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摘 要：以政府网络为视角，研究政务信息公开满意度影响因素，有助于政府部门改进信息化服务工作，提高公众满意度。本文通过对美国顾客满意度指数模型（ACSI）进行改进并参考欧洲顾客满意度指数模型（ECSI），构建了我国政府网站政务信息公开满意度模型，运用问卷调查和结构方程模型（SEM）对所构建模型进行实证检验，从公众视角揭示我国政府网站政务信息公开满意度的影响因素。研究表明，公众感知质量和公众感知价值对政务信息公开满意度产生直接正向影响，公众预期对政务信息公开满意度产生间接正向影响，政务信息公开满意度对政府形象有显著直接正向影响、对公众信任有间接正向影响。
关 键 词：政府网站;政务信息公开;公众满意度;影响因素;结构方程模型
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2021）03-0015-13
收稿日期：2020-06-13
作者简介：吴继英，江苏大学财经学院副教授，硕士研究生导师，博士，研究方向为经济统计和大数据;张一凡，江苏大学财经学院硕士研究生，研究方向为经济统计和大数据。
基金项目：本文系教育部基金项目“大数据背景下统计数据安全发布机制与方法研究”的阶段性成果，项目编号：17YJC910008。
政务服务信息化是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，对建设人民满意的服务型政
府政府具有重要意义。习近平总书记强调，要让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。因此，各级政府部门推行政府网站依申请公开的政务信息，主动公开涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或者需要公众参与决策的政府信息，才能实现信息便民。[1]
2020年初，我国遭遇了新冠肺炎疫情，习近平总书记要求，疫情防控工作要及时准确发布疫情信息，把加强信息公开和舆论引导作为重要工作来抓。各省依托政府网站作为信息发布“第一平台”，加强权威政务信息公开，公开透明的权威疫情信息成为百姓最有效的“定心丸”。2020年也是我国“十三五”规划的收官之年，需要构建符合国家治理体系和治理能力现代化要求的政务信息化体系。[2]为不断提升政府网站和政务建设管理水平出台了相关检查指标，[3]对全国政府网站政务公开工作进行考核，以确保政务信息公开工作健康有序发展，进一步增强政府网站政务信息公开效果。公众满意度是判断政府网站政务信息公开建设效果的直接方式，在此基础上找准影响政府网站政务信息公开满意度的因素，有助于进一步促进政府网站政务信息公开工作，提高服务质量、优化服务效能，有针对性地提高公众的满意度。
一、相关文献综述
加强政府信息公开网站平台建设、提高在线办理水平是政府信息公开工作的重点任务，各级政府部门不断探索推进政府网站政务信息公开建设的有效途径。满意度调查作为一种能够直接了解调查对象态度的方式，逐渐被政府部门采纳，通过线上问卷调查了解公众满意度，把握工作重点方向。政府部门开展的此类调查通常具有以下特点：一是调查问卷中问题数量相对较少，通常只包含3-4个问题，[4-6]内容比较单一，不能充分反映公众的实际满意度情况;二是调查结果分析简单，通常是统计选项得票数及占比;三是结果针对性较强，一般只适合于本部门政务建设。
學界对于政府网站政务信息公开满意度方面的相关研究，基本是在美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上构建模型对我国政府信息公开满意度进行测评。美国顾客满意度指数模型（ASCI）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，由Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建，最初用于商业领域，随后各国在此基础上研发出适应本国发展的顾客满意度模型并逐渐引入到公共部门的公众满意度评估中。[7]我国学者段尧清（2010）较早提出政府信息公开满意度的影响因素包括感知价值、公众预期和政府形象，[8]并建立了政府信息公开满意度模型，[9]此模型后来被学者们广泛引用;朱红灿等（2012）在检验了该模型的合理性后，提出了完善信息服务方式是提高政府信息公开满意度的有效途径。[10]随着信息技术的发展和电子政务的盛行，学者们开始围绕政府网站政务信息公开公众满意度展开研究。美国学者Alawneh和Al-Refai等（2013）认为，应充分考虑影响用户满意度的驱动因素才能创建符合公众目的、需求和期望的电子政府门户网站;[11]我国学者王杰（2016）基于对124个政府门户网站信息公开工作的测评数据，采用离差平方和法（Ward）将县级政府网站信息公开工作分为七类，其中第一类“依申请公开力度”是改进政府网站信息公开工作的重点;[12]李海涛、张寅亮（2018）参考顾客满意度、信息系统接收等理论对我国政府门户网站满意度进行实证测评，结果表明，提升信息资源质量、促进信息资源整合有助于提高公众对政府网站的满意度;[13]朱春奎、李文娟（2019）通过文献整理系统分析了国内外电子政务满意度的评价模型，提出电子政务服务满意度主要是基于对政府网站进行的评估，并表明识别公众满意度的影响因素是推进电子政务建设的重要理论依据。[14]可见，学者们从各自研究角度出发，提出政府网站政务信息公开公众满意度评估是重要且必要的，其中较多学者认为提升信息公开质量、满足公众合理需求是提高公众满意度的关键因素，这些成果为本研究提供了参考。
从研究方法看，部分学者采用层次分析法（AHP）或模糊综合评价法（FCE）对公众满意度进行评价或是运用结构方程模型（SEM）对构建的公众满意度模型进行路径分析，[15-17]还有学者通过Logistic回归模型对用户满意度的影响因素进行定量分析。[18]需要注意的是，政府网站政务信息公开满意度的测评是一个社会问题，不论是公众满意度评价指标体系的准则层还是满意度模型中的变量之间都具有比较复杂的关系，而结构方程模型（SEM）具有处理多变量间复杂关系的优势，这是层次分析法和模糊综合法所欠缺的。 鉴于此，本文通过对美国顾客满意度指数模型（ACSI）进行改进并参考欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）来构建我国政府网站政务信息公开满意度模型，从公众视角开展政府网站政务信息公开满意度问卷调查，运用SEM方法检验满意度的影响因素，有助于政府部门做好政府网站政务信息公开工作、建设人民满意的服务型政府。该模型的创新之处在于模型变量的设计：根据我国政府网站政务信息公开工作的实际情况，保留了ACSI模型中核心变量，充分论述并规避了其他学者通常直接删去的“顾客抱怨”“顾客忠诚”变量;同时参考ECSI模型把“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”，使模型更加适合我国政府网站政务信息公开满意度测评的要求;根据变量之间的关系将公众满意度调整为结果变量，有别于现有模型将其设为中间变量，[19-21]提高了模型整体的科学性和可操作性。
二、政府网站政务信息公开公众满意度理论模型
（一）政务信息公开
