当大家的想法出现分歧的时候,用客户的话来引导往往能收到意想不到的效果。
　　不久前,宴请企业管理层晚餐。席间,大家围绕着企业一年来的变化,谈得兴致盎然。为了不使这顿晚餐过于工作化,我几次扯开话题,却每每都被不由自主地拉回來。谈着谈着,我也不禁被大家的话题和兴致所感动,深切感受到一年前企业开设的“中心语言频道”已经发生了迥然不同的变化……
　　语言是人类的特殊功能。人们的思想、信仰、价值观作为一种文化现象,往往通过语言得以体现。企业作为一个具有社会属性的个体,其独特的语言表现便是其生动独特的文化个性。
　　不难发现,任何一个企业的语言都是多姿多彩的,其中的主旋律则起着关键作用,即所谓的“中心语言频道”。这个“中心语言频道”是指企业员工在上班期间的茶余饭后,自发地聚在一起闲聊时,以一种习惯性的交流方式表现出相对固定的话题倾向。走进某些企业,常常可以听到员工对于当天的生产质量、客户反馈、新品进度及质量难题等,不时地交流反馈,其中也夹杂着路边新闻、家务轶事等。他们之间的交流是愉悦的、自然的,构成了企业的一道健康、和谐、向上的亮丽风景线。然而,我们也常常遇到这样的企业:上班期间,员工们三五成群,说三道四。他们对于公司始终牢骚满腹,但对于自己工作的份内事却又习惯于推三阻四。
　　由此可见,“中心语言频道”就是企业文化的风向标。作为管理者,要想办法调节好这个风向标,使其朝着企业期望的方向转换,成为企业长足发展的动力源和员工身心健康的营养素。
　　
　　一、就事论事,淡化“是非”之争
　　
　　员工来企业就是做事的,管理的奥妙就在于如何使员工确立对事情负责的态度。必须引导员工专注于手上的“活”,而不能游离于“事”之外。总之,要在做“人”上下功夫。管理者应该开宗明义,引导员工把“中心语言频道”集中到如何做好事情上来。怕就怕企业的语言在“人”的是非里兜圈,使本来简单的事情复杂化,反而节外生枝、事倍功半。如果某个工作项目出现了问题,就应该运用大家的智慧去查明原因、采取措施。但很多时候,我们却在分辨是非、追究责任上浪费了很多精力。结果呢,事情本身没有得到及时解决,反而搞得人人自危,形成互相猜疑、逃避责任的不良风气。
　　
　　二、客户导向,凝聚“向上”之风
　　
　　要想把大家的话题集中在一个点上,最好的办法就是请出客户这个老师,因为客户是最中立、最公正、最严厉的。当大家的想法出现分歧的时候,用客户的话来引导往往能收到意想不到的效果。例如,可以借客户之口,狠抓品质管理;也可以利用客户抱怨这个契机,来震撼每个员工的内心深处,将员工的话题集中到如何解决客户的抱怨上来。真正做到这一点,便可以自然地将员工的质量意识引导到客户的需求上来。
　　
　　三、数据说话,降低“人为”因素
　　
　　俗话说,事实胜于雄辩。在很多情况下,数据是最好的律师。在数据模糊的时候,人与人之间容易出现矛盾,也容易被钻空子。要让管理变得更加简单有效,管理者就要学会让数据说话,真正让数据融入企业的语言中。这就要求企业必须善用数据,让数据透明化。无论是管理者还是员工,都能通过数据这个“铁的事实”找到事物的本质,这就能大大减少不必要的“口头语言”。有了数据作为基础,各种不利的人为因素就会减少,各项考核也变得更为方便。
　　
　　四、崇尚赛马,避免“马屁”文化
　　
　　海尔张瑞敏的用人之道极有特色,其关键之处就是“赛马不相马”。应当承认,这一招确实很高明。因为一旦“相马”了,人为的因素就会变得异常复杂,研究“马屁术”的人就会日益增多。事实证明,一个企业的“马屁”文化就是在“相马”的过程中形成的。如果采取“赛马”的话,人与人之间就会不断鼓劲,而不是暗自闲话,一切都显得公平简单。
　　
　　五、以身作则,营造“公正”氛围
　　
　　领导喜欢什么,员工往往就给予什么。领导喜欢听闲话,周围的人往往就跟着说闲话;领导喜欢“魏征”,周围说真话的人就会逐渐多起来;领导喜欢把事情做好,周围的追随者也一定是专注于事情的。因此,健康的“中心语言频道”少不了领导自身的修养。从某种意义上说,领导的习惯、喜好和理念往往是“中心语言频道”的导向仪。这是很多企业忽略的,应当引起高度的重视。