论文部分内容阅读
[摘 要] 当前经济新常态下中央与地方政府不断推动产业结构升级的同时，大力推进高等教育“雙一流”建设，其中高职教育“错位发展”理念下“双证书”制度的有效落实尤为重要。在此现实环境下，以《客户服务管理实务》为例，针对重庆电信职业学院电信服务与管理专业在推行“课证融合”教学模式改革中的实践经验进行总结，对促进我国高职教育人才培养模式改革具有一定借鉴意义。
[关 键 词] 高职院校；课证融合；客户服务管理实务
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）22-0100-01
一、“课证融合”教学模式的内涵与特色
（一）“课程融合”教学模式的内涵
“课证融合”是“双证书”制度的保障，是增强学生职业能力以及实践能力的关键，其中“课”是指课程体系，“证”为从业要求。所谓“课证融合”内涵主要涉及两点：（1）制定适合电信服务与管理专业人才培养方案的《客户服务管理实务》课程理论体系；（2）将客户服务管理员三级从业资格证书（下称专业证书）的考核内容分解到具體的课程教学内容。
（二）“课程融合”教学模式的特色
《客户服务管理实务》推行“课程融合”教学模式的特色主要包括三个层面：首先实现课程内容与职业标准对接，依据客服代表职业标准以及主要工作任务进行教学内容改革；其次将企业职业标准融入课程建设体系，对教学内容进行项目化、流程化设计，实现产教一体、校企互动的产教深度融合模式，例如项目化教学；最后实现学历证书与专业证书对接。
二、“课证融合”教学模式改革的内容
实施“课证融合”教学模式，将课程体系与职业能力体系相互对应，以《客户服务管理实务》为例来说，需要解决两个主要问题，即课程教育突出“能力目标”和如何选择恰当任务进行能力训练以达到目标。
（一）前期调研，分析电信服务与管理专业核心能力培养需求
前期调研阶段采取文献总结法、实证调研法、问卷调查法等研究方法进行前期资料数据的搜集整理工作，确定学生从事客服岗位所需具备的核心能力。
（二）构建课程体系与教学团队
完善电信服务与管理专业建设指导委员会组织领导机制，将专业证书中的主要课程分解到《客户服务管理实务》教学课程，按照学生不同职业发展规划因材施教，形成分流教学课程体系。构建“双师双能”型教学团队，即教师资格和工程师资格、教学能力与工程实践能力兼具的教学团队，对于教学团队组织机制、考核以及激励机制加强创新。
（三）产教融合，改革课程教学模式
传统教学模式下遵循问答习题、教师主体，并以知识目标作为课程教学效果的主要衡量指标，显然不适合我国当前高职教育的要求，教学模式改革推动进程中产教融合较为重要。传统教学偏重理论而缺乏实践，为此首先需要对课程教学大纲进行规划，可按照校企结合论证模式处理。具体课程教学理论部分教学融入案例进行教学，在此基础上充分利用电信服务与管理专业的13个校内实训室，以技能培养为主线打造稳定的校外实训基地。学生实践能力培养需要注意三个重点：传统理论教学的情景模拟教学、校外实际项目的能力训练、改革“课证融合”教学的考核评价指标等，学生考试与评价形式进行优化完善。
三、“课证融合”教学模式实践
（一）促进学生对专业知识以及技能的学习
《客户服务管理实务》涉及交叉学科，“课证融合”教学模式引导学生了解客服行业，以专业证书为基础了解职业能力标准。“课证融合”引导学生考取证书，促进学生从理论素养向兼具实践能力转变。
（二）促进专业学科建设以及校企结合
“课证融合”教学模式有效促进校企合作，通过“走出去”与“引进来”的策略，学生通过到企业进行实习，企业对学生进行准职前培训，学校不断总结进行专业学科课程体系优化，实现三方共赢。按照真实项目和公司运营管理进行教学，实现实践课程与企业真实项目无缝对接，在真实项目中不断提升学生的实践技能。
（三）促进教学模式改革
构建“基于企业真实项目为支撑的项目化课程体系”，邀请行业和企业的资深技术专家组成专业建设委员会，结合社会需求和企业具体要求对教学设计进行充分的论证和修订，并围绕培养目标和就业岗位所应具备的核心能力，形成实战、实效、实用的课程体系，有效促进教学模式改革。
（四）提升学生的实践能力
“课证融合”教学模式突出实验、实训、实习等教学环节，整体规划实践教学工作，深化实践教学改革，加大实践教学投入力度，统筹安排实践教学资源，强化实践教学环节，提高实践教学质量，通过学生实践能力的培养，激发学生的创新意识、创新思维和创新能力，显著提升学生的实践能力以及职业素养。
参考文献：
[1]陈晓珊.“课证融合，课赛融通”的教学模式措施及成效：以厦门兴才职业技术学院会计实验班为例[J].黑龙江生态工程职业学院学报，2017（1）：93-95.