学界普遍认为，政务信息公开是指政府机关通过多样化方式公开政府决策、规范性文件、与公众利益相关的信息等，使公众通过收听、观看、查阅或下载等方式，了解政府相关信息。[22][23]从政治建设或公共管理等不同角度，学界对政务信息公开的定义也会稍有差异，但大体离不开“依法”“主动”“获取”等关键词，结合《中华人民共和国政府信息公开条例》中的政府信息公开原则，本文认为政务信息公开是政府部门依照规章制度，通过新闻、广播、报纸、网络等多样化方式，主动公开需要公众参与的决策及需要公众普遍知晓、涉及公众利益的政务信息，确保公众方便获取，实现信息惠民。政府网站政务信息公开是指政府部门通过政府网站发布的政务信息。政务信息涵盖了我国绝大多数的社会信息资源，[24]政务信息公开是公众了解政府、了解社会的重要渠道，也是推进政务信息透明化的重要方式。
（二）理论模型构建
⒈模型潜变量。美国顾客满意度指数模型（ACSI）中共有六个潜变量（见图1），[25]其中顾客满意度是中间变量，顾客忠诚是结果变量。此模型已成为评价公共部门满意度的基础通用模型，但研究政府网站政务信息公开公众满意度，应结合实际需要和现有研究成果进行重新构建。公众对政府网站政务信息公开的感知过程与顾客对产品的感知过程是类似的，所以笔者保留了美国顾客满意度指数模型（ACSI）中的“顾客预期”“感知质量”“感知价值”“顾客满意”这四个潜变量，并对变量名称进行了调整，修改为“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”。同时参考欧洲顾客满意度模型（ECSI），其基本结构及核心变量与ACSI模型大致相同，但删去了“顾客抱怨”变量而引入“企业形象”变量。[26]参照上述ECSI模型的创建方式，本文将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量，理由如下：我国政府部门政务服务意识不断增强，越来越重视公众意见，积极回应公众舆情，解决公众困难，抱怨处理成为一种有效的公共服务（梁建春，2013），[27]并将其作为提高公众满意度的一种手段。所以，若将公众抱怨再作为公众满意度的结果已不适合，而“政府形象”可以体现服务型政府的理念;[28]寿志勤、[29]朱锐勋[30]通过公众满意度测评表明了公众满意度会直接影响公众心中的政府形象。鉴于此，将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量。在美国顾客满意度模型（ACSI）中，“顾客忠诚”指顾客忠于企业的产品或服务，顾客满意度高则顾客忠诚，但在垄断性高的行业，顾客或许不满意但是却相当忠诚，忠诚不再单纯取决于高满意度。从政府网站政务信息公开角度看，公众忠诚是指公众忠诚于政府網站公开的政务信息。我国政务信息由各级人民政府发布，[31]只有政府才能拥有并公开政务信息，因此，政府网站政务信息公开满意度模型不适合保留“顾客忠诚”变量。李志刚（2017）在构建电子政务信息服务质量模型时表示，对于电子政务服务，顾客忠诚是不能直接体现的，所以将“顾客忠诚”变量修改为“公众信任”变量。[32]公众信任可以理解为是公众对政府的稳定依赖，并已成为学者研究政府政务服务满意度模型的通用核心变量，[33-35]公众信任在政府网站政务信息公开的作用表现为公众的支持程度和使用参与，扩大公众参与也是推进互联网政务公开工作的重要目的，因此，在政府网站政务信息公开满意度模型中加入“公众信任”变量十分必要。综上所述，确定政府网站政务信息公开满意度模型中的六个潜变量依次是：“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”“政府形象”和“公众信任”。
⒉模型观测变量。政府网站政务信息公开模型中六个潜变量是不可观测的，需要用可直接观测的变量进行度量。因而结合实际情况，参照现有研究成果和政府网站政务信息公开建设的相关文件要求，为各潜变量设计观测变量（见表1）。
⒊模型研究假设。在明确潜变量的基础上进一步分析政府网站政务信息公开公众满意度模型中六个潜变量之间的关系，需提出合理的研究假设。
⑴公众预期、公众感知质量、公众感知价值、公众满意度之间关系的假设。公众感知质量是公众在体验政府网站政务信息公开过程中，个人对公开信息质量的实际判断，如通过感知信息发布的及时性、完整性或网站的安全性来评估政府网站政务信息公开的工作质量，高质量感知对应高满意度，这种正向影响符合实际规律，提出假设H1。本文所指的公众感知价值，是公众在使用政府网站浏览政务信息后，公众从政府网站政务信息公开工作中所获利益的主观认知，是对所提供政务服务和信息效用的总体评价，是公众认同网站信息公开工作的有用性，对政府网站政务信息公开的感知价值越大，公众越满意，提出假设H2。
假设H1：公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响;
假设H2：公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响。
公众预期是公众在接触政府网站公开的政务信息之前，个人对网站政务信息公开状况的估计，是为满足自身信息需要而产生的主观期望。公众的高预期是信息质量要求较高、信息价值判断较准确的表现，当政府网站政务信息公开工作可以满足公众期望时，公众感知质量、公众感知价值、公众满意度都会相应提高，并且公众的感知质量较高时，表明公众的收获也较多，[36]即公众感知质量和公众感知价值呈正相关关系，所以提出假设H3、H4、H5、H6。 假设H3：公众预期对公众满意度有显著的正向影响;
假设H4：公众预期对公众感知质量有显著的正向影响;
假设H5：公众预期对公众感知价值有显著的正向影响;
假设H6：公众感知质量对公众感知价值有显著的正向影响。
⑵公众满意度、政府形象、公众信任之间关系的假设。公众信任是指公众对政府网站政务信息公开的支持与网站浏览政务信息的使用意愿，是在公众与政府交流的过程中日益积累的。就政府网站政务信息公开工作而言，公众满意度越高政府形象越好，良好的政府形象也会促进公众对政府的信任，并且信任作为一种心理依赖，会无形中增加公众对政府工作的满意程度。学者们也在实证分析中证明了公众信任对公众满意度产生的正向影响，[37][38]基于此提出假设H7、H8、H9。
假设H7：公众满意度对政府形象有显著的正向影响;
假设H8：政府形象对公众信任有显著的正向影响;
假设H9：公众信任对公众满意度有显著的正向影响。
基于上述研究假设，建立政府网站政务信息公开公众满意度模型（见图2）。
三、政府网站政务信息公开公众满意度实证研究
（一）数据收集
笔者运用问卷调查方式对公众进行政府网站政务信息公开满意度调查，调查问卷分为两部分：第一部分是被调查者基本信息，包括性别、年龄、职业和“是否浏览过政府网站政务信息”这一身份甄别问题;第二部分是问卷主体，针对政府网站政务信息公开公众满意度设计了15个问题，接受调查的公众根据自身体验匿名填写问卷。问卷设计采用李克特五级量表法，其中“非常不XX”为1分，“比较不XX”为2分，“一般XX”为3分，“比较XX”为4分，“非常XX”为5分。在正式开展问卷调查之前，对15位不同职业的公众进行预调查，结合反馈意见对问卷问题进行调修，形成最终的调查问卷。采用线上问卷调查的方式，调查时间为2020年1月19日——2020年2月8日，历时20天，共发放问卷160份，回收有效问卷131份，有效回收率81.88%。样本特征分析如下（见表2）。
从被调查者的性别来看，参与调查的对象中女性略高于男性，从人口比例的角度看属于正常现象，是样本随机选择的结果。从被调查者的年龄来看，使用政府网站浏览政务信息最多的为21-30岁年龄段，占比56.89%，高于样本人数的一半，其次为31-40岁年龄段，这两个年龄段的群体对互联网的使用较为熟练。这说明，公众的互联网使用技能对使用政府网站浏览可能会有一定的影响，但还需强有力的研究证明。从被调查者的职业来看，样本选择基本涵盖了各类职业，其中企业工作人员最多，占比26.72%;其次为事业单位人员和学生，占比分别为18.32%和22.14%;再次为政府工作人员，人数较少，占比6.87%。
