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[摘 要]为进一步推进交通秩序治理三年行动计划实施，提升群众对公安机关交通管理的满意度，市局警务效能监察支队结合职能定位和工作实际，分析全市目前110接处警工作中常见警情处置程序及存在的问题，提出交通类接处警工作的对策，从而规范公安机关的执法行为，发挥接处警的工作效率。
[关键词]接处警问题 表现 对策
中图分类号：S345 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）05-0281-01
综合民意110平台民意数据分析与群众回访反馈，全市交通类接处警工作得到了广大群众的认可，但在得到群众肯定的同时也收到了部分群众对全市交通类接处警工作的意见建议。从民意110平台监测情况及群众反馈意见建议来看，在交通类接处警工作中，部分民警和单位存在着一些急需解决的问题。主要表现为：
（一）重经验轻规范，法律知识欠缺。部分民警不重视法律法规的学习与提高，在接处警过程中往往凭老经验办事，对一些常用的法律知识和新实施的法律法规不学习、不了解。通过民意110平台的接处警音视频资料和群众回访电话中发现，民警在接处警过程中，当群众咨询交通法规内容和对处罚提出异议时，个别民警答不上来，回答内容模凌两可，法律条款引用不当，纠正违法行为时引用法律条款错误等，常常会被群众误解为民警执法随意，造成群众对民警的执法公信力产生质疑。
（二）重执法轻服务，执法态度不端正。部分民警“服务群众”意识不强，工作中注重了“严格执法”，忽视了“热情服务”，导致执法态度上出现了偏差，群众的意见比较大。通过数据分析研判系统检测，群众对民警在处警态度不满意比重占总不满意工单数比重为37.9%，占所有不满意事项比重最大。通过民警在接触警过程中的执法音视频材料发现个别民警在处警过程中态度蛮狠、语气生硬、缺乏耐心，说话不讲原则和方式方法，造成群众不满。在交办单位接到民警执法态度类的不满意工单后，往往都是做申诉工单处理，对工作中出现的问题不从自身找原因，不积极向群众做好告知、解释和善后处理工作，导致群众不理解。
（三）重实体轻程序，处警过程存在不足。部分民警在接处警过程中为了图快、图省事，往往重实体、轻程序，忽视了规范性操作，民警在处理交通违法案件时，忽视证据采信、调查等程序，导致当事人提出异议和投诉时出现被动。通过民意110平台上传的交办单位办理意见中发现，部分民警存在认为只要能准确适用法律就没有问题的想法，而忽视接处警过程不规范造成群众诉求这一问题。这类诉求工单多反映在：调查取证不到位，现场处置敷衍了事，未出警引导快速理赔导致责任认定不清等。
（四）重考核轻实效，诉求问题反复。部分交办单位把民意110工作当做是一种考核的任务，而忽视了它服务群众的本质。部分交办单位在办理诉求工单时，存在“重申诉轻整改”的思想，在办理整改工单时，对群众反映的诉求，多是电话沟通让群众理解，缺少具体整改措施，通常造成发现的问题得不到有效的解决，致使诉求问题反复。部分交办单位对于诉求工单的处理往往就是简单的就工单论工单，未能有效的将群众诉求进行集中归纳整理，找寻解决方法。这类诉求工单多反映在：车辆违停、信号灯设置不合理、道路拥堵，不规范车辆的管理等。
综合全市交通类接处警工作跟踪监测过程中群众反馈意见建议，为推动警务效能监察支队针对交通类接处警工作提出以下工作建议：
（一）重视执法策略培训，提高交警执法水平。交警上岗后，随时要纠处各类交通违法行为及交通事故，还要负责路面各类突发事件的前期处置等工作。在执法过程中，既不能片面的重经验轻规范，也不能只强调规章制度而忽视接处警经验。因此，除了加强民警相关法律法规的学习外，还要组织业务骨干开展现场执法传帮教，传授临场应对处置经验，将法律规范与经验有效结合，学习执法策略，提升处置技能。在日常的工单办理中，交办单位注意收集典型性诉求工单，组织单位民警共同交流、讲评，从诉求中找问题，从讨论中寻方法，通过对典型性案例的讨论研究，培养民警处事不慌、遇事不惊、有条不紊地依法解决各种问题的能力。
（二）强化“执法为民”意识，规范执法言行。交通接处警工作与群众的生活息息相关，民警要时刻牢记权力是人民给的，权力是用来为人民服务的，弄清楚“为谁执法、为谁服务”的问题。接处警过程中，民警的处警形象很大程度代表了公安机关的形象，其与群众接触言行直接影响公安机关在群众心中的形象。群众诉求无小事，民警必须时刻树立“执法为民”意识，把这种意识贯彻到执法服务过程中，而不能简单的停留在口号上。交办单位通过群众的诉求工单找问题，结合接处警音频资料和群众的回访电话发现诉求原因，对于引起群众诉求的行为进行整改。接处警民警要了解自身不足，认真查摆，深入剖析。交办单位在着重关注诉求工单处理的同时也一样要重视群众点赞的表扬工单，归纳分析汇总民警在接触警过程中的群众点赞的地方，组织单位民警进行学习，查找与他人之间的差距，借鉴优秀经验。
