论文部分内容阅读
摘 要：本文以中职酒店管理专业的必修课程及实训课程《酒店前厅与客房管理》为例，对该课程基于工作过程系统化课程改革的课程建设情况以及思路进行分析，希望有利于进一步深化中职课程改革的同时还有利于对完善面向东盟服务的酒店管理专业人才培养方案做出有益的探究。
关键词：工作过程系统化；课程改革；酒店前厅与客房管理
南宁乃至广西是面向大东盟、服务大东盟的排头兵、桥头堡，特别是伴随着到广西南宁经贸往来以及参加东盟系列会议的人员愈发增多，酒店行业是首个对东盟产生冲击的行业，这直接决定了广西中职教育必须面向大东盟、服务大东盟。在传统酒店的专业课程教学当中仍然还存在着中职学生知识基础薄弱、知识结构单一、符号思维发展不足，且对传统的教学方法及教学内容很难接受，一直处于被动学习的状态等问题需要解决。本文以中职酒店管理专业的必修课程及实训课程《酒店前厅与客房管理》为例，对该课程基于工作过程系统化课程改革的课程建设情况与思路进行分析。
一、课程设计的理念和思路
在课程设计的时侯，始终坚持着实践知识“实践、实际、实用”的原则。课程的开发理念通过将工作过程的系统化课程开发步骤作为基础，让酒店专业人士与毕业生访谈以及对教师的顶岗实践经验进行交流，对酒店前厅部和客房部所包涵的岗位群的工作任务和准备技能进行分析，围绕毕业生从初学者到专家的职业成长规律，对课程内容进行序化和整合，以模块作为载体，项目做导向，将重组教学内容构造成具有鲜明特色的“三段式”教学设计。总共设置了12个理论教学模块及13个实践教学项目。课程采取行动导向的教学过程，多种教学方式交错运用，通过酒店顶岗实践、情景模拟、角色扮演，让学生全方位掌握酒店前厅和客房的各项业务知识和技能。课程采取开放式的评价体系，把过程性评价与结果性评价相结合，实现了动态评价系统。课程设计思路如图1所示。
二、教学内容组织和安排
该课程教学设计的特色之一是采纳“三段式”的教学内容，主要由“岗前学习阶段”、“基层管理阶段”、“基层服务阶段”三个阶段组成。
在“岗前学习阶段”的模块中，主要培训前厅客房新员工岗前培训的应知知识，还包括有前厅和客房的任务、地位、岗位职责、组织机构、前厅环境、前厅人员素质要求、客房部组织机构、客房部功能地位、等基本知识。
在“基层服务阶段”的模块中，以岗位任务驱动为主线，着重学习前厅和客房各项对客服务的基本应用技能及工作流程。基层服务主要包括前台服务、入住服务、客房清洁等服务。
在“基层管理阶段”的模块中，主要培养前厅客房基层管理者基本管理知识技能，主要有日常管理、设备用品管理、服务质量控制、客房安全管理等内容。
“岗前见习阶段、基层服务阶段、基层管理阶段”三个阶段相互衔接而又层层递进，遵守了中职酒店人才培养从见习员工到基层服务员再到基层管理者的成长规律，形成了有序的发展状态。
根据三段式的教学内容设计及学生职业成长规律，把课程分成12个理论教学模块，一共28个学时和13个实践教学任务，共有20个学时，本课程总共48个学时。如表1所示。
三、教学方式
（一）教学方法的采用
为有效达到该课程教学的目的，采纳行动导向教学方式，学生则是学习的行动者，而教师是学习行动的引导者、组织者和咨询者。其他教学方法还包括项目教学、情境模拟、角色扮演、案例分析、视频教学等。比如在学习客房预订内容的时侯，理论教学模块重点讲解接待的岗位职责、工作内容、接待的程序等内容；而实践教学模块主要结合运用视频、情境模拟、角色扮演进行教学的方式。利用视频播放使学生能够进一步获悉前厅服务用语与服务程序；再通过情境模拟、让学生扮演各种各样的角色，例如保安、接待员、行李员等，让实习生在实际工作中培养出服务能力。在实训的过程当中，需要注意以下两个关键点：一是让实习生穿着正装，有益于实习生摆正学习工作态度，强化职业认同感；二是尽可能创建一个逼真的模拟情境，比如要有接待员引导客人办理入住和退房登記手续等，让实习生在实际工作中了解职业环境和掌握职业技能。
（二）教学手段
为增强教学的直观性、信息量及动态性，该课程有效地运用了现代化教育技术与教学手段，采取教学课件、图片实物、视频资料等多媒体技术。
四、课程考核方式改革