（二）数据检验
⒈信度检验。信度检验主要是衡量问卷结果的可靠性和稳定性，常用克朗巴哈系数测量量表信度，系数大于0.6表示问卷结果可接受，系数大于0.8表示问卷结果信度非常好。本文通过SPSS21.0对问卷进行信度检验，得到数据总体的克朗巴哈系数为0.924，大于0.8;再对问卷中每个潜变量的信度分别检验（见表3），六个潜变量的克朗巴哈系数均大于0.6，说明此次问卷调查收集的数据具有较好的信度。
⒉效度检验。效度检验是确定所收集的数据能否科学地反映所要得到的结论，检验量表是否真正度量出本研究中需要度量的观测变量，常用因子分析法判断问卷效度。本文利用SPSS21.0进行KMO和巴特利特球形检验，得到KMO值0.914，大于0.05，巴特利特球形检验的显著性为0.000，说明问卷适合做因子分析。然后运用主成分分析法提取公共因子，以特征值大于1作为提取标准，采用最大方差法进行因子旋转，得到三个公共因子的累积贡献率为64.894%。累积贡献率反映了公因子对问卷的累积有效程度，普遍认为公因子方差贡献率应大于60%。因此，说明本问卷结构效度较好，量表可以反映出需要度量的变量。
（三）结构方程模型分析
信度和效度检验结果表明，数据适合进行结构方程模型（SEM）分析，其分析步骤如下：模型设定;模型识别;模型的参数检验;模型适配度分析;模型修正;模型解释。
⒈绘制模型路径图。在图2所示公众满意度模型的基础上，运用AMOS23.0软件绘制政府网站政务信息公开公众满意度的结构方程初始模型路径图（见图3）。
⒉进行模型识别。潛变量之间只有单向关系假设的结构方程模型是可识别的递归模型。图3表明，政府网站政务信息公开公众满意度模型中六个潜变量之间仅存在单向关系，因此该结构方程模型为递归模型，模型可识别。
⒊模型的参数检验。参数显著性检验主要是针对路径系数给出检验伴随概率P值，若P<0.05，表示参数达到显著水平，通过检验，研究假设成立;若P>0.05，表示参数未达到显著水平，未通过检验，研究假设不成立。本研究初始模型中未通过显著性检验的路径及其系数如下（见表4，其他未列出的模型路径均通过显著性检验）。
⒋模型适配度分析。适配度是指构建的路径分析模型与收集的数据是否相互适配，[39]可以用模型卡方值（CMIN）及对应的伴随概率P值判断模型适配是否良好。政府网站政务信息公开公众满意度的结构方程初始模型CMIN=162.246，P=0.000，小于0.05，表明样本数据建立的方差—协方差矩阵和总体的方差—协方差矩阵拟合度不好，需要对初始模型进行修正。
⒌模型修正。采用以下方式对模型进行修正，得到修正模型（见图4）。
⑴删除“公众预期→公众满意度”这条不显著的路径。由表4可见，“公众预期→公众满意度”路径不显著，但“公众预期→公众感知质量”“公众感知质量→公众满意度”这两条路径是显著的，表明公众预期是通过影响公众感知质量间接作用于公众满意度，对公众满意度产生间接正向影响。因此，本文删除“公众预期→公众满意度”这条不显著的直接路径（路径对应研究假设H3），保留所有间接路径，最大程度上保证了原始模型的完整性，也具有实际意义。 ⑵根据修正指数MI值，从MI值最大的路径开始调试，并考虑模型中每个变量的实际意义，在残差变量间建立相关关系。
⑶根据临界比率，将没有显著性差异的参数估计设定相等。
修正模型的路径系数（见表5）显示：“公众感知质量→公众感知价值”和“公众信任→公众满意度”这两条路径的P值大于0.05，“公众感知价值→公众满意度”的P值小于0.05，“公众预期→公众感知价值”的P值小于0.01，其他路径的P值均小于0.001。表5数据表明，本文的研究假设H6、H9未通过检验，H1、H2、H4、H5、H7、H8均通过检验（见表6）。
修正模型卡方值（CMIN）为89.728，对应的伴随概率P值是0.077，大于0.05，表明样本数据建立的方差—协方差矩阵和总体的方差—协方差矩阵非常接近，各项适配指数均已达标，修正模型适配良好（见表7）。
⒍模型解释。政府网站政务信息公开满意度模型的研究假设检验结果（表6）表明：公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响;公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响;公众预期对公众感知质量有显著的正向影响;公众预期对公众感知价值有显著的正向影响;公众满意度对政府形象有显著的正向影响;政府形象对公众信任有显著的正向影响。
⑴公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响，且影响较大（路径系数为0.748）。公众在浏览政府网站政务信息后，公众感受到的质量越高，对其工作越满意。在“公众感知质量”的5个观测变量中，首先是“公众感知质量→政务信息的完整性”的路径系数最大（0.738），与“政务信息的及时性”的路径系数（0.727）相差甚微，表明网站政务信息的完整性与及时性对公众感知质量的影响最大。其次是网站政务信息的准确性（0.698）与网站政务信息的可获取性（0.690），相比之下网站的安全性（0.607）对感知质量的影响较小。网站政务信息的可获取性、及时性、准确性、完整性以及网站的安全性也是政府网站政务信息公开工作在公共服务中的实际表现。
⑵公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响。模型结果表明，公众感知价值对公众满意度的效应系数是0.524，观测变量“网站政务信息对个人的有用性”对公众感知价值的影响较大（0.758），说明公众从政府网站政务信息公开工作中获益越大、认为对自己越有用，公众感知价值则越高，相应地对政府网站政务信息公开工作的满意度也越高。
⑶公众预期对公众满意度没有产生显著的直接正向影响，但其通过两条路径间接作用于满意度：一是通过影响公众感知质量作用于公众满意度，公众预期对公众感知质量的影响系数是0.741，公众感知质量对公众满意度的影响系数为0.748，则公众预期对公众满意度的间接效应为0.554;二是通过影响公众感知价值间接影响公众满意度，公众预期对公众感知价值的影响系数为0.571，公众感知价值对公众满意度的影响系数是0.524，公众预期通过这条路径影响公众满意度的间接效应是0.299。
⑷公众满意度对政府形象有显著的正向影响，影响系数是0.991，公众满意度越高，公众心中的政府形象越好。随着时代的发展，公众对政府的要求也越来越高，政府形象是公众衡量政府绩效的重要因素，通常产生于公众的主观评价。这种评价是可以根据政府行为的改变而发生变化的。在政府网站政务信息公开满意度模型中，观测变量政府政务公开“工作办事效率”对潜变量“政府形象”的影响最大（0.852），政府办事效率若能得到公众认可，便可塑造良好的政府形象。
⑸政府形象对公众信任有显著的正向影响（0.734），公众满意度对政府形象的影响系数为0.991，则公众满意度通过政府形象对公众信任产生间接的正向影响，间接效应为0.727。在公众对政府网站政务信息公开工作满意的同时，政府自然树立了为民服务的良好形象，由此会进一步增强公众对政府的信任感，只有政务信息公开，才能获得公众的信任和持续支持。
四、提升我国政府网站政务信息公开公众满意度的建议
提升政府网站政务信息公开满意度有助于信息化发展，建设人民满意政府。从模型检验结果来看，公众感知质量对政府网站政务信息公开满意度的直接影响最大（0.748），其次是公众感知价值（0.524），因此可以从提高公众感知质量和公众感知价值入手、从政府和公众视角出发，寻找提升政府网站政务信息公开公众满意度的有效途径。
（一）政府相关部门应密切关注公众的信息需求
