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【摘要】急诊患者不是面临生命威胁就是遭受躯体伤痛，心理正处于高度应激状态。加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果。此时如果进行有效的沟通，就会缓和紧张情绪，有助于转危为安，使病人能够感受到的是尊重、安全和信任。本文主要探讨不同有效沟通方式的应用在急诊护理工作中的作用。
【关键词】有效沟通；急诊护理；应用
语言沟通 作为急诊科的护士，注重语言的艺术性尤其重要。来急诊科就诊的病人及其家属心情都比较急躁，说话时难免就语调高，语气硬。这时，护士应该更多地体现出同情心，以平和善良的心态对待每一位病人。言语既可治病，也可致病。因为美的语言对大脑皮质起保护作用，使病人减少潜能的消耗，并增强机体的防御能力。而刺激性言语会引起病人恐惧和不良的心理应激，易致病情恶化，加剧痛苦，或拖延病情，甚至造成病人机体的协调功能紊乱，而引起医源性疾病。在急诊科这样一个高强度、大压力的环境下，不恰当的言语更多地引起的是医患纠纷，而这种纠纷是可以通过语言的艺术性和技巧性来避免的。当医务人员具有良好的沟通技巧时，良好的医患沟通可以降低差错率，降低医患纠纷，急诊科护士在与病人沟通时应运用以下几种语言。
1.1礼貌性语言 护患双方人格是平等的，护理人员作为服务者必须体现对病人的尊重，使病人感到被关怀。
1.2解释性语言 也称治疗性语言。在为病人进行操作前，要耐心解释，以解除病人及家属的顾虑，使病人感到安全可靠。解释性语言要有科学性，通俗易懂，明确肯定。
1.3安慰性语言 急诊科的病人由于所处的环境特殊，多有焦虑、恐惧等心理，尤其是当他看到同病室被抢救的过程，更需要关心和安慰。这时，护理人员应和颜悦色的安慰病人，使病人感受温暖，得到鼓励，树立信心。急诊科的护理人员一定要避免简单、生硬、刺激性的言语和消极、暗示性的言语，应避免使用不当的敷衍语。
2.非语言性沟通
非语言性的沟通有着比说话远为丰富的含义，更有助于病人在短时间内接受你。包括：面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观。平时笑是人的第一感观，直接影响到别人对你的印象，但切记微笑一定是发自内心而且要运用得当。若一个痛得面色苍白、大汗淋漓的病人来诊，这时不论你怎么微笑，怎么有礼貌都是徒劳的，因为病人在那一刻更需要实际的关心和帮助，此时需要的是无声的非语言性的沟通。整洁的外表，镇定的眼神，忙而不乱的处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令病人对你产生信任。特别在抢救病人时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。面对病人时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。适时应用非语言性沟通技巧，具体如下。
2.1自我开放 简言之就是坦率、真诚。护士可以在治疗和护理的过程中分享自己的感受，包括自己的曾感受或曾照顾过类似病人的经历。如为1例腹泻病人做治疗，你可以将自己曾患腹泻的经历及当时的感受和治疗的效果跟病人分享，这样可以在短时间里与病人产生共鸣，令病人接受从而信任你。
2.2沉默 适当应用沉默会有意想不到的效果，尤其是当病人悲伤、焦虑时，适当的沉默会让病人觉得你有用心去感受他的心情，但沉默的运用要适当，以免产生误会。
2.3触摸 可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，但应视对象及风俗习惯、文化背景等因素而定。触摸的部位一般为手和脸颊，头部则要因地方习俗而定。
3.与特殊病人的沟通
3.1发怒的病人或家属。病人发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象，因此，护士即使事先知道病人或家属发怒的原因，但也要询问，让他把令他生气的事重复一遍，等他说完的同时表示接受和理解，并尽可能帮助病人找到解决的方法。切忌让病人的情绪感染自己，以怒制怒。
3.2慌乱、手足无措的病人或家属。这种情况多见于第1次就诊或病情突然、危重的病人或家属，此时护士就要充当指挥官的角色；用肯定充满自信的语调为病人或家属指引正确的途径和提供到位的服务。
3.3哭泣的病人。哭泣表明悲伤，也是一种健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来。所以当病人哭泣时，不应阻止他，护士可以陪伴安抚，关心病人，找出哭泣的原因。这时候递给他一杯水和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。
3.4抑郁的病人。当病人悲观失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为说话迟缓、反应差、注意力不集中的抑郁表现。通常见于自杀未遂或年老无家人陪伴的病人。对这种病人，应该多观察、多巡视，用关爱的态度来对待，让病人感觉还有人在重视、关心自己。
3.5危重的病人。护士与危重病人沟通，应以不加重病人负担为前提。交谈时间应尽量短，提问以封闭式问题为好，即只需要回答"是"或"否"。更多地应用非语言性地沟通方法为佳。
4.注意情感上的支持与沟通
疾病特别是迁延性疾病或严重性疾病极大地撞击着人们的心理，会使之产生种种不良心理，作为医务工作者，首先应有对病人深切的关爱和诚挚的真情，要用医务人员的积极情绪去调动、感染病人，使之产生积极的回应，用积极情绪代替受压抑的精神状态。其次，要形成一种良好的心理环境，在医院、在病房、在门诊都要形成一种积极的心理氛围。再次，要明确病人心理状况的改善，这取决于认知上、情感上和意志上的综合作用。
5.小结
通过对急诊患者的有效沟通，使病人的基本权利得以实现，可以调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗和康复，也巩固了良好的护患关系，减少了医疗纠纷。