（三）注重民意数据汇总，抓实运用整改措施。从人民满意的事情做起，从人民不满意的事情改起。不能让民意110整改工作落于考核，落于形式，而应让民意110整改工作落于社情民意。诉求工单的整改成效应是长期诉求问题不反弹，整改工作见实效、见长效。一、加强提前介入意识。诉求处置提前介入就会掌握主动权，可能会产生事半功倍的效果，“事后救火”的被动应付，往往只会事倍功半。因此，民警在应对群众诉求必须实现从救火向防火、从被动向主动转变。收集整理民意110平台中的诉求工单，找准解决群众诉求问题反复的切入点，进行疏导整改，力求在群众诉求之前将隐患消除。二、加强倒推排查意识。坚持民意和问题导向，克服麻痹和懈怠心理，认真分析研判民意数据，深入查找接处警问题整改工作中存在的不落实、不到位、不得力等问题，并制定针对性改进措施，明确责任边界，将责任压力转化为明标准、抓落实、促规范的动力，牢牢把握住110接处警满意度提升的主动权。
（四）加大法律、法规宣传力度，形成严格执法与自觉守法的良好氛围。文明执法是建立在民警严格执法和广大群众自觉守法的基础之上的，一方面，交警要嚴格遵守并带头执行法律、法规；另一方面，广大群众要提高自觉遵章守法的意识，积极配合交警的执法工作。片面强调交警文明执法而忽视交通参与者文明守法和片面强调交通参与者文明守法而忽视交警文明执法都是不可取的。交警支队要加强同社会各界的沟通与交流，努力构建交通安全宣传格局，通过多渠道多方式的宣传，增进广大群众对民警工作的了解与理解，运用“互联网+”的宣传理念，使传统宣传与现代创新相结合，做到宣传效果覆盖广、影响大、成效高。各交警大队在宣传广覆盖的基础上，注意个体的差别化，通过警务信息平台和民意分析研判系统对交通事故类的信息进行阶段性的分析整理，对易发生不文明出行的重点时段、路段、违法行为和人群进行归纳整理，通过“定制型”的宣传方式进行有针对性的宣传，提升宣传工作的成效。交警大队要在服务窗口要建立完善警务公开、服务承诺、限时办结等制度，完善服务引导、业务咨询、投诉受理等便民措施。通过增进了解，化解矛盾，通过完善服务，提高群众满意度。
参考文献
[1] 徐国辉.涉及经济问题警情接处警之应对分析[J].广西景观高等专科学校学报，2012（2）：19-22.
[关键词]接处警问题 表现 对策
中图分类号：S345 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）05-0281-01
综合民意110平台民意数据分析与群众回访反馈，全市交通类接处警工作得到了广大群众的认可，但在得到群众肯定的同时也收到了部分群众对全市交通类接处警工作的意见建议。从民意110平台监测情况及群众反馈意见建议来看，在交通类接处警工作中，部分民警和单位存在着一些急需解决的问题。主要表现为：
（一）重经验轻规范，法律知识欠缺。部分民警不重视法律法规的学习与提高，在接处警过程中往往凭老经验办事，对一些常用的法律知识和新实施的法律法规不学习、不了解。通过民意110平台的接处警音视频资料和群众回访电话中发现，民警在接处警过程中，当群众咨询交通法规内容和对处罚提出异议时，个别民警答不上来，回答内容模凌两可，法律条款引用不当，纠正违法行为时引用法律条款错误等，常常会被群众误解为民警执法随意，造成群众对民警的执法公信力产生质疑。
（二）重执法轻服务，执法态度不端正。部分民警“服务群众”意识不强，工作中注重了“严格执法”，忽视了“热情服务”，导致执法态度上出现了偏差，群众的意见比较大。通过数据分析研判系统检测，群众对民警在处警态度不满意比重占总不满意工单数比重为37.9%，占所有不满意事项比重最大。通过民警在接触警过程中的执法音视频材料发现个别民警在处警过程中态度蛮狠、语气生硬、缺乏耐心，说话不讲原则和方式方法，造成群众不满。在交办单位接到民警执法态度类的不满意工单后，往往都是做申诉工单处理，对工作中出现的问题不从自身找原因，不积极向群众做好告知、解释和善后处理工作，导致群众不理解。
（三）重实体轻程序，处警过程存在不足。部分民警在接处警过程中为了图快、图省事，往往重实体、轻程序，忽视了规范性操作，民警在处理交通违法案件时，忽视证据采信、调查等程序，导致当事人提出异议和投诉时出现被动。通过民意110平台上传的交办单位办理意见中发现，部分民警存在认为只要能准确适用法律就没有问题的想法，而忽视接处警过程不规范造成群众诉求这一问题。这类诉求工单多反映在：调查取证不到位，现场处置敷衍了事，未出警引导快速理赔导致责任认定不清等。