⒈密切关注公众需求。模型结果显示，网站政务信息的完整性（0.738）对公众感知质量的影响较大，公眾较为关注是否能从海量的政务信息中找到个人所需信息。政务信息包涵经济、扶贫、教育、公共卫生等多方面信息资源，涵盖范围广泛，但政府网站公开的政务信息不能面面俱到，所以政府部门应公开与公众密切相关、实用性较强的政务信息。鉴于此，政府部门可以从公众视角出发，定位公众期望，关注社会舆情，对绝大多数公众关注的信息类型应多了解、多发布、多解读，使公众实际关注的政务信息完整、全面且具体，便于公众查找和理解，进而提高公众感知质量。
⒉及时回应公众需求。网站政务信息的及时性（0.727）对公众感知质量的影响也相对较大，表明公众对政务信息的及时发布有着较高的需求。不同类型的政务信息公开时限有所差异，一般政务信息可以根据有关规定将20个工作日设为信息公开时间底限，[40]并争取在3个工作日内及时公开;而对于公共突发事件信息，因其突发性且受社会各界关注，需要在第一时间公布。2020年初的新冠肺炎疫情，公众迫切需要与疫情相关的政务信息和疫情数据，权威信息公开成为公众最好的“防护疫苗”，各级政府部门积极回应公众关切，及时进行信息解读和数据发布，在坚决打赢疫情防控阻击战中起到了重要作用。
⒊有效推进民政互动。现阶段，政府部门为了解真实、准确的公众需求，在政府网站开设了互动交流或在线交流等栏目，持续关注公众反馈，及时处理公众疑问或建议并积极给予回复，还整理汇总线上交流频繁出现的话题信息并统一发布，满足公众的参与感与信息获得感，逐渐搭建民政互动新桥梁。因此，有关部门可以通过规范的线上信息交流做到有问必答、有疑必解，高度重视民政对话协商，有效推进民政互动，实现网上政府的高效性与服务性。 （二）政府部门应加快“大平台、大数据、大系统”建设，优化网站性能
⒈加快建设“大平台、大数据、大系统”。政务信息的准确性（0.698）与可获取性（0.690）对公众感知质量也产生了相应的影响。随着政务信息化的发展，政府部门主动公开的信息数量已十分庞大，为方便公众获取信息、提高获取信息的准确性，我国推出政务信息资源整合共享相关工作方案，将政务信息接入统一数据共享交换平台，以实现政务信息跨部门、跨地区使用，使公众可以在一个网站平台获取准确完整的个人所需信息。但相关部门还需进一步加强理论和技术支撑，尽快落实“大平台、大数据、大系统”建设，实现政务信息与大数据的统一接入、共享利用，促进政府治理创新，[41]开创政府管理新局面。
⒉持续优化网站性能。政府网站的安全性（0.607）对公众感知质量的影响虽然相对较弱，但大数据时代，网站的安全性在信息共享、网络强国建设中十分重要，政府网站是公众通过网络了解政府工作的主要途径，是政府部门的网络门面，网站的设计与安全关乎国家安全、社会安全与公众的体验感。国务院办公厅每半年对全国政府网站运行状况进行抽查，以此推动政府网站从“能用”向“好用”转变。政府部门可以充分利用技术支持，不断进行网站优化，以保障政府网站设计合理、功能健全、浏览安全，保护网站用户的个人信息安全和相关下载安全。
（三）政府部门应丰富个性化服务，公众应提高自身信息素养
⒈尝试丰富个性化服务。丰富政府网站政务信息公开的个性化服务能够满足公众个人偏好，增强公众个人感知有用性。在表5中，个人关于政府网站政务信息公开的有用性判断对公众感知价值的路径系数是0.758，即公众感觉有用才能够提升满意度。政府网站政务信息公开是一般性公共服务，面向的是公众，因此政府网站政务信息公开的个性化服务可建立在用户登录的基础上。目前多数政府网站的登录用户都具有保留个人搜索记录、添加个人收藏的功能，但用户功能还需再扩大，如保留用户浏览记录、添加兴趣标签进行信息推送等。进一步提高个性化服务还可以将政府网站政务信息公开的用户对象划分为学生、农民、科研工作者、政府工作人员等不同用户群体，根据不同用户群体的需求偏好提供不同的信息集成。
⒉自覺提高信息素养。提高公众感知价值需要政府与公众的双向努力。网站政务信息公开的总体价值判断（0.599）对公众感知价值产生了一定的影响，提高公众感知价值还需要提高公众的信息价值判断能力。客观的价值性判断离不开正确的信息意识和良好的信息素养。因而在信息化社会公众需提高自身信息素养。首先，需要具备互联网信息获取技能。目前我国政务信息的发布方式已经多样化，公众可以找到适合自己的信息获取途径;其次，要学会辨别并吸收信息。信息化时代，公众应该充分意识到信息和数据对个人、群体以及社会发展的重要性，有效利用获取的信息，发挥政务信息的最大价值，在实践中培养信息洞察力，从而提高对政府网站政务信息价值的判断力。
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（责任编辑：马海龙）
Analysis on Influencing Factors of Public Satisfaction of Government
Information Disclosure on Government Websites in China
Wu Jiying，Zhang Yifan
Abstract：Research on the influencing factors of government website information disclosure satisfaction will help government departments to improve information services and improve public satisfaction.By improving the American customer satisfaction index model（ACSI） and referring to the European customer satisfaction index model（ECSI），this paper constructs the satisfaction model of government information disclosure on Chinese government websites，and empirically tests the model by using questionnaire survey and structural equation model（SEM），so as to reveal the influence of the satisfaction degree of government information disclosure on Chinese government websites from the public perspective Influencing factors.The results show that public perceived quality and public perceived value have a direct positive impact on government website information disclosure satisfaction，public expectation has an indirect positive impact on government website information disclosure satisfaction，government website information disclosure satisfaction has a significant direct positive impact on government image，and has an indirect positive impact on public trust.