参考文献：
[1]计惠民· 心理护理临床问答·北京：科学技术出版社，2005：64；
[2]李晨辉，杜鹃·重视急诊护理工作的伦理问题·护理研究杂志，2006：4
【关键词】有效沟通；急诊护理；应用
语言沟通 作为急诊科的护士，注重语言的艺术性尤其重要。来急诊科就诊的病人及其家属心情都比较急躁，说话时难免就语调高，语气硬。这时，护士应该更多地体现出同情心，以平和善良的心态对待每一位病人。言语既可治病，也可致病。因为美的语言对大脑皮质起保护作用，使病人减少潜能的消耗，并增强机体的防御能力。而刺激性言语会引起病人恐惧和不良的心理应激，易致病情恶化，加剧痛苦，或拖延病情，甚至造成病人机体的协调功能紊乱，而引起医源性疾病。在急诊科这样一个高强度、大压力的环境下，不恰当的言语更多地引起的是医患纠纷，而这种纠纷是可以通过语言的艺术性和技巧性来避免的。当医务人员具有良好的沟通技巧时，良好的医患沟通可以降低差错率，降低医患纠纷，急诊科护士在与病人沟通时应运用以下几种语言。
1.1礼貌性语言 护患双方人格是平等的，护理人员作为服务者必须体现对病人的尊重，使病人感到被关怀。
1.2解释性语言 也称治疗性语言。在为病人进行操作前，要耐心解释，以解除病人及家属的顾虑，使病人感到安全可靠。解释性语言要有科学性，通俗易懂，明确肯定。
1.3安慰性语言 急诊科的病人由于所处的环境特殊，多有焦虑、恐惧等心理，尤其是当他看到同病室被抢救的过程，更需要关心和安慰。这时，护理人员应和颜悦色的安慰病人，使病人感受温暖，得到鼓励，树立信心。急诊科的护理人员一定要避免简单、生硬、刺激性的言语和消极、暗示性的言语，应避免使用不当的敷衍语。
2.非语言性沟通
非语言性的沟通有着比说话远为丰富的含义，更有助于病人在短时间内接受你。包括：面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观。平时笑是人的第一感观，直接影响到别人对你的印象，但切记微笑一定是发自内心而且要运用得当。若一个痛得面色苍白、大汗淋漓的病人来诊，这时不论你怎么微笑，怎么有礼貌都是徒劳的，因为病人在那一刻更需要实际的关心和帮助，此时需要的是无声的非语言性的沟通。整洁的外表，镇定的眼神，忙而不乱的处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令病人对你产生信任。特别在抢救病人时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。面对病人时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。适时应用非语言性沟通技巧，具体如下。
2.1自我开放 简言之就是坦率、真诚。护士可以在治疗和护理的过程中分享自己的感受，包括自己的曾感受或曾照顾过类似病人的经历。如为1例腹泻病人做治疗，你可以将自己曾患腹泻的经历及当时的感受和治疗的效果跟病人分享，这样可以在短时间里与病人产生共鸣，令病人接受从而信任你。
2.2沉默 适当应用沉默会有意想不到的效果，尤其是当病人悲伤、焦虑时，适当的沉默会让病人觉得你有用心去感受他的心情，但沉默的运用要适当，以免产生误会。
2.3触摸 可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来，但应视对象及风俗习惯、文化背景等因素而定。触摸的部位一般为手和脸颊，头部则要因地方习俗而定。
3.与特殊病人的沟通
3.1发怒的病人或家属。病人发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象，因此，护士即使事先知道病人或家属发怒的原因，但也要询问，让他把令他生气的事重复一遍，等他说完的同时表示接受和理解，并尽可能帮助病人找到解决的方法。切忌让病人的情绪感染自己，以怒制怒。
3.2慌乱、手足无措的病人或家属。这种情况多见于第1次就诊或病情突然、危重的病人或家属，此时护士就要充当指挥官的角色；用肯定充满自信的语调为病人或家属指引正确的途径和提供到位的服务。
3.3哭泣的病人。哭泣表明悲伤，也是一种健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来。所以当病人哭泣时，不应阻止他，护士可以陪伴安抚，关心病人，找出哭泣的原因。这时候递给他一杯水和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。
3.4抑郁的病人。当病人悲观失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为说话迟缓、反应差、注意力不集中的抑郁表现。通常见于自杀未遂或年老无家人陪伴的病人。对这种病人，应该多观察、多巡视，用关爱的态度来对待，让病人感觉还有人在重视、关心自己。
3.5危重的病人。护士与危重病人沟通，应以不加重病人负担为前提。交谈时间应尽量短，提问以封闭式问题为好，即只需要回答"是"或"否"。更多地应用非语言性地沟通方法为佳。
4.注意情感上的支持与沟通
疾病特别是迁延性疾病或严重性疾病极大地撞击着人们的心理，会使之产生种种不良心理，作为医务工作者，首先应有对病人深切的关爱和诚挚的真情，要用医务人员的积极情绪去调动、感染病人，使之产生积极的回应，用积极情绪代替受压抑的精神状态。其次，要形成一种良好的心理环境，在医院、在病房、在门诊都要形成一种积极的心理氛围。再次，要明确病人心理状况的改善，这取决于认知上、情感上和意志上的综合作用。
5.小结
通过对急诊患者的有效沟通，使病人的基本权利得以实现，可以调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗和康复，也巩固了良好的护患关系，减少了医疗纠纷。
参考文献：
[1]计惠民· 心理护理临床问答·北京：科学技术出版社，2005：64；
[2]李晨辉，杜鹃·重视急诊护理工作的伦理问题·护理研究杂志，2006：4