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你可能有这样的经历，很喜欢光临某个小饭店，因为每次走入店中，店主都会热情地叫着你的名字迎上来，你刚就坐，一杯你喜欢的热茶随即奉上；还没等你点菜，店主已经报上了你喜欢吃的菜名征询你的意见，同时还针对你的口味推荐店里的新菜；结账时，店主主动给你的餐费打折。此外，在你繁忙的时候可以电话订餐，店主总是立即听出你的声音并很快送餐上门。现在，每次要在外吃饭时，你的脑海里可能立即跳出这个小店的名字，而且还很可能向朋友、同事大力推荐这个使你感到亲切、周到的小店。你注意到了吗，店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息，了解他们的喜好来满足顾客们的个性化需求，通过与客人的感情沟通来努力营造良好的客户关系，提高客人的满意度、忠诚度，进而实现自己营业额和利润的提升。
这发生在我们生活中的普通一幕，其实正是一个运用客户关系管理的典型例子。上例中的小店主因为客流量较少，所以能够将客户的基本情况、习惯等各种信息储存于大脑的“数据库”内，并运用到简单的客户关系管理中去。而我们把场景从小饭店换到大型快餐店，尽管你每天中午都在那里进餐，可似乎仍享受不到在上面小店里的那种待遇，服务人员每天接触的客人实在太多了，很难仅凭大脑记住每个常客的购买习惯。因此，对于有一定规模、业务相对比较复杂的企业来说，就需要把相关的客户关系管理理念和现代信息技术结合起来为企业良好客户关系的建立、巩固和发展来服务。
作为现代管理思想和信息技术结合的产物，客户关系管理能带给企业的非常丰富。导入了客户关系管理系统后，企业的各种制度、客户信息、市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查寻，日常工作不需再去相互询问或向上级请示即可处理，工作效率大为提高；通过软件提供的分析功能，可以对每个客户的价值有更清楚的认识并进行了分类管理，可以根据客户的喜好与客户沟通，并有针对性地满足客户个性化的需求，增加了成交率，同时避免了盲目以价格让利来获得交易的成功，销售利润率比以前提高了，客户对公司服务的满意程度也有了显著的提高。对管理者来说，他还可以及时清楚地知道每一位下属的工作情况，并迅速地给予评价或指导；由于对客户信息的统一集中管理，原先因业务员变动而引起的客户流失情况大为减少；通过CRM系统的分析功能，可对公司的销售活动进行全方位的规划和评估。
客户关系管理有如此多的好处，应该受到很多企业的欢迎。可实际上客户关系管理在我国企业特别是中小企业的应用情况还很不尽如人意，不少客户关系管理项目实施系统庞杂、实施周期长、费用昂贵、较高的失败率，以及中小企业自身人力、财力的缺乏，思想认识上的不到位，都成为中小企业实施客户关系管理的障碍。那么中小企业该怎样进行客户关系管理？笔者认为，中小企业可以化繁为简，先从充分利用自身已有的或易于实现的资源着手，从营造良好的客户关系开始逐步实现自己的客户关系管理。我以一个进行电脑销售、维修及电脑耗材销售的小型企业A公司为例子，提供一种可以借鉴的操作：
1.客户资料电脑化管理
A公司对主要部门早已配置了电脑，员工基本都可以较熟练地运用一些日常办公软件如微软的Office进行文档处理，但在管理方面的应用还比较初级。因而，公司决定先从进一步挖掘这些办公软件的功能来为本企业的客户关系管理发挥作用。例如，利用微软Office套件中的Outlook来作为一个简单的信息处理中心，实现销售管理中客户联系人管理、时间管理、任务管理、工作日记管理，电子邮件管理等功能。同时，公司还开始更多地运用Office中的Excel软件进行数据汇总、分析，以对决策进行帮助。另外，公司还利用微软的Access软件初步建立了自己的数据库。
客户资料电脑化管理可以保存企业许多珍贵的原始客户资料，为日后客户关系管理系统的正式实施提供大量初始数据。
2.建立企业内部网络，实现客户资料共享
从赛迪顾问的调查中显示，中小企业中没有建立内部局域网的企业数量较多，比例达到42.4%，这说明中小企业的计算机应用还处于以单机应用为主的状况，信息资源的共享程度还不够高。实际上中小企业的局域网建设并不复杂，投入也不高，却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用，同时形成客户关系管理方面协同工作的优势。A公司原先虽然给员工配备了电脑，但觉得建局域网用处不大，迟迟都没有建网。而在接受客户关系管理理念后，发现只要不多的投入，就可使自己的客户关系管理水平上一个台阶。于是公司很快建立了企业内部局域网，并对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理，形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享。相关的企业员工在自己的电脑上轻点鼠标，就可以根据自己的访问权限对数据信息进行访问。从而使公司对每一个客户都能有一个比较全面、完整的看法，也避免了各部门对客户信息的重复录入。
A公司还利用企业内部网进行电子出版和销售代表的培训，以局域网络进行信息交流更方便、快捷，节省纸张等办公费用。此外，由于信息的共享，也方便员工相互了解及协调彼此的工作，分工更为合理，减少了员工间因信息不畅产生的冲突。
3.借助Intenet为客户关系管理服务
根据CNNIC在2003年1月公布的第11次中国互联网发展统计报告，我国的上网用户总数已经达到了5910万，上网计算机总数也达到了2083万。中小企业应当充分利用Internet为企业的客户关系管理服务。