Key words：government website;government information disclosure;public satisfaction;influencing factors;structural equation model
关 键 词：政府网站;政务信息公开;公众满意度;影响因素;结构方程模型
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2021）03-0015-13
收稿日期：2020-06-13
作者简介：吴继英，江苏大学财经学院副教授，硕士研究生导师，博士，研究方向为经济统计和大数据;张一凡，江苏大学财经学院硕士研究生，研究方向为经济统计和大数据。
基金项目：本文系教育部基金项目“大数据背景下统计数据安全发布机制与方法研究”的阶段性成果，项目编号：17YJC910008。
政务服务信息化是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，对建设人民满意的服务型政
府政府具有重要意义。习近平总书记强调，要让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。因此，各级政府部门推行政府网站依申请公开的政务信息，主动公开涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或者需要公众参与决策的政府信息，才能实现信息便民。[1]
2020年初，我国遭遇了新冠肺炎疫情，习近平总书记要求，疫情防控工作要及时准确发布疫情信息，把加强信息公开和舆论引导作为重要工作来抓。各省依托政府网站作为信息发布“第一平台”，加强权威政务信息公开，公开透明的权威疫情信息成为百姓最有效的“定心丸”。2020年也是我国“十三五”规划的收官之年，需要构建符合国家治理体系和治理能力现代化要求的政务信息化体系。[2]为不断提升政府网站和政务建设管理水平出台了相关检查指标，[3]对全国政府网站政务公开工作进行考核，以确保政务信息公开工作健康有序发展，进一步增强政府网站政务信息公开效果。公众满意度是判断政府网站政务信息公开建设效果的直接方式，在此基础上找准影响政府网站政务信息公开满意度的因素，有助于进一步促进政府网站政务信息公开工作，提高服务质量、优化服务效能，有针对性地提高公众的满意度。
一、相关文献综述
加强政府信息公开网站平台建设、提高在线办理水平是政府信息公开工作的重点任务，各级政府部门不断探索推进政府网站政务信息公开建设的有效途径。满意度调查作为一种能够直接了解调查对象态度的方式，逐渐被政府部门采纳，通过线上问卷调查了解公众满意度，把握工作重点方向。政府部门开展的此类调查通常具有以下特点：一是调查问卷中问题数量相对较少，通常只包含3-4个问题，[4-6]内容比较单一，不能充分反映公众的实际满意度情况;二是调查结果分析简单，通常是统计选项得票数及占比;三是结果针对性较强，一般只适合于本部门政务建设。
學界对于政府网站政务信息公开满意度方面的相关研究，基本是在美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上构建模型对我国政府信息公开满意度进行测评。美国顾客满意度指数模型（ASCI）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，由Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建，最初用于商业领域，随后各国在此基础上研发出适应本国发展的顾客满意度模型并逐渐引入到公共部门的公众满意度评估中。[7]我国学者段尧清（2010）较早提出政府信息公开满意度的影响因素包括感知价值、公众预期和政府形象，[8]并建立了政府信息公开满意度模型，[9]此模型后来被学者们广泛引用;朱红灿等（2012）在检验了该模型的合理性后，提出了完善信息服务方式是提高政府信息公开满意度的有效途径。[10]随着信息技术的发展和电子政务的盛行，学者们开始围绕政府网站政务信息公开公众满意度展开研究。美国学者Alawneh和Al-Refai等（2013）认为，应充分考虑影响用户满意度的驱动因素才能创建符合公众目的、需求和期望的电子政府门户网站;[11]我国学者王杰（2016）基于对124个政府门户网站信息公开工作的测评数据，采用离差平方和法（Ward）将县级政府网站信息公开工作分为七类，其中第一类“依申请公开力度”是改进政府网站信息公开工作的重点;[12]李海涛、张寅亮（2018）参考顾客满意度、信息系统接收等理论对我国政府门户网站满意度进行实证测评，结果表明，提升信息资源质量、促进信息资源整合有助于提高公众对政府网站的满意度;[13]朱春奎、李文娟（2019）通过文献整理系统分析了国内外电子政务满意度的评价模型，提出电子政务服务满意度主要是基于对政府网站进行的评估，并表明识别公众满意度的影响因素是推进电子政务建设的重要理论依据。[14]可见，学者们从各自研究角度出发，提出政府网站政务信息公开公众满意度评估是重要且必要的，其中较多学者认为提升信息公开质量、满足公众合理需求是提高公众满意度的关键因素，这些成果为本研究提供了参考。
从研究方法看，部分学者采用层次分析法（AHP）或模糊综合评价法（FCE）对公众满意度进行评价或是运用结构方程模型（SEM）对构建的公众满意度模型进行路径分析，[15-17]还有学者通过Logistic回归模型对用户满意度的影响因素进行定量分析。[18]需要注意的是，政府网站政务信息公开满意度的测评是一个社会问题，不论是公众满意度评价指标体系的准则层还是满意度模型中的变量之间都具有比较复杂的关系，而结构方程模型（SEM）具有处理多变量间复杂关系的优势，这是层次分析法和模糊综合法所欠缺的。 鉴于此，本文通过对美国顾客满意度指数模型（ACSI）进行改进并参考欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）来构建我国政府网站政务信息公开满意度模型，从公众视角开展政府网站政务信息公开满意度问卷调查，运用SEM方法检验满意度的影响因素，有助于政府部门做好政府网站政务信息公开工作、建设人民满意的服务型政府。该模型的创新之处在于模型变量的设计：根据我国政府网站政务信息公开工作的实际情况，保留了ACSI模型中核心变量，充分论述并规避了其他学者通常直接删去的“顾客抱怨”“顾客忠诚”变量;同时参考ECSI模型把“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”，使模型更加适合我国政府网站政务信息公开满意度测评的要求;根据变量之间的关系将公众满意度调整为结果变量，有别于现有模型将其设为中间变量，[19-21]提高了模型整体的科学性和可操作性。
二、政府网站政务信息公开公众满意度理论模型
（一）政务信息公开
学界普遍认为，政务信息公开是指政府机关通过多样化方式公开政府决策、规范性文件、与公众利益相关的信息等，使公众通过收听、观看、查阅或下载等方式，了解政府相关信息。[22][23]从政治建设或公共管理等不同角度，学界对政务信息公开的定义也会稍有差异，但大体离不开“依法”“主动”“获取”等关键词，结合《中华人民共和国政府信息公开条例》中的政府信息公开原则，本文认为政务信息公开是政府部门依照规章制度，通过新闻、广播、报纸、网络等多样化方式，主动公开需要公众参与的决策及需要公众普遍知晓、涉及公众利益的政务信息，确保公众方便获取，实现信息惠民。政府网站政务信息公开是指政府部门通过政府网站发布的政务信息。政务信息涵盖了我国绝大多数的社会信息资源，[24]政务信息公开是公众了解政府、了解社会的重要渠道，也是推进政务信息透明化的重要方式。