从工作工程的课程考核方式出发，从开始注重知识性考核到重点考核学生职业能力，将单一的考试理论形式转变为职业技能操作考核。该课程实施开放性的评价方式，主要包括教师、学生互评、学习态度、书面考试、过程作业、竞赛获奖证书、企业、考勤、技能证书、企业实习鉴定以及工作经历证书等内容，体现出教学评价形式的多样化、教学评价主体的多元化以及教学评价的差异化等新的内容，切实提升学生的实践能力，打下坚实的基础。
五、今后改革的思路
中职酒店管理专业从成立到现在，已经有着多年的发展历史，伴随着学生人数不断地增加，客观上也需要有本专业的专业实训室。因此，要尽快建立相应的专业实训室，创造一定有利条件来不断提高学生的实践能力。酒店服务的很多工作虽然看起来简单，实际操作和程序运用却很严谨，仅凭观看视频和讲授已经不能满足毕业生的培训要求。在对企业与毕业生进行相关调研时，该问题反映得比较多。所以应尽快建立起不仅可以满足理论课学习需要的同时还可以进行实操训练的多功能一体化的实训教室迫在眉睫。
当前，中职酒店管理专业与课程相关的学生比赛有礼仪大赛和烹饪大赛。而目前还没有前厅与客房有关的比赛项目。而下一步应着手准备前厅与客房服务技能的相关比赛，在比赛中让其学习到技能。
当前，与酒店的合作和一些调研访谈仅仅只给实习生来接手，给足实习的机会，为以后创造更深入的合作机会。倘若聘请专业酒店人员作为兼职教师来给学生上实训课程，通过任课教师深入到酒店中与学生一起去顶岗实习，进而提升任课教师的操作技能。而该专业的有些课程，可以和酒店共同开发，制定课程并培养出更符合酒店的人才。
总而言之，基于工作过程中的酒店前厅与客房管理课程的改革，比较符合当前中职院校人才培养的发展方向，对提升中职院校人才培养质量，满足企业对人才的需求具有重大的意义。因此，我们要根据各自院校及专业的自身特点，加大改革步履，使培养的学生能够切实具备相应的实践技能，受到企业的欢迎，满足服务东盟的需要。
参考文献
[1]岳宇航.浅析中职工作过程系统化课程开发[J].电脑知识与技术，2020（16）.
[2]蔡丽梅.《前厅与客房管理》教学改革中探析[J].商场现代化，2016（22）.
[3]宋影.高职高专《前厅与客房管理》课程教学改革探析[J].黑龙江科技信息，2018（10）.
课题项目：《服务大东盟基于工作过程系统化的中职酒店专业课程的开发与实践》（GXZZJG2017B045）
关键词：工作过程系统化；课程改革；酒店前厅与客房管理
南宁乃至广西是面向大东盟、服务大东盟的排头兵、桥头堡，特别是伴随着到广西南宁经贸往来以及参加东盟系列会议的人员愈发增多，酒店行业是首个对东盟产生冲击的行业，这直接决定了广西中职教育必须面向大东盟、服务大东盟。在传统酒店的专业课程教学当中仍然还存在着中职学生知识基础薄弱、知识结构单一、符号思维发展不足，且对传统的教学方法及教学内容很难接受，一直处于被动学习的状态等问题需要解决。本文以中职酒店管理专业的必修课程及实训课程《酒店前厅与客房管理》为例，对该课程基于工作过程系统化课程改革的课程建设情况与思路进行分析。
一、课程设计的理念和思路
在课程设计的时侯，始终坚持着实践知识“实践、实际、实用”的原则。课程的开发理念通过将工作过程的系统化课程开发步骤作为基础，让酒店专业人士与毕业生访谈以及对教师的顶岗实践经验进行交流，对酒店前厅部和客房部所包涵的岗位群的工作任务和准备技能进行分析，围绕毕业生从初学者到专家的职业成长规律，对课程内容进行序化和整合，以模块作为载体，项目做导向，将重组教学内容构造成具有鲜明特色的“三段式”教学设计。总共设置了12个理论教学模块及13个实践教学项目。课程采取行动导向的教学过程，多种教学方式交错运用，通过酒店顶岗实践、情景模拟、角色扮演，让学生全方位掌握酒店前厅和客房的各项业务知识和技能。课程采取开放式的评价体系，把过程性评价与结果性评价相结合，实现了动态评价系统。课程设计思路如图1所示。
二、教学内容组织和安排
该课程教学设计的特色之一是采纳“三段式”的教学内容，主要由“岗前学习阶段”、“基层管理阶段”、“基层服务阶段”三个阶段组成。
在“岗前学习阶段”的模块中，主要培训前厅客房新员工岗前培训的应知知识，还包括有前厅和客房的任务、地位、岗位职责、组织机构、前厅环境、前厅人员素质要求、客房部组织机构、客房部功能地位、等基本知识。