A公司一方面先从网络资源的充分利用着手，例如利用互联网通过搜索引擎、行业资源网、专业BBS、新闻组、论坛、分类广告，甚至QQ、交友网站等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息，发布信息等，还利用IP电话、网络传真、QQ等低成本的方式同客户进行联系和沟通。
此外，A公司还对原有较为粗糙的企业网站进行了改造，公司请有关网站设计人员从客户关系管理的理念出发，对原先仅有公司形象宣传、联系资料及简单的产品展示的网站进行了重新设计，现有的网站可通过客户反馈频道，倾听客户对企业服务的意见和需求，拉近与客户的距离；通过关于电脑维护方面的网上知识库帮助客户自助解决不少常见的电脑故障，此举不仅方便了客户，也使得公司在产品维护方面的成本显著降低；通过电脑维护论坛，吸引了不少客户在论坛中各抒己见、交流电脑维护的心得，这也使企业的知名度大大提高。由于电脑配件及耗材价格波动比较频繁，公司还通过网站将针对不同等级客户的报价资料分别公布，客户们可根据拥有的访问权限直接从网上查看到而不必常常打电话询问。
4.推行促进客户忠诚度的行销计划
A公司根据以往的销售记录，对累计购买公司产品达到一定金额的客户登记了基本资料，并送给其一张会员卡，凭卡购买将享受一定的折扣，这对于一些电脑耗材用量较大的用户具有不少吸引力。另外，这些会员客户还可享受到生日礼物、定期的会员活动等，从而体味到更多的增值服务。不仅如此，公司还要求销售人员更加关注这些会员客户，不断地搜集记录这些会员客户的购买习惯等资料，推出相应个性化服务，力求使会员客户更满意。
5.发动员工做好具体细致的日常工作
从管理的角度来看，客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作。A公司的做法是：在识别客户方面，除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中，还要注意采集、验证并更新客户信息，同时及时删除过时信息。 在对客户进行差异分析方面，要识别企业的“金牌”客户，弄清哪些客户导致企业成本的发生，企业的理想客户是哪些，哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等，并根据客户对于本公司的价值（如花费的客户成本，客户的购买能力、支付能力、带来的利润、配合度等）对客户进行分类。在与客户保持良性接触方面，可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话，比较服务水平的不同；也可根据客户的喜好来改善同客户的沟通方式等。此外，还可通过改进客户服务过程、调整产品或服务以满足客户需求。例如，发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格，以及询问客户，他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等。A公司鼓励员工多站在客户的角度思考，并列出详细可行的工作清单，落实到人，并制定了检查监督制度，使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行。
这发生在我们生活中的普通一幕，其实正是一个运用客户关系管理的典型例子。上例中的小店主因为客流量较少，所以能够将客户的基本情况、习惯等各种信息储存于大脑的“数据库”内，并运用到简单的客户关系管理中去。而我们把场景从小饭店换到大型快餐店，尽管你每天中午都在那里进餐，可似乎仍享受不到在上面小店里的那种待遇，服务人员每天接触的客人实在太多了，很难仅凭大脑记住每个常客的购买习惯。因此，对于有一定规模、业务相对比较复杂的企业来说，就需要把相关的客户关系管理理念和现代信息技术结合起来为企业良好客户关系的建立、巩固和发展来服务。
作为现代管理思想和信息技术结合的产物，客户关系管理能带给企业的非常丰富。导入了客户关系管理系统后，企业的各种制度、客户信息、市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查寻，日常工作不需再去相互询问或向上级请示即可处理，工作效率大为提高；通过软件提供的分析功能，可以对每个客户的价值有更清楚的认识并进行了分类管理，可以根据客户的喜好与客户沟通，并有针对性地满足客户个性化的需求，增加了成交率，同时避免了盲目以价格让利来获得交易的成功，销售利润率比以前提高了，客户对公司服务的满意程度也有了显著的提高。对管理者来说，他还可以及时清楚地知道每一位下属的工作情况，并迅速地给予评价或指导；由于对客户信息的统一集中管理，原先因业务员变动而引起的客户流失情况大为减少；通过CRM系统的分析功能，可对公司的销售活动进行全方位的规划和评估。
客户关系管理有如此多的好处，应该受到很多企业的欢迎。可实际上客户关系管理在我国企业特别是中小企业的应用情况还很不尽如人意，不少客户关系管理项目实施系统庞杂、实施周期长、费用昂贵、较高的失败率，以及中小企业自身人力、财力的缺乏，思想认识上的不到位，都成为中小企业实施客户关系管理的障碍。那么中小企业该怎样进行客户关系管理？笔者认为，中小企业可以化繁为简，先从充分利用自身已有的或易于实现的资源着手，从营造良好的客户关系开始逐步实现自己的客户关系管理。我以一个进行电脑销售、维修及电脑耗材销售的小型企业A公司为例子，提供一种可以借鉴的操作：
1.客户资料电脑化管理