（二）理论模型构建
⒈模型潜变量。美国顾客满意度指数模型（ACSI）中共有六个潜变量（见图1），[25]其中顾客满意度是中间变量，顾客忠诚是结果变量。此模型已成为评价公共部门满意度的基础通用模型，但研究政府网站政务信息公开公众满意度，应结合实际需要和现有研究成果进行重新构建。公众对政府网站政务信息公开的感知过程与顾客对产品的感知过程是类似的，所以笔者保留了美国顾客满意度指数模型（ACSI）中的“顾客预期”“感知质量”“感知价值”“顾客满意”这四个潜变量，并对变量名称进行了调整，修改为“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”。同时参考欧洲顾客满意度模型（ECSI），其基本结构及核心变量与ACSI模型大致相同，但删去了“顾客抱怨”变量而引入“企业形象”变量。[26]参照上述ECSI模型的创建方式，本文将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量，理由如下：我国政府部门政务服务意识不断增强，越来越重视公众意见，积极回应公众舆情，解决公众困难，抱怨处理成为一种有效的公共服务（梁建春，2013），[27]并将其作为提高公众满意度的一种手段。所以，若将公众抱怨再作为公众满意度的结果已不适合，而“政府形象”可以体现服务型政府的理念;[28]寿志勤、[29]朱锐勋[30]通过公众满意度测评表明了公众满意度会直接影响公众心中的政府形象。鉴于此，将“顾客抱怨”变量修改为“政府形象”变量。在美国顾客满意度模型（ACSI）中，“顾客忠诚”指顾客忠于企业的产品或服务，顾客满意度高则顾客忠诚，但在垄断性高的行业，顾客或许不满意但是却相当忠诚，忠诚不再单纯取决于高满意度。从政府网站政务信息公开角度看，公众忠诚是指公众忠诚于政府網站公开的政务信息。我国政务信息由各级人民政府发布，[31]只有政府才能拥有并公开政务信息，因此，政府网站政务信息公开满意度模型不适合保留“顾客忠诚”变量。李志刚（2017）在构建电子政务信息服务质量模型时表示，对于电子政务服务，顾客忠诚是不能直接体现的，所以将“顾客忠诚”变量修改为“公众信任”变量。[32]公众信任可以理解为是公众对政府的稳定依赖，并已成为学者研究政府政务服务满意度模型的通用核心变量，[33-35]公众信任在政府网站政务信息公开的作用表现为公众的支持程度和使用参与，扩大公众参与也是推进互联网政务公开工作的重要目的，因此，在政府网站政务信息公开满意度模型中加入“公众信任”变量十分必要。综上所述，确定政府网站政务信息公开满意度模型中的六个潜变量依次是：“公众预期”“公众感知质量”“公众感知价值”“公众满意度”“政府形象”和“公众信任”。
⒉模型观测变量。政府网站政务信息公开模型中六个潜变量是不可观测的，需要用可直接观测的变量进行度量。因而结合实际情况，参照现有研究成果和政府网站政务信息公开建设的相关文件要求，为各潜变量设计观测变量（见表1）。
⒊模型研究假设。在明确潜变量的基础上进一步分析政府网站政务信息公开公众满意度模型中六个潜变量之间的关系，需提出合理的研究假设。
⑴公众预期、公众感知质量、公众感知价值、公众满意度之间关系的假设。公众感知质量是公众在体验政府网站政务信息公开过程中，个人对公开信息质量的实际判断，如通过感知信息发布的及时性、完整性或网站的安全性来评估政府网站政务信息公开的工作质量，高质量感知对应高满意度，这种正向影响符合实际规律，提出假设H1。本文所指的公众感知价值，是公众在使用政府网站浏览政务信息后，公众从政府网站政务信息公开工作中所获利益的主观认知，是对所提供政务服务和信息效用的总体评价，是公众认同网站信息公开工作的有用性，对政府网站政务信息公开的感知价值越大，公众越满意，提出假设H2。
假设H1：公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响;
假设H2：公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响。
公众预期是公众在接触政府网站公开的政务信息之前，个人对网站政务信息公开状况的估计，是为满足自身信息需要而产生的主观期望。公众的高预期是信息质量要求较高、信息价值判断较准确的表现，当政府网站政务信息公开工作可以满足公众期望时，公众感知质量、公众感知价值、公众满意度都会相应提高，并且公众的感知质量较高时，表明公众的收获也较多，[36]即公众感知质量和公众感知价值呈正相关关系，所以提出假设H3、H4、H5、H6。 假设H3：公众预期对公众满意度有显著的正向影响;
假设H4：公众预期对公众感知质量有显著的正向影响;
假设H5：公众预期对公众感知价值有显著的正向影响;
假设H6：公众感知质量对公众感知价值有显著的正向影响。
⑵公众满意度、政府形象、公众信任之间关系的假设。公众信任是指公众对政府网站政务信息公开的支持与网站浏览政务信息的使用意愿，是在公众与政府交流的过程中日益积累的。就政府网站政务信息公开工作而言，公众满意度越高政府形象越好，良好的政府形象也会促进公众对政府的信任，并且信任作为一种心理依赖，会无形中增加公众对政府工作的满意程度。学者们也在实证分析中证明了公众信任对公众满意度产生的正向影响，[37][38]基于此提出假设H7、H8、H9。
假设H7：公众满意度对政府形象有显著的正向影响;
假设H8：政府形象对公众信任有显著的正向影响;
假设H9：公众信任对公众满意度有显著的正向影响。
基于上述研究假设，建立政府网站政务信息公开公众满意度模型（见图2）。
三、政府网站政务信息公开公众满意度实证研究
（一）数据收集
笔者运用问卷调查方式对公众进行政府网站政务信息公开满意度调查，调查问卷分为两部分：第一部分是被调查者基本信息，包括性别、年龄、职业和“是否浏览过政府网站政务信息”这一身份甄别问题;第二部分是问卷主体，针对政府网站政务信息公开公众满意度设计了15个问题，接受调查的公众根据自身体验匿名填写问卷。问卷设计采用李克特五级量表法，其中“非常不XX”为1分，“比较不XX”为2分，“一般XX”为3分，“比较XX”为4分，“非常XX”为5分。在正式开展问卷调查之前，对15位不同职业的公众进行预调查，结合反馈意见对问卷问题进行调修，形成最终的调查问卷。采用线上问卷调查的方式，调查时间为2020年1月19日——2020年2月8日，历时20天，共发放问卷160份，回收有效问卷131份，有效回收率81.88%。样本特征分析如下（见表2）。
从被调查者的性别来看，参与调查的对象中女性略高于男性，从人口比例的角度看属于正常现象，是样本随机选择的结果。从被调查者的年龄来看，使用政府网站浏览政务信息最多的为21-30岁年龄段，占比56.89%，高于样本人数的一半，其次为31-40岁年龄段，这两个年龄段的群体对互联网的使用较为熟练。这说明，公众的互联网使用技能对使用政府网站浏览可能会有一定的影响，但还需强有力的研究证明。从被调查者的职业来看，样本选择基本涵盖了各类职业，其中企业工作人员最多，占比26.72%;其次为事业单位人员和学生，占比分别为18.32%和22.14%;再次为政府工作人员，人数较少，占比6.87%。
（二）数据检验
⒈信度检验。信度检验主要是衡量问卷结果的可靠性和稳定性，常用克朗巴哈系数测量量表信度，系数大于0.6表示问卷结果可接受，系数大于0.8表示问卷结果信度非常好。本文通过SPSS21.0对问卷进行信度检验，得到数据总体的克朗巴哈系数为0.924，大于0.8;再对问卷中每个潜变量的信度分别检验（见表3），六个潜变量的克朗巴哈系数均大于0.6，说明此次问卷调查收集的数据具有较好的信度。