（四）重考核轻实效，诉求问题反复。部分交办单位把民意110工作当做是一种考核的任务，而忽视了它服务群众的本质。部分交办单位在办理诉求工单时，存在“重申诉轻整改”的思想，在办理整改工单时，对群众反映的诉求，多是电话沟通让群众理解，缺少具体整改措施，通常造成发现的问题得不到有效的解决，致使诉求问题反复。部分交办单位对于诉求工单的处理往往就是简单的就工单论工单，未能有效的将群众诉求进行集中归纳整理，找寻解决方法。这类诉求工单多反映在：车辆违停、信号灯设置不合理、道路拥堵，不规范车辆的管理等。
综合全市交通类接处警工作跟踪监测过程中群众反馈意见建议，为推动警务效能监察支队针对交通类接处警工作提出以下工作建议：
（一）重视执法策略培训，提高交警执法水平。交警上岗后，随时要纠处各类交通违法行为及交通事故，还要负责路面各类突发事件的前期处置等工作。在执法过程中，既不能片面的重经验轻规范，也不能只强调规章制度而忽视接处警经验。因此，除了加强民警相关法律法规的学习外，还要组织业务骨干开展现场执法传帮教，传授临场应对处置经验，将法律规范与经验有效结合，学习执法策略，提升处置技能。在日常的工单办理中，交办单位注意收集典型性诉求工单，组织单位民警共同交流、讲评，从诉求中找问题，从讨论中寻方法，通过对典型性案例的讨论研究，培养民警处事不慌、遇事不惊、有条不紊地依法解决各种问题的能力。
（二）强化“执法为民”意识，规范执法言行。交通接处警工作与群众的生活息息相关，民警要时刻牢记权力是人民给的，权力是用来为人民服务的，弄清楚“为谁执法、为谁服务”的问题。接处警过程中，民警的处警形象很大程度代表了公安机关的形象，其与群众接触言行直接影响公安机关在群众心中的形象。群众诉求无小事，民警必须时刻树立“执法为民”意识，把这种意识贯彻到执法服务过程中，而不能简单的停留在口号上。交办单位通过群众的诉求工单找问题，结合接处警音频资料和群众的回访电话发现诉求原因，对于引起群众诉求的行为进行整改。接处警民警要了解自身不足，认真查摆，深入剖析。交办单位在着重关注诉求工单处理的同时也一样要重视群众点赞的表扬工单，归纳分析汇总民警在接触警过程中的群众点赞的地方，组织单位民警进行学习，查找与他人之间的差距，借鉴优秀经验。
（三）注重民意数据汇总，抓实运用整改措施。从人民满意的事情做起，从人民不满意的事情改起。不能让民意110整改工作落于考核，落于形式，而应让民意110整改工作落于社情民意。诉求工单的整改成效应是长期诉求问题不反弹，整改工作见实效、见长效。一、加强提前介入意识。诉求处置提前介入就会掌握主动权，可能会产生事半功倍的效果，“事后救火”的被动应付，往往只会事倍功半。因此，民警在应对群众诉求必须实现从救火向防火、从被动向主动转变。收集整理民意110平台中的诉求工单，找准解决群众诉求问题反复的切入点，进行疏导整改，力求在群众诉求之前将隐患消除。二、加强倒推排查意识。坚持民意和问题导向，克服麻痹和懈怠心理，认真分析研判民意数据，深入查找接处警问题整改工作中存在的不落实、不到位、不得力等问题，并制定针对性改进措施，明确责任边界，将责任压力转化为明标准、抓落实、促规范的动力，牢牢把握住110接处警满意度提升的主动权。
（四）加大法律、法规宣传力度，形成严格执法与自觉守法的良好氛围。文明执法是建立在民警严格执法和广大群众自觉守法的基础之上的，一方面，交警要嚴格遵守并带头执行法律、法规；另一方面，广大群众要提高自觉遵章守法的意识，积极配合交警的执法工作。片面强调交警文明执法而忽视交通参与者文明守法和片面强调交通参与者文明守法而忽视交警文明执法都是不可取的。交警支队要加强同社会各界的沟通与交流，努力构建交通安全宣传格局，通过多渠道多方式的宣传，增进广大群众对民警工作的了解与理解，运用“互联网+”的宣传理念，使传统宣传与现代创新相结合，做到宣传效果覆盖广、影响大、成效高。各交警大队在宣传广覆盖的基础上，注意个体的差别化，通过警务信息平台和民意分析研判系统对交通事故类的信息进行阶段性的分析整理，对易发生不文明出行的重点时段、路段、违法行为和人群进行归纳整理，通过“定制型”的宣传方式进行有针对性的宣传，提升宣传工作的成效。交警大队要在服务窗口要建立完善警务公开、服务承诺、限时办结等制度，完善服务引导、业务咨询、投诉受理等便民措施。通过增进了解，化解矛盾，通过完善服务，提高群众满意度。
参考文献
[1] 徐国辉.涉及经济问题警情接处警之应对分析[J].广西景观高等专科学校学报，2012（2）：19-22.