A公司对主要部门早已配置了电脑，员工基本都可以较熟练地运用一些日常办公软件如微软的Office进行文档处理，但在管理方面的应用还比较初级。因而，公司决定先从进一步挖掘这些办公软件的功能来为本企业的客户关系管理发挥作用。例如，利用微软Office套件中的Outlook来作为一个简单的信息处理中心，实现销售管理中客户联系人管理、时间管理、任务管理、工作日记管理，电子邮件管理等功能。同时，公司还开始更多地运用Office中的Excel软件进行数据汇总、分析，以对决策进行帮助。另外，公司还利用微软的Access软件初步建立了自己的数据库。
客户资料电脑化管理可以保存企业许多珍贵的原始客户资料，为日后客户关系管理系统的正式实施提供大量初始数据。
2.建立企业内部网络，实现客户资料共享
从赛迪顾问的调查中显示，中小企业中没有建立内部局域网的企业数量较多，比例达到42.4%，这说明中小企业的计算机应用还处于以单机应用为主的状况，信息资源的共享程度还不够高。实际上中小企业的局域网建设并不复杂，投入也不高，却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用，同时形成客户关系管理方面协同工作的优势。A公司原先虽然给员工配备了电脑，但觉得建局域网用处不大，迟迟都没有建网。而在接受客户关系管理理念后，发现只要不多的投入，就可使自己的客户关系管理水平上一个台阶。于是公司很快建立了企业内部局域网，并对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理，形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享。相关的企业员工在自己的电脑上轻点鼠标，就可以根据自己的访问权限对数据信息进行访问。从而使公司对每一个客户都能有一个比较全面、完整的看法，也避免了各部门对客户信息的重复录入。
A公司还利用企业内部网进行电子出版和销售代表的培训，以局域网络进行信息交流更方便、快捷，节省纸张等办公费用。此外，由于信息的共享，也方便员工相互了解及协调彼此的工作，分工更为合理，减少了员工间因信息不畅产生的冲突。
3.借助Intenet为客户关系管理服务
根据CNNIC在2003年1月公布的第11次中国互联网发展统计报告，我国的上网用户总数已经达到了5910万，上网计算机总数也达到了2083万。中小企业应当充分利用Internet为企业的客户关系管理服务。
A公司一方面先从网络资源的充分利用着手，例如利用互联网通过搜索引擎、行业资源网、专业BBS、新闻组、论坛、分类广告，甚至QQ、交友网站等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息，发布信息等，还利用IP电话、网络传真、QQ等低成本的方式同客户进行联系和沟通。
此外，A公司还对原有较为粗糙的企业网站进行了改造，公司请有关网站设计人员从客户关系管理的理念出发，对原先仅有公司形象宣传、联系资料及简单的产品展示的网站进行了重新设计，现有的网站可通过客户反馈频道，倾听客户对企业服务的意见和需求，拉近与客户的距离；通过关于电脑维护方面的网上知识库帮助客户自助解决不少常见的电脑故障，此举不仅方便了客户，也使得公司在产品维护方面的成本显著降低；通过电脑维护论坛，吸引了不少客户在论坛中各抒己见、交流电脑维护的心得，这也使企业的知名度大大提高。由于电脑配件及耗材价格波动比较频繁，公司还通过网站将针对不同等级客户的报价资料分别公布，客户们可根据拥有的访问权限直接从网上查看到而不必常常打电话询问。
4.推行促进客户忠诚度的行销计划
A公司根据以往的销售记录，对累计购买公司产品达到一定金额的客户登记了基本资料，并送给其一张会员卡，凭卡购买将享受一定的折扣，这对于一些电脑耗材用量较大的用户具有不少吸引力。另外，这些会员客户还可享受到生日礼物、定期的会员活动等，从而体味到更多的增值服务。不仅如此，公司还要求销售人员更加关注这些会员客户，不断地搜集记录这些会员客户的购买习惯等资料，推出相应个性化服务，力求使会员客户更满意。
5.发动员工做好具体细致的日常工作
从管理的角度来看，客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作。A公司的做法是：在识别客户方面，除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中，还要注意采集、验证并更新客户信息，同时及时删除过时信息。 在对客户进行差异分析方面，要识别企业的“金牌”客户，弄清哪些客户导致企业成本的发生，企业的理想客户是哪些，哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等，并根据客户对于本公司的价值（如花费的客户成本，客户的购买能力、支付能力、带来的利润、配合度等）对客户进行分类。在与客户保持良性接触方面，可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话，比较服务水平的不同；也可根据客户的喜好来改善同客户的沟通方式等。此外，还可通过改进客户服务过程、调整产品或服务以满足客户需求。例如，发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格，以及询问客户，他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等。A公司鼓励员工多站在客户的角度思考，并列出详细可行的工作清单，落实到人，并制定了检查监督制度，使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行。