⒉效度检验。效度检验是确定所收集的数据能否科学地反映所要得到的结论，检验量表是否真正度量出本研究中需要度量的观测变量，常用因子分析法判断问卷效度。本文利用SPSS21.0进行KMO和巴特利特球形检验，得到KMO值0.914，大于0.05，巴特利特球形检验的显著性为0.000，说明问卷适合做因子分析。然后运用主成分分析法提取公共因子，以特征值大于1作为提取标准，采用最大方差法进行因子旋转，得到三个公共因子的累积贡献率为64.894%。累积贡献率反映了公因子对问卷的累积有效程度，普遍认为公因子方差贡献率应大于60%。因此，说明本问卷结构效度较好，量表可以反映出需要度量的变量。
（三）结构方程模型分析
信度和效度检验结果表明，数据适合进行结构方程模型（SEM）分析，其分析步骤如下：模型设定;模型识别;模型的参数检验;模型适配度分析;模型修正;模型解释。
⒈绘制模型路径图。在图2所示公众满意度模型的基础上，运用AMOS23.0软件绘制政府网站政务信息公开公众满意度的结构方程初始模型路径图（见图3）。
⒉进行模型识别。潛变量之间只有单向关系假设的结构方程模型是可识别的递归模型。图3表明，政府网站政务信息公开公众满意度模型中六个潜变量之间仅存在单向关系，因此该结构方程模型为递归模型，模型可识别。
⒊模型的参数检验。参数显著性检验主要是针对路径系数给出检验伴随概率P值，若P<0.05，表示参数达到显著水平，通过检验，研究假设成立;若P>0.05，表示参数未达到显著水平，未通过检验，研究假设不成立。本研究初始模型中未通过显著性检验的路径及其系数如下（见表4，其他未列出的模型路径均通过显著性检验）。
⒋模型适配度分析。适配度是指构建的路径分析模型与收集的数据是否相互适配，[39]可以用模型卡方值（CMIN）及对应的伴随概率P值判断模型适配是否良好。政府网站政务信息公开公众满意度的结构方程初始模型CMIN=162.246，P=0.000，小于0.05，表明样本数据建立的方差—协方差矩阵和总体的方差—协方差矩阵拟合度不好，需要对初始模型进行修正。
⒌模型修正。采用以下方式对模型进行修正，得到修正模型（见图4）。
⑴删除“公众预期→公众满意度”这条不显著的路径。由表4可见，“公众预期→公众满意度”路径不显著，但“公众预期→公众感知质量”“公众感知质量→公众满意度”这两条路径是显著的，表明公众预期是通过影响公众感知质量间接作用于公众满意度，对公众满意度产生间接正向影响。因此，本文删除“公众预期→公众满意度”这条不显著的直接路径（路径对应研究假设H3），保留所有间接路径，最大程度上保证了原始模型的完整性，也具有实际意义。 ⑵根据修正指数MI值，从MI值最大的路径开始调试，并考虑模型中每个变量的实际意义，在残差变量间建立相关关系。
⑶根据临界比率，将没有显著性差异的参数估计设定相等。
修正模型的路径系数（见表5）显示：“公众感知质量→公众感知价值”和“公众信任→公众满意度”这两条路径的P值大于0.05，“公众感知价值→公众满意度”的P值小于0.05，“公众预期→公众感知价值”的P值小于0.01，其他路径的P值均小于0.001。表5数据表明，本文的研究假设H6、H9未通过检验，H1、H2、H4、H5、H7、H8均通过检验（见表6）。
修正模型卡方值（CMIN）为89.728，对应的伴随概率P值是0.077，大于0.05，表明样本数据建立的方差—协方差矩阵和总体的方差—协方差矩阵非常接近，各项适配指数均已达标，修正模型适配良好（见表7）。
⒍模型解释。政府网站政务信息公开满意度模型的研究假设检验结果（表6）表明：公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响;公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响;公众预期对公众感知质量有显著的正向影响;公众预期对公众感知价值有显著的正向影响;公众满意度对政府形象有显著的正向影响;政府形象对公众信任有显著的正向影响。
⑴公众感知质量对公众满意度有显著的正向影响，且影响较大（路径系数为0.748）。公众在浏览政府网站政务信息后，公众感受到的质量越高，对其工作越满意。在“公众感知质量”的5个观测变量中，首先是“公众感知质量→政务信息的完整性”的路径系数最大（0.738），与“政务信息的及时性”的路径系数（0.727）相差甚微，表明网站政务信息的完整性与及时性对公众感知质量的影响最大。其次是网站政务信息的准确性（0.698）与网站政务信息的可获取性（0.690），相比之下网站的安全性（0.607）对感知质量的影响较小。网站政务信息的可获取性、及时性、准确性、完整性以及网站的安全性也是政府网站政务信息公开工作在公共服务中的实际表现。
⑵公众感知价值对公众满意度有显著的正向影响。模型结果表明，公众感知价值对公众满意度的效应系数是0.524，观测变量“网站政务信息对个人的有用性”对公众感知价值的影响较大（0.758），说明公众从政府网站政务信息公开工作中获益越大、认为对自己越有用，公众感知价值则越高，相应地对政府网站政务信息公开工作的满意度也越高。
⑶公众预期对公众满意度没有产生显著的直接正向影响，但其通过两条路径间接作用于满意度：一是通过影响公众感知质量作用于公众满意度，公众预期对公众感知质量的影响系数是0.741，公众感知质量对公众满意度的影响系数为0.748，则公众预期对公众满意度的间接效应为0.554;二是通过影响公众感知价值间接影响公众满意度，公众预期对公众感知价值的影响系数为0.571，公众感知价值对公众满意度的影响系数是0.524，公众预期通过这条路径影响公众满意度的间接效应是0.299。
⑷公众满意度对政府形象有显著的正向影响，影响系数是0.991，公众满意度越高，公众心中的政府形象越好。随着时代的发展，公众对政府的要求也越来越高，政府形象是公众衡量政府绩效的重要因素，通常产生于公众的主观评价。这种评价是可以根据政府行为的改变而发生变化的。在政府网站政务信息公开满意度模型中，观测变量政府政务公开“工作办事效率”对潜变量“政府形象”的影响最大（0.852），政府办事效率若能得到公众认可，便可塑造良好的政府形象。
⑸政府形象对公众信任有显著的正向影响（0.734），公众满意度对政府形象的影响系数为0.991，则公众满意度通过政府形象对公众信任产生间接的正向影响，间接效应为0.727。在公众对政府网站政务信息公开工作满意的同时，政府自然树立了为民服务的良好形象，由此会进一步增强公众对政府的信任感，只有政务信息公开，才能获得公众的信任和持续支持。
四、提升我国政府网站政务信息公开公众满意度的建议
提升政府网站政务信息公开满意度有助于信息化发展，建设人民满意政府。从模型检验结果来看，公众感知质量对政府网站政务信息公开满意度的直接影响最大（0.748），其次是公众感知价值（0.524），因此可以从提高公众感知质量和公众感知价值入手、从政府和公众视角出发，寻找提升政府网站政务信息公开公众满意度的有效途径。
（一）政府相关部门应密切关注公众的信息需求
⒈密切关注公众需求。模型结果显示，网站政务信息的完整性（0.738）对公众感知质量的影响较大，公眾较为关注是否能从海量的政务信息中找到个人所需信息。政务信息包涵经济、扶贫、教育、公共卫生等多方面信息资源，涵盖范围广泛，但政府网站公开的政务信息不能面面俱到，所以政府部门应公开与公众密切相关、实用性较强的政务信息。鉴于此，政府部门可以从公众视角出发，定位公众期望，关注社会舆情，对绝大多数公众关注的信息类型应多了解、多发布、多解读，使公众实际关注的政务信息完整、全面且具体，便于公众查找和理解，进而提高公众感知质量。