在“基层服务阶段”的模块中，以岗位任务驱动为主线，着重学习前厅和客房各项对客服务的基本应用技能及工作流程。基层服务主要包括前台服务、入住服务、客房清洁等服务。
在“基层管理阶段”的模块中，主要培养前厅客房基层管理者基本管理知识技能，主要有日常管理、设备用品管理、服务质量控制、客房安全管理等内容。
“岗前见习阶段、基层服务阶段、基层管理阶段”三个阶段相互衔接而又层层递进，遵守了中职酒店人才培养从见习员工到基层服务员再到基层管理者的成长规律，形成了有序的发展状态。
根据三段式的教学内容设计及学生职业成长规律，把课程分成12个理论教学模块，一共28个学时和13个实践教学任务，共有20个学时，本课程总共48个学时。如表1所示。
三、教学方式
（一）教学方法的采用
为有效达到该课程教学的目的，采纳行动导向教学方式，学生则是学习的行动者，而教师是学习行动的引导者、组织者和咨询者。其他教学方法还包括项目教学、情境模拟、角色扮演、案例分析、视频教学等。比如在学习客房预订内容的时侯，理论教学模块重点讲解接待的岗位职责、工作内容、接待的程序等内容；而实践教学模块主要结合运用视频、情境模拟、角色扮演进行教学的方式。利用视频播放使学生能够进一步获悉前厅服务用语与服务程序；再通过情境模拟、让学生扮演各种各样的角色，例如保安、接待员、行李员等，让实习生在实际工作中培养出服务能力。在实训的过程当中，需要注意以下两个关键点：一是让实习生穿着正装，有益于实习生摆正学习工作态度，强化职业认同感；二是尽可能创建一个逼真的模拟情境，比如要有接待员引导客人办理入住和退房登記手续等，让实习生在实际工作中了解职业环境和掌握职业技能。
（二）教学手段
为增强教学的直观性、信息量及动态性，该课程有效地运用了现代化教育技术与教学手段，采取教学课件、图片实物、视频资料等多媒体技术。
四、课程考核方式改革
从工作工程的课程考核方式出发，从开始注重知识性考核到重点考核学生职业能力，将单一的考试理论形式转变为职业技能操作考核。该课程实施开放性的评价方式，主要包括教师、学生互评、学习态度、书面考试、过程作业、竞赛获奖证书、企业、考勤、技能证书、企业实习鉴定以及工作经历证书等内容，体现出教学评价形式的多样化、教学评价主体的多元化以及教学评价的差异化等新的内容，切实提升学生的实践能力，打下坚实的基础。
五、今后改革的思路
中职酒店管理专业从成立到现在，已经有着多年的发展历史，伴随着学生人数不断地增加，客观上也需要有本专业的专业实训室。因此，要尽快建立相应的专业实训室，创造一定有利条件来不断提高学生的实践能力。酒店服务的很多工作虽然看起来简单，实际操作和程序运用却很严谨，仅凭观看视频和讲授已经不能满足毕业生的培训要求。在对企业与毕业生进行相关调研时，该问题反映得比较多。所以应尽快建立起不仅可以满足理论课学习需要的同时还可以进行实操训练的多功能一体化的实训教室迫在眉睫。
当前，中职酒店管理专业与课程相关的学生比赛有礼仪大赛和烹饪大赛。而目前还没有前厅与客房有关的比赛项目。而下一步应着手准备前厅与客房服务技能的相关比赛，在比赛中让其学习到技能。
当前，与酒店的合作和一些调研访谈仅仅只给实习生来接手，给足实习的机会，为以后创造更深入的合作机会。倘若聘请专业酒店人员作为兼职教师来给学生上实训课程，通过任课教师深入到酒店中与学生一起去顶岗实习，进而提升任课教师的操作技能。而该专业的有些课程，可以和酒店共同开发，制定课程并培养出更符合酒店的人才。
总而言之，基于工作过程中的酒店前厅与客房管理课程的改革，比较符合当前中职院校人才培养的发展方向，对提升中职院校人才培养质量，满足企业对人才的需求具有重大的意义。因此，我们要根据各自院校及专业的自身特点，加大改革步履，使培养的学生能够切实具备相应的实践技能，受到企业的欢迎，满足服务东盟的需要。
参考文献
[1]岳宇航.浅析中职工作过程系统化课程开发[J].电脑知识与技术，2020（16）.
[2]蔡丽梅.《前厅与客房管理》教学改革中探析[J].商场现代化，2016（22）.
[3]宋影.高职高专《前厅与客房管理》课程教学改革探析[J].黑龙江科技信息，2018（10）.
课题项目：《服务大东盟基于工作过程系统化的中职酒店专业课程的开发与实践》（GXZZJG2017B045）