现了收受红包，拿回扣等不良行为，导致了患者对医务人员的不信任。
3.医院建设和管理方面。医院建设是进行正常医疗活动的基础，医院有序和人性化的管理是进行合理医疗活动的有效保障。医疗资源不均，也是县级医院面临的一个重要问题，目前我国县级医院的物资设备基本未能达到国家标准，硬件实力欠缺。医院各部门之间联系不紧密，缺乏必要的沟通，在对待患者期间存在服务环节遗漏。管理者素质参差不齐，医务人员对单位有怨气，从而无法很好地服务患者，这些都是导致医患关系紧张的导火索。
4.社会方面。国家财政对医疗投入不足，医院为了维持正常的运转更加关注经济效益，导致医疗费用的增高。而患者需要承担的个人医疗支出大，在调查对象中一个家庭每年医疗支出不低于3000元。高支出就希望有高回报，一旦预期的医疗效果没有达到，难免会引起矛盾。
四、构建和谐医患关系途径
疏导医患矛盾，改善医患关系，处理好各类医疗纠纷是维护医疗服务市场和医患双方利益，建设社会主义和谐社会的重要内容。
1.加大政府投入。构建和谐医患关系是社会主义和谐社会的重要内容，政府应加大对医疗卫生事业的投入，保障医院的正常运行及发展，合理配置各类资源，减轻医院、医务工作者和患者的负担。让医院更多的成为一个非营利性机构，加大对县级、村镇一级医疗机构的软硬件投入，使广大患者能够真正实现就近就医，从而也可以缓解一些条件较好医疗单位的接诊压力。加强市场监管，规范医疗行为和医疗收费。杜绝收“红包”，拿“回扣”等现象。在我们的调查中发现，有49%的患者对现在就医过程中出现的一些不良行为有很强的不满和无奈，这就无形中加剧了医患矛盾的产生。
2.加强对医学知识的普及。医学是一门专业性很强的学科，不管是确诊率还是抢救成功率都不可能是100%，因此在不断提高医务工作者的业务素质的同时，还应该加强对患者进行相关医学知识的普及，使患者对常见疾病的预防、发生及发展有一定的了解，从而明白医学科学技术有一定的风险性，避免对正常的医疗行为产生误解。在我们的调查中发现，有23%的医患纠纷是由于患者自身医疗常识的欠缺，从而错过了最佳的治疗时机导致抢救失败或是对医学水平的高期望值而产生的。如果加强对医学相关知识的普及，那么这部分医患矛盾将会大大降低。 3.加强医患沟通。医患沟通是医务工作人员和和患者之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程。有效的医患沟通可以减轻患者的恐慌和精神负担，同时可以增强患者对医务工作者的理解和信任，这样更有利于疾病的治愈。医务工作者要转变观念，不能只关注疾病本身，而忽略了疾病与社会心理因素的关系。医务工作者要积极主动的加强与患者和患者家属的沟通，及时告知患者的真实病情，以及在检查、用药过程中可能出现的问题，赢得患者和家属的理解和支持。医务工作者耐心细致的服务，可以避免矛盾的发生。在受调查对象中，会理县中医院推行的对住院患者实行回访的工作值得推荐，会理县中医院建立健全回访制度，通过电话对出院患者的康复情况、病情变化、注意事项等进行指导，做好记录。同时，主动了解患者及其家属对医院的意见和建议，大大提高了患者的满意度，对改善医患关系起到了很好地作用。
4.改善就诊环境，加强人文建设。医院应着力构建一个愉悦、积极向上的外部环境，一切以患者为中心，给患者一个舒适安心有爱的医疗环境，医院环境应随时保持干净整洁，病房尽量家庭式，增强患者战胜病魔的信心和决心。医院环境的布局应该清晰、合理，方便患者能轻松找到就医的位置。简化工作流程，增加导诊护士，能够耐心细致周到的解答患者的疑问，给予行动不便的患者提供帮组。开设便民门诊，建立“急诊”绿色通道，对危重病人实行“先救治、后付费”的服务。充分调动医务工作人员的工作积极性，全心全意为患者服务，强劲有力的医疗团队是和谐医患关系的关键。
5.加强医德建设。医德建设是一个长期的过程，需要经过长时间的努力，从多方面来改进。引导医务人员树立“仁心仁术仁爱”的信念，努力践行医学生誓言。
6.建立健全医患纠纷处理体制。目前我国医疗纠纷的处理主要是3种方式：一是医患之间协商解决，二是进行医疗事故鉴定，三是通过司法途径解决。在我们的调查中发现，有39.9%的医患纠纷是通过协商解决，有47.6%是通过法律途径解决。司法部门的统计数据也显示，法律是解决医疗纠纷的主要手段。所以相关部门应致力于大力完善相关法律法规，为妥善处理各类医疗纠纷提供依据。
7.发扬媒体和舆论的正面引导。各类媒体和舆论是社会主流思想宣传的主渠道，政府各级部门要引导媒体和舆论加大对医疗行业正面形象的宣传。各类媒体要要尊重医学科学事实，倡导尊重医学热爱患者的好风尚。媒体的报道不能有失公允，过分放大个别医生的不良行为，过分渲染患者的弱势群体地位，刺激公众情绪，给医务工作者造成不必要的压力。缓和医务人员与患者之间的关系，是改善医患关系的关键，因此媒体和舆论应该积极的引导作用，而不是推波助澜。构建和谐的医患关系既是医疗安全的需要，也是医疗事业长足发展的需要，需要从各个层面，各个渠道同时着力，不断完善和改进。
参考文献：
[1]胡翠興，医患关系现状分析及应对策略[J]，中国医药指南，2013.9
[2]徐英，医患关系问卷调查分析及对策与建议[J]，中国保健营养，2013.01.
[3]赵丽，陈晓彤等，我国医患关系紧张现状及深层原因剖析[J]，现代医院管理，2013.02.
作者简介：秦莉红（1972—），女，傣族，四川中医药高等专科学校研究员，研究方向：思想政治教育，职业指导；秦世斌（1975—），男，傣族，会理县中医医院，研究方向卫生管理。