[2]刘松涛.高职院校“双证书”培育模式困境破解：以金融专业为例[J].金融理论与教学，2017（1）：93-100.
[关 键 词] 高职院校；课证融合；客户服务管理实务
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）22-0100-01
一、“课证融合”教学模式的内涵与特色
（一）“课程融合”教学模式的内涵
“课证融合”是“双证书”制度的保障，是增强学生职业能力以及实践能力的关键，其中“课”是指课程体系，“证”为从业要求。所谓“课证融合”内涵主要涉及两点：（1）制定适合电信服务与管理专业人才培养方案的《客户服务管理实务》课程理论体系；（2）将客户服务管理员三级从业资格证书（下称专业证书）的考核内容分解到具體的课程教学内容。
（二）“课程融合”教学模式的特色
《客户服务管理实务》推行“课程融合”教学模式的特色主要包括三个层面：首先实现课程内容与职业标准对接，依据客服代表职业标准以及主要工作任务进行教学内容改革；其次将企业职业标准融入课程建设体系，对教学内容进行项目化、流程化设计，实现产教一体、校企互动的产教深度融合模式，例如项目化教学；最后实现学历证书与专业证书对接。
二、“课证融合”教学模式改革的内容
实施“课证融合”教学模式，将课程体系与职业能力体系相互对应，以《客户服务管理实务》为例来说，需要解决两个主要问题，即课程教育突出“能力目标”和如何选择恰当任务进行能力训练以达到目标。
（一）前期调研，分析电信服务与管理专业核心能力培养需求
前期调研阶段采取文献总结法、实证调研法、问卷调查法等研究方法进行前期资料数据的搜集整理工作，确定学生从事客服岗位所需具备的核心能力。
（二）构建课程体系与教学团队
完善电信服务与管理专业建设指导委员会组织领导机制，将专业证书中的主要课程分解到《客户服务管理实务》教学课程，按照学生不同职业发展规划因材施教，形成分流教学课程体系。构建“双师双能”型教学团队，即教师资格和工程师资格、教学能力与工程实践能力兼具的教学团队，对于教学团队组织机制、考核以及激励机制加强创新。
（三）产教融合，改革课程教学模式
传统教学模式下遵循问答习题、教师主体，并以知识目标作为课程教学效果的主要衡量指标，显然不适合我国当前高职教育的要求，教学模式改革推动进程中产教融合较为重要。传统教学偏重理论而缺乏实践，为此首先需要对课程教学大纲进行规划，可按照校企结合论证模式处理。具体课程教学理论部分教学融入案例进行教学，在此基础上充分利用电信服务与管理专业的13个校内实训室，以技能培养为主线打造稳定的校外实训基地。学生实践能力培养需要注意三个重点：传统理论教学的情景模拟教学、校外实际项目的能力训练、改革“课证融合”教学的考核评价指标等，学生考试与评价形式进行优化完善。
三、“课证融合”教学模式实践
（一）促进学生对专业知识以及技能的学习
《客户服务管理实务》涉及交叉学科，“课证融合”教学模式引导学生了解客服行业，以专业证书为基础了解职业能力标准。“课证融合”引导学生考取证书，促进学生从理论素养向兼具实践能力转变。
（二）促进专业学科建设以及校企结合
“课证融合”教学模式有效促进校企合作，通过“走出去”与“引进来”的策略，学生通过到企业进行实习，企业对学生进行准职前培训，学校不断总结进行专业学科课程体系优化，实现三方共赢。按照真实项目和公司运营管理进行教学，实现实践课程与企业真实项目无缝对接，在真实项目中不断提升学生的实践技能。
（三）促进教学模式改革
构建“基于企业真实项目为支撑的项目化课程体系”，邀请行业和企业的资深技术专家组成专业建设委员会，结合社会需求和企业具体要求对教学设计进行充分的论证和修订，并围绕培养目标和就业岗位所应具备的核心能力，形成实战、实效、实用的课程体系，有效促进教学模式改革。
（四）提升学生的实践能力
“课证融合”教学模式突出实验、实训、实习等教学环节，整体规划实践教学工作，深化实践教学改革，加大实践教学投入力度，统筹安排实践教学资源，强化实践教学环节，提高实践教学质量，通过学生实践能力的培养，激发学生的创新意识、创新思维和创新能力，显著提升学生的实践能力以及职业素养。
参考文献：
[1]陈晓珊.“课证融合，课赛融通”的教学模式措施及成效：以厦门兴才职业技术学院会计实验班为例[J].黑龙江生态工程职业学院学报，2017（1）：93-95.
[2]刘松涛.高职院校“双证书”培育模式困境破解：以金融专业为例[J].金融理论与教学，2017（1）：93-100.