⒉及时回应公众需求。网站政务信息的及时性（0.727）对公众感知质量的影响也相对较大，表明公众对政务信息的及时发布有着较高的需求。不同类型的政务信息公开时限有所差异，一般政务信息可以根据有关规定将20个工作日设为信息公开时间底限，[40]并争取在3个工作日内及时公开;而对于公共突发事件信息，因其突发性且受社会各界关注，需要在第一时间公布。2020年初的新冠肺炎疫情，公众迫切需要与疫情相关的政务信息和疫情数据，权威信息公开成为公众最好的“防护疫苗”，各级政府部门积极回应公众关切，及时进行信息解读和数据发布，在坚决打赢疫情防控阻击战中起到了重要作用。
⒊有效推进民政互动。现阶段，政府部门为了解真实、准确的公众需求，在政府网站开设了互动交流或在线交流等栏目，持续关注公众反馈，及时处理公众疑问或建议并积极给予回复，还整理汇总线上交流频繁出现的话题信息并统一发布，满足公众的参与感与信息获得感，逐渐搭建民政互动新桥梁。因此，有关部门可以通过规范的线上信息交流做到有问必答、有疑必解，高度重视民政对话协商，有效推进民政互动，实现网上政府的高效性与服务性。 （二）政府部门应加快“大平台、大数据、大系统”建设，优化网站性能
⒈加快建设“大平台、大数据、大系统”。政务信息的准确性（0.698）与可获取性（0.690）对公众感知质量也产生了相应的影响。随着政务信息化的发展，政府部门主动公开的信息数量已十分庞大，为方便公众获取信息、提高获取信息的准确性，我国推出政务信息资源整合共享相关工作方案，将政务信息接入统一数据共享交换平台，以实现政务信息跨部门、跨地区使用，使公众可以在一个网站平台获取准确完整的个人所需信息。但相关部门还需进一步加强理论和技术支撑，尽快落实“大平台、大数据、大系统”建设，实现政务信息与大数据的统一接入、共享利用，促进政府治理创新，[41]开创政府管理新局面。
⒉持续优化网站性能。政府网站的安全性（0.607）对公众感知质量的影响虽然相对较弱，但大数据时代，网站的安全性在信息共享、网络强国建设中十分重要，政府网站是公众通过网络了解政府工作的主要途径，是政府部门的网络门面，网站的设计与安全关乎国家安全、社会安全与公众的体验感。国务院办公厅每半年对全国政府网站运行状况进行抽查，以此推动政府网站从“能用”向“好用”转变。政府部门可以充分利用技术支持，不断进行网站优化，以保障政府网站设计合理、功能健全、浏览安全，保护网站用户的个人信息安全和相关下载安全。
（三）政府部门应丰富个性化服务，公众应提高自身信息素养
⒈尝试丰富个性化服务。丰富政府网站政务信息公开的个性化服务能够满足公众个人偏好，增强公众个人感知有用性。在表5中，个人关于政府网站政务信息公开的有用性判断对公众感知价值的路径系数是0.758，即公众感觉有用才能够提升满意度。政府网站政务信息公开是一般性公共服务，面向的是公众，因此政府网站政务信息公开的个性化服务可建立在用户登录的基础上。目前多数政府网站的登录用户都具有保留个人搜索记录、添加个人收藏的功能，但用户功能还需再扩大，如保留用户浏览记录、添加兴趣标签进行信息推送等。进一步提高个性化服务还可以将政府网站政务信息公开的用户对象划分为学生、农民、科研工作者、政府工作人员等不同用户群体，根据不同用户群体的需求偏好提供不同的信息集成。
⒉自覺提高信息素养。提高公众感知价值需要政府与公众的双向努力。网站政务信息公开的总体价值判断（0.599）对公众感知价值产生了一定的影响，提高公众感知价值还需要提高公众的信息价值判断能力。客观的价值性判断离不开正确的信息意识和良好的信息素养。因而在信息化社会公众需提高自身信息素养。首先，需要具备互联网信息获取技能。目前我国政务信息的发布方式已经多样化，公众可以找到适合自己的信息获取途径;其次，要学会辨别并吸收信息。信息化时代，公众应该充分意识到信息和数据对个人、群体以及社会发展的重要性，有效利用获取的信息，发挥政务信息的最大价值，在实践中培养信息洞察力，从而提高对政府网站政务信息价值的判断力。
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（责任编辑：马海龙）
Analysis on Influencing Factors of Public Satisfaction of Government
Information Disclosure on Government Websites in China
Wu Jiying，Zhang Yifan
Abstract：Research on the influencing factors of government website information disclosure satisfaction will help government departments to improve information services and improve public satisfaction.By improving the American customer satisfaction index model（ACSI） and referring to the European customer satisfaction index model（ECSI），this paper constructs the satisfaction model of government information disclosure on Chinese government websites，and empirically tests the model by using questionnaire survey and structural equation model（SEM），so as to reveal the influence of the satisfaction degree of government information disclosure on Chinese government websites from the public perspective Influencing factors.The results show that public perceived quality and public perceived value have a direct positive impact on government website information disclosure satisfaction，public expectation has an indirect positive impact on government website information disclosure satisfaction，government website information disclosure satisfaction has a significant direct positive impact on government image，and has an indirect positive impact on public trust.
Key words：government website;government information disclosure;public satisfaction;influencing factors;structural equation model